山丹縣博物館觀眾滿意度調(diào)查報告及發(fā)展策略探究

摘 要：文章采用問卷調(diào)查的方法，分析山丹縣博物館的觀眾滿意度，重點對觀眾類型、參觀心理、參觀興趣、參觀動機等方面進行調(diào)查研究。通過線上電子問卷與線下紙質(zhì)問卷的方式，收集廣大觀眾的意見建議，了解觀眾的真實想法，以便于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，找準(zhǔn)改進管理方法和提高服務(wù)水平的著力點，提出有針對性的改進措施，不斷改進管理和服務(wù)理念，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段。

關(guān)鍵詞：博物館；問卷調(diào)查；觀眾滿意度；服務(wù)理念；觀眾心理

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2025.10.030

0 引言

早在19世紀(jì)末，博物館工作者就提出了研究觀眾的問題。1897年，德國的弗賀奈爾首先用問答的方法了解觀眾對藝術(shù)作品的反映。20世紀(jì)20年代，對觀眾的研究開始引起一些心理學(xué)家和社會學(xué)家的關(guān)注。他們采用科學(xué)方法調(diào)查觀眾參觀過程中的心理特征，并根據(jù)觀眾的態(tài)度和反映改進陳列設(shè)計，調(diào)整參觀路線。美國一個研究生團體在紐約市博物館舉辦展覽時曾經(jīng)指出：“博物館的興衰、意義、價值與公眾的心理是息息相關(guān)的?！毖芯空邆儑@觀眾問題進行了許多有益的探索。他們不僅對已經(jīng)到博物館參觀的人們進行研究，而且對目標(biāo)觀眾、潛在觀眾等進行研究，探討觀眾文化需求的多元化趨向和各層次觀眾的不同需求心理，這是觀眾研究工作逐步深化的表現(xiàn)。

山丹縣博物館是甘肅省人民政府為了紀(jì)念偉大的國際主義戰(zhàn)士、新西蘭著名社會活動家、中國人民的老朋友路易·艾黎（Rewi Alley）于1982年修建的，館內(nèi)陳列、展示和珍藏路易·艾黎捐贈的近4000件珍貴文物。2020年10月，新館完成陳列布展并對外開放，新館展陳分為“陶瓷古韻”“青銅耀輝”“骨玉奇珍”“百藝薈萃”“書墨飄香”五個單元，展出陶瓷器、骨玉器、青銅器、雜項、書畫等共520多件。2022年5月，山丹縣博物館基本陳列“艾黎捐贈文物陳列展”榮獲全省博物館陳列展覽“最佳社會效益獎”。2023年5月，山丹縣博物館被甘肅省文物局、甘肅省教育廳聯(lián)合評定為“博物館青少年教育省級資源單位”；2024年，被國家文物局評估定級為國家二級博物館。該館是集文物保護、黨史教育、愛國主義教育于一體的綜合性歷史博物館，是中新友誼的紐帶和對外開放的窗口。

1 觀眾滿意度問卷調(diào)查方法、對象及主要內(nèi)容

1.1 調(diào)查方法

本次調(diào)查于2024年7月開始，歷時30天，主要通過發(fā)放線下問卷和網(wǎng)絡(luò)問卷相結(jié)合的形式進行調(diào)查。調(diào)查期間共收回有效問卷493份。其中發(fā)放線下觀眾調(diào)查問卷200份，收回有效問卷187份；線上觀眾調(diào)查項目中，收回問卷306份。

1.2 樣本對象

對參觀游客進行問卷調(diào)查。

1.3 主要內(nèi)容

調(diào)查問卷內(nèi)容主要涉及觀眾年齡、學(xué)歷、職業(yè)結(jié)構(gòu)類型、主要參觀意向以及對博物館參觀環(huán)境、服務(wù)項目、陳列展覽、講解服務(wù)的滿意度和改進建議等。詳細(xì)、科學(xué)、符合實際的調(diào)查數(shù)據(jù)，對山丹縣博物館提升工作效能、改進工作方法、鞏固工作成果起到了至關(guān)重要的作用。

2 數(shù)據(jù)匯總與分析

2.1 游客結(jié)構(gòu)

2.1.1 性別結(jié)構(gòu)

本次調(diào)查共收到有效問卷493份。其中男性227份（46.04%）、女性266份（53.96%），女性比例略高于男性比例。

2.1.2 年齡結(jié)構(gòu)

此次調(diào)查中觀眾的年齡階段為：20歲以下94人，占總?cè)藬?shù)的19.07%；21～40歲187人，占總?cè)藬?shù)的37.93%；41～60歲118人，占總?cè)藬?shù)的23.93%；60歲以上94人，占總?cè)藬?shù)的19.07%（圖1）。觀眾以中青年人為主，中小學(xué)生和老年人占比較少。在平時工作中，我們發(fā)現(xiàn)，學(xué)校集體組織學(xué)生參觀占大多數(shù)，所以對于青少年兒童的調(diào)查問卷很少；一些在休息的老年人也會以“時間緊迫”為由拒絕接受問卷調(diào)查。這些都是影響觀眾的年齡結(jié)構(gòu)分布的重要原因。

2.1.3 學(xué)歷結(jié)構(gòu)

此次調(diào)查中觀眾高學(xué)歷傾向明顯（圖2），大學(xué)本科文化程度觀眾所占比例最高，研究生及以上學(xué)歷觀眾占比有所提升。初中及以下學(xué)歷59人，占總?cè)藬?shù)的11.97%；高中、中專學(xué)歷94人，占總?cè)藬?shù)的19.07%；大學(xué)?？茖W(xué)歷108人，占總?cè)藬?shù)的21.91%；大學(xué)本科學(xué)歷153人，占總?cè)藬?shù)的31.03%；研究生及以上79人，占總?cè)藬?shù)的16.02%。調(diào)查分析說明，觀眾文化程度越高，文化需求層次越高。

2.1.4 職業(yè)結(jié)構(gòu)

此次調(diào)查中來自政府及事業(yè)單位的觀眾數(shù)量最多（圖3），共124人，占比25.15%；其次是工業(yè)、制造業(yè)，占比20.28%，人數(shù)為100人；農(nóng)林漁牧民業(yè)、在學(xué)校學(xué)生以及商業(yè)、金融、服務(wù)業(yè)和自由職業(yè)的觀眾人數(shù)相對較少，分別占比16.43%、15.62%、11.36%和11.16%，人數(shù)分別為81人、77人、56人和55人。由此可見，政府及事業(yè)單位工作人員是樣本中主要的職業(yè)群體。在平時的講解接待工作中，我們也發(fā)現(xiàn)政府及事業(yè)單位工作人員時常以集體的方式來參觀并舉辦相關(guān)主題活動。

2.1.5 游客來源

圖表數(shù)據(jù)顯示（圖4），此次調(diào)查中觀眾來自本省的比例最高，占32.25%，共159人；來自山丹縣的比例為30.22%，共149人；來自外省的比例為27.79%，共137人；來自國外的比例最低，為9.74%，共48人。由此可見山丹縣博物館在省內(nèi)及甘肅省周邊地區(qū)有較大的吸引力和影響力，省內(nèi)游客對山丹縣博物館知曉率相對較高，游覽計劃性和目的性明確。值得一提的是，2024年省外游客數(shù)量較往年明顯增多，雖比山丹縣和本省游客占比低，但也說明山丹縣博物館宣傳輻射范圍和對外影響力顯著提升。

2.2 觀眾偏好

2.2.1 參觀時間

圖表數(shù)據(jù)顯示，此次調(diào)查中觀眾參觀山丹縣博物館停留時間主要為1～2小時和2～3小時，分別占比33.66%和31.05%。停留時間在1小時以內(nèi)的游客占比18.63%，而停留時間超過3小時的游客占比最低，為16.66%。山丹縣博物館展廳分為五個單元，其中有豐富的藏品展示與精彩的互動項目，詳細(xì)聽完整講解所需時間為1小時，體驗精彩的互動項目大概需要30分鐘，所以游客集中停留1～2小時是最為合理的。

2.2.2 參觀體驗

在參觀過程中給觀眾留下深刻印象的主要是博物館的展覽及設(shè)計風(fēng)格（34.71%），其次是博物館豐富的藏品（28.32%）和博物館的服務(wù)講解介紹（22.24%），最后是博物館的建筑（14.73%）。整體來看，觀眾對博物館的展覽及設(shè)計風(fēng)格和豐富的藏品印象較為深刻（圖5）。

2.2.3 展陳文物

圖表數(shù)據(jù)顯示（圖6），對博物館展陳文物感興趣的類型中，青銅器、骨器玉器和書畫是受訪者最感興趣的三種類型，分別占比27.56%、28.23%和26.54%。對雜項感興趣的觀眾相對較少，僅占比6.41%。

2.2.4 工作人員服務(wù)態(tài)度

圖表數(shù)據(jù)顯示（圖7），對于山丹縣博物館工作人員的服務(wù)態(tài)度非常滿意和滿意的比例分別為47.06%和45.42%，合計達到92.48%；一般和不滿意的比例分別為4.91%和2.61%。可以看出大多數(shù)游客對山丹縣博物館工作人員的服務(wù)態(tài)度持肯定評價。

2.2.5 展廳環(huán)境滿意度

對山丹縣博物館文物展廳環(huán)境滿意度的分布情況如下：非常滿意占比51.96%，滿意占比41.18%，一般占比6.21%，不滿意占比0.65%。整體而言，超過90%的受訪者對山丹縣博物館文物展廳環(huán)境表示滿意或非常滿意。

2.2.6 社教活動滿意度

圖表數(shù)據(jù)顯示（圖8），對山丹縣博物館舉辦的社會教育活動的滿意度主要集中在“非常滿意”和“滿意”兩個選項上，分別占比48.37%和44.44%，合計超過90%。相比之下，“一般”和“不滿意”的選擇比例較低，分別為5.88%和1.31%。因此可以得出結(jié)論，大多數(shù)參與者對山丹縣博物館舉辦的社會教育活動表示滿意。

2.2.7 工作板塊滿意度

圖表數(shù)據(jù)顯示（圖9），對山丹縣博物館最滿意的工作是社會教育，有203人選擇，占比41.18%；其次是信息傳播，有182人選擇，占比36.93%；文化傳承和文物資源保護利用的選擇人數(shù)相對較少，分別為71人（14.37%）和37人（7.52%）。

3 問卷統(tǒng)計總體評價

3.1 總體滿意度

對山丹縣博物館的體驗滿意度調(diào)查結(jié)果如下：非常滿意的人數(shù)為241人，占比48.88%；滿意的人數(shù)為216人，占比43.82%；一般的人數(shù)為28人，占比5.68%；不滿意的人數(shù)為8人，占比1.62%。整體而言，超過九成的受訪者對山丹縣博物館的體驗表示滿意或非常滿意。

3.2 需要改進的方面

山丹縣博物館需要改進的地方主要集中在以下幾個方面：增加陳列的趣味性、互動性、觀賞性（17.56%）；工作人員的服務(wù)意識（17.25%）；增加陳列配套設(shè)施、加強宣傳教育場所建設(shè)（15.11%）；文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)（13.06%）。同時，安全保衛(wèi)工作（12.53%）、展區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作（10.30%）、博物館宣傳教育職能（8.73%）和展品保護與收藏（5.46%）也被一定比例的觀眾認(rèn)為需要改進。因此，山丹縣博物館在提升展覽品質(zhì)和互動性的同時，還需加強對服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施建設(shè)、文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)和安全保衛(wèi)等方面的改進。

4 改善、提升山丹縣博物館觀眾滿意度的舉措

博物館是現(xiàn)代文明的標(biāo)志和產(chǎn)物，是建設(shè)、傳播中華民族現(xiàn)代文明的重要載體。為踐行發(fā)展宗旨、提高發(fā)展水平，山丹縣博物館積極吸納合理意見與建議，不斷提升展覽水平，完善基礎(chǔ)設(shè)施，改進服務(wù)質(zhì)量等。針對觀眾提出的問題，山丹縣博物館成立整改小組，將問題細(xì)化，逐一整改。

4.1 優(yōu)化陳列展覽，打造文博品牌

問卷調(diào)查中，有17.56%的觀眾認(rèn)為應(yīng)該增加館內(nèi)陳列的趣味性、互動性、觀賞性。山丹縣博物館是縣級博物館，館內(nèi)大部分觀眾來自周邊地區(qū)，有些觀眾反復(fù)來觀展，所以造成觀眾對于展覽內(nèi)容感到乏味。博物館人力和資源有限，臨時展覽工作于近幾年才開始逐步推進，往后將系統(tǒng)性地引入其他博物館的特色臨時展覽，增加觀眾觀展的趣味性。并及時與布展公司溝通，定期更換展廳內(nèi)的互動展覽設(shè)施，臨時展覽和常設(shè)展覽都應(yīng)該有豐富的展覽互動項目，以豐富展覽的形式。新時代，山丹縣博物館要繼續(xù)堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想尤其是習(xí)近平文化思想為根本遵循，深入挖掘文物資源的價值內(nèi)涵和精神特質(zhì)，增強精品意識，精心策劃設(shè)計，精心制作組織，推出特色的臨時展覽。同時，將路易·艾黎精神融入展陳設(shè)計中，使除常展文物以外的珍貴藏品也有機會展現(xiàn)給觀眾，發(fā)揮勇于創(chuàng)新的精神，以適應(yīng)時刻變化的社會情況和公眾需求，有所革新，不斷前進，設(shè)計豐富多彩、適合各種觀眾群體的展覽，努力打造獨具特色、高質(zhì)量的品牌展覽。

4.2 強化服務(wù)意識，拓展服務(wù)內(nèi)容

問卷調(diào)查中，有17.25%的觀眾認(rèn)為應(yīng)增強博物館工作人員的服務(wù)意識。山丹縣博物館是集文物保護、黨史教育、愛國主義教育于一體的綜合性歷史博物館，作為地方文旅的窗口單位，其平均每年接待游客大約12萬人次，其中團體型游客較多。工作人員分小組、分類別地為觀眾提供免費講解服務(wù)、咨詢導(dǎo)覽服務(wù)、無障礙游客參觀服務(wù)，博物館也為觀眾提供休息區(qū)域、飲水機，引進自助售賣機，改善觀眾的參觀體驗。為增強工作人員的服務(wù)意識，讓觀眾體驗到更加舒適貼心的服務(wù)，博物館應(yīng)定期加強宣教、講解等方面的培訓(xùn)，加強儀容儀表、語言規(guī)范等接待禮儀培訓(xùn)。另外，為保證講解服務(wù)的完善性，博物館應(yīng)提供專業(yè)的自助導(dǎo)覽服務(wù)，觀眾可通過掃描二維碼的方式聆聽展品講解。工作人員應(yīng)繼續(xù)本著“讓觀眾滿意”的宗旨，增強服務(wù)意識，改進服務(wù)態(tài)度，加強服務(wù)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，讓觀眾在參觀過程中處處都能感受到博物館的關(guān)懷與心意。

4.3 增加配套設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)體驗

針對問卷中觀眾對于博物館配套設(shè)施的待改進意見，博物館應(yīng)從多角度、多方面進行完善。首先是規(guī)范、優(yōu)化入館預(yù)約渠道，除“文旅綠碼”小程序預(yù)約以外，還增加線上預(yù)約渠道，可對人數(shù)較多的團隊進行線上分流預(yù)約，確保參觀的有序性和安全性。除此之外，還應(yīng)對場館現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施進行完善升級，在游客休息區(qū)提供更多休息座椅，更新自助售賣機，滿足觀眾的多樣化需求。為滿足無障礙人群的參觀需求，館內(nèi)應(yīng)增添更多便利器械。博物館還應(yīng)在便利的區(qū)域設(shè)置母嬰室，補充參觀服務(wù)指示牌，引導(dǎo)觀眾舒適觀展。數(shù)字化是博物館著力打造的重點項目，山丹縣博物館一直挖掘館內(nèi)智能化需求，在展廳門口設(shè)置了數(shù)字“多寶閣”，觀眾找到自己感興趣的文物，輕輕點觸便可以詳細(xì)了解文物的“前世今生”。接下來博物館將及時更新語音導(dǎo)覽設(shè)備，增添操作簡單、音頻信號優(yōu)質(zhì)的設(shè)備，提升觀眾的參觀體驗。

4.4 建設(shè)宣教場所，發(fā)揮教育職能

問卷調(diào)查中，有15.11%的觀眾認(rèn)為應(yīng)加強宣傳教育場所的建設(shè)。在加快建設(shè)社會主義文化強國的進程中，博物館扮演著重要角色。2024年以來，山丹縣博物館先后接待國內(nèi)外友好交流和省內(nèi)外政府參觀團體295批，文化、企業(yè)團體278批，演習(xí)和駐地部隊86批，每年參觀人數(shù)近11萬。山丹縣博物館現(xiàn)為省級愛國主義教育基地、全國紅色旅游景點景區(qū)、中共甘肅省黨史教育基地、中共甘肅省民族團結(jié)進步教育基地。路易·艾黎已成為山丹的文化符號和艾黎精神的支點，成為向新西蘭及其他國家宣傳中國、宣傳甘肅、宣傳絲綢之路文化的一張重要名片。山丹縣博物館要繼續(xù)扎實做好文化遺產(chǎn)的搶救、保護、利用和展示工作，舉辦特色文化展覽，積極宣傳文物保護成就，講好文物故事，弘揚路易·艾黎偉大的國際主義精神，保護傳承優(yōu)秀文化遺產(chǎn)，牢記初心使命，打造艾黎精神與文物資源相結(jié)合的宣教陣地。

4.5 創(chuàng)新文創(chuàng)形式，打造特色品牌

問卷調(diào)查中，有13.06%的觀眾認(rèn)為應(yīng)該加強文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)工作。對于基層博物館來說，文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)與營銷面臨許多困境。觀眾參觀結(jié)束后常常會詢問是否有相應(yīng)的文創(chuàng)產(chǎn)品購買渠道，工作人員給予的是否定回答，造成很多游客對于此項工作感到不滿，認(rèn)為有待加強。作為館藏資源相對豐富的一家縣級博物館，文物種類繁多，可開發(fā)設(shè)計的文創(chuàng)形式多種多樣。2024年，山丹縣博物館已經(jīng)開始對接相應(yīng)的文創(chuàng)設(shè)計公司，將展覽大廳設(shè)計為集中的文創(chuàng)展示區(qū)，并且引進了紀(jì)念章自助售賣機。對于此項工作，博物館工作人員仍要立足于重點文物，做好資源分類整理工作，明確可供開發(fā)資源，加強文物闡釋，將歷史文化和市場潮流有效結(jié)合，開發(fā)出互動性強、參與度高、吸引力大的文創(chuàng)產(chǎn)品，科學(xué)規(guī)范推進文創(chuàng)開發(fā)，豐富游客參觀體驗。

5 結(jié)語

博物館開展問卷調(diào)查，踐行了“以人為本”的理念，目的是給觀眾提供更好的服務(wù)，本次調(diào)查也得到了廣大觀眾的大力支持。為了進一步提升觀眾滿意度和知名度，山丹縣博物館還需要進行更多、更深層次的嘗試和探索。在今后的工作中，山丹縣博物館仍需定期通過問卷調(diào)查等形式主動傾聽觀眾的訴求和建議，設(shè)身處地為觀眾著想，順應(yīng)觀眾對博物館的新期待，制訂更加切實可行的工作和服務(wù)計劃，改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)水平，把觀眾的需求放在首位，更好地服務(wù)觀眾。同時加強研究，增強使命感和社會責(zé)任感，積極探索，充分發(fā)揮博物館的公共文化服務(wù)職能，努力將山丹縣博物館打造成一流的博物館，以更好的服務(wù)效果和更優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量為滿足群眾日益增長的精神文化需求貢獻力量。

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