企業(yè)盈利的可靠方法：顧客第二，員工第一
2004-01-01 00:00:00舒目
全國(guó)新書(shū)目 2004年3期
在20多年的時(shí)間里，羅森柏斯國(guó)際集團(tuán)從美國(guó)費(fèi)城地區(qū)的一家小旅行社，一步步發(fā)展成為全球的業(yè)界領(lǐng)袖，年收入超過(guò)了60億美元。如此巨大的成功究竟秘訣何在？
羅森柏斯的成功原因其實(shí)很簡(jiǎn)單：別人都是在盡力討好顧客，而羅森柏斯首先把精力集中在員工身上，其次才是顧客。因?yàn)樗麍?jiān)信，不愉快的人提供的只能是不愉快的服務(wù)，創(chuàng)造的只能是不斷下降的利潤(rùn)。在這種經(jīng)典的反直覺(jué)的管理實(shí)踐中，羅森柏斯向讀者展示了如何通過(guò)卓越的服務(wù)在任何一個(gè)行業(yè)贏得市場(chǎng)，如何通過(guò)重視你的員工——你公司的最大資產(chǎn)，來(lái)贏得最好的顧客，并將你的企業(yè)推向成功的頂峰。
作者在書(shū)中強(qiáng)調(diào)，關(guān)心是一種情感，如果員工感覺(jué)公司不關(guān)心自己，對(duì)他們說(shuō)什么“關(guān)心和照顧你們的顧客”是沒(méi)有任何意義的。
那么，怎樣對(duì)待顧客呢？作者提出，要與顧客、員工和供應(yīng)商建立開(kāi)放的合作伙伴關(guān)系，他們將影響你提供給顧客服務(wù)的能力。這是確保所有與實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)相關(guān)的人或物能及時(shí)獲得的惟一途徑。把公司開(kāi)辟成“公開(kāi)坦誠(chéng)的領(lǐng)地”，這樣你就可以對(duì)顧客毫不隱瞞。顧客很快也會(huì)對(duì)你保持開(kāi)放。這種坦誠(chéng)的氛圍在銷售過(guò)程一開(kāi)始就應(yīng)該保持，而且要一直延續(xù)到整個(gè)交易過(guò)程的結(jié)束。
本書(shū)第一版問(wèn)世后，書(shū)中所闡述的思想與戰(zhàn)略已經(jīng)激勵(lì)了世界各地?zé)o數(shù)的CEO、企業(yè)家與管理人員，造就了一大批企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和思想家。
正如美林證券公司第一副總裁德馬力所說(shuō)：“羅森柏斯的領(lǐng)導(dǎo)觀從他的商業(yè)模式中就可以清楚地看出來(lái)?！櫩偷诙挠^點(diǎn)乍一看是一種另類的說(shuō)法，仔細(xì)想想不無(wú)道理。羅森柏斯證明了這就是他獲得盈利能力的可靠方法。這個(gè)方法是似乎不合常規(guī)，但是其結(jié)果卻無(wú)可置疑?！?/p>
《顧客第二》[美]豪爾 ·F·羅森柏斯等著 中信出版社 2003.10 定價(jià)：28.00元
