基于結(jié)構(gòu)方程模型的昆明市網(wǎng)約車滿意度研究

摘要 網(wǎng)約車作為城市交通關(guān)鍵一環(huán)，其服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度直接影響市民的出行體驗(yàn)。文章采用結(jié)構(gòu)方程模型分析昆明網(wǎng)約車的滿意度，該模型以安全性、可靠性、舒適性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性及乘客滿意度為核心潛在變量，選取18個(gè)緊密相關(guān)的觀測(cè)變量進(jìn)行量化評(píng)估。研究表明，網(wǎng)約車服務(wù)的可靠性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性對(duì)乘客滿意度具有顯著影響。研究成果可為提升網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)網(wǎng)約車市場(chǎng)健康發(fā)展提供一定參考。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)約車；結(jié)構(gòu)方程模型；滿意度；昆明市

中圖分類號(hào) U492 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-8949（2025）03-0165-03

0 引言

隨著網(wǎng)約車市場(chǎng)的迅猛崛起，為城市生活帶來了巨大便利。網(wǎng)約車雖然解決了傳統(tǒng)出租車市場(chǎng)的供需問題，并以高效、便捷的服務(wù)模式受到乘客青睞，但其服務(wù)質(zhì)量和乘客體驗(yàn)問題日益凸顯，成為其發(fā)展瓶頸。當(dāng)前學(xué)術(shù)界研究多關(guān)注宏觀層面，側(cè)重于法律法規(guī)和監(jiān)管政策，對(duì)微觀層面的探討不足。網(wǎng)約車服務(wù)的核心是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與乘客體驗(yàn)。因此，研究乘客的滿意度和體驗(yàn)反饋，提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。面對(duì)交通安全事故頻發(fā)，公眾對(duì)安全更為關(guān)注。網(wǎng)約車平臺(tái)需加強(qiáng)安全監(jiān)管、提高司機(jī)素質(zhì)，并全面提升服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客全方位需求。深入了解乘客需求，關(guān)注體驗(yàn)反饋，優(yōu)化服務(wù)流程，是提升競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

昆明市作為云南省的省會(huì)，截至2023年7月，昆明市主城區(qū)已有18家網(wǎng)約車平臺(tái)取得經(jīng)營(yíng)許可，正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的合規(guī)網(wǎng)約車達(dá)到了15362輛，網(wǎng)約車市場(chǎng)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)。因此，對(duì)網(wǎng)約車滿意度進(jìn)行研究，對(duì)于進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)網(wǎng)約車市場(chǎng)健康有序發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。

1 滿意度模型構(gòu)建

1.1 模型假設(shè)

研究從乘客視角出發(fā)，參考相關(guān)文獻(xiàn)[1-4]，分析滿意度的關(guān)鍵感知因素：安全性、可靠性、舒適性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性?；诖耍瑯?gòu)建網(wǎng)約車服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型，并根據(jù)對(duì)滿意度的影響情況將以上感知因素進(jìn)行假設(shè)，具體見表1所示：

1.2 變量設(shè)計(jì)

影響網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量因素多樣，借鑒文獻(xiàn)5～7的研究[5-7]，結(jié)合昆明市網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)及交通環(huán)境特點(diǎn)，設(shè)計(jì)六個(gè)潛變量，依次為安全性、可靠性、舒適性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性、滿意度。潛變量一般情況下無法直接測(cè)定，因而需要借助觀察變量予以反映，分別為A1（乘客認(rèn)為網(wǎng)約車路邊停車很安全）、A2（乘客認(rèn)為網(wǎng)約車司機(jī)很遵守交通規(guī)則）、A3（乘客認(rèn)為網(wǎng)約車司機(jī)駕駛技術(shù)很好）衡量安全性；K1（乘客認(rèn)為網(wǎng)約車服務(wù)訂單響應(yīng)速度很快）、K2（乘客認(rèn)為網(wǎng)約車總能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)）、K3（乘客認(rèn)為網(wǎng)約車司機(jī)總能準(zhǔn)確到達(dá)指定地點(diǎn)）衡量可靠性；S1（乘客認(rèn)為網(wǎng)約車乘坐起來很舒適）、S2（乘客認(rèn)為網(wǎng)約車車內(nèi)衛(wèi)生很好）、S3（乘客認(rèn)為網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)態(tài)度很好）衡量舒適性；B1（乘客認(rèn)為網(wǎng)約車下單流程很方便）、B2（等候網(wǎng)約車沒有占據(jù)乘客出行的很長(zhǎng)時(shí)間）、B3（網(wǎng)約車對(duì)出行目的地的覆蓋范圍很廣）衡量便捷性；J1（我認(rèn)為網(wǎng)約車價(jià)格相比其他交通方式很便宜）、J2（乘客認(rèn)為網(wǎng)約車服務(wù)經(jīng)常提供優(yōu)惠活動(dòng)）、J3（網(wǎng)約車服務(wù)價(jià)格很透明，沒有額外的隱性費(fèi)用）衡量經(jīng)濟(jì)性；M1（乘客對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)的整體滿意度很高）、M2（網(wǎng)約車司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量很好）、M3（網(wǎng)約車的出行體驗(yàn)很好）衡量滿意度。

2 數(shù)據(jù)收集和分析

此次問卷發(fā)放結(jié)合線上線下，重點(diǎn)針對(duì)居民區(qū)、大學(xué)城和商業(yè)街。共發(fā)放問卷334份，其中紙質(zhì)80份，剔除那些未乘坐過網(wǎng)約車、填寫不完整，以及明顯隨意填寫問卷，共計(jì)12份；電子254份，刪除填寫時(shí)間低于平均填寫時(shí)間的問卷及選項(xiàng)重復(fù)的無效問卷，共計(jì)49份。最終獲得有效問卷273份，有效回收率高達(dá)81.7%。問卷分為三部分：被調(diào)查者基本信息、出行選擇和滿意度評(píng)價(jià)，滿意度評(píng)價(jià)采用李克特5級(jí)量表，1分至5分代表從“非常不同意”到“非常同意”。此次調(diào)查中觀察變量18個(gè)，要求至少要有180份樣本，而實(shí)際有效問卷273份，滿足結(jié)構(gòu)方程模型的樣本量要求。

從被調(diào)查者的出行選擇情況中，可看出滴滴平臺(tái)最受被調(diào)查者青睞，而其他平臺(tái)用戶分布相近。被調(diào)查者選擇網(wǎng)約車平臺(tái)主要基于價(jià)格與車輛類型考慮，同時(shí)各類網(wǎng)約車平臺(tái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。

2.1 信效度分析

信度檢驗(yàn)中的關(guān)鍵指標(biāo)為克朗巴赫系數(shù)α，取值范圍為0～1。α值越接近1，表明測(cè)度項(xiàng)的穩(wěn)定性和可靠性越高。如表2所示，可以看出此次問卷的信度較好。

效度檢驗(yàn)評(píng)估中的KMOgt;0.7且Bartlett檢驗(yàn)Siglt;0.001時(shí)，問卷效度可接受。如表3所示，此次問卷的KMO值和Bartlett檢驗(yàn)均達(dá)標(biāo)，顯示測(cè)度項(xiàng)在反映滿意度時(shí)具有高效度[9]。

2.2 驗(yàn)證性因子分析

驗(yàn)證性因子分析用于檢驗(yàn)觀測(cè)變量與潛在變量之間的關(guān)聯(lián)性是否達(dá)到合理水平。其中，Estimate代表變量間的路徑系數(shù)，而C.R.作為臨界比值，其數(shù)值越大，表明該路徑系數(shù)的顯著性越高。從表4中可以看出路徑系數(shù)均gt;0.6，說明觀測(cè)變量既具有區(qū)分度又具備顯著性，支持潛在變量的測(cè)度。

3 模型假設(shè)結(jié)果

3.1 模型適配度檢驗(yàn)

根據(jù)先前確定的結(jié)構(gòu)模型，使用AMOS 24.0軟件將經(jīng)過清洗和整理的調(diào)查樣本數(shù)據(jù)導(dǎo)入其數(shù)據(jù)文件中。通過運(yùn)行AMOS24.0軟件，得到模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑圖如圖1所示：

在構(gòu)建關(guān)于網(wǎng)約車服務(wù)滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型后，利用AMOS24.0軟件對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行計(jì)算分析，以評(píng)估模型與樣本數(shù)據(jù)的適配度。如表5所示，關(guān)鍵適配度指標(biāo)如CMIN/DF、RMR、RMSEA、GFI和CFI均符合標(biāo)準(zhǔn)，表明所建模型與樣本數(shù)據(jù)高度適配。

3.2 模型假設(shè)檢驗(yàn)分析

根據(jù)1.1節(jié)所提出的假設(shè)，對(duì)模型路徑進(jìn)行深入分析并對(duì)假設(shè)是否成立進(jìn)行判斷，詳見表6所示：

模型估計(jì)顯示，除H4、H7外，其余6個(gè)假設(shè)均成立。乘客對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)的可靠性、舒適性和經(jīng)濟(jì)性感知均正向影響滿意度，其中經(jīng)濟(jì)性影響最大，表明乘客更看重價(jià)格和舒適度，其次是可靠性。然而，安全性和便捷性對(duì)滿意度具有負(fù)向的顯著影響，這或許因?yàn)槌丝桶踩庾R(shí)較薄弱，絕大部分網(wǎng)約車平臺(tái)服務(wù)的便捷性能有效滿足乘客需求。同時(shí)，“安全性---gt;舒適性”“可靠性---gt;便捷性”和“便捷性---gt;舒適性”成正向的直接相關(guān)影響，其中“安全性---gt;舒適性”的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)最大，表明安全性對(duì)舒適性有顯著的正向影響，而舒適性對(duì)滿意度又具有較大的正向影響，表明各影響因素間具有一定的連鎖反應(yīng)。

上述研究結(jié)論可為網(wǎng)約車企業(yè)提供以下有利借鑒：加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)的交通安全意識(shí)和技術(shù)水平培訓(xùn)，提高網(wǎng)約車運(yùn)行可靠性，改善車內(nèi)衛(wèi)生狀況，制定合理價(jià)格，時(shí)常提供優(yōu)惠活動(dòng)，均能提高乘客對(duì)網(wǎng)約車的滿意度。

4 滿意度提升建議

（1）優(yōu)化司機(jī)服務(wù)水平

為確保網(wǎng)約車服務(wù)優(yōu)質(zhì)可靠，應(yīng)定期對(duì)司機(jī)進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)制要求其參加交通安全課程并通過認(rèn)證。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋乘客服務(wù)、緊急應(yīng)對(duì)等，提升司機(jī)專業(yè)素養(yǎng)，避免出現(xiàn)“脫控失管”情況。同時(shí)，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，表彰服務(wù)佳、評(píng)分高的司機(jī)，激發(fā)其服務(wù)熱情。對(duì)違規(guī)司機(jī)，如駕駛時(shí)聊天、玩手機(jī)、吸煙等，進(jìn)行警告、罰款直至封號(hào)，以儆效尤。此外，鼓勵(lì)司機(jī)接單后迅速與乘客確認(rèn)信息，確保定位準(zhǔn)確，優(yōu)化乘客體驗(yàn)。

（2）加強(qiáng)平臺(tái)管理

加強(qiáng)網(wǎng)約車平臺(tái)監(jiān)管，確保規(guī)范運(yùn)營(yíng)，維護(hù)乘客權(quán)益。嚴(yán)格實(shí)施司機(jī)資質(zhì)篩選和背景調(diào)查。建立乘客反饋系統(tǒng)，鼓勵(lì)乘客對(duì)司機(jī)和車輛進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)乘客評(píng)價(jià)行為給予一定優(yōu)惠，統(tǒng)計(jì)分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)懲服務(wù)、訂單、收費(fèi)等不良問題，避免企業(yè)誠(chéng)信缺失、重效益輕管理等問題的出現(xiàn)。

（3）提供多樣化的服務(wù)

網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)增加車型選擇，提供從經(jīng)濟(jì)型到豪華型等多種車型，滿足不同乘客舒適出行的需求。合理定價(jià)，不定期設(shè)置一些優(yōu)惠活動(dòng)，并保證落到實(shí)處，杜絕活動(dòng)虛假情況發(fā)生。

5 結(jié)論

該文的研究成果為提升網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)網(wǎng)約車市場(chǎng)健康發(fā)展提供了一定的參考。通過深入了解乘客的需求和體驗(yàn)反饋，網(wǎng)約車平臺(tái)可以優(yōu)化服務(wù)流程，提高競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。未來的研究可以進(jìn)一步探討動(dòng)態(tài)變化因素對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)滿意度的影響，以及與其他交通方式的協(xié)同優(yōu)化策略。

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收稿日期：2024-07-29

作者簡(jiǎn)介：李志成（2002—），男，本科，研究方向：交通運(yùn)輸。