電力營銷中遠(yuǎn)程實時費控的實際應(yīng)用研究

文/彭家駿，湖南省電力公司岳陽供電分公司

電費的標(biāo)準(zhǔn)回收工作是電力公司的營銷的根基，也是電力公司的生存基本。長時間以來，電費足額回收工作一直電力公司難以解決的問題。傳統(tǒng)的電能表主要是機械式電能表，它并不具備接受來自電網(wǎng)公司的數(shù)據(jù)指令，也不具備執(zhí)行反饋用戶用電情況的功能，所以它采用手動抄表、人工收費的方法。自動化水平低，費用回收風(fēng)險高，因欠費停電造成的停電過程長等諸多問題。如何確保電費的足額回收成為所有電力公司的焦點問題。為了解決這個難題，在政策層面上國家電網(wǎng)公司在第十二個五年計劃中，將“全面保障電費回收”列入了“十二五”期間的核心工作。

1 遠(yuǎn)程費控系統(tǒng)的政策試點

2009年國家電網(wǎng)公司提出了一項戰(zhàn)略計劃，即在全國范圍內(nèi)構(gòu)筑起智能電網(wǎng)規(guī)劃。2010年，國家電網(wǎng)公司提出了三全：全覆蓋、全費控、全采集的規(guī)劃目標(biāo)，落實推進(jìn)人力資源、財務(wù)、物資集約化管理和大規(guī)劃、大建設(shè)、大運行、大檢修、大營銷體系的方針政策，通過推廣、安裝遠(yuǎn)程費控電表儀器，促進(jìn)遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用具有了系統(tǒng)遠(yuǎn)程收集用戶用電信息、讀寫功能和數(shù)據(jù)指令的接收和執(zhí)行功能。促進(jìn)了傳統(tǒng)用電收費模式向信息化、現(xiàn)代化、自動化的收費模式的轉(zhuǎn)變。2009年開始，國家電網(wǎng)公司與多個省市聯(lián)合探索遠(yuǎn)程費控的收費模式，試運行工作取得進(jìn)展。2011年威海市舉辦了遠(yuǎn)程費控系統(tǒng)的上線儀式，山東多市積極部署，開展遠(yuǎn)程費控試點工作。2012年北京市智能電表的自動化測試順利進(jìn)行，運行情況穩(wěn)定。2014年浙江省電力公司開始大規(guī)模更換更新遠(yuǎn)程智能費控系統(tǒng)。

2 遠(yuǎn)程費控的實際應(yīng)用的必要性

國家電網(wǎng)公司明確提出了以所有高電壓、低電壓用戶為對象的“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一建設(shè)”的原則，實現(xiàn)了對所有用戶的用電信息的收集，以此支持遠(yuǎn)程電力費用回收控制系統(tǒng)的建設(shè)。并且達(dá)成“完整的覆蓋，全收集和完整的成本控制”的目標(biāo)。國家電網(wǎng)公司 “十二五”營銷目標(biāo)的具體要求了關(guān)于用電信息收集系統(tǒng)的遠(yuǎn)程實時費控系統(tǒng)的研究。2012年，國家發(fā)展改革委員會開始實施階梯電價收費制度，以促進(jìn)居民的節(jié)能環(huán)保意識。將原來的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)變更為三級階梯電價制度。電費單價隨著用電量的增長而增長。傳統(tǒng)的本地費控模式無法滿足國家發(fā)展改革委員會政策的要求。發(fā)展基于電費管理的遠(yuǎn)程實時費控系統(tǒng)的研究需要變革電費回收模式，是適應(yīng)階梯式電價收費政策，避免法律風(fēng)險的重要方法。近年來，國家電網(wǎng)公司逐步改變了傳統(tǒng)低壓管理模式，對用電系統(tǒng)讀取、檢查和收費的綜合模式進(jìn)行了探索。并在系統(tǒng)和遠(yuǎn)程實時費控系統(tǒng)的構(gòu)筑和應(yīng)用中發(fā)揮了巨大作用，并取得了階段性的成果，有效地減輕大量的農(nóng)電工的負(fù)擔(dān)和巨大的工作量與人手短缺間矛盾，能夠使國家電網(wǎng)公司適應(yīng)企業(yè)營銷管理模式的革新，既提高了效率又降低了成本和風(fēng)險。

隨著社會信息技術(shù)的進(jìn)步，客戶對電力公司提供服務(wù)時有了更多的、更強烈的電子化、信息化的需求。傳統(tǒng)模式意味著電費的支付過程越來越慢，一些機構(gòu)的代理結(jié)算業(yè)務(wù)等，提供了豐富的結(jié)算平臺與渠道，著實使面向客戶的服務(wù)水平和能力更加便捷，提供了多樣便利的結(jié)算渠道。但是，顧客對于耗電量、電量單價并不明晰，過程模糊。此時，不可避免地要構(gòu)筑新的費控模式，采用遠(yuǎn)程實時耗電控制系統(tǒng)的研究和應(yīng)用為客戶提供實時透明的服務(wù)，提高了面向客戶的服務(wù)的水平。通過對基于電費回收的遠(yuǎn)程實時耗電控制系統(tǒng)的研究，可以提供用于標(biāo)準(zhǔn)化電費管理模式，遠(yuǎn)程實時費控系統(tǒng)的建立，有助于國家電網(wǎng)公司規(guī)避法律風(fēng)險，是提高回收效率的理論和技術(shù)支持。

3 遠(yuǎn)程實時費控系統(tǒng)的現(xiàn)狀

隨著國內(nèi)通信技術(shù)和信息技術(shù)的階段性發(fā)展和電力銷售預(yù)付業(yè)務(wù)的發(fā)展，電費回收過程分為三個階段。第一個階段中，沒有預(yù)付電費，依然以依靠人工抄表作業(yè)為主，收費和抄表過程全部手動進(jìn)行，欠費停電和電力恢復(fù)必須依靠電力員工在現(xiàn)場操作。第二階段是測量控制階段，分為本地測量控制和遠(yuǎn)程控制兩個階段，此時開展了預(yù)付費業(yè)務(wù)。本地量控制使用的是預(yù)購電卡的方式完成電費回收工作，能控制應(yīng)用的范圍更多大?；诖笠?guī)模的用戶遠(yuǎn)程費控管理系統(tǒng)的開發(fā)，實現(xiàn)了電費管理終端的遠(yuǎn)程測量和控制。第三階段是本地化的費控系統(tǒng)階段和遠(yuǎn)程實時費控系統(tǒng)階段。本地費控來源于智能儀表局部測量控制，和在實際應(yīng)用中的階段性發(fā)展而來的，遠(yuǎn)程實時費控則是通過收集電網(wǎng)公司數(shù)據(jù)端、用戶終端信息和智能電表耗電信息的三種方法的結(jié)合，并在運行在遠(yuǎn)程實時費控系統(tǒng)中的。費控階段的及時性和準(zhǔn)確性大幅提高。隨著智能電網(wǎng)的普及推廣建設(shè)，遠(yuǎn)程實時費控系統(tǒng)和智能化電表的普及，將成為電力運營商的主要發(fā)展方向。在這個階段，各地方電力公司的電費成本管理業(yè)務(wù)基本上是根據(jù)當(dāng)?shù)氐碾娏拷y(tǒng)計與控制系統(tǒng)完成的。但是，如果電表出現(xiàn)故障或用戶存在違法偷電行為，則會影響電力公司對用電成本的回收效率，而且不能滿足新的階梯式電費計價方案。同時，這樣的計費方式是不準(zhǔn)確的，與實際電量之間存在誤差，這會使國家電網(wǎng)公司承擔(dān)政策上和法律上風(fēng)險。通過智能電表的普及安裝和遠(yuǎn)程實時費控系統(tǒng)的建立，國內(nèi)外供電公司均開始嘗試基于電費足額回收的遠(yuǎn)程實時費控系統(tǒng)，并針對并不完善的政策，通信協(xié)議等流程進(jìn)行不斷的模式優(yōu)化。

4 遠(yuǎn)程費控系統(tǒng)在電力營銷的作用與影響

在國家電網(wǎng)公司的遠(yuǎn)程實時費控系統(tǒng)的現(xiàn)實應(yīng)用中，提高了電費回收效率與能力，強化了電力營銷能力與策略的內(nèi)部調(diào)整。自始至終，國家電網(wǎng)公司長期采用傳統(tǒng)勞動密集型模式。勞動市場人才的勞動強度大，勞動周期強，一方面，促進(jìn)和應(yīng)用遠(yuǎn)程實時費控系統(tǒng)，大幅減少營銷人員的流失情況，另一方面有效降低電費回收的風(fēng)險。這提高了電力營銷人員的工作效率和質(zhì)量服務(wù)水平，提高了電費回收的效率和營銷能力提供了充沛動力。將建設(shè)更加智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化的電力營銷模式，創(chuàng)造電力營銷市場的新形勢。通過智能自動控制系統(tǒng)積極推動遠(yuǎn)程實時費控系統(tǒng)，實現(xiàn)取代手動讀取、手動通知，使遠(yuǎn)程系統(tǒng)代替大量人力資源的消耗，它實現(xiàn)了智能化和自動化。標(biāo)準(zhǔn)化的費用控制實施過程遵循了國家電網(wǎng)公司的相關(guān)規(guī)定，使電力公司的營銷過程更加方便。電力公司大范圍的應(yīng)用遠(yuǎn)程實時費控管理系統(tǒng)，強化了電網(wǎng)公司中所有部門之間的調(diào)整，及時有效地解決問題，總結(jié)交流電力工作經(jīng)驗。這樣，能為國家電網(wǎng)公司帶來更大的方便，也能為用戶提供完善的服務(wù)和便捷的用電需求。

5 費控系統(tǒng)應(yīng)用的相關(guān)服務(wù)

落實建設(shè)遠(yuǎn)程實時費控系統(tǒng)，須做好相關(guān)延長區(qū)域的工作，為客戶搭建各種結(jié)算渠道的服務(wù)平臺。及時結(jié)算、及時復(fù)電，不影響正常生活。同時，采取提前預(yù)警，短信、應(yīng)用內(nèi)通知、或小程序查詢的方式，在短時間內(nèi)進(jìn)行支付和電力的恢復(fù)。為了落實遠(yuǎn)程費控系統(tǒng)服務(wù)大眾的要求，必須做好宣傳和解釋的工作。在實施遠(yuǎn)程管理的過程中，采取了早期宣傳、中期說明和后期三個步驟，以減少客戶投訴，以滿足客戶的相關(guān)需求。在更換智能電表的初期階段，將通知公布給各單位和小區(qū)住戶 ，在更換儀表的過程中，做到讓客戶理解相關(guān)注意事項。在與客戶簽訂協(xié)議的過程中，提醒客戶注意到相關(guān)問題。例如，需要客戶留下聯(lián)系方式以便將預(yù)警通知及時下發(fā)，同時注意到老人的手機短信收件箱滿了以后無法繼續(xù)接收的問題，提醒老人注意清理，后期工作中，應(yīng)開設(shè)熱線電話，方便電話溝通解決問題，也可以在營業(yè)點進(jìn)行現(xiàn)場答疑。

6 結(jié)束語

目前，高電壓、低電壓用戶的遠(yuǎn)程費控系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用在各個電力公司，推廣度不同。在過程中，也暴露了一些問題，諸如停復(fù)電失敗，通訊系統(tǒng)不暢等。關(guān)于這一點，電力公司的下一個主要課題是：持續(xù)優(yōu)化遠(yuǎn)程費控管理模式和過程，完善費控機制，與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)整頓，為客戶提供更好的服務(wù)。