形象與利益

陬　人

2004年4月7日中午時分，一個令人興奮的消息在互聯(lián)網(wǎng)上面飛速傳播著，那就是“IBM中國網(wǎng)站上正在賣一元特價商品”?？吹竭@條消息的網(wǎng)友們紛紛登陸到了IBM中國網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)有一款正在接受網(wǎng)上訂貨的康寶外置光驅(qū)的報價確確實實為一元，而該產(chǎn)品的市場零售價為1500元左右。

如此驚人的低價強烈地刺激了網(wǎng)民們的購買欲望，許多人紛紛下單購買，有的人在訂購數(shù)量上還選擇了網(wǎng)站規(guī)定的購買最大數(shù)量一百個，即一口氣就訂購了一百個康寶光驅(qū)。

然而這個“一元出售康寶光驅(qū)”的廣告在網(wǎng)站上出現(xiàn)了約40分鐘以后，突然消失了，想要訂購的人們怎么也進入不了了。事情的原因很快就搞清楚了，原來是IBM公司的有關(guān)工作人員一時疏忽搞錯了價格和產(chǎn)品，才釀成了前面網(wǎng)民們瘋狂搶購光驅(qū)的事件。

對于那么多以“一元價”訂購那款價值1500元光驅(qū)的網(wǎng)上買主該做出什么樣的交代呢，一時間，網(wǎng)絡(luò)上又開始盛傳“IBM公司肯定會反悔賴賬”，還有的網(wǎng)友打電話給IBM公司的熱線，詢問這件事情的處理結(jié)果。

就在一片猜測聲迭起的時候，4月12日，IBM中國網(wǎng)站在他們網(wǎng)站的新聞欄中發(fā)表了一份簡短的聲明，全文如下：

“IBM中國網(wǎng)站在近日的一次市場活動中，因人為錯誤而導(dǎo)致了‘一元產(chǎn)品的網(wǎng)上標價，引起了部分中國消費者的誤解，對此，IBM中國有限公司深表遺憾。

“作為一家全球化的跨國公司，IBM是一貫秉承商業(yè)法則和國際慣例的。同時，作為一家享有良好商業(yè)信譽和恪守客戶承諾的公司，IBM不僅為客戶帶來了商業(yè)價值，更是客戶最可信賴的合作伙伴。為此，IBM愿意按照相關(guān)手續(xù)、流程來完全履行所有在線訂購意向，以回饋廣大用戶對IBM公司的信賴和支持。具體事宜，IBM會以電話方式跟有在先訂購意向的客戶取得聯(lián)系?！?/p>

盡管這次的報價錯誤是人為造成的，如果按照錯誤的報價進行交易，會給IBM公司造成巨大的經(jīng)濟損失，但在形象與利益兩者之間，IBM中國公司還是毫不猶豫地選擇了前者，嚴格按照規(guī)定履行了自己的賣方義務(wù)。從表面上看，IBM公司損失了很大的利益，但通過IBM公司對處理“一元產(chǎn)品誤報”事件的做法，極大地提升了IBM公司的形象，為公司今后的長遠發(fā)展創(chuàng)造了更多無價的利益，這正是IBM公司決策者的高明之處。

現(xiàn)在有的生產(chǎn)經(jīng)營者，往往為了一點蠅頭小利，就對消費者大搞欺詐活動，結(jié)果只會自毀招牌，壞掉自己的名聲。在形象與利益兩者之間，IBM公司毫不猶豫地選擇了形象，因此我們也就不奇怪為什么現(xiàn)在說：“光是IBM的這塊招牌，就有不可估量的價值?！?/p>

文/格永泉摘自《深圳青年》