像對(duì)待客戶一樣對(duì)待員工

無(wú)論你的工作是否涉及酒店、商店或旅館服務(wù)，無(wú)論你是律師、金融工作者還是企業(yè)高管，我都強(qiáng)烈建議你在公司門口安排一位性格開朗、親和力強(qiáng)的員工，不要讓客戶等太久，因?yàn)楝F(xiàn)今這個(gè)時(shí)代，大家的生活和工作節(jié)奏都很快。如果你從事的是零售行業(yè)，那么這樣做還能讓你有一個(gè)額外收獲。研究表明，如果員工能夠與客戶對(duì)視并進(jìn)行語(yǔ)言交流，那么店內(nèi)失竊現(xiàn)象便能大幅減少。單就這一項(xiàng)所節(jié)省下來(lái)的經(jīng)費(fèi)，估計(jì)已經(jīng)足夠支付入口處安排的那位員工的費(fèi)用。

請(qǐng)謹(jǐn)記，要用能夠吸引客戶再次光臨的方式作為服務(wù)的最后一步。無(wú)論客戶是否進(jìn)店購(gòu)買，有沒(méi)有跟他們簽署協(xié)議或合同，都應(yīng)該把他們送到門口，并誠(chéng)摯感謝他們的光顧。對(duì)客戶的光臨表示感謝，要讓他們知道你期待著他們的下次光顧。

同樣，作為管理者，如果想要你的員工用對(duì)待親人的態(tài)度來(lái)對(duì)待客戶，你就得用對(duì)待客戶的方式來(lái)對(duì)待員工。你可以把這看成客戶服務(wù)的一條金科玉律：“像對(duì)待客戶一樣對(duì)待員工。”客戶不會(huì)只滿足于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，他們還希望被人重視，期望得到人與人之間真誠(chéng)的交流，而這也是企業(yè)的每一位員工希望得到的。如果企業(yè)能夠以這樣的態(tài)度來(lái)對(duì)待員工，自然地，員工也會(huì)將這份溫情傳遞給所服務(wù)的每一位客戶。

這條法則淺顯易懂，適用于企業(yè)中的每一位成員，即使對(duì)于那些沒(méi)有機(jī)會(huì)直接服務(wù)客戶的后臺(tái)工作人員也同樣如此。這些后臺(tái)工作人員保證了企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)，他們把企業(yè)運(yùn)營(yíng)所需的原材料安排得妥妥帖帖、井井有條。這些幕后英雄有著舉足輕重的作用，不容小覷。你也可以把他們看成后臺(tái)人員，要是沒(méi)有他們，演員們又如何在舞臺(tái)上大放異彩？

我把員工對(duì)管理者的期望歸納成三個(gè)詞，其英文首字母拼起來(lái)就是“ARE”，即賞識(shí)（appreciation）、認(rèn)可（recognition）以及鼓勵(lì)（encouragement）。ARE就像一種可循環(huán)使用的燃料，不會(huì)折損成本。無(wú)論如何利用開采，這種資源都不會(huì)枯竭。給每一位員工的ARE越多，他們給客戶的ARE也會(huì)越多。

職業(yè)生涯初期，我因在工作中雷厲風(fēng)行而被視為優(yōu)秀的管理者。然而，我并不知道如何正確地對(duì)待我的下屬，這讓我在工作中舉步維艱，拖了員工的后腿，讓他們的客服質(zhì)量大打折扣。幸運(yùn)的是，我最終改正了自己的缺點(diǎn)，并深刻領(lǐng)悟了慷慨地給予每一位員工ARE的重要性。很快，這股由ARE匯成的清泉便惠澤了客戶。

如果能讓員工感受到被重視，那他們就會(huì)更加自尊和自信。而這些積極的心態(tài)正是企業(yè)追求卓越的原動(dòng)力。如果得不到重視，員工可能會(huì)懈怠工作，得過(guò)且過(guò)。因此，要想客戶得到重視，就得從重視員工做起。

（摘自《賣什么都是賣體驗(yàn)》）