公共圖書館社會化運(yùn)營管理規(guī)范化研究

[摘 要]公共圖書館的社會化運(yùn)營已漸成趨勢，有利于節(jié)約人力資源，提升圖書館的服務(wù)效能，但在如何管理社會化運(yùn)營業(yè)務(wù)方面還缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。臺州市圖書館經(jīng)過多年的探索，在實(shí)踐基礎(chǔ)上完成《公共圖書館社會化運(yùn)營管理規(guī)范》市級標(biāo)準(zhǔn)的制定，對社會化運(yùn)營及其購買方、承接方進(jìn)行定義，明確購買范圍，確定承接方的進(jìn)入、質(zhì)量控制、監(jiān)督評價(jià)體系和承接方的退出等內(nèi)容，以期形成一個具體的，有操作性的和可執(zhí)行的地方標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范化建設(shè)提升社會化運(yùn)營管理水平。

[關(guān)鍵詞]社會化運(yùn)營 圖書館標(biāo)準(zhǔn)化 圖書館規(guī)范化

[分類號]G258.2

1 背景

早在1990年，黃宗忠教授就提出，標(biāo)準(zhǔn)化是圖書館管理的一種重要方法，也是實(shí)現(xiàn)圖書館現(xiàn)代化的基本前提。若缺乏標(biāo)準(zhǔn)化，圖書館將無法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化和專業(yè)化。因此，制定圖書館標(biāo)準(zhǔn)對于推動圖書館事業(yè)的高速發(fā)展、提升圖書館服務(wù)質(zhì)量和工作效率、充分利用圖書館資源、提高圖書館的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益具有重要意義[1]。

美國、日本、澳大利亞等國都非常重視圖書館標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，并有針對性地制定圖書館標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。美國公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)的演變可以追溯到20世紀(jì)初。1933年，美國圖書館協(xié)會（American Library Association，ALA）首次發(fā)布了《公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)》（Standards for Public Libraries）[2]。從20世紀(jì)70年代初開始，ALA致力于協(xié)助各州制定地方性標(biāo)準(zhǔn)，并呈現(xiàn)出了從全國統(tǒng)一性標(biāo)準(zhǔn)到可選擇性發(fā)展指南的發(fā)展模式[3]。近些年更是逐步細(xì)化至針對圖書館管理某個特定方面的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，例如ASCLA的《美國國會網(wǎng)絡(luò)圖書館為盲人和身體殘疾人士服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與指南——修訂版（2017）》[4]，RUSA的《參考咨詢?nèi)藛T行為績效指南》[5]等，基本涵蓋了圖書館服務(wù)的各類型人群和各種服務(wù)。日本圖書館的標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建也較早，在1952年，日本的大學(xué)圖書館就已經(jīng)開始制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以指導(dǎo)大學(xué)圖書館建設(shè)工作，時(shí)至今日已構(gòu)建完成由國家標(biāo)準(zhǔn)（文部科學(xué)省制訂發(fā)布）、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查會組織制訂的國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)組成的系統(tǒng)體系[6]。

國內(nèi)面向公共圖書館的國家標(biāo)準(zhǔn)主要有《公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》和經(jīng)過7次修訂的《公共圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)》等。自2019年起，全國圖書館標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會加速推進(jìn)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的制定和落地，各地區(qū)也在積極籌劃相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的出臺，國內(nèi)圖書館的標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)進(jìn)入黃金發(fā)展期。2021年，我國正式發(fā)布23份圖書館標(biāo)準(zhǔn)，其中國家標(biāo)準(zhǔn)9份、地方標(biāo)準(zhǔn)11份、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)3份[7]。2022年我國發(fā)布21份圖書館領(lǐng)域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括國家標(biāo)準(zhǔn)一份、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3份、地方標(biāo)準(zhǔn)15份、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)兩份[8]。截至2022年底，國內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對于圖書館各項(xiàng)服務(wù)都做了比較詳細(xì)的規(guī)范，但在社會化運(yùn)營方面，特別是如何管理社會化運(yùn)營業(yè)務(wù)還沒有相關(guān)的國家或者地市級標(biāo)準(zhǔn)可供使用。

2018年起，臺州市圖書館開始社會化運(yùn)營服務(wù)，逐步將圖書的整理、借還與城市書房、流動圖書館、新媒體業(yè)務(wù)等委托給企業(yè)。在這個過程中，圖書館緩解了開放過程中人手不足的矛盾，提升了服務(wù)效能，起到了積極正面的作用，但也發(fā)現(xiàn)了諸多實(shí)踐問題。為更好地解決這些問題，也為更好地推進(jìn)公共圖書館社會化運(yùn)營業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，臺州市圖書館著手制訂《公共圖書館社會化運(yùn)營管理規(guī)范》（以下簡稱“《規(guī)范》”）市級標(biāo)準(zhǔn)，通過對社會化運(yùn)營及其購買方、承接方的定義，購買范圍的劃分，對承接方的進(jìn)入、質(zhì)量控制、監(jiān)督評價(jià)體系和承接方的退出等內(nèi)容進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，形成一個具體的、有操作性的和可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，用以指導(dǎo)實(shí)踐工作，解決實(shí)踐問題。

2021年11月，臺州市市場監(jiān)督管理局通過了《規(guī)范》的立項(xiàng)申請，標(biāo)準(zhǔn)正式進(jìn)入設(shè)計(jì)和起草階段?！兑?guī)范》在立項(xiàng)和撰寫過程中得到了市場監(jiān)督管理局的指導(dǎo)，獲得了省內(nèi)外的專家、學(xué)者如徐雁、金武剛、王顯成、胡海榮、徐益波、沈紅梅、那艷、蔣恩智等幫助，最終于2023年2月24日正式發(fā)布，2023年3月1日實(shí)施。

2 《規(guī)范》解決的主要問題

“社會化運(yùn)營”有多種稱呼，如業(yè)務(wù)外包、政府購買服務(wù)等，其核心概念是相似的。參考傅文奇[9]和王浦劬[10]等學(xué)者的理解，《規(guī)范》將圖書館的社會化運(yùn)營定義為：文化主管部門將公共圖書館的專項(xiàng)服務(wù)通過有償方式委托承接方運(yùn)營并向社會公眾提供。

自2000年左右，圖書館社會化運(yùn)營的思維在國內(nèi)萌芽后，專家學(xué)者就社會化運(yùn)營的可行性、危害性、前景與風(fēng)險(xiǎn)展開了諸多探討[11]。近十年間，市民對圖書館服務(wù)的需求日益多元化、文化需求日益提高，公共圖書館的社會化運(yùn)營需求日益緊迫，越來越多的公共圖書館開始著力引入社會化運(yùn)營服務(wù)，其間也產(chǎn)生了許多共性的實(shí)踐問題與業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

2.1 選擇承接方存在風(fēng)險(xiǎn)

圖書館在決定實(shí)行部分業(yè)務(wù)或整體業(yè)務(wù)社會化運(yùn)營后，便面臨著如何選擇承接方的問題。由于圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)需要一定的專業(yè)性，而且整體社會化運(yùn)營市場不大，致使有能力提供圖書館社會化運(yùn)營服務(wù)的公司、社會組織數(shù)量少。例如，浙江圖書館在2018年2月進(jìn)行服務(wù)外包招標(biāo)，由于參與企業(yè)不足，直接流標(biāo)；臺州市圖書館2023年進(jìn)行社會化運(yùn)營服務(wù)公開招標(biāo)，僅有3家公司參加。一方面符合要求的公司、社會組織數(shù)量少。另一方面，有一些規(guī)模較小、經(jīng)驗(yàn)有限的物業(yè)或人力資源公司，傾向于以較低的價(jià)格投標(biāo)參與招標(biāo)過程，但這些公司對圖書館的具體業(yè)務(wù)通常缺乏深入理解，如果中標(biāo)，其服務(wù)質(zhì)量存在一定風(fēng)險(xiǎn)。

由于很難全面了解社會化運(yùn)營的承接市場，也很難全面掌握承接方的服務(wù)能力、綜合實(shí)力情況，圖書館在進(jìn)行社會化運(yùn)營招標(biāo)時(shí)會產(chǎn)生選擇性風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)樯鐣\(yùn)營業(yè)務(wù)一般是一年或兩年一簽的合約，承接方的選擇非常重要，關(guān)系到后續(xù)若干年圖書館的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，一旦選擇出現(xiàn)問題，帶來的后續(xù)問題會非常多。如臺州市圖書館2019年社會化運(yùn)營項(xiàng)目的中標(biāo)商，因其企業(yè)資金鏈出現(xiàn)危機(jī)，導(dǎo)致多次出現(xiàn)欠薪情況，嚴(yán)重影響服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和工作積極性。所以，在標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)時(shí)要充分考慮承接方的進(jìn)入問題，在財(cái)政制度許可的情況下設(shè)計(jì)一定的市場準(zhǔn)入門檻。

2.2 購買范圍不清晰

圖書館開展社會化運(yùn)營時(shí)，哪些服務(wù)可以購買，哪些服務(wù)不應(yīng)該購買？這是臺州市各公共圖書館館長的普遍困惑，也是在向主管部門和財(cái)政部門申請經(jīng)費(fèi)時(shí)經(jīng)常碰到的一個問題?，F(xiàn)行的法律法規(guī)和政府購買服務(wù)清單中也很少涉及圖書館的具體業(yè)務(wù)。這種不確定性使得圖書館在實(shí)踐中難以精準(zhǔn)界定可購買服務(wù)的范圍，從而也難以向管理部門爭取資金支持。

2.3 購買方與承接方出發(fā)點(diǎn)不同

秦曉丹[12]在調(diào)研美國公共圖書館實(shí)踐案例中指出，企業(yè)一般以追求利潤最大化為其首要職責(zé)，而公共圖書館的任務(wù)在于向公眾提供知識與館內(nèi)服務(wù)，以公益性服務(wù)為宗旨，與企業(yè)目標(biāo)在根本上難以融洽。當(dāng)社會化運(yùn)營協(xié)議將購買方和承接方聯(lián)系在一起，由于雙方出發(fā)點(diǎn)、工作目標(biāo)、管理方法不可避免地存在不同，實(shí)際工作方式的分歧和糾紛自然產(chǎn)生，這也需要在標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)時(shí)加以考慮，對承接方的工作要進(jìn)行有效的監(jiān)督和考核。

2.4 缺少系統(tǒng)的監(jiān)督和考核

一是評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不足。多數(shù)圖書館傾向于使用《公共圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)》作為評價(jià)基準(zhǔn)，但在實(shí)際操作中，社會化運(yùn)營項(xiàng)目通常需要更細(xì)致和具體的考核依據(jù)。依賴國家級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估時(shí)，很多具體項(xiàng)目難以直接對應(yīng)，這在實(shí)踐中存在一定問題。

二是缺乏第三方評價(jià)監(jiān)督。楊頔[13]指出在政府購買服務(wù)的項(xiàng)目中，其評價(jià)主體如果還是政府，沿用傳統(tǒng)圖書館的評價(jià)體系，就會出現(xiàn)很多潛在問題，如滋生腐敗等。評價(jià)工作如果單一為政府主持，那么合作企業(yè)存在利用各種途徑賄賂政府主要負(fù)責(zé)人以通過考核的風(fēng)險(xiǎn)。

2.5 社會化運(yùn)營服務(wù)不穩(wěn)定

一方面，社會化運(yùn)營業(yè)務(wù)所簽訂的協(xié)議都是一年或兩年制，到達(dá)約定時(shí)間后要重新招標(biāo)。承接方更換后，新的承接方又需要一段與購買方磨合、了解和熟悉業(yè)務(wù)的過程。并且由于新舊承接方所提供的服務(wù)存在差異性的問題，很可能會使購買方和讀者不習(xí)慣，甚至不滿意。

另一方面，存在由于承接方履約能力不足或服務(wù)質(zhì)量、考核不達(dá)標(biāo)的問題從而導(dǎo)致協(xié)議中斷、社會化運(yùn)營整體業(yè)務(wù)停頓的風(fēng)險(xiǎn)。這兩方面都會造成社會化運(yùn)營服務(wù)缺乏持續(xù)性。

2.6 社會化運(yùn)營團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力不足

李英[14]對深圳各館的社會化運(yùn)營業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，各館最突出的問題是服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)不夠、人員流動性大。臺州市圖書館實(shí)踐過程中也遇到類似問題：社會化運(yùn)營公司中標(biāo)后，由于其管理目標(biāo)、薪酬待遇、培訓(xùn)方式等的差異，人員素質(zhì)下降，新進(jìn)人員只能滿足最低崗位需求，且由于缺乏專業(yè)培訓(xùn)，很多人員并不了解圖書館行業(yè)的基本知識，圖書館多年培養(yǎng)的骨干人員也會由于各種原因離開。黎知瑾等[15]對國家圖書館的外包管理工作研究也發(fā)現(xiàn)了服務(wù)技巧欠缺的問題。外包人員服務(wù)素質(zhì)參差不齊，有的人甚至以前沒有從事過服務(wù)工作，更談不上服務(wù)技巧。

3 《規(guī)范》的主要亮點(diǎn)

《規(guī)范》的發(fā)布，將推動臺州地區(qū)社會化運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，也為其他地區(qū)公共圖書館社會化運(yùn)營提供了一個可供借鑒的思路。該標(biāo)準(zhǔn)包含了公共圖書館社會化運(yùn)營管理的術(shù)語和定義、承接方進(jìn)入、質(zhì)量控制和檢查程序、考核和監(jiān)督、承接方退出等相關(guān)內(nèi)容，規(guī)范了社會力量從引入到退出的全流程管理，有利于解決社會化運(yùn)營實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的問題，規(guī)避可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步提升圖書館對于社會化運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的管理和服務(wù)水平。

3.1 定義部分

一方面是確定圖書館社會化運(yùn)營的含義、標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍，即可購買服務(wù)的范圍。目前，圖書館提供社會化運(yùn)營的業(yè)務(wù)有物業(yè)管理、硬件維護(hù)、基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)等?！兑?guī)范》主要面向的是基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)內(nèi)容，并對其具體內(nèi)容進(jìn)行分類。一是禁止購買類服務(wù)。這些職能具有高度專業(yè)性，或與公共利益密切相關(guān)，承接方可能無法勝任或不適合替代，因此應(yīng)由圖書館自身負(fù)責(zé)。例如，省級、市級以及獨(dú)立建制的縣級圖書館的整體管理，專業(yè)的參考咨詢服務(wù)、各級圖書館涉及意識形態(tài)的閱讀推廣業(yè)務(wù)等，都應(yīng)由圖書館自行承擔(dān)。二是鼓勵購買類服務(wù)。主要指以勞務(wù)性為主的工作和一些簡單的讀者服務(wù)工作，這些工作通過社會化運(yùn)營后能夠有效解放圖書館人力資源。比如新書的編目，圖書的整理、上架，城市書房的運(yùn)營，圖書的流轉(zhuǎn)，網(wǎng)借服務(wù)，借閱服務(wù)臺的工作，基礎(chǔ)的咨詢引導(dǎo)工作等。三是選擇購買類服務(wù)，由于各圖書館有不同的業(yè)務(wù)重心和發(fā)展側(cè)重點(diǎn)，對于不在禁止購買類服務(wù)范圍內(nèi)的，可根據(jù)自身情況進(jìn)行選擇。比如圖書館的發(fā)展規(guī)劃，采編采訪，新媒體運(yùn)營，不涉及意識形態(tài)問題的閱讀推廣以及設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)工作等。

另一方面是確定購買方和承接方的定義。依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，購買方的主體是各級行政機(jī)關(guān)和參照公務(wù)員法管理、具有行政管理職能的事業(yè)單位[16]。承接方的主體包括依法在登記管理部門登記成立或經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)免予登記的社會組織和符合條件的事業(yè)單位，以及依法在工商管理或行業(yè)主管部門登記成立的企業(yè)、機(jī)構(gòu)等社會力量[17]。

3.2 承接方的進(jìn)入

首先，購買方需對承接方進(jìn)行全面的資格審查。包括對承接方的綜合實(shí)力進(jìn)行評估，考察其在社會化運(yùn)營方面的案例，了解其運(yùn)營工作流程、質(zhì)量控制機(jī)制，以及人員培訓(xùn)流程等。同時(shí)，考慮到日益突出的社會保險(xiǎn)繳納和公共危機(jī)應(yīng)對方面的風(fēng)險(xiǎn)，這些內(nèi)容也可以作為篩選承接方的因素之一。

其次，規(guī)范科學(xué)選擇招標(biāo)方式。依法規(guī)范招標(biāo)程序，長期以來，臺州市圖書館在社會化運(yùn)營招標(biāo)工作始終堅(jiān)持在紀(jì)檢部門的監(jiān)督下進(jìn)行。如果市場主體較為成熟，政府為了服務(wù)效益和服務(wù)效果的情況最佳，應(yīng)通過比較各方的報(bào)價(jià)、資質(zhì)、信譽(yù)、服務(wù)等向社會公開招標(biāo)。在個別地區(qū)市場發(fā)育不完善的情況下，政府也可采用非競爭方式來選擇熟悉并有著良好社會聲譽(yù)的社會組織來承接服務(wù)，以此降低購買風(fēng)險(xiǎn)，減少公開競爭的不確定性[18]。

再次，設(shè)定市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。目前，圖書館社會化運(yùn)營領(lǐng)域還沒有特定的認(rèn)證資質(zhì)，公共圖書館常用到的是“圖書出版發(fā)行許可證”和“勞務(wù)派遣許可證”。從浙江地區(qū)招標(biāo)情況看，將“圖書出版發(fā)行許可證”作為準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，可以有效確保參與招標(biāo)的企業(yè)為書商或類似公司，這些企業(yè)通常對圖書館業(yè)務(wù)有更深的了解，并具備相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。但從標(biāo)準(zhǔn)制訂的角度看，由于各地區(qū)間財(cái)政制度的差異性，標(biāo)準(zhǔn)里不應(yīng)強(qiáng)制要求這類證書，應(yīng)引導(dǎo)購買方在具體招標(biāo)的過程中設(shè)置合理的市場準(zhǔn)入門檻，以提高圖書館社會化運(yùn)營中標(biāo)企業(yè)的適配率。

最后，是書面的合同或協(xié)議。購買方應(yīng)與承接方簽訂書面合同或協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、運(yùn)營要求、雙方的權(quán)利和義務(wù)、運(yùn)營費(fèi)用、結(jié)算方式、知識產(chǎn)權(quán)及保密、違約責(zé)任等內(nèi)容。

3.3 質(zhì)量控制目標(biāo)和檢查程序的清單

一是承接方內(nèi)部要提供社會化運(yùn)營質(zhì)量控制機(jī)制，并在公開招標(biāo)時(shí)作為響應(yīng)內(nèi)容。這樣在具體實(shí)施過程中，購買方可要求承接方依據(jù)自身的質(zhì)量控制機(jī)制定期檢查自身工作，以達(dá)到工作目標(biāo)。

二是購買方對社會化運(yùn)營業(yè)務(wù)提出質(zhì)量控制目標(biāo)，并據(jù)此擬定檢查程序的清單。比如臺州市圖書館對于社會化運(yùn)營的各個項(xiàng)目均設(shè)置有質(zhì)量控制目標(biāo)，如閱覽室的架位整理要求做到所有圖書靠左排架，排列整齊，書脊外沿與書架外沿持平，圖書傾斜角度不超過5度。每周必須進(jìn)行一次專門的架位整理和排架糾錯工作，每一個月完成一次全區(qū)域架位整理和排架糾錯工作。又如城市書房的圖書配送與流轉(zhuǎn)工作，要求承接方配備廂式貨車進(jìn)行圖書運(yùn)送工作，各書吧要求每月上新圖書，每次上新書量為300～500冊。定期流轉(zhuǎn)圖書，每年流轉(zhuǎn)圖書量不低于該典藏量的1/6。對于這些項(xiàng)目目標(biāo)，臺州市圖書館擬定檢查程序的清單，根據(jù)不同項(xiàng)目每日、每周、每月對照檢查清單進(jìn)行項(xiàng)目檢查，未通過的項(xiàng)目依據(jù)考核辦法通知承接方進(jìn)行整改，整改未達(dá)成的予以扣款。

在制度設(shè)計(jì)時(shí)，因?yàn)橐紤]適用性，且圖書館的各項(xiàng)指標(biāo)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都會不斷發(fā)生變化，所以質(zhì)量控制目標(biāo)和檢查程序的清單無須過分具體，在標(biāo)準(zhǔn)中需要引導(dǎo)購買方依據(jù)各自實(shí)際情況予以制定清單。在《規(guī)范》中，對于服務(wù)目標(biāo)和效果的考核是以附錄形式提供考核指標(biāo)列表，臺州各區(qū)縣圖書館可根據(jù)招標(biāo)范圍引用附錄的考核指標(biāo)，具體考核數(shù)值則依據(jù)最新的圖書館評估定級指標(biāo)自行制定。

3.4 建立內(nèi)部考核制度和第三方參與的監(jiān)督制度

一方面是購買方需建立對社會化運(yùn)營業(yè)務(wù)的考核制度。在社會化運(yùn)營業(yè)務(wù)實(shí)施過程中，購買方可依據(jù)考核制度對項(xiàng)目完成情況進(jìn)行考核和評價(jià)，并根據(jù)合同規(guī)定期限，向承接方支付相應(yīng)項(xiàng)目資金?？己酥笜?biāo)可以包括排架準(zhǔn)確率、出勤狀況、圖書流通效率等各個方面。對于達(dá)到甚至超過既定考核標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，按月全額支付項(xiàng)目資金?？己私Y(jié)果未達(dá)標(biāo)的，依據(jù)合同開具整改通知單，整改未完成的可以扣除資金甚至解除合同。例如，臺州市圖書館2021年度共進(jìn)行考核357次，依照考核制度開出整改單15張，整改完成項(xiàng)目15個。2022年共進(jìn)行考核364次，開出整改單4張，整改完成項(xiàng)目4個[19]?？己酥贫炔粌H可以提高政府購買服務(wù)項(xiàng)目的效率，提升購買效果，還可以使承接方保持較高的自律性。在標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)中，考核的具體項(xiàng)目可以附錄形式加入，并且只提供考核項(xiàng)目指標(biāo)名稱，不提供細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。一是由于評價(jià)的各方面標(biāo)準(zhǔn)隨著圖書館事業(yè)發(fā)展不斷變化，而不同圖書館間數(shù)據(jù)差異也會比較大；二是可以引導(dǎo)各購買方依據(jù)考核附錄在具體招標(biāo)時(shí)設(shè)計(jì)符合需求的考核指標(biāo)。

另一方面是建立第三方參與的多元監(jiān)督機(jī)制。這一機(jī)制包括兩個主要方面：一是多方參與的評估團(tuán)隊(duì)。可以包含專家學(xué)者、媒體代表、行政主管部門的代表、圖書館理事會的代表、圖書館工作人員、讀者代表等，定期進(jìn)行檢查，以評估服務(wù)質(zhì)量。二是組織獨(dú)立的第三方評估，由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對社會化運(yùn)營項(xiàng)目進(jìn)行獨(dú)立監(jiān)督，確保評估的公正性，避免政府干預(yù)或偏見影響評價(jià)結(jié)果[14]。

3.5 承接方的退出

購買方應(yīng)該建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制，對于承接方的考核情況和第三方參與的監(jiān)督機(jī)制反饋的運(yùn)營效果進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，以防范社會化運(yùn)營意外終止或服務(wù)質(zhì)量的急劇下降。這樣做可以盡量降低或避免風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失，并確保在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)仍能保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

承接方存在下列情況的，應(yīng)予以退出：一是合同到期后自愿申請退出的；二是未按合同或協(xié)議開展社會化運(yùn)營業(yè)務(wù)，不履行相關(guān)義務(wù)的；三是考核和第三方監(jiān)督機(jī)制反饋的履約質(zhì)量不合格的。在承接方退出前，購買方應(yīng)就人員合約、工作交接、業(yè)務(wù)可持續(xù)性方面做好相應(yīng)準(zhǔn)備。在交接完全結(jié)束后，再支付最后一筆項(xiàng)目資金。

4 標(biāo)準(zhǔn)制定過程中的思考

圖書館社會化運(yùn)營實(shí)踐過程中發(fā)現(xiàn)的問題還有很多，由于標(biāo)準(zhǔn)制定有其規(guī)范性，有些方面很難納入。比如如何減少社會化運(yùn)營給讀者帶來的影響、人員素質(zhì)下降、圖書館原有工作人員的崗位等問題。筆者認(rèn)為，各圖書館在參照《規(guī)范》之外，還應(yīng)結(jié)合自身情況，采取多種方式，提升社會化運(yùn)營的服務(wù)效果。

4.1 建立社會化運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)制度

由于社會化運(yùn)營的承接方具有不確定性，承接方的團(tuán)隊(duì)對于圖書館的業(yè)務(wù)特長、服務(wù)內(nèi)容不熟悉，對于具體圖書館的禮儀要求不清晰，加之人員流動性比較大，又基本處于一線崗位，所以對社會化運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)非常重要。培訓(xùn)的內(nèi)容可以包含基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、禮儀儀表規(guī)范、咨詢引導(dǎo)規(guī)范等。同時(shí)非常有必要在圖書館建立首問負(fù)責(zé)制，是指接受讀者咨詢、需求和投訴的首問負(fù)責(zé)人必須負(fù)責(zé)解答或指引讀者到相關(guān)部門、相關(guān)人員處接受解答或解決各類問題，直到讀者的問題得到解決為止[20]。臺州市圖書館對于新進(jìn)館的社會化運(yùn)營人員實(shí)施嚴(yán)格的培訓(xùn)和考試制度，在入職七天內(nèi)完成培訓(xùn)并通過圖書館的業(yè)務(wù)考試才能在服務(wù)臺工作，并在其后進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)抽查，以確保運(yùn)營團(tuán)隊(duì)維持最基本的服務(wù)水平。

4.2 完善招標(biāo)內(nèi)容與合同細(xì)節(jié)

對于標(biāo)準(zhǔn)未能涵蓋的部分，需要購買方不斷完善招標(biāo)內(nèi)容與合同細(xì)節(jié)。比如社會化運(yùn)營團(tuán)隊(duì)相較圖書館原隊(duì)伍出現(xiàn)的人員素質(zhì)下降問題。一方面，可在招標(biāo)需求或合同中對從業(yè)人員的技能、經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)水平甚至年齡提出一定的要求。如臺州市圖書館在2019—2020年圖書服務(wù)外包采購項(xiàng)目中要求“承接方所有工作人員須身體健康，高中學(xué)歷以上，年齡不應(yīng)超過55周歲；為讀者提供咨詢借還服務(wù)的工作人員年齡不應(yīng)超過45周歲，高中學(xué)歷以上，并能熟練使用計(jì)算機(jī)、借還機(jī)等相關(guān)設(shè)備”，這是對從業(yè)人員素質(zhì)的有效保證。另一方面，圖書館可積極鼓勵和引導(dǎo)從業(yè)人員參加圖書資料專業(yè)技術(shù)資格考試。在承接方整體的素質(zhì)逐步提升后，可逐步修訂《規(guī)范》，將人員的職業(yè)素質(zhì)要求納入標(biāo)準(zhǔn)之中。

5 結(jié)語

規(guī)范化不僅是管理的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)圖書館社會化運(yùn)營高效、可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵之一。圖書館的社會化運(yùn)營業(yè)務(wù)已取得了一定的成效，且覆蓋面日益擴(kuò)大，更需要通過規(guī)范化的方式進(jìn)行管理。臺州市圖書館制定《規(guī)范》是一次有益的嘗試，將有助于規(guī)范臺州市各公共圖書館的社會化運(yùn)營管理機(jī)制，用以指導(dǎo)實(shí)踐工作，解決實(shí)踐問題，推動圖書館事業(yè)邁向更高的發(fā)展水平。

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王軍飛 男，1988年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：圖書館建設(shè)、圖書館管理。

（收稿日期：2023-11-14；責(zé)編：劉清揚(yáng)。）