增值審核在中小微企業(yè)質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用

關(guān)鍵詞：審核，過(guò)程，增值

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2025.03.043

0 引言

由于工作的圈子，經(jīng)常接觸到諸如此類的抱怨：

● 這家企業(yè)的管理體系一塌糊涂，連個(gè)文件都沒(méi)有！

● 這家企業(yè)的文件管理非常好，要啥有啥！

● 這家企業(yè)每年都提供外部第三方的儀器校驗(yàn)報(bào)告，沒(méi)有問(wèn)題！

● 這家企業(yè)一點(diǎn)都不重視，沒(méi)有人配合！

● 這種企業(yè)竟然能做這么久，不可思議！

● ……

然而，形成鮮明對(duì)比的則是，與企業(yè)負(fù)責(zé)人溝通時(shí)聽(tīng)到的感嘆：

● 我們就這幾個(gè)人的小公司，找一個(gè)專門(mén)負(fù)責(zé)文控的吃不消呀！

● 我們推行體系感覺(jué)就增加了一大堆的資料，好像還沒(méi)啥用呀？

● 每年要花一大堆費(fèi)用去校驗(yàn)，不校驗(yàn)外審又通不過(guò)，苦惱呀！

● 說(shuō)好的審核，說(shuō)好的重視，怎么還沒(méi)有開(kāi)始就結(jié)束了？

● 說(shuō)好的體系運(yùn)行能帶來(lái)多大的提高，我們沒(méi)感受到呀！

● ……

凡此種種，不一而足，原因也是多方面的，認(rèn)證行業(yè)涉及到企業(yè)負(fù)責(zé)人、企業(yè)各級(jí)管理人員、咨詢方、認(rèn)證方、甚至監(jiān)管方等，審核員接受審核任務(wù)完成審核工作，按時(shí)提交審核檔案，順利通過(guò)機(jī)構(gòu)的合格評(píng)定，這是審核員的日常工作，也是審核員最基本的要求，但現(xiàn)在不少審核員為了迎合“雙隨機(jī)”檢查，把如何規(guī)避問(wèn)題，如何應(yīng)對(duì)檢查成了首先關(guān)注的內(nèi)容，至于完成審核工作則變成了應(yīng)付，更不用提什么增值審核了。

不可否認(rèn)，企業(yè)推行質(zhì)量管理體系，目的不一。有的是出于內(nèi)部管理提升的需要，有的是迫于客戶的壓力，有的則純粹是為了獲得一紙證書(shū)，有勝于無(wú)[1]……畢竟，不同行業(yè)、不同發(fā)展階段、不同經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)不同抑或出于不同的目的，自然無(wú)可厚非。但作為一名認(rèn)證行業(yè)從業(yè)人員，我們有必要撥開(kāi)迷霧，直擊底層原因，畢竟沒(méi)有企業(yè)愿意看到自家的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題一大堆，自己的企業(yè)管理流程一團(tuán)糟。

作為認(rèn)證行業(yè)從業(yè)人員，談體系、講過(guò)程，更應(yīng)該從增值的角度來(lái)思考，如何在審核工作中既合規(guī)又增值。

1 增值審核的迫切需求

1.1 增值審核的外在要求

在我國(guó)，中小微企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，分布廣，活躍性強(qiáng)，數(shù)量眾多，配套了產(chǎn)業(yè)發(fā)展，增加了就業(yè)崗位，推動(dòng)了市場(chǎng)繁榮[2]。然而中小微企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模較小、管理基礎(chǔ)薄弱、體系有效性差，缺乏懂標(biāo)準(zhǔn)、熟悉標(biāo)準(zhǔn)的人才，尤其是在目前大環(huán)境不景氣的情況下，經(jīng)營(yíng)愈發(fā)艱難[3]。在此環(huán)境下，為增值審核提出了迫切需求。

同時(shí)，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委2024年9月印發(fā)的《質(zhì)量認(rèn)證服務(wù)強(qiáng)企強(qiáng)鏈強(qiáng)縣行動(dòng)方案（2024—2026年）》的通知進(jìn)一步明確：緊貼企業(yè)需求，聚焦小微企業(yè)“謀生存、求發(fā)展”中普遍面臨的共性質(zhì)量問(wèn)題，有效提升質(zhì)量認(rèn)證支撐小微企業(yè)提質(zhì)、降本、增效的能力。聚焦大中型企業(yè)“謀轉(zhuǎn)型、創(chuàng)品牌、促發(fā)展”中面臨的質(zhì)量發(fā)展“痛點(diǎn)”問(wèn)題，有效提升質(zhì)量認(rèn)證促進(jìn)大中型企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的效能[4]。為增值審核提出來(lái)進(jìn)一步的發(fā)展需求。

1.2 增值審核的內(nèi)在要求

提到審核，自然繞不開(kāi)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)中提及到的潛在益處，包括促成增強(qiáng)顧客滿意的機(jī)會(huì)，內(nèi)外部審核都是非常好的促成契機(jī)。同時(shí)我們反復(fù)提及過(guò)程方法，從增值的角度考慮過(guò)程，審核過(guò)程同樣需要從增值的角度出發(fā)。ISO 9000顧問(wèn)組聯(lián)合主席Croft博士曾提到認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮獲證組織和獲證組織的客戶需要，在技術(shù)方面進(jìn)行合理的研究和決策，使認(rèn)證增值[5]；審核員以過(guò)程為導(dǎo)向，關(guān)注過(guò)程結(jié)果，具有商業(yè)和質(zhì)量工具的知識(shí)，為組織提供有價(jià)值的審核。為增值審核提出了理論支持。

同時(shí)，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)幾經(jīng)更迭，有繼承更有創(chuàng)新，審核員對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的理解，對(duì)于審核的關(guān)注重點(diǎn)也發(fā)生的重大的變化，我們不能用一成不變的眼光就標(biāo)準(zhǔn)做審核，不能到了再認(rèn)證還在糾結(jié)于目標(biāo)、文件、發(fā)放等環(huán)節(jié)，不能繼續(xù)停留在“膚淺”的簽字之類的細(xì)節(jié)，不能簡(jiǎn)單的一個(gè)“好”或“壞”來(lái)評(píng)判體系的運(yùn)行[6]，長(zhǎng)此以往，行業(yè)恐就真的失去了存在的價(jià)值，所以，審核員應(yīng)該對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的底層原則有深刻的理解，不能用非黑即白的靜態(tài)來(lái)審核。這為增值審核提出了無(wú)形的內(nèi)生動(dòng)力。

2 增值審核的基本原則

2.1 基于風(fēng)險(xiǎn)驅(qū)動(dòng)和基于組織的目標(biāo)驅(qū)動(dòng)

ISO 9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)幾經(jīng)迭代，其基于風(fēng)險(xiǎn)驅(qū)動(dòng)和基于組織的目標(biāo)驅(qū)動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)本身的構(gòu)建思路，也是增值審核的出發(fā)點(diǎn)。審核員在審核過(guò)程中應(yīng)將基于風(fēng)險(xiǎn)的思維和以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向充分應(yīng)用。在審核過(guò)程中，應(yīng)抓住改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量保證的機(jī)會(huì)，抓住減少產(chǎn)品交付風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)，抓住改進(jìn)資源（人員、設(shè)施、資金等）管理的機(jī)會(huì)，抓住降低產(chǎn)品或服務(wù)成本的機(jī)會(huì)，抓住減少發(fā)生環(huán)境和安全事故風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)，為被審核方提供增值服務(wù)。

2.2 堅(jiān)持“無(wú)罪推定”原則

審核員應(yīng)秉承“無(wú)罪推定”的原則開(kāi)展審核工作，不能帶著有色眼鏡或另有目的進(jìn)行審核，沒(méi)有充分、確鑿、有效的證據(jù)證實(shí)被審核方存在問(wèn)題，就應(yīng)推定其不存在問(wèn)題，不能因?yàn)楸粚徍朔浇哟⒁?guī)模、現(xiàn)場(chǎng)等因素就直接貼上標(biāo)簽，而應(yīng)該更多的傾聽(tīng)、觀察和感悟，畢竟，存在就有其合理性。

2.3 跳脫標(biāo)準(zhǔn)之外

ISO 9001是融匯眾多管理理論和良好實(shí)踐的集大成者，適用性強(qiáng)，但就因?yàn)檫m用性強(qiáng)，我們不能就標(biāo)準(zhǔn)而談具體條款。審核員應(yīng)站在被審核方的角度看待標(biāo)準(zhǔn)在該組織的適用性并為此尋找符合性證據(jù)，而非咄咄逼人地站在標(biāo)準(zhǔn)的制高點(diǎn)和條款的只字片語(yǔ)而不考慮被審核方的實(shí)際來(lái)尋找不符合。

3 增值審核的基本思路

3.1 理解被審核方體系的背后

ISO 9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是給使用者使用的，是由組織自己來(lái)定義ISO 9001在組織內(nèi)的特定價(jià)值。作為審核員，不能繼續(xù)專注工作程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否滿足某個(gè)條款的要求，而應(yīng)該面對(duì)這樣的現(xiàn)實(shí)：組織的經(jīng)營(yíng)模式滯后于商業(yè)環(huán)境的快速變化，組織管理方法滯后于經(jīng)營(yíng)模式的動(dòng)態(tài)演進(jìn)[7]，作為集大成者的ISO 9001則有可能更加滯后于組織的實(shí)際管理需求。這就要求審核員在審核過(guò)程中跳脫于標(biāo)準(zhǔn)之外，不能局限于某一個(gè)章節(jié)、某一個(gè)條款或某一句話，而應(yīng)該融于受審核方的特定情境中，深刻理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵，了解被審核方的特定實(shí)際，不能把自己的想法或其他企業(yè)的做法強(qiáng)加于被審核方。而應(yīng)該在審核員、審核組的能力構(gòu)建方面著力打造，不能固步自封，不把自己的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)作標(biāo)準(zhǔn)。沉浸下去，融入進(jìn)去，理解被審核方體系的背后情景，這是審核增值的基本要求。

3.2 重視審核中的溝通

只有獲得足夠的、充分的客觀證據(jù)才能準(zhǔn)確評(píng)價(jià)被審核方滿足審核準(zhǔn)則的程度。在審核過(guò)程中，我們要充分重視溝通的作用。尤其是與管理層的溝通，管理層是對(duì)公司的整體情況和未來(lái)規(guī)劃最熟悉的，只有通過(guò)與管理層的溝通才能真正的了解被審核方的實(shí)際情況，這些單純靠被審核方的體系文件、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的審核是獲取不到的，但這些信息對(duì)于我們更加準(zhǔn)確地理解被審核方是必不可少的。同時(shí)通過(guò)與被審核方管理層的溝通，引導(dǎo)管理層對(duì)于體系的重視，本身就是增值審核的重要體現(xiàn)。

但是在審核過(guò)程中經(jīng)常遇到這樣的場(chǎng)景：審核雙方正襟危坐，態(tài)度嚴(yán)肅，詢問(wèn)如：如何理解組織環(huán)境？風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇有哪些？管理方針是什么？目標(biāo)指標(biāo)方案是什么？等這樣的話題。太過(guò)嚴(yán)肅的場(chǎng)景、太過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)反而增加了被溝通對(duì)象的緊張感，自然也不可能獲得更多的信息，也無(wú)助于增值活動(dòng)的開(kāi)展。

3.3 多工具多方法的應(yīng)用

在增值審核過(guò)程中，審核員可以應(yīng)用多工具多方法，通過(guò)審核可以為被審核方帶來(lái)一定的思考或啟發(fā)。

3.3.1 PDCA

PDCA是質(zhì)量管理工作的有效工具，要實(shí)現(xiàn)增值審核，就需要把PDCA順序進(jìn)行調(diào)整，可以現(xiàn)場(chǎng)C開(kāi)始，即針對(duì)過(guò)程審核結(jié)果實(shí)施審核，關(guān)注的是過(guò)程的管理和過(guò)程間的接口及相互聯(lián)系，關(guān)注過(guò)程結(jié)果及其影響因素之間的關(guān)系，在審核中隨時(shí)進(jìn)行不斷的判斷，根據(jù)審核活動(dòng)的發(fā)展追溯管理上的原因，具體呈現(xiàn)如表1所示。

通過(guò)表1這樣一個(gè)回合下來(lái)，既可以獲取充分的審核證據(jù)，同時(shí)也可以給被審核方帶來(lái)更多的思考和啟發(fā)，久而久之，不自覺(jué)提升了大家的系統(tǒng)能力。

3.3.2 5Why分析法

5 Why分析法是一種常用的根因分析方法，同時(shí)也是一種非常有效的增值審核的方法。在審核中經(jīng)常遇到這樣的場(chǎng)景：遇到不合格，被審核方一分析原因就是人的原因，諸如操作人員疏忽、人員對(duì)要求不熟悉、檢驗(yàn)人員不細(xì)心等，整改措施也無(wú)外乎加強(qiáng)培訓(xùn)等。

筆者曾在審核中遇到這樣一個(gè)案例，被審核方主要從事鼠標(biāo)塑膠外殼的加工，查看客戶投訴信息，幾乎都是外觀刮花，但每次的內(nèi)部異?；蛘咛峤唤o客戶的8D報(bào)告都是由于人的原因，由于被審核方的客戶也沒(méi)有深究，自然也就沒(méi)有了根因分析的動(dòng)力，任其發(fā)生。末次會(huì)后，給生產(chǎn)經(jīng)理和生產(chǎn)主管布置了個(gè)小作業(yè)：組織員工針對(duì)刮花的原因進(jìn)行討論，然后將原因進(jìn)行歸類。本來(lái)也沒(méi)有抱太大的希望，結(jié)果生產(chǎn)經(jīng)理將大家討論后的原因按照工序和類別進(jìn)行分析，然后有針對(duì)性地現(xiàn)場(chǎng)逐一確認(rèn)，找到了根本原因：周轉(zhuǎn)過(guò)程中使用了粗糙的墊層，然后更改了SOP、更改了墊層，外觀刮花的現(xiàn)象大大的降低。更重要的是，通過(guò)大家的討論，對(duì)于根因分析有了更加深入的理解。

3.3.3 循序漸進(jìn)法

筆者曾在審核中遇到這樣一個(gè)案例，被審核方主要從事CNC加工，在審核現(xiàn)場(chǎng)巡視過(guò)程發(fā)現(xiàn)，不少機(jī)臺(tái)都處于報(bào)警怠工狀態(tài)，詢問(wèn)后得知是由于刀具磨損導(dǎo)致加工中斷，但是操作人員有限，并且都集中到一塊，不能及時(shí)更換，導(dǎo)致機(jī)臺(tái)時(shí)間稼動(dòng)率低，詢問(wèn)多久會(huì)出現(xiàn)這種情形，反饋說(shuō)是之前的主管讓記錄換刀時(shí)間，但是感覺(jué)沒(méi)啥用又浪費(fèi)時(shí)間，就沒(méi)有堅(jiān)持。于是向作業(yè)人員和主管溝通，刀具磨損有一定的規(guī)律性，如果通過(guò)記錄換刀的時(shí)間并且進(jìn)行多次的分析就有可能把這個(gè)規(guī)律找到，這樣可以通過(guò)調(diào)整機(jī)臺(tái)加工的類別、換刀的時(shí)間來(lái)提高機(jī)臺(tái)的利用率同時(shí)可以減少不良的出現(xiàn)。

通過(guò)這次審核，作業(yè)人員和現(xiàn)場(chǎng)主管理解了記錄換刀時(shí)間的目的，充分認(rèn)識(shí)到了記錄數(shù)據(jù)的重要性，更重要的是通過(guò)簡(jiǎn)短的交流，拓展了被審核方分析思考問(wèn)題的角度，提高了生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量。

也常常遇到抱怨說(shuō)被審核方不重視記錄，但我們審核員是不是也應(yīng)該反思：我們有沒(méi)有認(rèn)識(shí)到記錄的重要性不在于方便我們完成審核記錄，而在于在產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中是否起到了追溯的目的？是否起到了分析改善的作用？如此，才能夠讓被審核方意識(shí)到不是為了流于形式而記錄。

3.3.4 審核后續(xù)跟進(jìn)

筆者所在的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人要求每次的末次會(huì)議上審核組向受審核方提出三點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)和三點(diǎn)改進(jìn)的地方，其實(shí)也是審核增值的有效方法。通過(guò)在有限時(shí)間內(nèi)與被審核方的溝通交流和觀察對(duì)被審核方有相對(duì)直觀的了解，本身就是對(duì)審核組能力提升提出了更高的要求，為審核增值提供了保證。通過(guò)向被審核方的溝通，將審核的風(fēng)格向被審核方傳遞，減少了審核過(guò)程的遮遮掩掩，能夠有效地獲取真實(shí)的信息，減少溝通成本，為審核增值提供了更多可能[8]。同時(shí)，通過(guò)審核報(bào)告、審核方案的信息接續(xù)和驗(yàn)證，保證了審核方案的完整性和連續(xù)性，保證了改進(jìn)的橫向、縱向比較，為被審核方的改進(jìn)提供持續(xù)動(dòng)力，通過(guò)增值審核為被審核方的持續(xù)提升助力。

4 結(jié)語(yǔ)

增值，不是口號(hào)，更應(yīng)該要融入我們?nèi)粘９ぷ鬟^(guò)程中，從思想上重視，重視差異才不會(huì)不切實(shí)際的下結(jié)論，重視能力才能夠理解不同場(chǎng)景下的增值；從行動(dòng)上重視，理解被審核方所處的階段，理解被審核方所受的制約，切實(shí)讓被審核方感受到審核增值帶來(lái)的益處。

作者簡(jiǎn)介

李波，通信作者，碩士研究生，標(biāo)準(zhǔn)化工程師，研究方向?yàn)橘|(zhì)量管理、管理體系認(rèn)證、標(biāo)準(zhǔn)化。

羅延萍，本科，標(biāo)準(zhǔn)化工程師，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。

（責(zé)任編輯：張瑞洋）