產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段與６σ管理法適用性分析

鄧志敏　陳紅梅

6。管理法最初是由摩托羅拉在20世紀(jì)80—90年代開始實(shí)行的，后來由通用電器前任首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇的大力推廣，2000年使通用電氣的年收益高達(dá)25億美元。于是，6σ，管理法迅速引起了廣泛的關(guān)注。

6σ管理法

6σ管理法是在全面質(zhì)量管理(TQM)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。，來源于統(tǒng)計(jì)概念，代表標(biāo)準(zhǔn)差，即描述一組數(shù)據(jù)、一群項(xiàng)目或一個(gè)過程存在多少波動(dòng)的統(tǒng)計(jì)方法。6σ管理法以滿足顧客的需求，提高客戶滿意度為前提，以流程管理為標(biāo)準(zhǔn)，以6σ作為一種度量質(zhì)量的單位，通過定義(define)、評(píng)估(mea·sure)、分析(analyze)、改進(jìn)(improve)、控制(contr01)五步循環(huán)改進(jìn)法，或DMAIC方法對(duì)生產(chǎn)流程和服務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)、再設(shè)計(jì)，完善和改進(jìn)流程，以使缺陷發(fā)生的機(jī)率達(dá)到6σ的標(biāo)準(zhǔn)，即每百萬次機(jī)會(huì)缺陷次數(shù)(DPMO)為3．4，正品率達(dá)到99．9997％(而大多數(shù)公司的產(chǎn)品質(zhì)量水平一般在2，一3，之間徘徊，亦即產(chǎn)品不合格率在30％到6．6％之間)。

1．6σ管理法強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客真正的關(guān)注。經(jīng)營(yíng)過程違反客戶需求時(shí)，會(huì)導(dǎo)致缺陷、投訴和成本。缺陷越多，糾正錯(cuò)誤的成本也越高，喪失客戶的風(fēng)險(xiǎn)也越大。如果客戶非常多，那么即使看上去很低的缺陷率也可能意味著許多不愉快的客戶。

研究表明，當(dāng)客戶經(jīng)歷了有缺陷的產(chǎn)品和過程的惡果時(shí)，他們不僅感到沮喪，而且會(huì)有所行動(dòng)：一個(gè)感到不滿意的客戶會(huì)把他的不愉快經(jīng)歷告訴9—10個(gè)人，甚至更多，即使問題不是很嚴(yán)重；即使問題處理得很滿意，這個(gè)客戶也會(huì)告訴5個(gè)人；遇到服務(wù)問題的客戶中，31％的人從來沒有投訴記錄。因?yàn)樗麄冇X得太麻煩，或因?yàn)樗麄兿嘈艣]有人會(huì)關(guān)心此事。在這31％的人當(dāng)中，只有9％的客戶會(huì)繼續(xù)同這家公司做業(yè)務(wù)。簡(jiǎn)而言之，忽視客戶的需求將會(huì)導(dǎo)致客戶流失。現(xiàn)有客戶的流失是有機(jī)會(huì)成本的，因?yàn)閷楝F(xiàn)有客戶生產(chǎn)的產(chǎn)品銷售給新客戶除了產(chǎn)品的生產(chǎn)成本以外，還將發(fā)生以下成本：

①尋找新客戶成本。失去了現(xiàn)有客戶就必然要尋找新客戶，尋找新客戶的成本依據(jù)尋找的難易程度而定，當(dāng)不滿意的現(xiàn)有客戶將其不滿廣泛宣傳時(shí)，則企業(yè)尋找新客戶的難度加大，尋找成本也會(huì)比較大。

②談判成本。指與新客戶談判所發(fā)生的成本，尤其當(dāng)買方侃價(jià)實(shí)力較強(qiáng)時(shí)，則談判成本較大。

③儲(chǔ)存成本。在企業(yè)及時(shí)找到新客戶之前，就必須將產(chǎn)品先儲(chǔ)存起來，支付一定的儲(chǔ)存成本。

2、6，管理法強(qiáng)調(diào)對(duì)流程的管理。所謂流程是指以為客戶創(chuàng)造價(jià)值為目的的企業(yè)相關(guān)活動(dòng)的有機(jī)組成。如訂購履約流程、產(chǎn)品開發(fā)流程和售后服務(wù)支持流程等等。一個(gè)流程往往包含多項(xiàng)活動(dòng)，橫跨幾大事業(yè)部，需要物流、財(cái)務(wù)、制造等多個(gè)部門的配合。但在事業(yè)部制的企業(yè)里，業(yè)務(wù)和考核都是按部門設(shè)置，沒有固定的人自始至終對(duì)某一流程負(fù)責(zé)，部門之間沖突不斷，實(shí)在難以形成一套有序的流程和方案。而“流程管理”是以嚴(yán)格設(shè)計(jì)和認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)“端對(duì)端”(end—t?！猠nd)流程為中心，旨在提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的一種有機(jī)方式。流暢、高效的流程有助于減少因相互脫節(jié)或誤解造成的不必要的延誤成本和返工成本。有的企業(yè)各部門之間配合不好，甚至相互扯皮，造成產(chǎn)品生產(chǎn)的間斷或延誤，其結(jié)果是造成企業(yè)總成本的上升。

3、6，管理法強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到6，標(biāo)準(zhǔn)。6，管理法關(guān)注顧客的需求，對(duì)生產(chǎn)流程和服務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)、再設(shè)計(jì)，并不斷修正，最終達(dá)到每百萬次機(jī)會(huì)缺陷次數(shù)(DPMO)為3．4的6，標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)帶來了巨大的利益。

①高質(zhì)量的產(chǎn)品為企業(yè)擴(kuò)大了顧客群。高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)能較好地幫企業(yè)保持現(xiàn)有客戶。如果顧客轉(zhuǎn)向其它企業(yè)要發(fā)生轉(zhuǎn)換成本，如雇員重新培訓(xùn)成本、新的輔助設(shè)備成本、檢測(cè)考核新資源所需的時(shí)間和成本等等，所以顧客一般對(duì)企業(yè)有一定的依賴性，不會(huì)輕易轉(zhuǎn)向其它企業(yè)，依賴性的強(qiáng)弱依存于轉(zhuǎn)換成本的高低。保持現(xiàn)有客戶就等于節(jié)約了客戶流失的機(jī)會(huì)成本。同時(shí)，高質(zhì)量的產(chǎn)品對(duì)于潛在的購買者來說無疑也是有吸引力的。

②高質(zhì)量的產(chǎn)品為企業(yè)節(jié)約了成本。假設(shè)某產(chǎn)品的生產(chǎn)流程需要三個(gè)步驟，每個(gè)步驟的合格率都是99％，則一次通過的正品率僅為97％(99％x99％X 99％)，若要最終產(chǎn)品合格率為99％，則必須返工。返工的成本不僅包括實(shí)際返工時(shí)發(fā)生的現(xiàn)實(shí)成本，還應(yīng)包括放棄用該條生產(chǎn)線加工其它定單的收益，即返工的機(jī)會(huì)成本。

總之，從企業(yè)外部看，6σ管理法可以幫助企業(yè)提高客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得顧客和市場(chǎng)份額；從企業(yè)內(nèi)部看，6σ管理法通過降低產(chǎn)品缺陷率，減少失誤，從多方面降低企業(yè)成本，最終提高企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率，形成企業(yè)成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。6σ管理法的適用性分析

任何理論都不可能放之四海而皆準(zhǔn)，6σ管理法也不例外，盡管它能夠提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低綜合成本，實(shí)施6σ管理法是有前提條件的。企業(yè)需要一種有章可循的、有機(jī)的方式，能夠降低和消除困擾企業(yè)運(yùn)營(yíng)的分歧、浪費(fèi)和出錯(cuò)率，從而得以不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量并降低成本。MICHAELE．PORTER在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》一書中提到：“產(chǎn)業(yè)演變對(duì)戰(zhàn)略制定非常重要，它能增加或減少某產(chǎn)業(yè)作為一種投資機(jī)會(huì)的吸引力，并且常常要求公司做戰(zhàn)略調(diào)整?！毙屡d產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)向成熟轉(zhuǎn)化時(shí)期和衰退產(chǎn)業(yè)具有各自不同的特征。因此，處于不同階段的企業(yè)應(yīng)當(dāng)相機(jī)而動(dòng)，選擇適合本企業(yè)的戰(zhàn)略和管理方法。6σ管理法并非在每個(gè)階段都適用，需要在適宜的環(huán)境中實(shí)施才能真正發(fā)揮作用從而促進(jìn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的成功。

1、新興產(chǎn)業(yè)。技術(shù)創(chuàng)新、相對(duì)成本關(guān)系的變化、新的消費(fèi)需求的出現(xiàn)，或其它經(jīng)濟(jì)和社會(huì)變化都有可能促進(jìn)新興產(chǎn)業(yè)的形成。新興產(chǎn)業(yè)在結(jié)構(gòu)上彼此差異較大，但仍具有某些共同的特征，如技術(shù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不確定性，這一時(shí)期的重點(diǎn)在于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)，基本產(chǎn)品設(shè)計(jì)頻繁變化，許多產(chǎn)品種類沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，甚至有的企業(yè)出于標(biāo)奇立異戰(zhàn)略的考慮而反對(duì)制定統(tǒng)一的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。與技術(shù)的不確定性相聯(lián)系，企業(yè)戰(zhàn)略選擇的自由度也就較大，沒有公認(rèn)正確的戰(zhàn)略，采用不同的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和不同生產(chǎn)方法的不同企業(yè)在產(chǎn)品定位、市場(chǎng)定位、服務(wù)、營(yíng)銷等方面摸索著不同的方法。在這一時(shí)期是不適宜實(shí)施6。管理法的。首先，這一時(shí)期的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)技術(shù)都不完善，有待繼續(xù)研究，還處于不斷變化之中，不應(yīng)該也不可能給產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)定出標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)流程；其次，在這一時(shí)期，由于技術(shù)不確定性、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、產(chǎn)品方案眾多，顧客往往對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者們互相沖突的宣傳感到困惑，而企業(yè)也不能確信顧客的需求，所以無法真正從顧客的需求出發(fā)來實(shí)施6σ管理法。

2、產(chǎn)業(yè)向成熟轉(zhuǎn)化時(shí)期。當(dāng)產(chǎn)業(yè)從高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變到成熟期時(shí)，企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也隨之改變了。在市場(chǎng)占有率方面的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，而且競(jìng)爭(zhēng)趨于強(qiáng)調(diào)成本和服務(wù)，產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)更加傾向于向有經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)有客戶銷售。在這一時(shí)期采用6管理法可以有效的幫助企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、節(jié)約成本和留住現(xiàn)有客戶。因?yàn)榇藭r(shí)的產(chǎn)品基本已經(jīng)定型，基本的生產(chǎn)流程也已確定，正需要用對(duì)生產(chǎn)流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)和改進(jìn)，以降低成本和提高質(zhì)量。另外，在這一時(shí)期增加現(xiàn)有客戶的購買比尋求新客戶更為可取，在成熟產(chǎn)業(yè)中不論通過價(jià)格戰(zhàn)還是通過廣告戰(zhàn)來獲得新客戶，爭(zhēng)取市場(chǎng)份額的代價(jià)無疑都是昂貴的。通過滿足顧客的需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量來保持現(xiàn)有客戶，吸引新客戶才是明智之舉。

3、衰退產(chǎn)業(yè)。技術(shù)的發(fā)展、產(chǎn)品更新?lián)Q代、需求的變化、原材料的稀缺、政策性因素等許多原因，都可能使產(chǎn)業(yè)進(jìn)入衰退期。衰退期的特點(diǎn)是：市場(chǎng)銷售量降低、產(chǎn)品類型減少、研究和開發(fā)以及廣告費(fèi)用降低和競(jìng)爭(zhēng)者減少。此時(shí)一般有四種戰(zhàn)略可供選擇：領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略、局部領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略、收割戰(zhàn)略和迅速撤資戰(zhàn)略，但前兩種最終仍將轉(zhuǎn)移到后兩種戰(zhàn)略。所以在衰退期沒有必要實(shí)施6σ管理法，企業(yè)的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是放在研制和開發(fā)新產(chǎn)品、新技術(shù)上。正如我們所熟知的古代故事——南轅北轍，如果方向錯(cuò)了，即使有再好的馬車，再強(qiáng)壯的馬匹，再充足的資金也不能達(dá)到預(yù)定的目的。

中國(guó)人喜歡學(xué)習(xí)，但我們已經(jīng)為盲目的模仿交了太多的學(xué)費(fèi)，只有具體情況具體分析，有選擇的學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和方法，借他山之石以攻玉，才能幫助我們的企業(yè)走向輝煌。

(作者單位：中央財(cái)經(jīng)大學(xué))