深耕零售服務(wù)，贏口碑市場(chǎng)

我們這一代人是無(wú)比幸運(yùn)的，生逢偉大時(shí)代。作為澳門人，我們既能在熟悉的港澳地區(qū)生活工作，也能選擇赴內(nèi)地發(fā)展，參與國(guó)家建設(shè)，投身推動(dòng)港澳融合的大灣區(qū)進(jìn)程。無(wú)論是澳門同胞、香港同胞，還是身處世界各個(gè)角落的華夏兒女，背後都有強(qiáng)大的祖國(guó)作為堅(jiān)實(shí)支撐。這是時(shí)代饋贈(zèng)給我們的最為珍貴的禮物，也是我們?cè)谇靶械缆飞献顖?jiān)實(shí)的底氣所在。

經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)背後是機(jī)遇

作為澳門康健藥房的創(chuàng)始人，我常跟年輕人說(shuō)：“咱們這代人就像踩在筋斗雲(yún)'上，左邊是港澳的煙火氣，右邊是內(nèi)地的大舞臺(tái)，就看你敢不敢跳上去試試?！?/p>

我們深知，有機(jī)遇必有挑戰(zhàn)。當(dāng)下，澳門正處在適度多元化發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，博彩業(yè)一家獨(dú)大的局面亟待打破，走向均衡發(fā)展已成為大勢(shì)所趨。這不僅是對(duì)澳門經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)，更是對(duì)澳門長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有深遠(yuǎn)且積極意義的戰(zhàn)略選擇。

回顧歷史，類似情況屢見不鮮。以第二次工業(yè)革命時(shí)期為例，英國(guó)發(fā)明蒸汽機(jī)，這一變革具有劃時(shí)代意義，極大推動(dòng)了生產(chǎn)力提升，卻也致使大量工人被替代，引發(fā)眾多英國(guó)群眾上街示威遊行。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)視角來(lái)看，工業(yè)革命為英國(guó)帶來(lái)全新發(fā)展機(jī)遇，使其在全球競(jìng)爭(zhēng)格局中佔(zhàn)據(jù)至關(guān)重要地位。再看看香港，在八九十年代，經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，廉價(jià)勞動(dòng)力漸被淘汰，產(chǎn)業(yè)隨之大規(guī)模轉(zhuǎn)移至東莞、深圳等地。但香港以其敏銳洞察力捕捉到時(shí)代風(fēng)口，大力推動(dòng)金融、房地產(chǎn)以及轉(zhuǎn)口貿(mào)易等行業(yè)發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)多年繁榮昌盛。如今，澳門也面臨相似問(wèn)題與轉(zhuǎn)型機(jī)遇。在這個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，澳門青年肩負(fù)重大使命。他們應(yīng)抓住難得機(jī)遇，充分施展自身優(yōu)勢(shì)，將個(gè)人成長(zhǎng)與國(guó)家發(fā)展緊密相連，為澳門建設(shè)注人源源不斷的青春活力，增添強(qiáng)勁動(dòng)力。

我們堅(jiān)信，澳門若能成功跨越這波轉(zhuǎn)型浪潮，定能深度融入國(guó)家發(fā)展大局，未來(lái)前行道路將更為順暢，其經(jīng)濟(jì)實(shí)力與綜合競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)日益增強(qiáng)。

構(gòu)建正向內(nèi)循環(huán)

澳門作為外向型經(jīng)濟(jì)體，其經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)以第三產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，而零售服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)中佔(zhàn)據(jù)了相當(dāng)大的比重。近年來(lái)全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)面臨下行壓力，尤其是內(nèi)地經(jīng)濟(jì)正處?kù)督Y(jié)構(gòu)性調(diào)整階段，進(jìn)一步削弱了消費(fèi)者的購(gòu)買力。在這樣的大背景下，澳門零售服務(wù)業(yè)亟需探索轉(zhuǎn)型新路徑。若不尋求創(chuàng)新突破，企業(yè)難以突破舒適區(qū)，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中嶄露頭角。

國(guó)家為澳門的發(fā)展提供了重要的戰(zhàn)略指引，我們應(yīng)當(dāng)緊緊抓住這一機(jī)遇，將國(guó)家戰(zhàn)略思路引進(jìn)來(lái)，積極推動(dòng)本地產(chǎn)品和服務(wù)走出去。面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化，在制定抗風(fēng)險(xiǎn)策略方面，零售企業(yè)首先要做的就是避免盲目擴(kuò)張，反而要修煉內(nèi)功，把服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量提高。同時(shí)，合理控制庫(kù)存也是關(guān)鍵。企業(yè)需對(duì)庫(kù)存“精打細(xì)算”：疫情期間囤太多口罩虧慘了，現(xiàn)在用資料算“安全庫(kù)存”，賣多少進(jìn)多少，錢都花在刀刃上。

其次，在消費(fèi)力下行週期，可以通過(guò)促銷活動(dòng)來(lái)降低消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、消費(fèi)者購(gòu)買力下降的情況下，合理的促銷活動(dòng)可以吸引消費(fèi)者的關(guān)注，刺激消費(fèi)欲望。

通過(guò)以上一系列措施的實(shí)施，澳門的零售服務(wù)業(yè)有望形成一個(gè)比較好的內(nèi)循環(huán)。雖然在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，市場(chǎng)空間可能相對(duì)縮小，但通過(guò)優(yōu)化內(nèi)部管理、提高服務(wù)品質(zhì)和合理控制成本，企業(yè)也能狗實(shí)現(xiàn)盈利，避免虧本經(jīng)營(yíng)，從而保持行業(yè)的健康發(fā)展。

康健藥房分店開業(yè)。

多元運(yùn)營(yíng)拓業(yè)務(wù)

康健藥房以內(nèi)部私域運(yùn)營(yíng)為主，充分利用澳門多元化的互聯(lián)網(wǎng)社交生態(tài)。相較於香港主要依賴Facebook和IG，內(nèi)地側(cè)重微信和微博的情況，澳門的互聯(lián)網(wǎng)活躍度更高，社交平臺(tái)的使用呈現(xiàn)出立體化的特點(diǎn)，各種交友平臺(tái)都有廣泛的應(yīng)用。

起初，我們是利用Facebook拓展陌生人經(jīng)濟(jì)，挖掘潛在客戶群體，擴(kuò)大品牌的影響力和覆蓋面。接著，借助微信及其小程式深耕熟人經(jīng)濟(jì)，通過(guò)與會(huì)員建立更緊密的聯(lián)，提供個(gè)性化的服務(wù)和互動(dòng)，增強(qiáng)客戶的粘性和忠誠(chéng)度。同時(shí)，使用微信的視頻號(hào)來(lái)推薦和展示業(yè)務(wù)，利用視頻內(nèi)容的直觀性和吸引力，進(jìn)一步吸引客戶關(guān)注，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。這種分階段、有針對(duì)性地運(yùn)用不同社交平臺(tái)的策略，使得康健藥房在私域流量的獲取和運(yùn)營(yíng)上取得了顯著成效。例如：去年有個(gè)阿姨在視頻號(hào)刷到我們推薦魚油，線上下單後覺得方便，現(xiàn)在每週都來(lái)店裡量血壓，成了“鐵粉”。

為了在市場(chǎng)中保持價(jià)格優(yōu)勢(shì)，康健藥房在供應(yīng)鰱管理方面下足了功夫。公司積極參考各大企業(yè)在內(nèi)地的採(cǎi)購(gòu)模式，尋找一些品質(zhì)優(yōu)良的廠家，並與其合作貼上自家品牌。通過(guò)這種方式，成功地將成本降低了 5 0 % 以上，不僅保證了產(chǎn)品的品質(zhì)，還使得康健藥房在定價(jià)上擁有了更大的空間，能為消費(fèi)者提供更具性價(jià)比的商品。比如鈣片，以前拿貨賣貨賺差價(jià)，現(xiàn)在和內(nèi)地工廠談“貼牌合作”，原廠生產(chǎn)、貼我們的牌子，成本直接砍半！同樣品質(zhì)的東西，我們賣50塊，隔壁進(jìn)口店賣100塊，客人能不選我們？

因應(yīng)越來(lái)越多的人傾向於通過(guò)手機(jī)進(jìn)行購(gòu)物和獲取資訊?？到∷幏客ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)行銷手段，在手機(jī)端吸引客戶的關(guān)注，激發(fā)他們的興趣。利用各種社交平臺(tái)、線上廣告等方式，展示產(chǎn)品特色和優(yōu)勢(shì)，傳播品牌理念，讓客戶在手機(jī)上就能對(duì)康健藥房的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生濃厚的興趣。然後，採(cǎi)用線上線下相結(jié)合的方式，將線上的流量引流到線下門店。同時(shí)，注重線下門店?duì)I造良好的購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)氛圍，讓客戶在店內(nèi)感受到貼心的服務(wù)和專業(yè)的建議，從而形成一種良好的買賣習(xí)慣和好感。

向鏡湖醫(yī)院捐贈(zèng)中成藥。

為了滿足消費(fèi)者多樣化的需求，提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，康健藥房注重豐富產(chǎn)品種類，不斷引人新的商品。公司觀察到日本的部分商品價(jià)格相對(duì)便宜，且具有一定的特色和優(yōu)勢(shì)，於是大量引進(jìn)日本的產(chǎn)品，不僅為消費(fèi)者提供了更多的選擇，還帶來(lái)了新鮮感，進(jìn)一步增強(qiáng)了康健藥房的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。

提升客戶忠誠(chéng)度、滿意度

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)若想脫穎而出，不僅需要提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更需在個(gè)性化服務(wù)、社會(huì)責(zé)任以及售後保障等方面展現(xiàn)出獨(dú)特的魅力?？到∷幏勘阍谶@方面積極探索，有效提升了客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。

管理層深知會(huì)員管理的重要性：8萬(wàn)會(huì)員裏， 8 0 % 都是老客戶。我們學(xué)“胖東來(lái)\"推出積分兌換，逢年過(guò)節(jié)給會(huì)員送手寫賀卡。有個(gè)阿伯說(shuō)：“比親兒子還記得我生日。”

為了給客戶提供更加便捷、舒適的購(gòu)物體驗(yàn)，康健藥房在服務(wù)細(xì)節(jié)上下足功夫。例如，公司採(cǎi)購(gòu)了一批購(gòu)物車、充電寶以及雨傘等物品，供客戶租借使用。這些看似微不足道的舉動(dòng)，卻讓客戶在購(gòu)物過(guò)程中感受到了實(shí)實(shí)在在的便利與溫暖，從而增強(qiáng)了他們對(duì)公司的好感度和忠誠(chéng)度。

康健藥房不僅關(guān)注自身的商業(yè)利益，還積極履行社會(huì)責(zé)任，通過(guò)與澳門各大社團(tuán)的合作，為社會(huì)貢獻(xiàn)力量的同時(shí)，也贏得了良好的口碑。

公司以社會(huì)企業(yè)的方式，與澳門各大社團(tuán)開展合作，以低於成本的價(jià)格向社團(tuán)供應(yīng)商品。例如，對(duì)於一件進(jìn)貨價(jià)為10元的商品，由於公司訂單量較大，能將取貨價(jià)控制在9元。在此基礎(chǔ)上，公司以9.5元的價(jià)格供應(yīng)給社團(tuán)，這一價(jià)格低於市場(chǎng)價(jià)。這種合作模式，既助社團(tuán)降低了採(cǎi)購(gòu)成本，又為社團(tuán)成員提供了實(shí)惠的商品，形成了正向的正能量循環(huán)。例如：進(jìn)貨100元的鈣片，120元拿給社團(tuán)，125元賣給老人。錢賺得少，但阿婆們逢人就說(shuō)：“康健藥房幫我們省錢！”。通過(guò)這種方式，康健藥房不僅在社會(huì)中樹立了良好的企業(yè)形象，還進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶對(duì)公司的認(rèn)可和信任，因?yàn)榭蛻羯钪@是一家有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，更願(yuàn)意選擇在這裹消費(fèi)。

而在售後保障方面，我們高度重視客戶的投訴處理，一旦收到投訴，當(dāng)天就會(huì)立即進(jìn)行處理，力求以最快的速度解決客戶的問(wèn)題，讓客戶感受到公司對(duì)他們的重視。

此外，為了確保客戶在購(gòu)物過(guò)程中不受委屈，公司明確規(guī)定，如果客戶的投訴合理，不僅要為客戶提供滿意的解決方案，還會(huì)額外給予超出貨品本身價(jià)值 5 0 % 的賠償。去年有個(gè)客人反映鈣片包裝難撕，我們不僅退款，還送了定製版“易撕蓋”小樣，後來(lái)他成了我們的“野生代言人”。當(dāng)客戶知道自己的權(quán)益得到了如此有力的保障時(shí)，他們對(duì)我們公司的滿意度大幅提升，同時(shí)也更加願(yuàn)意長(zhǎng)期選擇我們公司，從而進(jìn)一步提高了客戶的忠誠(chéng)度。

打造高效穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售藥房行業(yè)中，團(tuán)隊(duì)的打造與管理至關(guān)重要。在這方面，康健藥房一路在摸索獨(dú)特而有效的經(jīng)驗(yàn)與方法。

康健藥房的員工構(gòu)成呈現(xiàn)出鮮明的本土化特色。公司70人中，僅有21人是內(nèi)地人，大部分為澳門人，且管理層平均年齡不超過(guò)30歲，多為藥劑師和藥師。這種以澳門人作為主力的團(tuán)隊(duì)配置，在零售藥房中較為少見，卻使得團(tuán)隊(duì)更具本土優(yōu)勢(shì)，能夠更加深入地瞭解客戶的需求，從而為客戶提供更貼心、更符合當(dāng)?shù)靥厣姆?wù)。

然而，針對(duì)澳門勞動(dòng)力市場(chǎng)的招工存在一定難度。面對(duì)這一挑戰(zhàn)，我們創(chuàng)新性地採(cǎi)用了一種招聘方法，即招聘玩“選秀模式”：一個(gè)全職位先招3個(gè)兼職，每週輪班觀察，誰(shuí)眼裡有活、肯學(xué)就轉(zhuǎn)正。去年人職的小妹，如今已經(jīng)能獨(dú)當(dāng)一面管理線上訂單了。這種方法在日本、美國(guó)麥當(dāng)勞等地也有應(yīng)用，在澳門市場(chǎng)雖不常見，但通過(guò)實(shí)踐證明，它確實(shí)能狗篩選出優(yōu)秀的員工，為公司注入新鮮血液，確保崗位能吸納到真正合適的人才。而且，在招聘過(guò)程中，我們藥房還注重融入人情味，讓應(yīng)聘者感受到公司的溫暖與關(guān)懷。

參與義工活動(dòng)，探訪長(zhǎng)者。

在員工培養(yǎng)方面，我們積極拓展員工的視野與見識(shí)。公司會(huì)組織員工到內(nèi)地高校及藥廠考察，讓他們深入瞭解行業(yè)前沿知識(shí)與先進(jìn)生產(chǎn)管理模式。例如，去年就組織員工前往許昌的胖東來(lái)考察，學(xué)習(xí)其優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)理念和服務(wù)模式，為員工提供了寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，有助於提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力，進(jìn)而為公司的發(fā)展注入新的活力。

陳錦達(dá)加入廣州青年聯(lián)合會(huì)，組織委員聚會(huì)。

陳錦達(dá)參加2024行政長(zhǎng)官選舉投票。

針對(duì)95後員工心理價(jià)值預(yù)期較高的特點(diǎn)，遲到、請(qǐng)病假早退等情況頻發(fā)，不僅影響其個(gè)人工作表現(xiàn)，還對(duì)70後、80後員工的心態(tài)造成衝擊。為此，我們借鑒海底撈管理模式，推出“雙親津貼\"制度：每月向滿勤員工父母帳戶轉(zhuǎn)眼500元。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，叔叔阿姨比HR監(jiān)督更嚴(yán)格，一句“我女兒今天遲到了嗎？\"竟成了查崗金句。這一制度帶來(lái)了雙重好處：一方面，幫助員工分擔(dān)家用，減輕其經(jīng)濟(jì)壓力；另一方面，借助員工父母的監(jiān)督，規(guī)範(fàn)員工的出勤行為，有效解決了管理難題。

不過(guò)，這種“雙親津貼\"制度之所以能在澳門實(shí)行，得益於澳門講求人情味的社會(huì)文化環(huán)境。在香港或美國(guó)等資本主義社會(huì)，由於注重隱私權(quán)，類似的制度可能難以實(shí)施。但在澳門，人情味為這一制度的落地提供了土壤，使其成為康健藥房管理團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特法寶。

拓展銀髮市場(chǎng)業(yè)務(wù)

在當(dāng)今社會(huì)，隨著人們健康意識(shí)的不斷提高以及對(duì)生活品質(zhì)的執(zhí)著追求，健康產(chǎn)品市場(chǎng)正呈現(xiàn)出一片蓬勃發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)。在這一大背景下，若想實(shí)現(xiàn)更為長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展，就需要敏銳地洞察市場(chǎng)變化，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

從市場(chǎng)格局來(lái)看，一些傳統(tǒng)領(lǐng)域正面臨著挑戰(zhàn)。例如，隨著出生率的下降，母嬰市場(chǎng)實(shí)際上在不斷萎縮，這意味著相關(guān)企業(yè)需要重新審視自身的業(yè)務(wù)佈局，尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

而與此同時(shí)，另一個(gè)蘊(yùn)含巨大潛力的市場(chǎng)—一銀髮市場(chǎng)，正逐漸成為新的藍(lán)海。隨著人口老齡化程度的加深，老年人群體的規(guī)模日益龐大，他們對(duì)健康產(chǎn)品的需求也愈發(fā)凸顯。

目前，我們藥房已經(jīng)在銀髮市場(chǎng)取得了一定的成績(jī)，精心推出了一系列自家品牌的老人家專用蛋白粉，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)8年的深耕細(xì)作，在澳門地區(qū)已經(jīng)積累了大約2萬(wàn)個(gè)客戶，月均銷量穩(wěn)定在5000罐左右。這一成果充分證明了我們的產(chǎn)品在老年群體中具有較高的認(rèn)可度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

澳門康健藥房全體員工合照。

不僅如此，我們還針對(duì)這一群體推出了一系列保健品，同樣廣受好評(píng)。這背後反映出，60後、50後等老年人群退休後，具備一定經(jīng)濟(jì)能力，他們不再願(yuàn)完全依賴政府醫(yī)療體系，而是更關(guān)注自身健康狀況，希望通過(guò)合適保健品增強(qiáng)身體免疫力。我們每週三舉辦“銀髮體驗(yàn)日”：免費(fèi)量血壓、教學(xué)使用智能血糖儀，並與長(zhǎng)者閒話家常。有位阿婆表示：“來(lái)這裡比逛公園更有趣，還能學(xué)知識(shí)。

如果我們能夠更好地滿足老年群體對(duì)健康產(chǎn)品的需求，不僅可以為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益，還能狗在一定程度上為整個(gè)社會(huì)減輕醫(yī)療壓力。未來(lái)，我們會(huì)繼續(xù)深耕銀髮市場(chǎng)，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)積極探索相關(guān)的業(yè)務(wù)拓展方向，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

給澳門年輕人的\"掏心窩建議”

一、你缺的不是市場(chǎng)，是“敢把店開到線上\"的膽子。

二、接地氣比“高大上\"重要：別學(xué)網(wǎng)紅店搞虛頭巴腦的裝修，我店門口永遠(yuǎn)擺著免費(fèi)瓶裝水，阿伯阿婆逛累了就來(lái)喝，喝著喝著就賈了東西。

三、記?。嘿嵖戾X會(huì)“塌房”，賺人心才長(zhǎng)久：去年有批進(jìn)口維生素臨期，我寧可虧3萬(wàn)也不打折賣，全捐給了社區(qū)?，F(xiàn)在客人說(shuō)：“康健的東西，吃著放心。

四、我想說(shuō)：澳門就像個(gè)\"雙開門冰箱\"——左邊裝著傳統(tǒng)老店的人情味，右邊連著內(nèi)地市場(chǎng)的大冰箱。年輕人別光町著賭場(chǎng)、旅遊，零售、健康、養(yǎng)老…處處都是機(jī)會(huì)。只要你肯彎腰做服務(wù)，抬頭看趨勢(shì)，小生意也能做出大格局。