《福布斯》５大最佳出氣網(wǎng)站

《福布斯》最近評(píng)選出5大出氣網(wǎng)站，出氣對(duì)象皆是大企業(yè)，這些“怨氣”很旺的網(wǎng)站，集結(jié)出的網(wǎng)絡(luò)勢(shì)力不容小覷。

你是否也有這樣的經(jīng)驗(yàn)：對(duì)某大企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)感到不滿，想要打客服專線去反映，然而，“客服人員忙線中，請(qǐng)稍候”的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音就讓你等了10分鐘；好不容易有人接起電話，卻被一層又一層地轉(zhuǎn)接，讓你必須一再重復(fù)跟下一個(gè)搞不清狀況的人說(shuō)明你想反映的事，要不然就是得到一個(gè)敷衍了事的官方說(shuō)法。當(dāng)你氣呼呼地掛上電話，只覺(jué)得有煙在頭頂上直冒……

科技，為消費(fèi)者的怨氣提供一個(gè)出口。由于企業(yè)自行架設(shè)的留言網(wǎng)站會(huì)過(guò)濾留言，有些措詞激烈的消費(fèi)者會(huì)被消音，因此不少消費(fèi)者會(huì)利用“網(wǎng)絡(luò)民主”的特性，針對(duì)大企業(yè)設(shè)立抱怨網(wǎng)站，讓所有憤怒的消費(fèi)者直接上網(wǎng)，盡情“出氣”。

《福布斯》雜志根據(jù)“使用方便性”、“網(wǎng)頁(yè)更新頻率”、“抱怨留言則數(shù)”、“留言憤怒程度”等指數(shù)，評(píng)選出一般消費(fèi)者針對(duì)大企業(yè)所設(shè)立的五大最佳出氣網(wǎng)站(The Best Corporate Complaint Sites)。被出氣的企業(yè)包括：全美保險(xiǎn)、PayPal、微軟、美國(guó)運(yùn)通、聯(lián)合航空。

這些網(wǎng)站吸納的“怨氣”很驚人，有的竟有高達(dá)90萬(wàn)的瀏覽人次，有的載有上千則抱怨留言。

1．“全美保險(xiǎn)真爛”網(wǎng)站

網(wǎng)址：WWW．a(chǎn)llstateinsurancesucks．com

設(shè)站人：唐·湯昔森

創(chuàng)立日期：1999年6月

設(shè)站原因：“我要為每個(gè)被全美保險(xiǎn)公司整過(guò)的人伸張正義！”

全美保險(xiǎn)的響應(yīng)：不予置評(píng)。

電影《迫在眉梢》中，丹澤爾·華盛頓飾演一位父親得知兒子必須做昂貴的心臟手術(shù)，費(fèi)用高達(dá)數(shù)10萬(wàn)美元，但保險(xiǎn)公司卻以種種理由堅(jiān)持只能補(bǔ)助2萬(wàn)美元……；如果你是這位父親，是否也會(huì)如片中的華盛頓一樣瘋狂跑去挾持醫(yī)院?

相信很多人都對(duì)保險(xiǎn)公司有種種不滿，但卻有苦無(wú)處訴。這個(gè)網(wǎng)站讓?xiě)嵟谋舯M情發(fā)泄怨怒，而且它顯然對(duì)于自己在評(píng)選中奪魁相當(dāng)?shù)靡猓€特別在網(wǎng)站首頁(yè)標(biāo)題下方的醒目位置打上“《福布斯》評(píng)選本網(wǎng)站為最佳出氣網(wǎng)站第一名”，還直接鏈接到網(wǎng)上該篇雜志的文章報(bào)道。

這個(gè)第一名的網(wǎng)站人氣有多旺呢?截至9月為止，已有超過(guò)65萬(wàn)人次上過(guò)這個(gè)網(wǎng)站，設(shè)站至今估計(jì)留言破千則。網(wǎng)友抱怨的內(nèi)容大多是保費(fèi)調(diào)高、理賠難的糾紛，“付保費(fèi)時(shí)把你當(dāng)至友，要理賠時(shí)將你踢一邊”是最常見(jiàn)的留言。此外，它也會(huì)公布其它單位的調(diào)查數(shù)據(jù)，例如“全美保險(xiǎn)是信用最差的保險(xiǎn)公司第二名”之類的。從網(wǎng)站頁(yè)面上方那個(gè)血淋淋的橫幅動(dòng)畫(huà)，可以想見(jiàn)站長(zhǎng)真的恨透了全美保險(xiǎn)。

2．“PayPal糟透了”網(wǎng)站

網(wǎng)址：WWW．paypalsucks．com

設(shè)站人：埃里克·格雷

創(chuàng)立日期：2000年11月

設(shè)站原因：“我曾打電話到PayPal問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單的小問(wèn)題，但接電話的人竟然無(wú)法回答，而且還兩度掛我電話，好象我是陰陽(yáng)魔界來(lái)的！”

PayPal的響應(yīng)：“我們很重視顧客的意見(jiàn)，我們也知道這個(gè)網(wǎng)站，但對(duì)于站上的說(shuō)法恕難置評(píng)?！?/p>

PayPal是一家提供在線付費(fèi)機(jī)制的公司，最近被著名拍賣網(wǎng)站eBay并購(gòu)，顧客怨言大多來(lái)自網(wǎng)絡(luò)交易的金錢糾紛。

這位格雷站長(zhǎng)顯然受過(guò)PayPal的氣，在余怒難消之下，干脆設(shè)立這個(gè)網(wǎng)站讓大家罵個(gè)夠。他在首頁(yè)開(kāi)宗明義就說(shuō)：“PayPal有什么問(wèn)題?為什么要有這個(gè)網(wǎng)站?”并且列出6大理由來(lái)加以說(shuō)明，排在第一名的就是抨擊PayPal客服做得太爛。不過(guò)，這個(gè)網(wǎng)站也不全是批評(píng)，例如PayPal被eBay并購(gòu)的新聞也被放在首頁(yè)，還開(kāi)放網(wǎng)友討論這兩家公司合并的意義。當(dāng)然，“《福布斯》把我們列為最佳”這樣的消息也沒(méi)有遺漏。

3．“去它的微軟”網(wǎng)站

網(wǎng)址：WWW．fuckmicrosoft．com

設(shè)站人：狄拉赫·瓦西斯塔

創(chuàng)立日期：1999年秋天

設(shè)站原因：“這個(gè)網(wǎng)站是為了表達(dá)對(duì)微軟深切的憎恨，以及它的掠食成性、托拉斯和良知沉淪的爛軟件。

微軟的響應(yīng)：不予置評(píng)。

軟件巨人微軟樹(shù)大招風(fēng)，可以想見(jiàn)難逃被網(wǎng)站出氣的命運(yùn)。這個(gè)網(wǎng)站的“毒門”特色是：從微軟公司、比爾·蓋茨、Windows軟件等微軟相關(guān)主題或人物，一一開(kāi)辟專版“罵透透”。

特別的是，這個(gè)網(wǎng)站還有一些很有趣的圖像概念設(shè)計(jì)。例如，如果你不好意思直接穿著“去它的微軟”字樣的T恤上街，這個(gè)網(wǎng)站建議你可以穿著把這些字反過(guò)來(lái)寫(xiě)的T恤，既可以表達(dá)對(duì)微軟的不滿，也不會(huì)太明目張膽；至少當(dāng)你站在鏡子前面的時(shí)候，看到那些字會(huì)覺(jué)得很爽。

這個(gè)網(wǎng)站還強(qiáng)調(diào)版權(quán)所有，并且背后有一個(gè)“摧毀微軟協(xié)會(huì)”(The MicrosoftEradication)，組織似乎還挺龐大的哩！而且它的網(wǎng)頁(yè)瀏覽率也相當(dāng)高，如果沒(méi)有灌水的話，已經(jīng)有90多萬(wàn)人次來(lái)逛過(guò)這個(gè)網(wǎng)站了。

4．“美國(guó)運(yùn)通超差勁”網(wǎng)站

網(wǎng)址：WWW．a(chǎn)mexsux．com

設(shè)站人：約翰·威斯法

創(chuàng)立日期：2001年9月

設(shè)站原因：“我強(qiáng)烈鼓勵(lì)人們應(yīng)該起而對(duì)抗美國(guó)運(yùn)通這個(gè)我認(rèn)為相當(dāng)貪婪、不實(shí)、不正派、虛偽的公司?！?/p>

美國(guó)運(yùn)通的響應(yīng)：“我們當(dāng)然知道這個(gè)網(wǎng)站的存在，然而，除非這個(gè)網(wǎng)站提供明確證據(jù)，否則我們不會(huì)采取行動(dòng)；美國(guó)運(yùn)通本來(lái)就很重視客服，根本不需要這樣的網(wǎng)站來(lái)提醒我們?cè)撛趺醋?。?/p>

這個(gè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，但功能相當(dāng)清楚，目的也很明確：讓美國(guó)運(yùn)通客戶愈來(lái)愈少。而且，整個(gè)呈現(xiàn)的態(tài)度很理智而冷靜。

看看它的首頁(yè)副標(biāo)題“美國(guó)運(yùn)通非官方顧客意見(jiàn)網(wǎng)站”，就知道它并不是以謾罵的激情為目的。這個(gè)網(wǎng)站依美國(guó)運(yùn)通的各項(xiàng)服務(wù)分類，讓網(wǎng)友發(fā)表抱怨留言，其中人氣最旺的依序是“信用卡”(293篇)、“理財(cái)服務(wù)”(244篇)和“人事制度”(130篇)。威斯法站長(zhǎng)以前也是美國(guó)運(yùn)通的客戶，但他說(shuō)美國(guó)運(yùn)通對(duì)待他的方式讓他很“不快樂(lè)”。他認(rèn)為會(huì)上這個(gè)網(wǎng)站的人也應(yīng)該都是美國(guó)運(yùn)通的客戶，而且很可能跟他一樣不快樂(lè)；他鼓勵(lì)網(wǎng)友發(fā)表跟美國(guó)運(yùn)通來(lái)往的經(jīng)驗(yàn)跟別人分享，并且主張：既然你不喜歡它，就不要再使用它的服務(wù)了。威斯法甚至幫忙打了一份取消美國(guó)運(yùn)通信用卡的信件，鼓勵(lì)網(wǎng)友把卡剪掉。

5．“綁不緊”網(wǎng)站

網(wǎng)址：WWW．untied．com

設(shè)站人：杰里米·庫(kù)柏史塔克

創(chuàng)立日期：1997年4月

設(shè)站原因：“一封有禮貌的抱怨信，卻未得到同等的對(duì)待，是這個(gè)網(wǎng)站誕生的原因?！?/p>

聯(lián)合航空的響應(yīng)：不予置評(píng)。

這個(gè)網(wǎng)站的緣起，是因?yàn)閹?kù)柏史塔克1996年6月13日搭乘聯(lián)合航空，從加拿大多倫多到日本東京，中途在夏威夷轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)所發(fā)生的不愉快。事后，他寫(xiě)了一封信向聯(lián)合航空總裁格林沃德反映，而且自認(rèn)措詞恰當(dāng)、陳述清楚，應(yīng)該得到聯(lián)合航空的適當(dāng)響應(yīng)；然而，對(duì)方草草應(yīng)付的態(tài)度讓他大為光火。幾次溝通不良之后，庫(kù)柏史塔克決定設(shè)立這個(gè)網(wǎng)站。

這個(gè)網(wǎng)站的格調(diào)跟“美國(guó)運(yùn)通超差勁”有點(diǎn)類似，都是比較冷靜、不用謾罵的方式。而且，它把聯(lián)合航空的英文“united”(聯(lián)合)中間兩個(gè)字母顛倒，變成“untied”(綁不緊)，暗諷航空公司連安全帶都綁不好，遑論照顧乘客的需求和飛行安全。

此外，別的網(wǎng)站是把所有的留言在同一個(gè)網(wǎng)頁(yè)上從第一篇貼到最后一篇，但這個(gè)網(wǎng)站卻提供搜尋功能，讓網(wǎng)友可以用年份和日期搜尋以前的網(wǎng)友發(fā)表的文章，顯得比較“高竿”，而且可以節(jié)省很多網(wǎng)頁(yè)空間。

對(duì)于這些針對(duì)企業(yè)而設(shè)立的出氣網(wǎng)站，大部份的企業(yè)也許是為了面子，響應(yīng)都是“不予置評(píng)”。其實(shí)，若能好好正視這些問(wèn)題，上網(wǎng)予以響應(yīng)，或回信給發(fā)表怨言的網(wǎng)友，并實(shí)際參酌改進(jìn)，反而可以為自己的企業(yè)形象加分，而且完全免費(fèi)。

從另一個(gè)角度看，這些抱怨網(wǎng)站雖然對(duì)企業(yè)而言是“逆向宣傳”，但企業(yè)可別忘了，在出氣網(wǎng)站上面罵你的人，可都是你的顧客，知道他們真正的心聲，正有助于檢討改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)呢！

原載臺(tái)灣《E天下》12期