探訪物美玉蜓橋店 感受兩位經(jīng)理眼中的消費(fèi)服務(wù)

1月17日，記者走進(jìn)北京市豐臺(tái)區(qū)物美玉蜓橋店，感受商場(chǎng)里的“年味兒”。

在二層超市入口處不遠(yuǎn)，迎面走來(lái)一位媽媽推著購(gòu)物車，身邊的孩子正在挑選薯片，一位促銷人員扮演成“財(cái)神”的模樣兒，吸引了很多顧客駐足。買薯片送新春購(gòu)物袋、送春聯(lián)還是吸引了很多顧客停下腳步。

糖果鋪前，一位退休阿姨挑選著酥糖、軟糖，邊挑選邊跟記者聊天：“過(guò)年的餐桌上少不了這些，雖說(shuō)家人朋友也吃不了幾塊兒，但少了糖過(guò)年還是差點(diǎn)兒味道。”

離著不遠(yuǎn)的水果區(qū)周圍，幾位阿姨的目光聚集在車?yán)遄拥亩Y盒上，促銷人員告訴記者說(shuō)：“今年車?yán)遄拥膬r(jià)錢下來(lái)不少，5斤重的2J車?yán)遄釉诙兑艄俜介T店上下單99元，比去年還是優(yōu)惠了不少?！?/p>

一路走來(lái)，各式的以紅色為主的禮盒點(diǎn)綴在超市各個(gè)區(qū)域，讓人感覺(jué)有了過(guò)年的氛圍，臨近春節(jié)，很多消費(fèi)顧客趁著節(jié)前挑選商品。

通過(guò)年貨讓顧客感受“年味”

物美玉蜓橋2005年開(kāi)業(yè)，今年馬上就到20年了，門店整體面積3000平，目前在崗員工200人。物美超市玉蜓橋店總經(jīng)理劉萍跟著這家店也經(jīng)歷了快20年的時(shí)光。

趁著閑暇之時(shí)，劉萍跟記者聊起來(lái)：“這幾天，店里人流量有明顯提升，一是臨近春節(jié)附近的社區(qū)居民準(zhǔn)備年貨，二是有一些提前返鄉(xiāng)的或是走親訪友的人前來(lái)采購(gòu)。結(jié)合春節(jié)這一陣兒我們店做了好多調(diào)整，像今年車?yán)遄印⒉葺葢?yīng)季商品和禮盒類商品銷售不錯(cuò)。此外，門店還根據(jù)節(jié)日準(zhǔn)備特色食品，比如3R（即烹Ready to cook、即熱Ready to heat、即食Ready to eat）部門香酥炸帶魚(yú)和秘制鹵腸系列，同時(shí)還涉及年糕魚(yú)、花饃系列等年貨食品供消費(fèi)者選擇?！?/p>

正在玉蜓橋店內(nèi)巡店的物美超市豐臺(tái)區(qū)區(qū)總鐘歐也坦言：“雖說(shuō)臨近春節(jié)，但現(xiàn)在很多人覺(jué)得年味兒淡了，我們門店的工作人員也是盡可能地在超市里通過(guò)年貨的布置以及一些宣傳的活動(dòng)帶給消費(fèi)者一些過(guò)年的氛圍感，讓消費(fèi)者覺(jué)得年味兒還在，其實(shí)這也是很難的，但又必須花時(shí)間去做好。”

“在門店里最大的工作其實(shí)就是盡可能照顧好每位顧客。有時(shí)顧客覺(jué)得超市音樂(lè)大了，就趕緊調(diào)小一點(diǎn)；或者有的顧客嫌空調(diào)太冷了，就適當(dāng)調(diào)整溫度；避免不了地會(huì)碰上一些客訴，哪怕是很小的事情。從早上7點(diǎn)開(kāi)始上崗那一刻起，就是要調(diào)整好自己的狀態(tài)，積極地投入一天的工作，認(rèn)真地做好服務(wù)?！睂?duì)門店經(jīng)理劉萍來(lái)說(shuō)，每天會(huì)面對(duì)不同的消費(fèi)者，重視好服務(wù)的細(xì)節(jié)顯得尤為關(guān)鍵。

劉萍說(shuō)：“考慮到玉蜓橋店內(nèi)老年群體顧客多的特點(diǎn)，首先是要保證他們的安全，比如地面的干凈，比如從二樓到三樓坐扶梯推車時(shí)，如果有員工在，盡可能幫助他們。一些物品的擺放也會(huì)考慮到老年人，現(xiàn)在很多老人都單獨(dú)出來(lái)，更多的是需要為他們講解商品，讓他們挑選到合適的商品。對(duì)于60歲以上的老人，購(gòu)物滿100元，如果不方便拿東西回家，到售后臺(tái)登記下，物美門店會(huì)提供送貨上門的服務(wù)?！?/p>

做好“天天低價(jià)”和“大食堂”

1994年12月，北京市海淀區(qū)翠微路的物美商城開(kāi)業(yè)。當(dāng)時(shí)，這家店是北京第一家現(xiàn)代化大型超市，無(wú)論是開(kāi)放的貨架、物美價(jià)廉的商品，還是自主研發(fā)的POS機(jī)系統(tǒng)和MIS管理信息系統(tǒng)，都吸引了全北京城的目光。

物美從第一家店開(kāi)始，就面向工薪階層，物美經(jīng)營(yíng)的所銷售的生鮮、食品、日用品都是老百姓離不開(kāi)的生活必需品。物美在全國(guó)的大小商場(chǎng)成為當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)民生保供企業(yè)，方便了民眾購(gòu)物，滿足了人民群眾的日常生活需求，作為民生基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)揮著保障城市運(yùn)轉(zhuǎn)的作用。

時(shí)過(guò)境遷，當(dāng)年的物美商城變成了現(xiàn)在的物美集團(tuán)，30年過(guò)去，市場(chǎng)在變，消費(fèi)者在變，超市也在變。

“物美要徹底回歸商業(yè)本質(zhì)，在全面數(shù)字化的加持下，實(shí)現(xiàn)‘天天價(jià)廉，永遠(yuǎn)物美’?！?024年5月，在“中國(guó)流通產(chǎn)業(yè)變革與創(chuàng)新暨物美三十年”發(fā)布會(huì)上，物美集團(tuán)董事長(zhǎng)張文中說(shuō)出了自己對(duì)物美的期許。

記者了解到，今年物美還會(huì)為老百姓重點(diǎn)推出“EDLP—天天低價(jià)商，3000品以上”的活動(dòng)，平均降價(jià)幅度達(dá)到20%。

2024年，物美開(kāi)設(shè)了“物美大食堂”，作為物美今年的重點(diǎn)發(fā)展方向，提供包括涼菜、炒菜、主食、水果、小吃、甜品在內(nèi)的60余種菜品，自助19.9元無(wú)限暢吃，目前已經(jīng)在北京、天津等地開(kāi)設(shè)門店。

鐘歐向記者介紹：“物美大食堂簡(jiǎn)單、便利、實(shí)惠，是創(chuàng)新的服務(wù)，評(píng)價(jià)自助餐廳模式，拌、燴、蒸、煮、炸、面點(diǎn)等應(yīng)有盡有，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，菜品豐富，真正為老百姓服務(wù)為老百姓做一頓好飯；在春節(jié)期間，從臘八到立春都會(huì)對(duì)應(yīng)民俗，增加年貨民俗商品供顧客選購(gòu)，烘托年節(jié)的氣氛。”

采訪快結(jié)束時(shí)，從事零售行業(yè)多年的鐘歐也提出了自己的一點(diǎn)建議：“近幾年北京市政府發(fā)放的消費(fèi)券在一定程度上對(duì)零售業(yè)的帶動(dòng)作用很明顯，希望未來(lái)政府部門更多地發(fā)放一些消費(fèi)券，提振居民的消費(fèi)欲望?！?/p>