藥劑專業(yè)學生人際溝通能力的培養(yǎng)探討

黃初冬

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藥劑專業(yè)學生人際溝通能力的培養(yǎng)探討

黃初冬

（廣西柳州市衛(wèi)生學校，柳州 545006）

人際溝通能力對于現(xiàn)代社會人才來說是一項十分重要的能力，但目前中職學校藥劑專業(yè)對于學生人際溝通能力的培養(yǎng)不夠重視，學生人際溝通能力較差將直接阻礙學生職業(yè)生涯的發(fā)展。藥劑專業(yè)應在教學的各個環(huán)節(jié)加強對學生人際溝通能力的培養(yǎng)，同時通過主題班會、課外活動、社會實踐、加強心理健康指導等途徑來提高藥劑專業(yè)學生的人際溝通能力。隨著現(xiàn)代臨床藥學的發(fā)展，人際溝通已成為當今藥師開展藥學服務的基本技能。

藥劑專業(yè)；人際溝通；藥學服務；培養(yǎng)途徑

1 人際溝通能力的內(nèi)涵及其在藥學服務從業(yè)中的重要性

人際溝通，指的是兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想情感與愿望，從而達到相互了解、相互認識的過程。溝通的實質(zhì)是人與人之間信息相互交流的過程，目的是為了相互了解，達成共識。藥劑工作人員的人際溝通能力，主要是指藥師與藥師之間、藥師與患者之間、藥師與上級領導之間進行信息交流，并對此發(fā)送與接受的準確性，包括外在技巧和內(nèi)在動因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。溝通作為一種社會活動，僅有專業(yè)知識遠不能滿足實際工作的需要，藥師應掌握一定的社會學、心理學、倫理學、交流學等知識。做到相互尊重，平等交流。掌握聆聽的技術，使用通俗易懂的語言，善于利用語言的心理治療作用，充分利用各種途徑加強與患者的交流與溝通。

藥學服務（Pharmaceutical Care，簡稱PC）也有稱為藥學監(jiān)護或藥學保健，是在臨床藥學工作的基礎上發(fā)展起來的，與傳統(tǒng)的藥物治療有很大的區(qū)別。藥學服務于1987年由美國學者Hepler和Strand提出，1990年Hpler等提出了PC定義：“PC是提供負責的藥物治療，目的在于實現(xiàn)改善病人生活質(zhì)量的既定結(jié)果。這些結(jié)果包括①治愈疾病；②消除或減輕癥狀；③阻止或延緩疾病進程；④防止疾病或癥狀發(fā)生。PC是一種過程，藥師通過與病人和其他專業(yè)人員合作，設計治療計劃，其執(zhí)行和監(jiān)測將會對病人產(chǎn)生特殊的治療效果。它包括3種功能：①發(fā)現(xiàn)潛在的或?qū)嶋H存在的用藥問題；②解決實際發(fā)生的用藥問題；③防止?jié)撛诘挠盟巻栴}發(fā)生。PC是衛(wèi)生保健的必要部分，應當與其他部分結(jié)合起來。但是，提供PC的目的是藥師的工作要直接面向病人，藥師直接對病人負責，以保證PC的質(zhì)量。PC藥師與病人的基本關系是：病人把自己托付給藥師，藥師接受委托并承擔責任。PC的基本目標、過程和相互關系存在于所有的醫(yī)療機構(gòu)中”。對PC的統(tǒng)一定義是：“藥師的使命是提供PC。PC是提供直接的、負責的與藥物有關的監(jiān)護，目的是改善病人生活質(zhì)量”[1]。藥學服務最基本的要素是“與藥物有關”的“服務”（Care）。它包含的是一個群體（藥師）對另一個群體（患者）的關懷和責任，藥學服務具有很強的社會屬性。由于這種服務與藥物有關，那么這種服務應涉及全社會使用藥物的患者，包括住院患者、門診患者、社區(qū)患者和家庭患者，監(jiān)護他們的用藥全過程中的安全、有效、經(jīng)濟和適宜。以患者為中心的藥學服務已成為全球藥師共同追求的目標，實施全程化的藥學服務是全體藥師的共同責任。廣大藥師向患者提供符合倫理和執(zhí)業(yè)標準的藥學服務，是適應時代、社會和經(jīng)濟發(fā)展的必然。藥學服務使藥師的職業(yè)觀念已經(jīng)發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變，由過去的關注藥物轉(zhuǎn)向直接面向患者和消費者，這也要求藥師把自己的全部活動建立在以患者為中心的基礎上，主動服務、關心和關懷、保障患者用藥的安全、有效、經(jīng)濟、適宜，實現(xiàn)最大程度改善和提高患者身心健康的目標。

實施藥學服務對藥師來說是一個新的課題，藥學服務要求藥師用自己獨有的藥劑專業(yè)知識和技能來保證藥物使用獲得滿意的結(jié)果，是高度專業(yè)化的服務過程。提供藥學服務的人員必須具有藥學與中藥學專業(yè)的教育背景，具備扎實的藥學與中藥學專業(yè)知識、臨床醫(yī)學基礎知識以及開展藥學服務工作的實踐經(jīng)驗和能力，并具備藥學服務相關的藥事管理與法規(guī)知識以及高尚的職業(yè)道德。同時，除具有良好的教育背景、廣泛的專業(yè)知識外，還應當具備較高的人際交流溝通能力、藥歷書寫能力和技巧，以及一定的投訴應對能力和技巧。信息溝通能力是開展藥學服務工作的關鍵，藥歷制定、修改貫穿于藥學服務的全過程，而投訴應對能力是開展藥學服務的更高能力要求。隨著現(xiàn)代臨床藥學的發(fā)展，人際溝通已成為當今藥師開展藥學服務的基本技能?？梢哉f較強的人際溝通能力是藥劑人員出色完成服務工作的基本能力，人際溝通能力的高低也往往直接影響到藥劑人員其他能力的正常發(fā)揮。

2 藥劑專業(yè)學生人際溝通能力現(xiàn)狀

對中等衛(wèi)生職業(yè)學校藥劑專業(yè)學生人際溝通能力方面的調(diào)查顯示：約80%以上的學生在人際溝通方面存在心理上的困擾，學生在溝通方面的心理壓力甚至超過了學習方面的心理壓力。藥劑專業(yè)學生也同樣存在人際溝通能力較差的現(xiàn)象。筆者就柳州市衛(wèi)生學校藥劑專業(yè)學生人際溝通能力進行了調(diào)查。一是向?qū)W生實習單位了解情況。走訪了20家實習醫(yī)院和藥店，與相關人員進行了交流，他們對我校學生的操作能力和理論水平評價較高，但普遍反映學生在人際溝通方面存在較大不足。二是向畢業(yè)生進行了調(diào)查。有80%的被調(diào)查學生認為在工作中人際溝通能力有待加強。三是向在校學生進行了一項調(diào)查。從調(diào)查結(jié)果來看，我校藥劑專業(yè)學生的人際溝通能力還需要大幅提高。人際溝通能力的狀況不僅影響學生的成長發(fā)育、身心健康，更影響自身素質(zhì)的全面發(fā)展和今后從事藥學服務工作。因此，作為中等衛(wèi)生職業(yè)教育學校，除了抓好專業(yè)知識和技能外，絕不能忽略學生的人際溝通和交往，這是相當重要的環(huán)節(jié)。

3 培養(yǎng)藥劑專業(yè)學生人際溝通能力的途徑

由于藥學服務是一個與人打交道的特殊服務性行業(yè)，藥師與患者之間的良好溝通是建立和保持藥患關系、審核藥物相關問題和治療方案、監(jiān)測藥物療效以及開展患者健康教育的基礎。在某種意義上說，人際溝通能力和技巧等非專業(yè)因素比單純的專業(yè)知識和專業(yè)技能更重要。藥劑專業(yè)應加強培養(yǎng)學生的人際溝通能力。

3.1 在教學環(huán)節(jié)中注重培養(yǎng)學生人際溝通能力

3.1.1 培養(yǎng)學生良好的語言表達能力 語言是人類社會中的第一交際手段。能正確表達自己的意見、觀點是與他人交往的基本前提。隨著社會發(fā)展和藥學技術進步的發(fā)展，對藥劑專業(yè)學生掌握的專業(yè)知識和語言表達能力的要求也越來越高，特別是在注重信息和交際的今天，培養(yǎng)藥劑專業(yè)學生良好的語言表達能力就顯得尤為重要。藥劑專業(yè)可以通過以下途徑來培養(yǎng)學生的語言表達能力：一是開設《語文》、《人際溝通》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《藥品店堂推銷技術》、《普通話》（選修課）等課程，通過系統(tǒng)的學習培養(yǎng)學生的語言組織能力和口頭表達能力；二是組織競選演講活動、讀書心得交流會、辯論賽、實習生面試選拔、崗前培訓、臨床實訓等活動，培養(yǎng)學生認真聆聽的能力和組織表達能力，促進藥劑專業(yè)學生的語言表達能力的提高。在專業(yè)課教學環(huán)節(jié)中，注重培養(yǎng)藥劑專業(yè)學生語言表達能力，比如要求學生在與患者溝通時注意多使用服務性用語和通俗易懂的語言，盡量避免使用專業(yè)術語，談話時盡量使用短句，以便于患者理解和領會。使用開放式的提問方式，例如藥師問患者：“關于這種藥醫(yī)生都跟你說了什么？”，而不是封閉式的提問:“醫(yī)生告訴你怎么用藥了嗎？”，開放式的提問可以使藥師從患者那里獲得更多、更詳細的信息和內(nèi)容。

3.1.2 培養(yǎng)學生人際溝通的主動性 在目前的學校教育中，基本上都是老師講、學生聽的灌輸式的教育，而且多數(shù)教師并不喜歡同學提問題，也不太鼓勵學生有自己獨立的思想，造成了學生缺乏溝通的主動性，從而使他們在學習、生活、工作中人際溝通能力較弱。建議在藥劑專業(yè)課程的教學中多設計學生參與的教學環(huán)節(jié)，讓學生多動口、多動手。一是采用“任務驅(qū)動式”教學法，將學生分成若干個小組，每個學生都有機會當組長，負責與老師、組員和其他項目組進行溝通、協(xié)調(diào)，以此培養(yǎng)學生主動溝通的能力。二是采用角色扮演和情景模擬教學法，如在“藥店推介藥品”課程教學中，讓學生分組模擬藥店中“店員”向“顧客”推介感冒與抗感冒藥品推介等藥店服務項目，學生輪流扮演店員、導購員與顧客的角色，在模擬藥店服務中，扮演“顧客”的學生能清晰描述疾病的主要癥狀，并能表現(xiàn)出不同類型顧客的特征，“店員”、“導購員”的學生必須主動與顧客溝通才能了解顧客有什么服務需求，能根據(jù)“顧客”癥狀正確識別疾病，導購語言標準、動作規(guī)范，推介藥品語言標準，技巧運用恰當，有一定說服力。通過角色模擬可以培養(yǎng)學生主動與他人溝通的能力。

3.1.3 培養(yǎng)學生善于聆聽的良好習慣 對于藥劑專業(yè)學生來講，聆聽既表達尊重和禮節(jié)，同時也表示關注和重視的程度，體現(xiàn)藥師的素質(zhì)。藥師要仔細聽取并分析患者表達的內(nèi)容和意思，不要輕易打斷對方的談話，以免影響說話者的思路和內(nèi)容的連貫性。在人際溝通過程中，很多人認為只有多說才能表達自己的思想，才能讓對方接受自己，才能給對方留下深刻的印象。而事實恰恰相反，只有善于聆聽的人，才能最終取得較好的溝通效果，當有一方在表達時，另一方必須專注聆聽才能達到溝通的效果。而人一般都習慣于表達自己的觀點，很少用心聽別人的。在藥劑專業(yè)教學中，專業(yè)教師應注重培養(yǎng)學生善于聆聽的良好習慣，只有養(yǎng)成良好的聆聽習慣，才能內(nèi)化為學生的素質(zhì)。我們可以利用多種教學資源，多樣的教學手段，如故事情景、游戲展開、場景演示、多媒體展示等，精心設計教學活動，引發(fā)聆聽興趣，讓學生在不知不覺中學會聆聽，從而形成善于聆聽的良好習慣。

3.1.4 培養(yǎng)學生學會換位思考 換位思考，就是設身處地為他人著想，想他人所想，理解至上。在人際交往中，只有站在對方的立場上體驗和思考問題，才能真正達到情感上的溝通和交流。特別是在藥學服務過程中，藥劑人員必須站在患者的立場，才能真正理解患者，才能耐心對待患者的服務要求，誠心地為患者提供服務，虛心地接受患者的批評和投訴。因此，在藥劑專業(yè)教學中，我們應培養(yǎng)學生學會換位思考。主要在一些專業(yè)課程教學中培養(yǎng)，如“藥品店堂推銷技術”、“藥訓”等專業(yè)課程中，在學習“處理患者投訴”時，采用角色扮演法，學生分別換位扮演“患者”和“藥師”的角色，“患者”投訴時萬般刁難“藥師”，“藥師”必須耐心服務，直到患者滿意。通過角色互換，學生分別體驗了“藥師”與“患者”投訴時的心理，真正體會到患者是因為藥師的服務不完善而投訴、藥師也確實不容易等角色情緒。教師再進一步引導學生分別換位思考“如果我是當事藥師，我會怎么想？”“如果我是當事患者，我會怎么樣？”這樣有利于讓學生學會遇事?lián)Q位思考，從而提高在藥學服務工作中的人際溝通能力。同時，教師在課堂、課外要多從學生的角度去看問題，通過教師的言傳身教來培養(yǎng)學生學會“換位思考”。藥學服務者應在工作中善于換位思考，多從“弱勢”的病人角度出發(fā)，誠信服務，為社會主義和諧作出自己的貢獻。

3.1.5 培養(yǎng)學生自身的人際魅力 人際魅力是一個人綜合素質(zhì)在社交生活中的體現(xiàn)，是人際溝通的助推器。個人的人際魅力強，在社交中就受歡迎，其人際交往能力就越強。藥劑專業(yè)學生要提升個人的人際魅力，就要豐富自己的內(nèi)心世界，從儀表到談吐，從形象到專業(yè)學識，多方位提高自己。我們可以在藥劑專業(yè)教學中，加強對學生人際魅力的培養(yǎng)。如通過“禮儀”課程培養(yǎng)學生基本的禮儀知識，讓學生養(yǎng)成良好的禮儀習慣；通過人文素質(zhì)課程和專業(yè)課程的學習，豐富學生的專業(yè)學識；通過社會實踐，增加學生的社會閱歷。最終，讓學生達到通古知今、熟知內(nèi)外的學識層次，談吐優(yōu)雅、儀表得體的形象層次。這樣將有助于和不同的人溝通，游刃有余地談論不同話題。

3.2 開設“人際溝通與社會交往”課程，培養(yǎng)學生人際溝通的技巧 建議藥劑專業(yè)開設“人際溝通與社會交往”課程，通過該課程的學習，讓學生充分理解和掌握正確的人際溝通方式和途徑，為學生將來走向社會解決人與人之間可能存在的沖突矛盾提供正確的解決方案，培養(yǎng)學生一些基本的人際溝通技巧。

3.3 開展主題班會活動，培養(yǎng)學生人際溝通的意識 班主任指導學生在班級開展一些主題班會活動，如用藥咨詢服務、合理用藥信息查詢、藥品不良反應咨詢服務等，開展一些團隊性和協(xié)作性的活動，如“藥師咨詢窗口”情景劇表演，為他們創(chuàng)造展示的機會，讓他們感受到自己在集體中的位置，提高自信心，讓他們在活動中學會與他人溝通和交流，以此來培養(yǎng)學生的人際溝通意識。

3.4 組織豐富多彩的課外活動，促進學生之間的人際溝通 近年來，我國的研究表明，中職學生的心理問題越來越多，而其中近五成是由于人際關系緊張造成的。那些在學校表現(xiàn)活躍、喜歡與人溝通、人際關系好的同學，畢業(yè)后在工作崗位上其人際溝通能力較強。而相反，那些在學校孤芳自賞、人際關系不好的同學，在工作中其人際溝通能力較差。因此，在學校教育中，我們應注重對學生人際交往能力的培養(yǎng)，通過組織豐富多彩的課外活動，來為學生營造一些相互溝通交流的環(huán)境，在實踐中鍛煉與別人友好相處的品格與技巧，促進學生之間加強人際溝通，從而提高其人際溝通能力?？梢越M織如學生社團活動、班級聯(lián)誼活動、假期社會實踐等各種形式的活動，為學生提供更多的人際溝通機會。

3.5 加強對學生心理健康指導 實踐表明，大部分學生人際溝通能力較差的原因主要是由其心理原因引起的。這些心理原因主要有：自卑、猜疑、孤僻、嫉妒等。再加上在中職學校學習、生活中也會面臨著不同的內(nèi)心困惑及矛盾沖突，如果不及時對其進行指導，可能會導致心理健康產(chǎn)生問題。因此，學校應完善心理咨詢體系，加強對學生的心理健康指導。如建立心理咨詢室、開設專門的心理健康課程、班主任加強與學生之間的溝通交流等。及時解決學生的心理困惑，以保持心理健康，促進心理素質(zhì)全面發(fā)展。

3.6 改革傳統(tǒng)的考核方式，多用口試、面試方法考核 口試、面試是對思維和表達能力的一種很好的鍛煉，在口試、面試過程中，學生必須用語言將答案表達出來，必須與教師進行溝通和交流，這在一定程度上可以訓練學生的溝通能力。改革傳統(tǒng)的閉卷筆試的考核方式，多用口試、面試方法考核，是培養(yǎng)學生人際溝通能力的一條有效途徑。

3.7 組織學生參加社會實踐 利用寒暑假組織學生去醫(yī)院、藥店實（見）習，進行社會實踐，是培養(yǎng)學生溝通能力的又一方式。實習能使藥劑專業(yè)熟悉醫(yī)院、藥店環(huán)境和文化，了解藥學服務方式，知道如何和上級、同事相處，學會為患者服務，學會如何與患者打交道，是將學校所學習的人際溝通理論應用于藥學服務工作的實踐過程，有利于培養(yǎng)和提高學生的人際溝通能力。

總之，培養(yǎng)藥劑專業(yè)學生人際溝通能力的目的是為了更好地服務于患者。中職藥劑專業(yè)教育長期偏重于學生實驗室技能的培養(yǎng)，缺乏人際溝通能力和執(zhí)業(yè)能力的訓練。我們要打破化學藥學教育模式的束縛，建立現(xiàn)代藥學教育的“生物醫(yī)學——藥學——社會科學”模式，突出評判思維能力、解決問題能力和人際溝通與團隊合作能力的“醫(yī)藥兼懂”的復合型藥學服務人才[2]。職業(yè)教育需要營造職業(yè)環(huán)境，培養(yǎng)職業(yè)意識，使教學過程與崗位實踐緊密結(jié)合在一起。教育場所就不能僅局限于校內(nèi)課堂和實驗室，必須有一種開放的、醫(yī)院和社區(qū)共同參與、緊密配合的辦學機制，營造有利于學生適應崗位、適應社會的育人環(huán)境。既要建設與藥學服務相應的模擬實訓中心，更要增加社會實踐教學環(huán)節(jié)。讓學生邁出校門、走向社會，進行藥學服務的現(xiàn)場教學。把所學的知識、技能在實踐中展示，展示藥學服務開展的現(xiàn)實價值，讓學生具備適應社會發(fā)展、適應專業(yè)發(fā)展、適應崗位發(fā)展的能力。積極探索以學生為中心的互動式研討、角色扮演等靈活多樣的教學方法，引導學生參與學習過程，并及時評估教學質(zhì)量，以保證達到預期的教學效果和能力訓練要求?！八帋熥稍兇翱凇鼻榫皠”硌菥褪且环N生動、直觀、有效的教學方式。可再現(xiàn)臨床藥師與患者直接的面對面藥學服務的場景。有利于發(fā)展學生的思維技巧，給學生提供獲取新知識的機會，訓練執(zhí)業(yè)能力，培養(yǎng)學生人際溝通能力。隨著藥學服務開展的不斷深化以及實踐領域的不斷拓展，藥學服務正處在一個蓬勃發(fā)展的機遇期。藥學服務的變革給藥學中職藥劑專業(yè)教育帶來了新的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇，盡快探索出面向藥學服務的教育模式。及早培養(yǎng)出具有較高藥學服務技能的中職藥劑專業(yè)人才，辦出特色，藥學中職教育對此應大有可為。

[1] 張新萍,郭海平,楊智敏.藥學監(jiān)護與臨床[J].中國醫(yī)院藥學雜志,1996, 16(10):469.

[2] 沈良斌,冒小碌.關于臨床藥學人才培養(yǎng)問題的思考[J].藥學教育,2007, 23(3):15.

（本文校對：韓世輝 收稿日期：2012-02-13）

10.3969/j.issn.1672-2779.2012.06.042

1672-2779（2012）-06-0059-03