商店就是顧客的家

最新全球富豪排行榜上，長(zhǎng)期占據(jù)世界首富位置的美國(guó)微軟公司董事長(zhǎng)比爾·蓋茨威風(fēng)不再，被美國(guó)百貨連鎖店“沃爾瑪（Wal-Mart）”總裁羅伯森·沃爾頓一舉超過(guò)。目前沃爾頓的財(cái)富高達(dá)453億英鎊，比蓋茨足足多出80億英鎊。

不喜歡顯山露水

作為全球最大的零售商“沃爾瑪”的老板，羅伯森·沃爾頓曾經(jīng)慷慨捐出數(shù)億美元給美國(guó)的五所大學(xué)。不過(guò)，人們發(fā)現(xiàn)在“沃爾瑪”的網(wǎng)頁(yè)上根本找不到沃爾頓的簡(jiǎn)介一類的只言片語(yǔ)，更不用說(shuō)照片了。問起美國(guó)人羅伯森·沃爾頓長(zhǎng)得是什么樣子，多數(shù)人都會(huì)搖頭表示說(shuō)不清楚。外界只知道他現(xiàn)在居住在阿肯色州故居附近，過(guò)著有節(jié)制的深居簡(jiǎn)出的生活。

沃爾頓的這種保持低調(diào)的處事作風(fēng)來(lái)自于父親薩姆·沃爾頓的真?zhèn)?。?950一家名為“沃爾頓小店”在阿肯色州開業(yè)后，精明的薩姆靠著提供品種齊全的商品、會(huì)員制、國(guó)際合作和倉(cāng)儲(chǔ)俱樂部以及良好的服務(wù)獲得了越來(lái)越多的顧客的信任。經(jīng)過(guò)幾十年的努力，終于成為全球頭號(hào)連鎖店。但是薩姆仍然堅(jiān)持乘坐一輛舊貨車，親自去平價(jià)理發(fā)店剪發(fā)。沃爾頓說(shuō)：“我從父親那里繼承了兩樣?xùn)|西；財(cái)產(chǎn)和時(shí)刻保持低調(diào)的作風(fēng)。但對(duì)我而言，也許后者更為重要?！蔽譅栴D如是說(shuō)。

“沃爾瑪”一貫實(shí)行微利戰(zhàn)略，這是因?yàn)樗鼘?duì)每一項(xiàng)開支都嚴(yán)格控制。各個(gè)連鎖店都注重本土意識(shí)，所出售的商品必須以本地顧客需要為最高目標(biāo)。不管什么時(shí)候，你只要走進(jìn)任何一家“沃爾瑪”連鎖店，肯定會(huì)找到價(jià)格最低的商品和你希望得到的真正的服務(wù)。

“太陽(yáng)下山”規(guī)則和“十英尺的態(tài)度”

一個(gè)禮拜天的早上，阿肯色州一家“沃爾瑪”連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時(shí)接到商店同事打來(lái)的電話，說(shuō)他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把購(gòu)買的胰島素扔進(jìn)垃圾處理箱里。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險(xiǎn)的。吉夫立即趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方，將藥給病人送去。

這只是“沃爾瑪”店員所嚴(yán)格遵守的“太陽(yáng)下山”規(guī)則的其中一條?！拔譅柆敗备鬟B鎖店的生意都非常好，店員非常忙，大家互相幫助。而當(dāng)天的事情在太陽(yáng)下山之前必須干完，是每個(gè)店員必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當(dāng)天滿足顧客。這就是“沃爾瑪”的工作原則。

“太陽(yáng)下山”規(guī)則是“沃爾瑪”的創(chuàng)辦人薩姆從“今天干的事，為何拖到明天”這句美國(guó)諺語(yǔ)中概括出來(lái)的，今天它仍是“沃爾瑪”企業(yè)文化的重要組成部分?，F(xiàn)在，“沃爾瑪”每天都會(huì)收到很多客戶對(duì)提供超值服務(wù)的表?yè)P(yáng)信。

幾年前，沃爾頓向全體店員發(fā)出挑戰(zhàn)，希望他們落實(shí)他所說(shuō)的“主動(dòng)好客”思想。他說(shuō)：“讓我們成為世界上最友好的服務(wù)員——給出表示歡迎的微笑，向所有進(jìn)入我們商店的人提供更好的超越客戶期望的服務(wù)。你們是世界上最有愛心的店員，完全可以做得比世界上其它零售公司的店員更好?！?/p>

“沃爾瑪”服務(wù)客戶的秘訣之一是該公司的“十英尺的態(tài)度”，這是沃爾頓首先提出來(lái)的。他多次到店里巡視，鼓勵(lì)店員：“我希望你向我保證，無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)客戶與你的距離在十英尺之內(nèi)時(shí)，你就會(huì)注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助?！边@就是現(xiàn)在店員們都牢記在心的“十英尺的態(tài)度”。事實(shí)上，沃爾頓從年輕的時(shí)候就這樣做了。他很有志向，又具有競(jìng)爭(zhēng)精神。在密蘇里大學(xué)上學(xué)時(shí)，沃爾頓決定競(jìng)選大學(xué)學(xué)生會(huì)主席。用他的話說(shuō)：“我很早就學(xué)到了成為校園領(lǐng)袖的秘訣，那就是主動(dòng)上前與人行道上的人說(shuō)話。我總是注視著向我走來(lái)的人，并主動(dòng)和他說(shuō)話。如果我認(rèn)識(shí)他，我就會(huì)叫著他的名字。即使我不認(rèn)識(shí)他，我仍會(huì)和他說(shuō)話。所以，我在大學(xué)里認(rèn)識(shí)的學(xué)生比任何人都多。畢業(yè)后，我一直用這種方法競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)導(dǎo)職位?！辈粌H如此，他還把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的“沃爾瑪”連鎖店里體會(huì)到這一思想。

獨(dú)特的“企業(yè)口號(hào)文化”

給我一個(gè)W！ 給我一個(gè)A！

給我一個(gè)L！ 給我一個(gè)M！

給我一個(gè)A！ 給我一個(gè)R！

給我一個(gè)T！ 拼起來(lái)是什么？

誰(shuí)是第一？顧客！

如果你在“沃爾瑪”連鎖店里聽到如此狂熱的喊叫，請(qǐng)你不要吃驚，因?yàn)檫@些都是“沃爾瑪”店里進(jìn)行自我鼓勵(lì)的口號(hào)。這是店員們表達(dá)自己成為“沃爾瑪”店員而自豪的形式。最近幾年，“沃爾瑪”全球出擊，因此你可以聽到用不同語(yǔ)言喊出的上述口號(hào)。那么，這些口號(hào)是怎么產(chǎn)生的呢？

沃爾頓有一年訪問韓國(guó)一家網(wǎng)球生產(chǎn)廠，發(fā)現(xiàn)該廠工人每天早上都集合起來(lái)喊公司的口號(hào)并一起做早操。沃爾頓對(duì)此印象深刻，恨不能立即回家在自己的店里推行這一做法。他說(shuō)：“我的感覺是，正因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇侨绱诵量?，我們才更不能到哪里都拉著個(gè)難看的長(zhǎng)臉。我們做了這么多工作，我們當(dāng)然希望心情舒暢。這就有點(diǎn)像‘工作時(shí)吹口哨’理論，我們有了這種振奮人心的口號(hào)，不僅讓我們愉快地度過(guò)工作時(shí)間，還因?yàn)檫@些口號(hào)使工作做得更加出色?！?/p>