勾勒“流動中國”的溫暖畫卷

高峰日均訪問量達到500億次量級，每秒鐘售出1000多張車票……作為全球最大的實時票務(wù)系統(tǒng)，鐵路12306的“成績單”十分亮眼。

它的成長離不開一位“客票人”。她是單杏花，中國鐵道科學(xué)研究院集團有限公司首席研究員、中國鐵路12306科創(chuàng)中心副主任。

二十多年來，單杏花帶領(lǐng)團隊成功打造具有完全自主知識產(chǎn)權(quán)、全球交易量領(lǐng)先的超大型實時票務(wù)系統(tǒng)，以鐵路“售票之變”引領(lǐng)億萬旅客出行之變。2024年12月，中央宣傳部授予單杏花“時代楷?！狈Q號。

讓出行購票不再困擾旅客

“讓出行購票不再困擾每一位旅客，是鐵路科技工作者必須啃下的‘硬骨頭’?！弊?996年參與中國鐵路客票系統(tǒng)研發(fā)項目，單杏花一直在努力。

一次又一次攻堅，一輪又一輪超越。終于，2011年6月12日，12306網(wǎng)站正式上線，中國鐵路邁出電子商務(wù)時代第一步。

“足不出戶，在網(wǎng)上就可以買到火車票?！痹趶V大旅客的交口稱贊中，12306網(wǎng)站越來越受到老百姓的喜愛。經(jīng)過半年運行，正當(dāng)大家準(zhǔn)備大展拳腳時，突如其來的春運購票大潮卻讓他們措手不及——訪問量迅速超過了系統(tǒng)設(shè)計的承載能力，在“爆炸式”巨大訪問量的沖擊下，網(wǎng)站幾近癱瘓。

網(wǎng)站頁面頻頻卡頓、投訴電話此起彼伏、各界質(zhì)疑紛至沓來……12306網(wǎng)站被推向風(fēng)口浪尖。

單杏花白天帶領(lǐng)團隊跟蹤系統(tǒng)運行狀況，編寫優(yōu)化策略；晚上系統(tǒng)停止售票后，她和團隊對白天優(yōu)化的內(nèi)容進行全面測試，早上六點半開始售票后再來觀察晚上升級和完善的效果。

終于，12306網(wǎng)站頂住了日點擊14億次的壓力，高峰日售票量由60多萬張攀升到120萬張，圓滿完成了春運售票任務(wù)。

中國鐵路的客票系統(tǒng)模式是世界上絕無僅有的，沒有成功經(jīng)驗和現(xiàn)成模板可借鑒。每當(dāng)遇到難題，單杏花總說：“想想解決問題給旅客帶來的便利，我們實在不行就熬，熬幾天總會有辦法?！?/p>

如今，鐵路12306注冊用戶累計超7億，已經(jīng)成為全球訪問量最高、售票量最大、渠道最豐富的線上線下一體化票務(wù)交易平臺，讓使用一百多年的紙質(zhì)車票和站前廣場徹夜排隊的購票長龍成為歷史。

2023年中秋國慶假期，面對井噴式的客流，12306系統(tǒng)再次不負眾望——2023年9月15日2287.7萬張、22日2695.2萬張，連續(xù)刷新單日售票量歷史紀(jì)錄；高峰日均訪問量達500億次量級，每秒賣出1000多張車票。

這次，可以停下腳步了嗎？不！“要讓算法更優(yōu)化、系統(tǒng)更便捷！”單杏花說。

讓流動的中國更有溫度

過去每逢寒暑假，12306系統(tǒng)的旅客投訴量都大幅增加。其中，學(xué)生票使用不便的問題占了很大比重。

這一現(xiàn)象終止于2023年暑假。從2023年6月5日起，12306手機客戶端為學(xué)生提供優(yōu)惠資質(zhì)在線核驗服務(wù)，只需1分鐘即可完成核驗。

“多站在學(xué)生旅客的角度想問題?！毕到y(tǒng)研發(fā)過程中，單杏花把這句話掛在嘴邊。

認(rèn)為行程匹配不合理怎么辦？開通在線申訴功能，旅客申訴3個工作日內(nèi)處理完成。

如何查看優(yōu)惠區(qū)間和優(yōu)惠剩余次數(shù)？設(shè)計學(xué)生優(yōu)惠資質(zhì)查詢功能，使用歷史一目了然。

針對反映集中的問題，單杏花迎難而上，將一個個“問號”拉直。

為了“不讓農(nóng)民工多等一個春節(jié)”，她牽頭成立農(nóng)民工團體票系統(tǒng)研發(fā)團隊，自主研發(fā)配票算法，建立完備的支付和數(shù)據(jù)傳輸體系。

2012年春節(jié)前夕，鐵路務(wù)工團體票功能順利上線，一次辦票近百萬張。

為了“讓信息技術(shù)發(fā)展惠及更多老年旅客”，她結(jié)合老年旅客的行為特征和使用“痛點”，決定采用多模態(tài)理念對系統(tǒng)進行整體重構(gòu)。

12306手機客戶端適老化及無障礙版本上線以來，截至2024年11月，累計服務(wù)用戶1000余萬人次，適老化相關(guān)功能累計使用2100余萬次，無障礙功能累計提供服務(wù)2400余萬次。

從支持互聯(lián)網(wǎng)和手機交易渠道支付，到網(wǎng)約車服務(wù)上線；從開通網(wǎng)絡(luò)訂餐，到候補購票全面推廣；從購票、退票、改簽由開車前2小時改為30分鐘，到特殊時期免收退票費、便捷退票……12306不斷迭代升級，背后印刻著單杏花和團隊不斷創(chuàng)新超越的奮斗足跡。

“滿足人民對美好旅行生活的向往，是我們的永恒追求?！眴涡踊ㄐ拍顖远?，步履鏗鏘。

堅守傳承，接力奔跑

從“小單”到“單工”再到“單總”，隨著售票系統(tǒng)從1.0版本到4.0版本不斷升級改造，單杏花全程參與了從人工售票向計算機售票、從車站獨立售票向全國聯(lián)網(wǎng)售票的轉(zhuǎn)變。2005年，她牽頭主持5.0版本的研究與推廣工作，開始獨當(dāng)一面。

同事們說，單總身上有種蓬勃的力量，像熱烈的火把點燃每個人的激情。學(xué)生們說，單老師永遠不疾不徐，言語間有一種特有的淡定從容。

從容的背后是單杏花投身鐵路客票事業(yè)多年的沉淀。她常說，青年的成長，還得從項目中來。

實施青年種子計劃，在關(guān)鍵領(lǐng)域組建互聯(lián)網(wǎng)青年科技攻關(guān)團隊；建立導(dǎo)師負責(zé)制的“傳幫帶”制度，幫助新員工系好入職“第一?？圩印?；帶領(lǐng)研究生參與科研項目，在實踐中提升理論水平和業(yè)務(wù)技能；將12306客票團隊從最初的四五十人發(fā)展到七百余人，帶出了12306客票系統(tǒng)老中青三代人才的“夢之隊”……單杏花是傳承者，更是托舉者；是播種者，亦是引路人。

“從沒見她生過氣紅過臉”“腰板從來都挺得直直的”“永遠直面問題、解決問題”……談起單杏花，大家臉上會不自覺泛起笑意，言語間就像在驕傲地介紹自己的“大家姐”。

近年來，單杏花收獲了累累碩果——她主持或參與的重大科研項目多次獲得國家級獎項，個人也先后獲得中央宣傳部、國鐵集團授予的“最美鐵路人”，中央宣傳部、中央組織部等九部委授予的“最美奮斗者”，以及鐵路青年科技拔尖人才、中華全國鐵路總工會火車頭獎?wù)隆⑷珖思t旗手等榮譽。

“單杏花”這個名字，猶如一盞明燈、一面旗幟，挺立起中國鐵路客票系統(tǒng)破浪前行的精神桅桿，匯聚起新時代砥礪前行的奮進力量。

“錨定智能化發(fā)展方向，發(fā)揮好鐵路客運大數(shù)據(jù)作用，讓12306在綜合交通運輸體系中發(fā)揮骨干作用，為建設(shè)交通強國貢獻力量?！闭劦轿磥?，單杏花壯志滿滿。

（摘自《人民鐵道》）