王熔：融化你的心

因?yàn)閮?yōu)雅、真誠、溫柔、值得信賴，王熔被同事們稱為“廈門女神”。推開機(jī)艙大門，她站在那里，笑意盈盈，融化了每一位旅客的心。

Wang Rong is known as the \"Xiamen Goddess\" by her colleagues for her elegance， sincerity， gentleness， and trustworthiness. Pushing open the airplane door， you’ll see she stands there and smiles gently， exuding a charm that melts the hearts of every passenger she meets.

小事就是“大事”

2008年大學(xué)畢業(yè)，如今已經(jīng)是王熔來到山航的第16年了。經(jīng)過乘務(wù)員必經(jīng)成長之路，在成為乘務(wù)長后，她沒有停下進(jìn)步的腳步，積極參加部門內(nèi)聘講師選拔，成功聘為英語類講師、服務(wù)提升類講師。那一年，整個客艙就兩位兩類講師都競聘成功的，王熔是其中之一。

講述成長故事是一件很美好的事情，哭著笑著，就這么長大了。王熔選取了幾件印象深刻的，緩緩分享。

遇到過一位旅客，飛機(jī)?？窟h(yuǎn)機(jī)位，在下臺階的時候，最后幾階，不小心摔下，腿部受傷，在流血，當(dāng)下完全無法站立。因?yàn)檫h(yuǎn)機(jī)位，救護(hù)車15分鐘才能抵達(dá)，親屬一直在無助哭泣。王熔永遠(yuǎn)記得那天的機(jī)坪風(fēng)有多大。乘務(wù)組人員自發(fā)形成“人墻”，圍在一起替旅客擋風(fēng)，大衣全部脫下，從飛機(jī)上拿下可用的毯子，為旅客鋪到身下。王熔拿來急救箱紗布加壓、止血，安慰受傷旅客和家屬，暗暗祈禱，救護(hù)車快點(diǎn)抵達(dá)。后來經(jīng)過全面檢查，旅客身體無大礙，他向王熔和乘務(wù)組發(fā)來表揚(yáng)信，感謝他們在那個當(dāng)下有序、專業(yè)、妥帖地照顧了自己。

講到這里，抬頭，卻見王熔落了淚，回想起那個場景，她一遍遍重復(fù)“太心疼了”。讓她印象深刻，不是自己在處理問題上多么游刃有余，是她心被觸動，那一刻所有的所作所為都是本能。

又一次落淚，是王熔回憶起有一次看到一位大爺?shù)菣C(jī)，拎了很重很重的東西，她趕忙接過，看到都是家鄉(xiāng)特產(chǎn)。大爺說，兩個兒子在廈門工作，他要去看兒子，給他們帶去他們愛吃的。她想到了她的爺爺，從前每次從家鄉(xiāng)福清來廈門看自己，也是拎著大包小包，里面裝滿了她愛吃的東西，舍不得少拿一點(diǎn)，每一樣都希望讓她能吃上。

她幫大爺安頓好，囑咐他有什么需要就呼喚自己。那一刻她在想，希望爺爺出門的時候，也會多一點(diǎn)善意和照顧，不會因?yàn)樗嗟臇|西占地方就被人推搡。那些重重的包裹里，裝的是一位長輩對孩子顫巍巍的愛。他沒有更好的表達(dá)，也不知道能幫到什么忙，他只能裝上他們?nèi)繍鄢缘?，像小時候那樣，看著他們吃下，滿臉喜悅。

還有一次，飛機(jī)上有一個旅行團(tuán)，有一位旅客的身份證丟了。在座椅墊下面，王熔替旅客找到了身份證，那位身份證失而復(fù)得的大姨高高舉起找到的身份證，感激望向她，整個旅行團(tuán)的叔叔阿姨們都鼓掌，感謝她、夸獎她，這樣的熱情讓她有點(diǎn)不好意思，但也被這份開心感染，用最大的笑容回饋給旅客。

有困難就積極解決，看到旅客困了就幫忙關(guān)上夜燈、蓋上毯子；有轉(zhuǎn)機(jī)時間緊張的，就盡量把座位向前調(diào)，方便下機(jī)；每到假期，無人陪兒童會增多，她囑咐乘務(wù)組多關(guān)注，航班延誤時會與家長溝通航班信息，讓家長安心；身體不適的旅客，她會用礦泉水瓶做個暖壺讓旅客暖暖，多次關(guān)心……

一邊回憶，王熔一邊強(qiáng)調(diào)“哎呀，都是很小的事情呀”。但服務(wù)從來沒有小事，這一件件小事匯成了她16年來生活的大部分，點(diǎn)點(diǎn)小事，就是她每天的最大事，她花費(fèi)心血，妥善處理每件小事，讓山航的厚道服務(wù)深入人心，在鷺島生根發(fā)芽。

廈門分公司大樓緊靠大海，從落地窗戶望出去，陽光之下，蕩著微波，一圈圈很小，但依然在波蕩中反射出金光。那些小事像發(fā)射出的金光，耀眼，難忘。王熔意識到，自己所從事的這份工作有了具象的意義。

無所不能的乘務(wù)長

從一名乘務(wù)員成長為乘務(wù)長，王熔最直觀的感受就是“要擔(dān)起事兒來”。“作為乘務(wù)長，要嚴(yán)于律己，以身作則，什么事情都自己先做。遇事沉著冷靜，乘務(wù)長是乘務(wù)員們的主心骨，定心針?！?/p>

從廈門飛往北京的航班是商務(wù)航線，航班中金卡、白金卡旅客眾多。那年暑運(yùn)，飛機(jī)的地面空調(diào)壞了，只能起飛后制冷，但偏偏航班還延誤了。飛機(jī)處于遠(yuǎn)機(jī)位，無法接通廊橋輸送冷氣緩解，旅客和機(jī)組人員就是在機(jī)艙生熬。旅客的焦躁、不耐煩已經(jīng)抵達(dá)頂峰，王熔也說了上百遍抱歉，那難熬的1個多小時，現(xiàn)在還心有余悸。組員們手足無措，都看向她，“姐……”她知道自己必須要撐起來。

她非常理解旅客的心情，那個當(dāng)下，所有人都無能為力，只能盡可能協(xié)調(diào)簽派，盡早起飛。她拿出最大真誠，為旅客端上冰水，接收所有的負(fù)面情緒，化成微笑，感謝旅客的理解。最后飛機(jī)起飛，旅客也表示，雖然遇到了不愉快，但也看到乘務(wù)組一直與他們在一起，每位乘務(wù)員都不容易。

這是一份與人打交道的工作，會有很多突發(fā)事情，會有很多不可控因素，但更多的是人與人之間情感的流動。是看得到付出，是配得上理解，是一個眼神、一個動作之中包含的真誠。這些生動的部分，讓王熔樂此不疲，想要去感受去經(jīng)歷。

在一次南京前往烏魯木齊的航班上，一位旅客有心臟病史，按下呼喚鈴，告知他呼吸不暢，很難受。王熔迅速安排各艙乘務(wù)員準(zhǔn)備就緒，機(jī)上廣播尋找醫(yī)生，打開氧氣瓶，將旅客周圍騰出足夠的空間。也遇到過抑郁癥旅客，在人群密集地方會出現(xiàn)胸悶的情況，她廣播找醫(yī)生，開導(dǎo)、安慰旅客，航班中持續(xù)關(guān)注。有條不紊，訓(xùn)練有序，有驚無險，平安落地。同她一起飛，乘務(wù)員們都很有安全感，她總會將每件事平穩(wěn)接住，處理得當(dāng)。

遇到節(jié)日，她帶領(lǐng)魯雁乘務(wù)組開展機(jī)上活動?！安╋灐笔情}南特色活動，在中秋節(jié)到來的時候，各處都在博餅，她把傳統(tǒng)文化和機(jī)上活動相結(jié)合，航班特意用閩南語廣播營造氣氛，旅客參與度很高，機(jī)艙內(nèi)歡聲笑語，一次小小飛行，了解一份文化，體驗(yàn)一次快樂。

16年前剛來山航，站在廈門分公司小白樓前的女孩，已然亭亭，無懼亦無憂，是無所不能的乘務(wù)長。

驚喜來源于積累

王熔說，這次獲得中航集團(tuán)優(yōu)秀黨員真的太驚喜了，“組織發(fā)現(xiàn)了我”，是她的點(diǎn)滴累積讓她的光芒無法被隱藏，她的驚喜是自己給自己的。

2016年內(nèi)聘講師的時候，她抱著“提高機(jī)上廣播滿意度，多豐富自己，做更多的事兒”的初衷，8年過去了，初衷未改，她又考取了安全類講師，三大講師資格全部擁有。

擔(dān)任班組長6年了，班組在她的帶領(lǐng)下昂揚(yáng)向上，每位成員都很有歸屬感，日常大小事，她悉數(shù)關(guān)懷。

如今作為所在黨支部的書記，承擔(dān)黨建工作，也時刻用黨員身份要求自己，凡事先行，旺季生產(chǎn)，難飛的航線自己先飛。

王熔的丈夫偶爾抱怨：“你啊，把精力都用在工作上了！”但他又是最支持她的人。一次航班臨時調(diào)整，比原定起飛時刻提前一小時，值班緊急聯(lián)系她，但她那時為了保證下午航班有精力，正在午休，沒有聽到電話，于是值班聯(lián)系了檔案中她的緊急聯(lián)系人。她的丈夫接到電話，回復(fù)：“我立刻回家叫她！”

一分耕耘一分收獲，這顆珍珠，光澤明目。

在山航工作16年，王熔身上既保留了閩南“愛拼才會贏”的上進(jìn)心，也擁有了“厚道山航”的誠懇和真摯。她的敏感細(xì)膩，讓她充分感知這個世界，感受到人與人的情感交流，所有的經(jīng)歷成就了現(xiàn)在的她，她又將所感受到的情感化成最溫柔的方式回應(yīng)給每位旅客，回應(yīng)給這個世界，軟綿綿，甜滋滋的，融化你的心。