打造“三心”服務(wù)?傳遞“首善窗口”溫暖

天安門地區(qū)管理委員會(huì)天安門城樓管理處黨支部和天安門地區(qū)綜合管理服務(wù)中心天安門城樓開放科黨支部將黨建工作和業(yè)務(wù)工作深度融合，堅(jiān)持一個(gè)目標(biāo)、共繪一張藍(lán)圖，在工作中保持為人民服務(wù)的“初心”，在游客服務(wù)中做到“熱心”，在參觀活動(dòng)中安排“精心”，以“三心”服務(wù)傳遞“首善窗口”溫度。

2024年國(guó)慶節(jié)期間，天安門城樓游人如織。王先生帶一家人在參觀結(jié)束后說(shuō)：“帶全家人來(lái)天安門城樓是我多年的夢(mèng)想，雖然人特別多，但是秩序良好、工作人員特別熱情，孩子說(shuō)還要再來(lái)！”

天安門城樓是國(guó)家級(jí)慶典活動(dòng)的重要場(chǎng)所和代表國(guó)家形象的重要標(biāo)志，更是向世界展示中國(guó)風(fēng)采、體現(xiàn)首都服務(wù)的“首善窗口”，由天安門地區(qū)管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“天管委”）城樓管理處（以下簡(jiǎn)稱“城樓處”）和天安門地區(qū)綜合管理服務(wù)中心城樓開放科（以下簡(jiǎn)稱“開放科”）共同負(fù)責(zé)開放管理、活動(dòng)接待、服務(wù)保障等工作。城樓處黨支部和開放科黨支部將黨建和業(yè)務(wù)工作深度融合，堅(jiān)持一個(gè)目標(biāo)、共繪一張藍(lán)圖，在工作中保持為人民服務(wù)的“初心”，在游客服務(wù)中做到“熱心”，在參觀活動(dòng)中安排“精心”，以“三心”服務(wù)擦亮首都服務(wù)“金名片”。

堅(jiān)守“初心” 打造游客暖心路

“501，501，有輪椅上樓！”“收到?！币粋€(gè)烈日當(dāng)空的午后，城樓處工作人員通過對(duì)講機(jī)傳遞著提示信息。西馬道是參觀天安門城樓必經(jīng)的坡道。這個(gè)坡道不但坡度大，而且出于保持文物原貌的原因，路面保持了原有的坑洼。這給老年人及行動(dòng)不便的游客帶來(lái)了通行難題。游客李先生原本擔(dān)心帶著坐輪椅的老父親登天安城樓會(huì)很不方便，沒想到他推著輪椅一到坡道下，就有工作人員主動(dòng)過來(lái)幫忙。對(duì)此，李先生感慨地說(shuō)：“老父親80多歲了，一直想來(lái)天安門城樓看一看。我原本做好了通行困難的心理準(zhǔn)備，沒想到工作人員不僅主動(dòng)幫忙推車，還熱情給我們講西馬道上的紅色故事，老爺子特別開心。”

腿腳不便、乘坐輪椅、推嬰兒車的游客是城樓處工作人員經(jīng)常碰到的服務(wù)對(duì)象。“對(duì)待這些游客，咱們要換位思考，理解他們的心情，體會(huì)出行的不易，盡最大可能為他們提供方便暖心的服務(wù)?！背菢翘廃h支部書記徐保和說(shuō)。

為了提高隊(duì)伍的服務(wù)水平，城樓處黨支部和開放科黨支部開展了“兩個(gè)服務(wù)”愛心接力：遇到“特殊”游客，比如老人和行動(dòng)不便、推嬰兒車的游客等，安排“專人”引導(dǎo)；重點(diǎn)點(diǎn)位，比如臺(tái)階、坡道等位置，設(shè)置“專門”提醒?！疤厥狻庇慰鸵贿M(jìn)入驗(yàn)票口，安檢口、馬道口、城樓上的工作人員均會(huì)接到預(yù)通知，在“驗(yàn)票—安檢—上樓—參觀—下樓”的每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)有工作人員主動(dòng)幫忙推車、提供關(guān)懷幫助，形成愛心接力。

服務(wù)“熱心” 鋪就游客舒心途

“您好，這里是城樓處，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”“天氣炎熱，請(qǐng)您注意防暑降溫！”“天安門城樓前金水橋至故宮博物院午門施行由南向北單向參觀路線，請(qǐng)您安排好參觀游覽順序！”這是城樓處咨詢室日常接電話工作的一個(gè)縮影。

“我們第一次來(lái)旅游，很多情況不熟悉。前兩天咨詢工作人員時(shí)，他們不僅耐心解答問題，還特別提醒我，參觀故宮博物院、國(guó)家博物館需要提前預(yù)約，真是太貼心了?！眮?lái)自湖北的卞女士說(shuō)。

很多游客初次來(lái)天安門地區(qū)，對(duì)預(yù)約方式、地區(qū)交通路線很不熟悉，經(jīng)常打電話給城樓處咨詢室。城樓處要求每一名接線員樹立“游客只打一個(gè)電話，就能解答一籮筐問題”的理念?！敖泳€員必須熟悉每一個(gè)公廁的位置，在游客一時(shí)難以找到時(shí)告知準(zhǔn)確路線；掌握各個(gè)景點(diǎn)的開放時(shí)段，遇到帶著老人孩子出行的游客，幫助他們提前科學(xué)規(guī)劃路線；碰上惡劣天氣或景點(diǎn)開放狀態(tài)臨時(shí)有變，主動(dòng)溫馨提示，避免游客白跑一趟?！毙毂：捅硎?。

為了能夠更貼心服務(wù)游客，城樓處黨支部開展場(chǎng)景式培訓(xùn)，模擬老年人不會(huì)預(yù)約尋求幫助、因參觀名額有限約不上而心里煩躁、初次到來(lái)的游客咨詢旅游線路等可能遇到的各類情況，制定有針對(duì)性的解答口徑，還規(guī)范了接電話的禮節(jié)禮貌、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、方式方法，讓群眾不僅聽得明白，更聽得暖心、舒心，贏得游客的普遍理解和配合。

為了進(jìn)一步提升黨員干部綜合能力素質(zhì)，城樓處黨支部和開放科黨支部還利用閉館時(shí)間，對(duì)全體黨員干部開展軍訓(xùn)活動(dòng)。軍訓(xùn)內(nèi)容除軍姿培訓(xùn)、體能訓(xùn)練外，還包括應(yīng)急處突、消防技能、文物保護(hù)等全方位系統(tǒng)培訓(xùn)，并注重理論與實(shí)際相結(jié)合，使參訓(xùn)人員達(dá)到“強(qiáng)體質(zhì)、懂理論、會(huì)實(shí)操、能處突”的培訓(xùn)效果。

守護(hù)“精心” 保障游客安心行

“對(duì)不起，您撥打的電話暫時(shí)無(wú)人接聽?！?024年暑期的一天，工作人員撿到一沓人民幣。為了確定失主，工作人員對(duì)照監(jiān)控一幀一幀地查看，終于在兩個(gè)多小時(shí)后發(fā)現(xiàn)了失主。失主畢女士趕到城樓后對(duì)工作人員感激地說(shuō)：“沒想到這1600塊錢能失而復(fù)得，真是太感謝了?！?/p>

當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)尋找失主的黨員李喆說(shuō)：“我們根據(jù)游客的安檢時(shí)間及預(yù)約記錄查詢到失主手機(jī)號(hào)碼，可電話始終無(wú)法接通。我們又試著聯(lián)系失主戶籍所在地派出所，通過她的家人終于聯(lián)系上了失主?！?/p>

在日常工作中，城樓處工作人員經(jīng)常會(huì)撿到身份證、錢包等物品，城樓處黨支部和開放科黨支部急群眾之所急，要求撿到失物應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系失主，做到“物追人，不讓人找物”。

城樓處黨支部和開放科黨支部根據(jù)天管委黨組的要求，始終將到城樓地區(qū)、上城樓的廣大群眾視為座上賓，特別是在長(zhǎng)假及暑假等游客高峰期，為了確保游客能夠盡情游覽，黨員干部主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，率先垂范，實(shí)行階段性“早開門、晚關(guān)門”的便民服務(wù)制度。在雨天，工作人員貼心為游客準(zhǔn)備一次性雨衣；在伏天，則時(shí)刻備好冰塊、防暑藥物及小風(fēng)扇；在雪天，會(huì)貼心地在臺(tái)階上鋪設(shè)防滑地毯。這一系列貼心舉措，贏得了廣大游客的高度贊譽(yù)。

為前來(lái)參觀的游客提供“熱心、精心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是天安門人詮釋堅(jiān)守初心、勇?lián)姑膶?shí)際行動(dòng)?！拔覀儗⒗^續(xù)不遺余力地完善各類服務(wù)舉措，從細(xì)節(jié)入手，精益求精，不斷提升游客在天安門城樓的游覽體驗(yàn)與獲得感?！毙毂：驼f(shuō)。

（責(zé)任編輯：袁瑛）