12306背后的“科技大腦”

單杏花，中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司首席研究員、中國(guó)鐵路12306科創(chuàng)中心副主任。她堅(jiān)持人民鐵路為人民宗旨，以科技創(chuàng)新賦能交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)，面向國(guó)家需求，聚焦專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，20多年來(lái)一直堅(jiān)守中國(guó)鐵路客票系統(tǒng)研發(fā)一線(xiàn)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)將12306系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展成全球交易量領(lǐng)先的超大型實(shí)時(shí)票務(wù)系統(tǒng)，為我國(guó)鐵路數(shù)字化智能化發(fā)展作出了突出貢獻(xiàn)。她曾獲得國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)、全國(guó)三八紅旗手、中央國(guó)家機(jī)關(guān)青年五四獎(jiǎng)?wù)隆⑷珖?guó)鐵路系統(tǒng)火車(chē)頭獎(jiǎng)?wù)?、最美鐵路人、新中國(guó)最美奮斗者等獎(jiǎng)項(xiàng)、榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。2024年被中央宣傳部授予“時(shí)代楷?！狈Q(chēng)號(hào)。

把青春夢(mèng)想錨定在鐵路革新藍(lán)圖上

單杏花從小家境貧寒，家中幾乎以吃酸菜、辣椒醬、豆腐乳為主，一年也就過(guò)年時(shí)才能吃上一次肉。哥姐因貧輟學(xué)的經(jīng)歷，讓她加倍珍惜讀書(shū)的機(jī)會(huì)。上學(xué)期間，單杏花還要鋤地、種菜、砍柴、插秧、割稻子等，幾乎所有農(nóng)活她都會(huì)干，最累的是從深山里打豬草背回來(lái)。單杏花雖然患有先天性心臟病，但堅(jiān)強(qiáng)的她始終堅(jiān)持每天早晨跑步鍛煉，暗下決心刻苦學(xué)習(xí)成就自我。

17歲那年，人生中第一張火車(chē)票，帶著單杏花走出了江西婺源的大山，走向了山外面的廣闊世界。單杏花順利考取了西安工業(yè)學(xué)院計(jì)算機(jī)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)。大學(xué)四年，為了給家里減輕負(fù)擔(dān)，她省吃?xún)€用、勤工儉學(xué)，學(xué)習(xí)上也一直沒(méi)放松，怕一放松就拿不上獎(jiǎng)學(xué)金，成績(jī)一直都排在班里前5 名，為后來(lái)的專(zhuān)業(yè)工作奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。1996年，為了更好地深造，單杏花考取了華東交通大學(xué)研究生，主修交通運(yùn)輸工程與控制。入學(xué)僅一個(gè)月就被派至中國(guó)鐵道科學(xué)研究院，參與全路客票系統(tǒng)的研發(fā)推廣工作，從此開(kāi)啟了追逐夢(mèng)想的職業(yè)生涯。

單杏花進(jìn)入鐵路系統(tǒng)之際，恰逢我國(guó)鐵路購(gòu)票系統(tǒng)破局之時(shí)。彼時(shí)，售票窗口前人潮涌動(dòng)，購(gòu)票流程繁瑣、勞心費(fèi)神，消磨著旅客出行的熱情與期待。目睹這般場(chǎng)景，單杏花暗下決心：一定要做出讓全國(guó)人民滿(mǎn)意的系統(tǒng)。然而，超越現(xiàn)實(shí)的困難除卻決心意志，更需艱辛的努力和奮斗。單杏花一開(kāi)始總覺(jué)得計(jì)算機(jī)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)雖是有所掌握，但怎么用到項(xiàng)目中去，自己毫無(wú)信心。為此，她制訂了學(xué)習(xí)和實(shí)操計(jì)劃，除了上班時(shí)間跟師傅們學(xué)之外，中午午休前必須再看30分鐘的書(shū)，晚上下班后再在電腦上多操練1小時(shí)，晚上睡覺(jué)前再學(xué)習(xí)30 分鐘。就這樣，單杏花的業(yè)務(wù)和技術(shù)進(jìn)步很快，憑借一次次跨時(shí)代的變革、一件件所思為民的提議，推動(dòng)鐵路客運(yùn)服務(wù)提質(zhì)升級(jí)，描繪出勇當(dāng)服務(wù)和支撐中國(guó)式現(xiàn)代化“火車(chē)頭”的智能畫(huà)卷。

單杏花胸懷一顆報(bào)國(guó)心，她深知科技創(chuàng)新不是買(mǎi)來(lái)的，唯有通過(guò)自主獨(dú)立研發(fā)，掌握核心關(guān)鍵技術(shù)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先和屹立。系統(tǒng)從1.0版本到5.0版本，再到新一代，從手工售票到計(jì)算機(jī)售票，從車(chē)站獨(dú)立售票到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)售票，再到鐵路12306互聯(lián)網(wǎng)售票，從學(xué)習(xí)協(xié)助到獨(dú)當(dāng)一面，從主持負(fù)責(zé)到總體設(shè)計(jì)，她不斷攀登鐵路數(shù)字化智能化高峰，收獲了成長(zhǎng)、堅(jiān)定了信念、學(xué)會(huì)了擔(dān)當(dāng)。

不忘初心，方得始終。28年來(lái)，單杏花從山村走來(lái)，一張火車(chē)票將她帶向一生追逐的事業(yè)。她把青春夢(mèng)想錨定在鐵路革新藍(lán)圖上，全身心沉浸于鐵路客票系統(tǒng)研發(fā)，從零散代碼起步，在字符海洋里劈波斬浪，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為鐵路12306售票系統(tǒng)裝上“科技大腦”，讓“一鍵購(gòu)票”成為日常便捷操作。二十余載歲月，如一首壯麗的詩(shī)篇，單杏花將自己的青春與熱血，逐字逐句地鐫刻在我國(guó)鐵路客票系統(tǒng)的發(fā)展篇章里。

以鐵路“售票之變”引領(lǐng)億萬(wàn)旅客出行之變

單杏花1996年參與中國(guó)鐵路客票系統(tǒng)研發(fā)項(xiàng)目，2005年開(kāi)始牽頭主持5.0版本的研究與推廣工作，一步一步成為系統(tǒng)帶頭人。單杏花聚焦鐵路售票系統(tǒng)這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，致力于將傳統(tǒng)售票模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芑?、高效化的全新體系。她深入研究旅客購(gòu)票需求和出行習(xí)慣，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，引入大數(shù)據(jù)分析、人工智能算法等前沿科技手段。通過(guò)不懈努力，成功打造出具備智能推薦、快速查詢(xún)、精準(zhǔn)售票等多功能于一體的鐵路售票系統(tǒng)，以鐵路“售票之變”引領(lǐng)億萬(wàn)旅客出行之變。

2011年6月12日，12306網(wǎng)站正式上線(xiàn)，中國(guó)老百姓第一次足不出戶(hù)就能在網(wǎng)上買(mǎi)到火車(chē)票，讓使用100多年的紙質(zhì)車(chē)票和站前廣場(chǎng)徹夜排隊(duì)的購(gòu)票長(zhǎng)龍徹底成為歷史。但在被稱(chēng)為互聯(lián)網(wǎng)售票“第一個(gè)大考”的2012年春運(yùn)中，12306系統(tǒng)遭遇了前所未有的訪(fǎng)問(wèn)量沖擊，幾近崩潰。

“看似尋常最奇崛，成如容易卻艱辛。”鐵路客票系統(tǒng)升級(jí)，是一項(xiàng)極具挑戰(zhàn)性的艱巨復(fù)雜工程，海量用戶(hù)數(shù)據(jù)、復(fù)雜線(xiàn)路關(guān)聯(lián)、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整，個(gè)個(gè)皆是“硬骨頭”。拿京滬高鐵這一條線(xiàn)來(lái)說(shuō)，從北京到上海一共有24個(gè)站，乘客在每一站都有可能上下車(chē)，那每張車(chē)票就有276 種賣(mài)法，假如一趟車(chē)有1000個(gè)座位，僅僅這一趟車(chē)就會(huì)裂解產(chǎn)生上萬(wàn)種售票方式，再加上大家可以隨時(shí)訂票、退票和改簽，還要跟全國(guó)數(shù)以千計(jì)的線(xiàn)下售票窗口做到數(shù)據(jù)的同時(shí)刷新、實(shí)時(shí)同步，需要運(yùn)算的數(shù)據(jù)量是驚人的。

面對(duì)“ 井噴式” 訪(fǎng)問(wèn)量，50多個(gè)晝夜，單杏花白天帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)跟蹤系統(tǒng)運(yùn)行狀況，分析壓力最大的環(huán)節(jié)，編寫(xiě)優(yōu)化策略；晚上對(duì)優(yōu)化的內(nèi)容進(jìn)行測(cè)試，直到凌晨三四點(diǎn)才能休息，六點(diǎn)半售票開(kāi)始后再觀(guān)察之前升級(jí)和完善的效果。最終，12306網(wǎng)站頂住了日點(diǎn)擊14億次的壓力，高峰日售票量由60 多萬(wàn)張攀升到120萬(wàn)張，圓滿(mǎn)完成了當(dāng)年春運(yùn)售票任務(wù)。此后，單杏花繼續(xù)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)攻克技術(shù)難關(guān)，自主研發(fā)了全球領(lǐng)先的千億級(jí)訪(fǎng)問(wèn)量交易技術(shù)，使12306系統(tǒng)成為全球交易量領(lǐng)先的超大型實(shí)時(shí)票務(wù)系統(tǒng)，讓鐵路客票進(jìn)入“智能化”時(shí)代，實(shí)現(xiàn)了億萬(wàn)旅客“無(wú)紙化”出行的夢(mèng)想。

2017年鐵路電子客票改革實(shí)施，單杏花團(tuán)隊(duì)在海南環(huán)島高鐵試點(diǎn)測(cè)試時(shí)遭遇人臉識(shí)別慢導(dǎo)致乘客排隊(duì)的難題，后通過(guò)自主研發(fā)人工智能技術(shù)，采用人臉識(shí)別數(shù)據(jù)并行式計(jì)算等新方法，將旅客過(guò)閘平均時(shí)間從3秒縮短至1.5秒。她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)引入了先進(jìn)的異步交易排隊(duì)技術(shù)，有效解決了系統(tǒng)高并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)的技術(shù)瓶頸，并于2020年6月20日實(shí)現(xiàn)全國(guó)普速列車(chē)車(chē)站系統(tǒng)切換，使我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)全面進(jìn)入電子客票時(shí)代。

“惟改革者進(jìn)，惟創(chuàng)新者強(qiáng)，惟改革創(chuàng)新者勝?！睆摹把┍馈笔桨c瘓到成為全球最大票務(wù)系統(tǒng)；從“讀寫(xiě)分離、售取分離”到“異構(gòu)數(shù)據(jù)同步”、“彈性擴(kuò)展”，從推出站內(nèi)導(dǎo)航服務(wù)到互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)火速上線(xiàn)……單杏花帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的每一次技術(shù)創(chuàng)新，都是對(duì)傳統(tǒng)的挑戰(zhàn)與突破；每一次系統(tǒng)優(yōu)化，都是對(duì)便捷出行的重新定義。巨大的科技飛躍背后，是單杏花帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在無(wú)數(shù)個(gè)不眠之夜的挑燈奮戰(zhàn)、在無(wú)數(shù)次挫折碰壁后的不懈挑戰(zhàn)。她用行動(dòng)詮釋了科技的力量，憑借“智慧”讓鐵路走向“智能”，以“凡人微光”點(diǎn)亮交通強(qiáng)國(guó)智能化建設(shè)燈塔。

用真摯情感為旅客提供最貼心的出行服務(wù)

單杏花深知，科技創(chuàng)新的最終目的是奉獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)人民。因此，單杏花和團(tuán)隊(duì)始終踐行人民鐵路為人民的服務(wù)宗旨，將人民需求放在首位，不斷推動(dòng)12306系統(tǒng)從以售票為主向旅客出行全過(guò)程服務(wù)邁進(jìn)。他們研發(fā)了移動(dòng)支付、候補(bǔ)購(gòu)票、選座選鋪等便民功能，極大地提升了旅客的出行體驗(yàn)。同時(shí)，單杏花還積極推動(dòng)鐵路電子客票改革，實(shí)現(xiàn)了旅客刷身份證進(jìn)站的無(wú)紙化出行。在她努力下，中國(guó)鐵路客票系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)了從無(wú)到有、從有到優(yōu)的歷史性跨越，還成為了全球訪(fǎng)問(wèn)量最大、交易量最大的票務(wù)系統(tǒng)之一，為綠色智慧交通貢獻(xiàn)了“她”智慧、“鐵”力量。

為了讓出行購(gòu)票不再困擾每一位旅客，1996年參與中國(guó)鐵路客票系統(tǒng)研發(fā)項(xiàng)目以來(lái)，單杏花和團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)一次次攻堅(jiān)、一輪輪超越。從手工售票，到計(jì)算機(jī)售票，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢(xún)客票信息，再到如今在線(xiàn)訂票、支付、退改簽、候補(bǔ)購(gòu)票，可持有效證件“掃臉”進(jìn)站乘車(chē)，一張車(chē)票見(jiàn)證了中國(guó)鐵路事業(yè)的發(fā)展，也見(jiàn)證了他們的不懈努力。如今的出行不再是繁瑣的等待，而是便捷與高效的愉悅體驗(yàn)，讓“說(shuō)走就走”的出行成為現(xiàn)實(shí)，讓鐵路服務(wù)繪出最暖民生底色。

旅客有需求，12306就有回應(yīng)。他們聚焦不同旅客群體和乘車(chē)體驗(yàn)，從支持互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)交易渠道支付，到網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)上線(xiàn)；從開(kāi)通暢行會(huì)員，到候補(bǔ)購(gòu)票全面推廣；從推出靜音車(chē)廂、上線(xiàn)適老化服務(wù)到為“殘病旅客”提供重點(diǎn)服務(wù)；從購(gòu)票、退票、改簽由開(kāi)車(chē)前2 小時(shí)改為30 分鐘，到疫情等特殊時(shí)期免收退票費(fèi)、便捷退票；從推廣鐵路暢行碼、在線(xiàn)選鋪到購(gòu)票需求預(yù)填、火車(chē)票起售提醒訂閱、全面推行數(shù)字化電子發(fā)票……12306不斷迭代升級(jí)。

從2023年6月5日起，鐵路12306手機(jī)客戶(hù)端為學(xué)生提供優(yōu)惠資質(zhì)在線(xiàn)核驗(yàn)服務(wù)，只需1 分鐘即可完成核驗(yàn)。為了“不讓農(nóng)民工兄弟多等一個(gè)春節(jié)”，單杏花牽頭成立農(nóng)民工團(tuán)體票系統(tǒng)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，自主研發(fā)配票算法，建立完備的支付和數(shù)據(jù)傳輸體系。2012年春節(jié)前夕，鐵路務(wù)工團(tuán)體票功能順利上線(xiàn)，一次辦票近百萬(wàn)張。

為了“讓信息技術(shù)發(fā)展惠及更多老年旅客”，單杏花結(jié)合老年旅客的行為特征和使用痛點(diǎn)，決定采用多模態(tài)理念對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行整體重構(gòu)。12306APP適老化及無(wú)障礙版本上線(xiàn)以來(lái)，截至2024年11月，敬老版適老化相關(guān)功能累計(jì)使用2100余萬(wàn)次，無(wú)障礙功能累計(jì)提供服務(wù)2400余萬(wàn)次。

單杏花始終把服務(wù)人民作為奮斗目標(biāo)，把滿(mǎn)足人民對(duì)美好生活需要作為責(zé)任使命。2019年8月的一天，單杏花接到任務(wù)：12306要上線(xiàn)扶貧商城，初定在10月中旬。單杏花迅速帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)搭平臺(tái)、建規(guī)則，組織運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)批量幫助維護(hù)商戶(hù)及商品信息。她努力打造“鐵路網(wǎng)＋互聯(lián)網(wǎng)＋農(nóng)產(chǎn)品”銷(xiāo)售模式，2019年10月17日，12306扶貧商城如期上線(xiàn)，幫助25個(gè)省份306個(gè)地區(qū)的萬(wàn)余種農(nóng)產(chǎn)品打開(kāi)銷(xiāo)路，搭建起了一座科技助力鄉(xiāng)村振興的橋梁。

單杏花帶領(lǐng)打造的中老鐵路、雅萬(wàn)高鐵客票系統(tǒng)，助力中國(guó)高鐵走向世界，更令人矚目。為了滿(mǎn)足中老鐵路多幣種支付需求，她召集團(tuán)隊(duì)，從匯率換算、尾數(shù)處理、票款結(jié)算等多個(gè)方面詳細(xì)研討，確保數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)準(zhǔn)確高效流通；為了實(shí)現(xiàn)雅萬(wàn)高鐵精準(zhǔn)選座，她和團(tuán)隊(duì)提出構(gòu)建席位智能選座模型，通過(guò)多次檢測(cè)實(shí)現(xiàn)席位虛擬鎖定，保證旅客席位可選即可得。這些成就向世界展示了中國(guó)在交通領(lǐng)域的強(qiáng)大實(shí)力與無(wú)限魅力，在國(guó)際舞臺(tái)上綻放出屬于中國(guó)鐵路人的絢爛光彩。

懷揣一腔赤誠(chéng)，更留滿(mǎn)路芬芳?！澳軌?yàn)樯鐣?huì)創(chuàng)造價(jià)值，是一件很有意義的事?！眴涡踊ㄕf(shuō)，“人民鐵路為人民，不是喊喊口號(hào)、做做樣子，而是用責(zé)任心努力為旅客提供最滿(mǎn)意的產(chǎn)品，用真摯情感為旅客提供最貼心的出行服務(wù)?！?/p>