汽車銷售服務(wù)質(zhì)量提升策略分析

摘 要：在社會經(jīng)濟(jì)以及制造業(yè)高速發(fā)展的背景下，汽車產(chǎn)業(yè)成為我國重要的支柱產(chǎn)業(yè)之一，汽車消費(fèi)市場也呈現(xiàn)日益飽和的趨勢，這也導(dǎo)致汽車市場存在激烈的競爭。提升汽車銷售服務(wù)質(zhì)量，能夠強(qiáng)化汽車銷售服務(wù)行業(yè)的營銷策略、客戶關(guān)系，并開拓汽車消費(fèi)市場，進(jìn)而提升其市場競爭力?；诖?，本文首先分析汽車銷售服務(wù)質(zhì)量存在的問題并深入探究了影響汽車銷售服務(wù)質(zhì)量的因素，最后提出了幾點(diǎn)提升汽車銷售服務(wù)質(zhì)量的策略，旨在增強(qiáng)消費(fèi)者對企業(yè)的忠誠度，提升汽車企業(yè)的市場競爭力。

關(guān)鍵詞：汽車銷售 服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量提升

汽車產(chǎn)業(yè)是重要的支柱產(chǎn)業(yè)之一，提升汽車企業(yè)市場競爭力是獲得更多汽車銷售訂單的重要渠道。汽車銷售服務(wù)質(zhì)量直接影響著汽車企業(yè)的業(yè)績和聲譽(yù)，不斷挖掘與分析汽車銷售服務(wù)質(zhì)量存在的問題，從客戶服務(wù)、市場營銷、市場開拓等角度出發(fā)，強(qiáng)化自身的競爭優(yōu)勢，才能顯著增強(qiáng)消費(fèi)者對汽車企業(yè)的忠誠度，因此探究汽車銷售服務(wù)質(zhì)量的提升策略，成為爭奪汽車市場份額的主要方向，也是提升企業(yè)市場競爭力的重要手段。

1 汽車銷售服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析

1.1 服務(wù)質(zhì)量有形性展示不足

服務(wù)質(zhì)量有形性展示不足指的是有形的設(shè)備、設(shè)施、人員以及材料的展示度不足。比如，在數(shù)字化時代發(fā)展背景下，企業(yè)并未直觀地展示汽車車型顏色配置等詳細(xì)情況，同時體驗顧問并未分析客戶的消費(fèi)需求，導(dǎo)致客戶在試乘試駕的過程中并未全面體驗車輛的特性功能與優(yōu)勢，使客戶產(chǎn)生了較差的體驗感。

1.2 服務(wù)質(zhì)量可靠性不足

服務(wù)質(zhì)量可靠性不足指的是汽車企業(yè)對及時準(zhǔn)確完成所承諾服務(wù)的能力較弱，直接影響了客戶的體驗感和汽車銷售服務(wù)質(zhì)量。比如，在售前銷售服務(wù)階段，銷售人員與顧客溝通過程中存在夸大企業(yè)服務(wù)承諾的情況，如交車時間、附贈產(chǎn)品和附贈服務(wù)，導(dǎo)致客戶出現(xiàn)服務(wù)不滿意或投訴的現(xiàn)象。比如銷售人員為達(dá)成汽車銷售任務(wù)，承諾交車時間較短，導(dǎo)致車輛在承諾時間范圍內(nèi)無法按時到達(dá)，進(jìn)而導(dǎo)致客戶體驗感較差。又或者在汽車售后服務(wù)中，服務(wù)顧問并未給予售前階段承諾的維修保養(yǎng)項目與服務(wù)項目，出現(xiàn)了客戶與服務(wù)顧問反復(fù)溝通的問題，影響了客戶的體驗感。

1.3 服務(wù)質(zhì)量保障性問題

服務(wù)質(zhì)量保障性問題指的是銷售服務(wù)人員是否具備專業(yè)知識、專業(yè)技能，獲得客戶的信賴感，使客戶對汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有信心和安全感。在實(shí)際汽車銷售服務(wù)活動中，由于銷售人員并未具備更全面的專業(yè)知識和技能，導(dǎo)致客戶對車輛專業(yè)性能了解度不足。又或者在售后服務(wù)階段，售后服務(wù)質(zhì)量較差導(dǎo)致汽車維修、故障檢測存在誤差，出現(xiàn)車輛反復(fù)售后的問題[1]。

2 汽車銷售服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析

2.1 根源性因素分析

根源性因素指的是影響汽車銷售服務(wù)質(zhì)量的根本因素，包括試乘試駕車輛的完備性、銷售人員積極滿足顧客需求等因素。尤其是在新時代背景下，客戶購買產(chǎn)品不僅關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量性價比，更注重購買的體驗感。通過試乘試駕，客戶不僅能夠充分體驗車輛的綜合性能，同樣也能感知汽車企業(yè)的銷售與服務(wù)態(tài)度，進(jìn)而提升客戶的體驗感，激發(fā)客戶對汽車企業(yè)的忠誠度和信賴感。

2.2 中間層因素分析

中間層因素是影響汽車銷售服務(wù)質(zhì)量的核心因素，包括汽車企業(yè)的信譽(yù)度、汽車企業(yè)及時提供服務(wù)、及時完成服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)流程效率高等因素，這也表明了汽車企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量的可靠性。比如汽車企業(yè)要加強(qiáng)營銷宣傳，樹立良好的社會信譽(yù)，以此建立汽車銷售服務(wù)品牌。同時要強(qiáng)化汽車銷售服務(wù)人員的專業(yè)性，為客戶提供及時的銷售服務(wù)活動，并專業(yè)解答客戶的疑問，增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗感。

2.3 表象層因素分析

表象層因素則是對汽車銷售服務(wù)質(zhì)量有直接影響，包括售后服務(wù)、個性化服務(wù)、投訴服務(wù)等內(nèi)容。其中售后服務(wù)是連接汽車生產(chǎn)和消費(fèi)的延伸業(yè)務(wù)，也是培養(yǎng)客戶對企業(yè)忠誠度的重要環(huán)節(jié)。個性化服務(wù)是在新時代背景下客戶更希望得到個性化支持，因此汽車企業(yè)要不斷探求顧客需求的變化，挖掘客戶資料信息，了解客戶的個性化消費(fèi)需求。投訴服務(wù)則是有效處理在銷售服務(wù)過程中與顧客的糾紛問題，進(jìn)而提高顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知能力，使顧客在整個銷售服務(wù)過程中有舒適體驗感[2]。

3 汽車銷售服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

3.1 加強(qiáng)客戶服務(wù)投入，提升顧客體驗感

深入分析影響汽車銷售服務(wù)質(zhì)量的因素后能夠發(fā)現(xiàn)客戶對汽車的體驗感是根本性的影響因素。因此汽車企業(yè)要加強(qiáng)客戶服務(wù)投入，通過優(yōu)化試乘試駕車輛的體驗過程，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的體驗感，以此加深顧客對汽車的良好感受，進(jìn)而提升汽車銷售服務(wù)質(zhì)量。顧客對產(chǎn)品的體驗過程直接影響著顧客的購買行為，尤其是體驗過程的互動性、過程性和文化性，更是對顧客的購買行為產(chǎn)生了正向影響。在汽車銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客的試乘試駕是體驗汽車產(chǎn)品的重要活動。因此汽車企業(yè)要加強(qiáng)試乘試駕體驗過程的服務(wù)投入，以此提升顧客的體驗感。

第一，提升體驗顧問的專業(yè)性。體驗顧問是顧客在試乘試駕過程中解答顧客疑問，展示汽車專業(yè)性能和優(yōu)勢的角色。在試乘試駕的過程中，體驗顧問要認(rèn)清自身的角色定位和職責(zé)，與顧客展開深入交流，了解顧客的需求，及時專業(yè)地解答顧客的疑問。同時在試乘試駕的過程中，體驗顧問要講解車輛的特色性能和優(yōu)勢，如加速性能、智能化設(shè)備、舒適性和安全性配置，進(jìn)而使顧客能夠在體驗過程中充分了解車輛的個性特點(diǎn)和車輛整體狀況，提升顧客的試駕體驗。

第二，優(yōu)化試乘試駕線路選擇。試乘試駕線路直接影響著車輛專業(yè)性能的呈現(xiàn)，因此在試乘試駕過程中，體驗顧問要結(jié)合車輛性能以及顧客需求，制定合理的試乘試駕線路。同時結(jié)合試乘試駕線路的不同階段，明確顧客的體驗要點(diǎn)，如圖1所示。比如某汽車企業(yè)受到場地限制，只能提供30分鐘的短時間試乘試駕體驗。此時體驗顧問結(jié)合新能源車輛的特點(diǎn)與品牌特點(diǎn)，合理規(guī)劃線路，并在試乘階段和試駕階段分別按照圖1所示的各個體驗要點(diǎn)展開了專業(yè)解答。顧客在體驗過程中也表達(dá)了十分滿意的態(tài)度，有效提升了顧客的服務(wù)體驗感。

3.2 以客戶為中心，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理

汽車銷售服務(wù)活動要與客戶建立良好的關(guān)系，遵循以客戶為中心的理念，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理工作，為客戶提供更有針對性的汽車銷售服務(wù)，制定服務(wù)營銷計劃，進(jìn)而增強(qiáng)客戶對汽車企業(yè)的認(rèn)同感，強(qiáng)化客戶對汽車企業(yè)的忠誠度[3]。分析汽車銷售服務(wù)的顧客管理系統(tǒng)能夠發(fā)現(xiàn)當(dāng)前汽車企業(yè)并未展開定期的客戶關(guān)系跟蹤管理，僅記錄與整理客戶的聯(lián)系方式和購買需求。這不僅存在難以贏得客戶信賴的問題，同樣也降低了汽車服務(wù)銷售質(zhì)量。因此為提升汽車服務(wù)銷售質(zhì)量，企業(yè)就要強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，以客戶為中心，充分整合與利用汽車企業(yè)現(xiàn)有的資源深度，挖掘客戶信息，針對性制定汽車服務(wù)營銷計劃。

第一，汽車企業(yè)要深度挖掘客戶資料信息，分析客戶的消費(fèi)內(nèi)在需求?？蛻糍Y料信息是汽車企業(yè)了解客戶對汽車銷售服務(wù)反映情況以及客戶消費(fèi)需求的重要載體。因此汽車企業(yè)要深度挖掘客戶資料信息，成立客戶資料管理小組，使用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析客戶信息，并實(shí)時更新與補(bǔ)充客戶信息資料庫，深度挖掘客戶資料信息背后的內(nèi)涵，了解客戶的消費(fèi)傾向。同時結(jié)合客戶在汽車銷售服務(wù)中的體驗和反應(yīng)，分析客戶的內(nèi)在消費(fèi)需求。除此之外，汽車企業(yè)也要應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建相應(yīng)的數(shù)字模型，更直觀地展現(xiàn)客戶滿意度、忠誠度以及客戶消費(fèi)行為對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)度，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)潛在客戶，加深與客戶之間的聯(lián)系，更好地贏得客戶的信賴。

第二，汽車企業(yè)要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，消除信息不對稱的情況。在開展客戶關(guān)系管理的過程中，汽車企業(yè)要加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，了解客戶的消費(fèi)需求變化以及對汽車服務(wù)質(zhì)量的意見。比如汽車企業(yè)成立顧客意見欄和投訴專線，鼓勵顧客對汽車銷售服務(wù)的質(zhì)量作出評價，了解客戶對汽車銷售服務(wù)的意見或投訴內(nèi)容，同時按照時間線將客戶的意見整理出來，形成周報、月報和季報。不僅能夠讓汽車企業(yè)了解汽車銷售服務(wù)的質(zhì)量，同時也能消除信息不對稱的情況，及時提升銷售服務(wù)質(zhì)量。除此之外，在汽車企業(yè)與客戶聯(lián)系的過程中也能獲得客戶對其他汽車企業(yè)的看法和意見，為開展更全面的汽車銷售服務(wù)活動提供支持，制定更有針對性的汽車銷售服務(wù)計劃。

第三，加強(qiáng)與顧客的情感互動，增強(qiáng)客戶對公司的認(rèn)同感。開展情感互動能夠增強(qiáng)客戶對企業(yè)和汽車銷售服務(wù)活動的認(rèn)同感。汽車企業(yè)可以依據(jù)客戶屬性客戶類型以及個性化需求針對性開發(fā)情感服務(wù)，如節(jié)日祝福、生日祝福、提醒相關(guān)交通信息和天氣，進(jìn)而為客戶豐富的情感體驗，使客戶從心理層面認(rèn)同汽車品牌。

3.3 拓寬銷售營銷渠道，開拓汽車銷售市場

汽車銷售服務(wù)旨在提升汽車銷售量，拓寬銷售渠道，以此開拓汽車銷售市場，提升汽車企業(yè)的市場競爭力。因此汽車企業(yè)要制定更多元的營銷計劃，提供更優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)，提高汽車品牌的傳播力和影響力，進(jìn)而開拓汽車銷售市場。

比如在新媒體時代背景下開展線上加線下的融合營銷活動，充分發(fā)揮媒體平臺的優(yōu)勢，實(shí)時響應(yīng)客戶的需求，解答客戶的疑問，在拉近汽車企業(yè)與客戶距離的同時，實(shí)現(xiàn)營銷內(nèi)容的交互化與傳播裂變化，提升汽車銷售服務(wù)效果[4]。

以某著名汽車企業(yè)的線上線下結(jié)合營銷活動為例，在線下營銷活動中仍舊采用傳統(tǒng)的營銷方式，開展線下車展并提供高價值產(chǎn)品與服務(wù)。比如應(yīng)用車載廣告和戶外廣告，宣傳汽車企業(yè)的形象，同時展示汽車外觀特征、性能參數(shù)以及專業(yè)優(yōu)勢，進(jìn)而引起消費(fèi)者的注意。在線下車展推廣活動中，選擇客流量大、符合汽車車輛定位的場景，開展商圈擺拍或汽車特賣會。不僅能夠拉近了用戶與汽車企業(yè)之間的距離，同樣也能給予客戶良好的試乘試駕體驗。但此類推廣活動存在成本較高、傳播力度和影響范圍有限的不足之處，因此汽車企業(yè)要結(jié)合線上推廣活動，獲得更好的營銷效果。該汽車企業(yè)的線上推廣活動，借助社交媒體平臺，如短視頻平臺、汽車之家、懂車帝等進(jìn)行產(chǎn)品推廣。其中汽車之家、懂車帝是專業(yè)的汽車類型媒體平臺，在此類平臺上推廣與營銷產(chǎn)品應(yīng)提供更專業(yè)的營銷計劃，如介紹汽車品牌、車型、講解與測評車輛。而其他類型的媒體平臺則更專注汽車營銷活動，如線下試駕車展、旅游探秘等營銷活動，以優(yōu)惠促銷活動為主要內(nèi)容，提升汽車銷售的傳播范圍和影響范圍。在此類線上線下結(jié)合的營銷活動中不僅有效推廣了高價值產(chǎn)品，同樣。拓寬了汽車銷售渠道，吸引更多的客戶關(guān)注汽車產(chǎn)品，提升汽車銷售服務(wù)質(zhì)量。

3.4 加強(qiáng)汽車售后服務(wù)，塑造汽車服務(wù)品牌

汽車售后服務(wù)作為一種非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，直接影響著汽車品牌的美譽(yù)度，同樣也對客戶的體驗感有著直接影響。為提升汽車銷售服務(wù)質(zhì)量，汽車企業(yè)更要加強(qiáng)汽車售后服務(wù)管理，塑造更專業(yè)的服務(wù)品牌，以客戶為中心提供定制化的售后服務(wù)，進(jìn)而不斷疊加汽車銷售服務(wù)，提升客戶的忠誠度和信賴。

第一，轉(zhuǎn)變售后服務(wù)理念，以客戶滿意為中心，不僅要關(guān)注客戶的實(shí)時需求，也要樹立先進(jìn)的售后服務(wù)理念，提前滿足客戶的售后需求。比如為客戶提供汽車車輛生產(chǎn)消費(fèi)的延伸服務(wù)，關(guān)注客戶的潛在售后服務(wù)需求[5]。

第二，應(yīng)用粉絲化運(yùn)營體系。提升客戶體驗感，粉絲化運(yùn)營體系是以粉絲為核心，運(yùn)用銷售服務(wù)策略與手段留存客戶的系統(tǒng)性運(yùn)營模式。此類運(yùn)營模式深度挖掘了粉絲價值，通過提供個性化的服務(wù)體驗，加深與客戶的互動，培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠感，同樣也能實(shí)現(xiàn)粉絲價值的商業(yè)變現(xiàn)與轉(zhuǎn)化，提升汽車銷售服務(wù)質(zhì)量。如某汽車企業(yè)搭建粉絲化運(yùn)營體系開展了豐富的銷售服務(wù)活動，如上門關(guān)懷、新車體驗、自駕游活動、車主沙龍活動等，豐富客戶的線下體驗。同時在線上推廣活動中，汽車企業(yè)在懂車帝、汽車之家等網(wǎng)站發(fā)布車輛營銷內(nèi)容，并將相關(guān)營銷內(nèi)容推送給客戶，引發(fā)客戶的關(guān)注與好評。除此之外，在線下售后服務(wù)和線上售后服務(wù)活動中也能借助客戶的粉絲價值，塑造良好的服務(wù)品牌，進(jìn)而提升汽車企業(yè)的影響力，提高汽車企業(yè)的宣傳效果。

第三。構(gòu)建售后服務(wù)品牌傳播體系，汽車企業(yè)要結(jié)合專業(yè)的汽車網(wǎng)站、汽車企業(yè)公眾號等平臺發(fā)布售后服務(wù)推文，覆蓋汽車銷售服務(wù)、售后技術(shù)、售后體驗以及客戶關(guān)懷等內(nèi)容，進(jìn)而立體化傳播汽車企業(yè)的售后服務(wù)活動，提升售后服務(wù)品牌的美譽(yù)度。

4 結(jié)語

在汽車市場規(guī)模不斷擴(kuò)大的背景下，汽車市場面臨的市場競爭力日益激烈。傳統(tǒng)的汽車銷售服務(wù)存在服務(wù)質(zhì)量有形性展示不足、可靠性不足和保障性問題。深入分析影響汽車銷售服務(wù)質(zhì)量的因素，能夠為提升服務(wù)質(zhì)量指明方向，汽車企業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量有形化展示，通過加強(qiáng)客戶服務(wù)投入，提升顧客的體驗感，以客戶為中心，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理。同時結(jié)合當(dāng)前市場的變化趨勢，拓寬汽車銷售營銷渠道，以此開拓汽車銷售市場。同樣汽車企業(yè)也要加強(qiáng)汽車售后服務(wù)工作，在塑造汽車服務(wù)品牌的同時，提升汽車企業(yè)的區(qū)域影響力，進(jìn)而擴(kuò)大市場份額，提升汽車企業(yè)的市場競爭力。

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