去年主要行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查結(jié)果公布

2003年國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局委托清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心對(duì)耐用消費(fèi)品制造業(yè)、非耐用消費(fèi)品制造業(yè)、流通業(yè)三大領(lǐng)域的14個(gè)行業(yè)、48類(lèi)產(chǎn)品的主要品牌進(jìn)行了顧客滿意指數(shù)調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括顧客對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意程度、顧客的忠誠(chéng)度（顧客保持率）和品牌形象。

調(diào)查結(jié)果顯示，非耐用消費(fèi)品制造業(yè)的顧客評(píng)價(jià)最高，平均顧客滿意指數(shù)為74.89；耐用消費(fèi)品制造業(yè)和流通業(yè)的顧客滿意指數(shù)相當(dāng)，都在71.5左右。

調(diào)查表明，隨著我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)加快和市場(chǎng)成熟度的提高，消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)一步向名牌產(chǎn)品傾斜。本次調(diào)查中，食品、飲料和日化產(chǎn)品顧客滿意程度較高，分別為77.61、75.86和75.35，這些產(chǎn)品的行業(yè)集中度較高，質(zhì)量水平顧客較滿意，中國(guó)品牌產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)突出。個(gè)人電腦制造業(yè)、餐飲住宿業(yè)的顧客滿意指數(shù)最低，得分在68到70之間。最高和最低顧客滿意指數(shù)相差9.41個(gè)百分點(diǎn)。

本次顧客滿意指數(shù)調(diào)查結(jié)果可以分為四個(gè)層次。

顧客滿意指數(shù)較高層（分?jǐn)?shù)在78以上）：液體奶、乳粉、洗衣粉、啤酒、方便面。

顧客滿意指數(shù)中間層（分?jǐn)?shù)在74到78之間）：速凍湯圓、食醋、醬油、食用油、牙膏、香皂、電冰箱、花露水、電熱水器、微波爐、瓶裝飲用水、白酒、有線電話業(yè)務(wù)、植物蛋白飲料、葡萄酒、空調(diào)機(jī)、護(hù)發(fā)素、運(yùn)動(dòng)鞋、電視機(jī)、燃?xì)鉄崴?、燃?xì)夤?yīng)和火腿腸。在第二個(gè)層次的產(chǎn)品中，大多已形成一批主導(dǎo)市場(chǎng)的領(lǐng)先企業(yè)和具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的品牌，產(chǎn)品質(zhì)量基本上能達(dá)到國(guó)外同類(lèi)產(chǎn)品先進(jìn)水平，用戶和消費(fèi)者比較滿意。

顧客滿意指數(shù)較低層（分?jǐn)?shù)在70到74之間）： 洗衣機(jī)、鋼琴、影碟機(jī)、無(wú)線電話服務(wù)、超級(jí)市場(chǎng)、速凍餃子、快餐店、皮鞋、護(hù)膚霜、卷煙、洗發(fā)水、出租車(chē)、摩托車(chē)、郵政、百貨商店、羊絨衫。這類(lèi)行業(yè)整體質(zhì)量不均衡，有些產(chǎn)品已涌現(xiàn)出一批深受消費(fèi)者喜愛(ài)的著名品牌，具有較高的市場(chǎng)份額。

顧客滿意指數(shù)最低層（分?jǐn)?shù)小于70）：臺(tái)式計(jì)算機(jī)、 抽油煙機(jī)、飯店、手機(jī)、男西裝、固定電話機(jī)、旅店。這一層次產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，顧客總體不太滿意。