ＤＩＹ電腦中小商家的生存之道

李雄軍　夏永林

不僅國家對DIY商家有3C認(rèn)證的要求表示，而且品牌機(jī)一反昨日的沉默，明顯加強(qiáng)了攻勢，DIY商家尤其是中小商家的前途何在，生存空間在哪里，又有多大?這些問題都引起了DIY商家的深思。但從社會環(huán)境上分析來看，3C認(rèn)證這幾年并不會真正的實(shí)行，因?yàn)楝F(xiàn)在就業(yè)問題是我國很重要的問題，重要程度很高。而解決就業(yè)問題的重要途徑是支持中小企業(yè)發(fā)展，Dn中小商家是典型的中小企業(yè)，吸納了一定的就業(yè)，強(qiáng)制推行3C認(rèn)證無異于將他們掃地出局。所以，DIY中小商家應(yīng)較多的去考慮如何應(yīng)對品牌機(jī)的競爭，提升自己的管理能力與銷售能力，而不是去猜測政府的產(chǎn)業(yè)政策。

知己知彼：生存的起點(diǎn)

DIY中小商家要生存，要與品牌機(jī)競爭，首先得從知己知彼開始。品牌機(jī)基本上是大企業(yè)，財(cái)大氣粗，有強(qiáng)大的資源整合能力和優(yōu)良的售后服務(wù)，而DIY中小商家大部分是散兵游勇，能賺一年算一年，能賺多少算多少，只要能賺錢就行。DIY中小商家里面，大部分不是通過管理能力的提升、售后服務(wù)的規(guī)范來吸引客戶、提高效率，而是依靠老板個人的銷售能力和人際關(guān)系、出售水貨、變相降價(jià)(實(shí)際配置與書面配置不一致)等非正常手段來求得一定的銷量而生存下來。

生存之道之一：規(guī)范售后服務(wù)

DIY有自己鮮明的特色，能夠受到部分消費(fèi)者的追捧，而且目前還有一定的價(jià)差空間。所以DIY中小商家不必妄自菲薄，得過且過，奮發(fā)起來，還是很有希望的。因此，DIY中小商家可以從售后服務(wù)的規(guī)范化、校園通路的推廣、人力資源管理這三個方面下功夫。目前，不管是品牌機(jī)，還是組裝機(jī)，都面臨著售后服務(wù)的極大挑戰(zhàn)。品牌機(jī)售后服務(wù)的收益比組裝機(jī)要大，因?yàn)槠放茩C(jī)的知名度比組裝機(jī)的店名大多了，它的規(guī)模效應(yīng)要大。但是，對于這個問題，要一分為二的來看。DIY中小商家店少、客戶數(shù)量少，給單個客戶的服務(wù)可以做到與品牌機(jī)給大客戶的服務(wù)一樣。兩者都是定期回訪，在回訪時為客戶提供免費(fèi)的關(guān)于電腦合理使用的培訓(xùn)、咨詢，包括病毒防護(hù)、文件備份、保養(yǎng)機(jī)器的小竅門。如果能這樣做的話，客戶就能體會到溫情，會認(rèn)為他們的購買是物超所值的。更何況，晶牌機(jī)的售后服務(wù)是無法完全覆蓋到散戶的。例如某些品牌機(jī)制造商提出的2小時快修服務(wù)，實(shí)質(zhì)上僅限于一些大城市和少數(shù)幾款機(jī)型。大有大的好處，大也有大的難處，比如說售后服務(wù)牽涉到好幾個部門、很多備件中心和維修站，管理難度大統(tǒng)一性也差。DIY是小，但反應(yīng)速度快，DIY的好多中小商家售后部與門店縣統(tǒng)一的。接到售后電話后，基本上2小時之內(nèi)技術(shù)員就可以趕到。總之，雖然DIY只是覆蓋一個城市的部分市場，但是，良好的售后服務(wù)體系一定會帶來口碑效應(yīng)，而口碑效應(yīng)正向的積累一定會給商家?guī)硪庀氩坏降暮锰帯?/p>

生存之道之二：校園通路推廣

D1Y商家對電腦配件制造商來說，在市場上的身份是分銷商，從組裝機(jī)的最終銷售來看，又是整機(jī)的制造商。DIY中小商家要打自己的名氣，打自己的牌子，唯一的路子就是走直銷。要把店面延伸到學(xué)校，延伸到社區(qū)。為什么要重視校園通路推廣，選擇高校作突破口呢?因?yàn)榇髮W(xué)生的聚居程度最高，口碑效應(yīng)最明顯，大學(xué)生也比較追求個性，是偏愛組裝機(jī)的，對品牌機(jī)并不怎么感冒，而且大學(xué)生的售后服務(wù)成本低，大部分問題都自己解決了，是真正的DIY。唯一的不利之處是，當(dāng)前學(xué)校做校園代理的學(xué)生的名聲還是欠佳。DIY中小商家要從兩個方面來下功夫解決這個問題。一方面是只賺取合理的利潤，也只給校園代理合理利潤；其次要認(rèn)真挑選熱心幫助同學(xué)的、人品很好的學(xué)生來做校園代理。如果商家的信用與校園代理的信用都很好，而且兩者在一起疊加，相互加強(qiáng)，不斷循環(huán)下去的話，商家的信譽(yù)很快就起來了。

生存之道之三：開發(fā)人力資源

不管是規(guī)范售后服務(wù)也好，校園通路推廣也好，都是由人來創(chuàng)造的。所以競爭的核心就是人才的競爭，人力資源管理問題是商家的關(guān)鍵問題之一。如果DIY中小商家要擴(kuò)大店面，要開分店，究竟缺什么呢?其實(shí)并不欠缺資金，但欠缺人才、欠缺經(jīng)驗(yàn)、欠缺制度。除了老板，員工個人的能力還是欠佳。這有兩個重要原因，一個是中小商家本身的薪酬、體制不能吸引高素質(zhì)的人才，另一個是在里面做的員工大部分都準(zhǔn)備自己單干，并沒有多少與企業(yè)一起壯大的理念。DIY的人力資源管理就是要圍繞這兩個原因來展開。首先，通過崗位價(jià)值評估，創(chuàng)造同樣價(jià)值的崗位拿相同的工資，在內(nèi)部營造一個公平競爭、定價(jià)合理、有充分激勵的薪酬體系。其次，通過制度的制定和嚴(yán)格執(zhí)行來規(guī)范公司管理，使工作更有效率，員工能更快的成長，公司的管理經(jīng)驗(yàn)也能得到積累。再次，通過例會、隨崗輔導(dǎo)、員工自己看書寫讀后感等方式來提高員工工作能力，也把平時一些好的方法、做法積累下來，形成公司規(guī)范的文本，既有利于現(xiàn)有員工的提高，也有利于對后來員工進(jìn)行比較規(guī)范的培訓(xùn)。第四，要實(shí)行內(nèi)部的崗位交流，每個人都是全能，既能裝機(jī)，又能做配件批發(fā)，還能做技術(shù)、做售后。售后是個機(jī)會很大的崗位，因?yàn)槭酆笕藛T接觸的是日常生活中的顧客，而且去接觸顧客的時候，顧客要求售后人員的地方更多一些，這說明售后人員相對顧客來說是有一定的主動性的。主動就意味著機(jī)會，通過這個機(jī)會，售后人員可以比店面銷售人員了解更多顧客的信息和顧客的想法甚至把握顧客的新的購買機(jī)會。掌握原始的、真實(shí)的顧客想法對做好店面銷售是很有幫助的。最后，要有意識的培養(yǎng)后備管理人才。后備管理人才很重要，商家要發(fā)展，要擴(kuò)充店面，要開分店，沒有合適的有充足能力的管理人才是不行的。商家必須未雨綢繆，千軍易得，一將難求，一個合格的管理人才成長是不容易的。如果商家大有希望，員工出去單干就沒有必要了，而且今后的DIY中小商家之間經(jīng)過長時間的競爭，誰敢保證今天的DIY行業(yè)完全競爭的時代不會過去呢?

現(xiàn)今，DIY中小商家的發(fā)展道路有兩條，一條路是開連鎖店，不斷挖掘、提升現(xiàn)有的管理能力、銷售能力，做DIY行業(yè)的專業(yè)連鎖商店；另一條路是做售后服務(wù)專業(yè)提供商。成立一個子公司，專門做售后服務(wù)。既承接本商家的售后，也走出去做企業(yè)、學(xué)校、政府的電腦維修、維護(hù)等專業(yè)服務(wù)，售后服務(wù)與店面銷售相互促進(jìn)，相互加強(qiáng)。隨著電腦與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本的上升，越來越多的行政事業(yè)單位、工商企業(yè)將會考慮IT外包，這將是一個新的競爭領(lǐng)域。至于做品牌機(jī)這條路，區(qū)域性的DIY中小商家還是要謹(jǐn)慎。因?yàn)槠放茩C(jī)電腦市場完全競爭的時代已經(jīng)過去，一個成熟的市場是不會容納太多的品牌的，其結(jié)構(gòu)一定是寡頭壟斷。

(作者單位：西安電子科技大學(xué))