零售企業(yè)知識管理現(xiàn)狀研究淺析

付立巍

（寧夏大學(xué) 教育學(xué)院，寧夏 銀川 750021）

零售企業(yè)知識管理現(xiàn)狀研究淺析

付立巍

（寧夏大學(xué) 教育學(xué)院，寧夏 銀川 750021）

隨著信息化和知識經(jīng)濟時代的到來，知識管理已經(jīng)成為企業(yè)競爭和生存的主要手段，實踐社區(qū)作為隱性知識管理的有效工具，在知識共享的過程中有著不可替代的作用.本研究以某零售連鎖企業(yè)為研究對象，通過對企業(yè)的觀察以及對管理者以和員工的訪談，總結(jié)了零售企業(yè)知識管理現(xiàn)狀和效果，并提出了針對知識管理的對策和建議.

零售企業(yè)；知識管理；實踐社區(qū)

1 知識管理研究回顧

隨著信息化和知識經(jīng)濟時代的到來，知識管理已經(jīng)成為企業(yè)競爭和生存的主要手段.企業(yè)不再主要依靠資本、自然資源、勞動力等傳統(tǒng)資源創(chuàng)造財富，而是更多地依賴于知識，比競爭對手具有更快的學(xué)習(xí)能力是企業(yè)的核心競爭力之一.知識按照傳遞方式和難易程度可以分為顯性知識和隱性知識.傳統(tǒng)知識管理主要以顯性知識管理為主，傾向于強調(diào)技術(shù)，側(cè)重于對顯性知識的編碼，具有很大的局限性[1，2].而作為企業(yè)最為重要的核心競爭力資源隱性知識，由于具有顯性知識所不具備的隱含性和難以模仿性，很難用傳統(tǒng)知識管理的方法進行管理，因此，如何更好的實現(xiàn)隱性知識管理成為目前知識管理領(lǐng)域最熱門的研究方向.

Stata通過對大量組織的學(xué)習(xí)過程觀察后發(fā)現(xiàn)，團體是組織中關(guān)鍵的學(xué)習(xí)單元，在企業(yè)和組織中，跨功能團隊和工作小組等正式團體作為組織中知識創(chuàng)造和傳播的有效形式被西方企業(yè)廣泛采用[3].非正式團體作為正式團體的補充形式，其在知識創(chuàng)造與傳播過程中的重要性也受到學(xué)者們越來越多的關(guān)注.在各種非正式團體中，實踐社區(qū)的概念一經(jīng)提出便受到了企業(yè)界和理論界的重視，被賦予了知識管理的使命[4].實踐社區(qū)(Community of Practice, CoP)指成員間非正式的工作聯(lián)系性群體，即有著同樣的目標、同樣的工作或者同樣的興趣的一群人，組成一個非正式的團體，通過在不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上相互影響，就他們共同關(guān)注的問題進行討論，從而促進知識共享，加深某一領(lǐng)域的知識和專業(yè)技術(shù)[5].實踐社區(qū)的核心功能是有效實現(xiàn)個體間的溝通，尤其是隱性知識的傳播.作為用來管理企業(yè)隱性知識的工具，實踐社區(qū)被越來越多的組織所接受，包括政府部門、教育機構(gòu)、商業(yè)組織、協(xié)會、社會團體等.因此，正確認識實踐社團的作用，有效地發(fā)揮其作用是非常重要的.

2 研究方法

對于零售企業(yè)來說，一線銷售員工的銷售能力是企業(yè)的核心競爭力，因此，如何將優(yōu)秀銷售員工的銷售技巧傳遞給更多的員工，是企業(yè)管理者最為關(guān)注的問題之一.本研究以某零售連鎖企業(yè)為例，選取企業(yè)銷售部門經(jīng)理8人、銷售店長以及一線銷售員工36人，共計44人作為訪談對象，其中對部門經(jīng)理進行有關(guān)企業(yè)知識管理方式的訪談，對銷售店長和員工進行有關(guān)知識管理效果的訪談.訪談結(jié)束后對訪談記錄進行整理和匯總，得出某企業(yè)知識管理現(xiàn)狀和效果的分析結(jié)果.

3 零售企業(yè)知識管理現(xiàn)狀

零售企業(yè)知識管理方式分為顯性知識管理和隱性知識管理兩種方式，其中顯性知識管理由部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一組織并實施，具體措施如下：

3.1 定期開展新上市產(chǎn)品培訓(xùn).當有新產(chǎn)品上市之前，部門經(jīng)理會聘請專門的培訓(xùn)講師對銷售店長以及銷售人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)之后進行業(yè)務(wù)考試以檢查培訓(xùn)結(jié)果.

3.2 每周和每月進行一次例會，總結(jié)銷售情況，分析市場，對本部門與其他地區(qū)部門、部門內(nèi)銷售門店之間進行對比.

3.3 不定期開展銷售技巧培訓(xùn)，由部門經(jīng)理邀請其他部門優(yōu)秀銷售人員對新員工進行有關(guān)銷售技巧方面的知識培訓(xùn).

3.4 公司建立了開放式網(wǎng)上平臺，人力資源部門總結(jié)了部分員工經(jīng)典的銷售案例，以文字形式存儲于平臺，供其他員工進行學(xué)習(xí)參考和交流，以提高員工的銷售能力.

隱性知識管理在各個銷售門店內(nèi)開展，主要由各門店店長主導(dǎo)，與組內(nèi)員工進行溝通和交流，即建立實踐社區(qū)，具體措施如下：

3.5 對門店銷售員工，尤其是新入職員工進行各方面培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識、銷售技巧、人際關(guān)系處理等方面.店長在顧客較少的時候通常都會采取非正式的聊天方式與員工進行溝通交流.

3.6 在部分員工，尤其是新員工面對顧客進行銷售時，如果出現(xiàn)錯誤，店長會在當時或事后將正確的銷售方式傳遞給銷售人員，幫助其總結(jié)經(jīng)驗，提高銷售技巧.

4 零售企業(yè)知識管理效果

4.1 由部門組織的顯性知識管理方式效果有限，因為無論是會議還是各種培訓(xùn)，大部分均在下班之后進行，且持續(xù)時間較長，因此員工在參加會議或者培訓(xùn)時積極性都不高，大多帶有抵觸情緒.

在針對知識管理效果進行訪談的36人當中，26人（72.2%）表示完全是被動參加會議或者培訓(xùn)，如果自愿，肯定不會參加；10人（27.8%）表示公司舉辦的培訓(xùn)和會議在提高員工銷售能力方面具有一定的效果，但不明顯.

公司建立的網(wǎng)上交流平臺對于知識共享的作用也有限，在進行訪談的36人中，4人（11.1%）表示經(jīng)常發(fā)言、瀏覽文章；11人（30.6%）表示偶爾查找有關(guān)銷售的案例，基本不發(fā)言；21人（58.3%）表示沒有進入過這個平臺.

4.2 在各個門店內(nèi)部進行的隱性知識管理具有一定成效，即實踐社區(qū)對知識共享的促進效果比較明顯.在進行訪談的36人當中，32人經(jīng)常參與門店非正式交流，即實踐社區(qū)，其中27人（75%）表示這種交流對盡快提升自己的銷售能力、熟悉公司銷售方式和對與同事的人際交往方面有著積極的作用，并且明確指出這種交流是自己融入公司和適應(yīng)工作的最要方式，5人（13.9%）表示這種交流對于自己熟悉環(huán)境、提高銷售能力有著一定的幫助作用，但交流時間不多，因此效果有限.4人（11.1%）沒有參與交流，即沒有參與實踐社區(qū).

5 分析與討論

5.1 本研究表明，在企業(yè)內(nèi)部，公司高層和中層主管都意識到了知識管理的重要性，在知識共享方面采取了多種方法和手段.從企業(yè)層面來說，知識管理多集中在顯性知識管理方面，一般參考同行業(yè)大型公司內(nèi)的應(yīng)用廣泛的知識管理方式，如定期培訓(xùn)、將知識轉(zhuǎn)化為文字然后存檔并供員工檢索等，但是這些措施在使用方法和使用形式方面存在一定的局限性，并不被員工所認可，因此對知識共享的影響有限.

5.2 本研究還表明，員工對知識共享的重要性有著很大的認同.在員工之間，非正式交流，即實踐社區(qū)較為普遍，有些部門已經(jīng)形成了固定的社區(qū)，有著固定的社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，并且保證員工在社區(qū)內(nèi)的交流時間.一線零售員工對實踐社區(qū)的作用和效果評價較高，大部分表示這種方式是自己提高能力、提升工作績效的主要推動力，并且由于社區(qū)內(nèi)氣氛比較融洽，參與實踐社區(qū)也是新老員工相互了解的主要方式，因此對人際交往也有一定程度的幫助作用.

實踐社區(qū)作為隱性知識管理的有效工具，在隱性知識共享方面發(fā)揮著不可替代的作用，但是由于實踐社區(qū)的價值體現(xiàn)具有一定的滯后性，并且價值呈現(xiàn)方式與正式組織不同，因此知識管理效果不易被察覺.實踐社區(qū)雖然是自給自足的團體，但組織的必要支持會使之更好的發(fā)揮作用，如給予員工與外面的專家共同探討的機會，提供交流的信息網(wǎng)絡(luò)支持等.因此企業(yè)管理者應(yīng)當正確的認識到實踐社區(qū)的價值所在，鼓勵和培養(yǎng)實踐社區(qū)的發(fā)展.

〔1〕陳建華.知識管理的新趨勢:確認和支持實踐社區(qū)[J].外國經(jīng)濟與管理,2001,23(6):34-37.

〔2〕侯先榮,田添.實踐社區(qū)——知識管理的新趨勢[J].科技管理研究,2005,3:91-93.

〔3〕Stata.R.Organizational learning:the key to management innovation[J].Sloan Management Review,1989:63-73.

〔4〕柯賢能,章鑫堯.實現(xiàn)“軟”知識管理的有效方式—實踐社團[J].實踐研究,2006,29(5):577-580.

〔5〕Brown J S,Duguid P.Organizational learning and communities of practice:toward a unified view of working,learning and innovation[J]. Organization Science,1991,2:40-57.

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1673-260X（2010）06-0129-02