夯實(shí)地區(qū)培訓(xùn)力量　服務(wù)華南沃卡用戶

—沃爾沃卡車公司華南培訓(xùn)中心隆重落成

今年初，沃爾沃卡車公司捷報(bào)頻傳：沃爾沃卡車首次涉足消防系統(tǒng)得到用戶青睞，沃爾沃卡車連續(xù)七年保持歐美進(jìn)口卡車銷量冠軍……沃爾沃在華事業(yè)蒸蒸日上。沃爾沃卡車在中國(guó)市場(chǎng)上越戰(zhàn)越勇，與沃爾沃卡車同步發(fā)展的沃爾沃卡車培訓(xùn)中心也遍地開花，繼2004年10月沃爾沃卡車中國(guó)培訓(xùn)中心在北京隆重落成后，今年4月，沃爾沃卡車華南培訓(xùn)中心又應(yīng)運(yùn)而生、橫空出世。

沃爾沃卡車華南培訓(xùn)中心坐落在沃爾沃廣州沃豪卡車公司內(nèi)，二層復(fù)式結(jié)構(gòu)建筑的培訓(xùn)樓嵌入在綠草如茵的綠地花叢間，顯得格外雅致、整潔。培訓(xùn)中心占地250平方米，硬件設(shè)備配置齊全，設(shè)有培訓(xùn)用實(shí)踐車間、培訓(xùn)專用多媒體教室、學(xué)員休息室等；軟件配置完善，擁有專兼職資深培訓(xùn)師多名，培訓(xùn)內(nèi)容廣泛而不失實(shí)用。參觀過(guò)培訓(xùn)中心的人士對(duì)沃爾沃卡車華南培訓(xùn)中心的評(píng)價(jià)是“硬件過(guò)硬，軟件不軟”。

把培訓(xùn)工作構(gòu)建在企業(yè)戰(zhàn)略高度上，這在所有卡車廠商中可謂引領(lǐng)行業(yè)之先風(fēng)。一年前，斥資百萬(wàn)元建立沃爾沃卡車（北京）中國(guó)培訓(xùn)中心時(shí)，有人不解，甚至有人認(rèn)為這是賠本賺吆喝之舉。但實(shí)踐表明，沃爾沃卡車培訓(xùn)中心的成立為用戶提升了沃爾沃卡車的使用價(jià)值，也使沃爾沃經(jīng)銷商提高了服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

沃爾沃一直倡導(dǎo)“卡車不是車而是賺錢的工具”這一消費(fèi)理念，為了保證沃爾沃卡車的高完好率，為了讓用戶更好地贏利，在配合客戶服務(wù)的總體目標(biāo)下，沃爾沃卡車大中國(guó)區(qū)培訓(xùn)部設(shè)計(jì)并組織實(shí)施了一系列旨在提升沃爾沃卡車系統(tǒng)（包括經(jīng)銷商）客戶服務(wù)能力的培訓(xùn)課程。此系列課程內(nèi)容包括三個(gè)方面：提高維修水平的技術(shù)培訓(xùn)、提高經(jīng)銷商服務(wù)水平的培訓(xùn)、還有針對(duì)具體用戶的駕駛培訓(xùn)，三大培訓(xùn)內(nèi)容合縱聯(lián)橫，各成體系。

實(shí)地演習(xí)——維修培訓(xùn)上一線

為了讓維修人員掌握一流的技術(shù)，沃爾沃卡車公司每年都從瑞典派專家到中國(guó)進(jìn)行新的技術(shù)交流和培訓(xùn)，并在北京和廣州建立具有世界先進(jìn)水平的培訓(xùn)中心，所有工程師都有機(jī)會(huì)站到專家培訓(xùn)一線獲得直接的“技術(shù)輻射”。強(qiáng)將手下無(wú)弱兵，通過(guò)瑞典專家對(duì)國(guó)內(nèi)工程師手把手的培訓(xùn)，再由工程師將專業(yè)技術(shù)詳細(xì)分解傳授給每一位維修人員，這一系列的“幫、傳、帶、監(jiān)控、再傳、再幫帶”互動(dòng)輪回式技術(shù)培訓(xùn)方式，確保了沃爾沃維修人員身手不凡，個(gè)個(gè)能“手到病除”、天道酬勤。正是因?yàn)槲譅栁衷诰S修技術(shù)培訓(xùn)體系用心躬耕，才鑄就了沃爾沃維修技術(shù)和服務(wù)有口皆碑，也才確保了沃爾沃用戶車輛始終保持高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，最大限度地滿足用戶對(duì)車輛可靠性和低運(yùn)輸成本的要求。

商場(chǎng)韜略——銷服培訓(xùn)一條龍

沃爾沃的培訓(xùn)力量不僅在售后維修上技高一籌，在沃爾沃卡車尚未到用戶手中時(shí)，沃爾沃也有一套獨(dú)門秘芨——針對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)部為此制定了培訓(xùn)項(xiàng)目的三期實(shí)施方案。第一期是對(duì)沃爾沃客戶界面的所有員工進(jìn)行的培訓(xùn)，主要成員是服務(wù)工程師和銷售人員，希望通過(guò)對(duì)他們的培訓(xùn)形成提升客戶服務(wù)的突破口，同時(shí)他們能在與經(jīng)銷商的合作中做出表率和提供指導(dǎo)。第二期是對(duì)經(jīng)銷商管理人員進(jìn)行提升客戶滿意度的培訓(xùn)，從提升客戶服務(wù)理念和提高客戶服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對(duì)于提升贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略意義。第三期是對(duì)經(jīng)銷商的技術(shù)工程師和工人進(jìn)行提升客戶滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。

深入虎穴——培訓(xùn)終端直及用戶

為了確保培訓(xùn)項(xiàng)目貼近市場(chǎng)、貼近用戶、貼近實(shí)情，培訓(xùn)部不但特別邀請(qǐng)?jiān)谏逃密嚳蛻舴?wù)體系的建立和培訓(xùn)方面頗有經(jīng)驗(yàn)和建樹的專家到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，而且還帶領(lǐng)客戶服務(wù)部、經(jīng)銷商發(fā)展部、銷售部等部門的領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員，兵分多路，深入實(shí)地走訪了廣州、南京、北京等典型區(qū)域，大面積的訪談和接觸了沃爾沃卡車在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商和終端用戶。通過(guò)與當(dāng)?shù)胤?wù)工程師、認(rèn)證經(jīng)銷商經(jīng)理、維修人員以及終端用戶（重點(diǎn)是客戶的管理人員）的交流，進(jìn)一步明晰當(dāng)前客戶服務(wù)的狀況和急需解決的問(wèn)題，為下一步有針對(duì)性地進(jìn)行客戶服務(wù)的培訓(xùn)奠定了良好的基礎(chǔ)。為了將培訓(xùn)更直接、更方便、更受歡迎地送到用戶身邊，沃爾沃培訓(xùn)地點(diǎn)可根據(jù)用戶需要選擇在沃爾沃卡車各地培訓(xùn)中心，或是沃爾沃卡車在國(guó)內(nèi)的服務(wù)維修中心，只要客戶需要，沃爾沃甚至還可以“點(diǎn)菜外賣”將培訓(xùn)中心帶到用車現(xiàn)場(chǎng)。

沃爾沃卡車公司可以根據(jù)用戶實(shí)際需要或用戶與沃爾沃卡車公司共同擬訂的計(jì)劃，為用戶提供“免費(fèi)的午餐”－－駕駛員培訓(xùn)服務(wù)，通過(guò)直及用戶的培訓(xùn)提高用戶車輛管理人員、維修人員以及司機(jī)對(duì)沃爾沃卡車的了解和操作水平，以使用戶能更好地、更熟練地利用沃爾沃卡車這一贏利的工具，再讓用戶“沃爾沃一響，黃金萬(wàn)萬(wàn)兩”自然不是神話。

借助沃爾沃卡車公司的強(qiáng)大技術(shù)支持，直接受益的是沃爾沃卡車用戶，獲得贏利的是沃爾沃經(jīng)銷商。沃爾沃卡車公司華南培訓(xùn)中心的落成，將更為直接、更為有效地服務(wù)于華南地區(qū)廣大沃爾沃卡車用戶。