競爭從產品賣出后開始

“全天候取送、24小時修復、從搖籃到墳墓全程照顧”,這種種售后服務新招,讓顧客備感貼心,也更忠心。

網絡時代,如果說“創(chuàng)意”是企業(yè)獲利的爆發(fā)點,那么“售后服務”就是企業(yè)長期營收的活水源頭。原因很簡單:這正是消費者的需求所在。

當下,已經有日本企業(yè)應消費者的需求,提供更快、更好的售后服務,也有企業(yè)善用網絡科技,期待俘獲顧客的忠誠度。

24小時,舊品變新品

復印機生產商“愛普生”,素有“售后服務不佳”的惡名。為了扭轉這一負面評價,“愛普生”在1996年統(tǒng)籌所有修理服務的相關部門,整編成愛普生服務公司,打出“當天服務”,也就是24小時內完成修理的旗號。剛開始公司內員工都認為不可能,但一套新的運作流程,讓“愛普生”在半年之內,就實現(xiàn)了95%的當天修復率。

新的運作流程是:所有送修的復印機,在進入工廠后,一一貼上條碼,由專人初步檢查每一個零件,然后配上一份“病歷表”。病歷表依送修時間分為兩種顏色,廠內員工只要看到貼著前一天進廠病歷表的復印機,就優(yōu)先修理。而且送修的復印機,從檢查故障、修理、測試等,都由同一員工負責。如果機器再度出現(xiàn)故障,還是由同一員工修理。

同時,“愛普生”還提供兩項令顧客喜出望外的服務,一是用超聲波清潔機把每一臺送修的復印機清洗干凈,讓回到顧客手中的復印機,像新產品一樣;另一個服務是,引入宅配公司提供的貨物位置確認終端機,當顧客打電話詢問復印機下落時,接聽人員可以從終端機上確認機器位置,即時回答。

愈來愈多的日本企業(yè),也以提供“迅速、全天候”的售后服務為目標,調整組織和人力。例如,“松下電器”縮短電腦送修的物流路徑,從經銷商→營業(yè)部→服務中心→維修工廠,改為直接送往工廠,并在日本全國服務據(jù)點中的60處,配置專業(yè)技術人員,可以即時修理簡單的故障,或回答顧客的問題?！叭怆姍C”則調整工程師的上班時間,讓消費者在周六、周日可以打電話詢問,解決疑難。

從搖籃到墳墓,全程呵護

許多企業(yè)結合網絡科技,發(fā)展出提高顧客忠誠度、創(chuàng)造未來商機的售后服務。一年前,“東芝”成立個人電腦服務支援事業(yè)部,秉持“從搖籃到墳墓”的全程服務精神,陸續(xù)開發(fā)顧客從買電腦,到電腦報廢之間的各種售后服務和支援。

例如到顧客家中收取有故障的電腦,修理后再送回的“取送貨服務”,顧客只要把電腦交給取貨人員即可;還有“電腦升級服務”,如擴充主機(CPU)或換取液晶熒幕,或者換機殼、鍵盤顏色等服務;想買賣二手電腦的人,可以利用“換主人服務”,取得二手電腦信息;甚至還有專人到新顧客家中進行培訓,從最基本的電腦操作教起。

上述的服務,在“東芝”開放給顧客瀏覽的網站中,都有詳細說明,而擁有電子信箱的顧客還可以收到最新服務的郵件通知。

網絡,讓服務更上道

網絡讓企業(yè)和客戶可直接對話,“索尼”對購買“索尼”數(shù)碼產品的顧客,在網站上提供各種建議,并附上顧客的使用心得。此外,“索尼”還有一個新嘗試,招募數(shù)碼相機Cyber Shot DSC-F505K的顧客成為會員,架設會員獨享的“升級圈”網站,直接銷售相關商品和軟件。兩個月內就有1萬人登錄為會員,其中一成會員曾在該網站購買商品。

善用網絡,進行售后服務,并不只限于信息相關企業(yè),汽車業(yè)界的“日產”也在全力邁進。從1997年4月起,“日產”對購買其車種的顧客,推出會員制的“V Service”。內容包括三大服務,一是“日產”開辦ISP服務,提供3年免費上網優(yōu)惠;二是提供掛有車款名的電子郵件賬號;三是在網上開設顧客專用的首頁,及記載維修記錄的網頁。目前,“V Service”已經擁有2萬名會員。雖然“日產”在每個會員身上一年要投下5000～6000日元的網絡使用費,但絕對劃算。最近,V Service還對會員提供買新車時的汽車保險、貸款等金融服務。

在國際競爭舞臺上,售后服務廣泛獲得好評的日本企業(yè),正銳意強化售后服務的品質和內容,深耕品牌競爭力。中國企業(yè)是否也應該從加強售后服務的角度,重新審視自己的競爭力?G(孫曉萍)

《海外星云》(2000年28期)