出行適老化在改什么

近年來，老年人的出行困境引起不少社會關(guān)注，如何將產(chǎn)品改造成適合老年人使用，從而更好地滿足老年群體的生活需求，是產(chǎn)品研發(fā)領(lǐng)域亟待解決的問題，適老化產(chǎn)品運營應(yīng)運而生。

找車與支付是痛點

殷爽的日常工作主要是帶團(tuán)隊洞察老年用戶需求，為老年用戶提供更好的出行服務(wù)體驗。殷爽稱，對于年輕人來說，線上支付是一個習(xí)以為常，且非常便捷的支付方式。但是對于老年人，特別是年齡在七八十歲及以上的人來說，他們并不了解這種支付方式，這是老年人打車的一大痛點。

另一個痛點是司乘碰面難。殷爽表示，不少年輕人在司機到達(dá)前的一兩分鐘再下樓走到打車點，跟司機碰面。但部分老年人看不懂線上地圖，不知道往哪兒走才能找到司機。

老人也有自己的解決方案，殷爽提及，他們會先到一個標(biāo)志性建筑附近再打車，這樣他們所在定位就是上車點，司機能順利找到他們。但是遇到了極端天氣，這種體驗感是非常差的。

“對于老年人來說，要去理解并掌握線上支付、準(zhǔn)確定位，這種成本是很高的?！币笏硎?。

滿足不同人群選擇

對于殷爽來說，“適老化改造”改的不僅是老年人打車產(chǎn)品，也在改造、更新自己的認(rèn)知。

殷爽提及，團(tuán)隊會定期到線下社區(qū)做一些滴滴助老打車培訓(xùn)。但老年人的學(xué)習(xí)能力、認(rèn)知水平參差不齊，老年人打車真不是“教一教”就會。同時，一年的深訪案例中，殷爽看到了不同年齡段老人之間的一些差異：在使用常規(guī)滴滴APP打車的老人用戶中，大概80%以上是60歲到70歲年齡段的老人，而使用電話叫車的用戶中，超過50%是年齡超70歲的老人。

這也讓殷爽意識到，開發(fā)不同的產(chǎn)品滿足不同年齡段老人的需求“箭在弦上”，有時候甚至需要“簡單粗暴”的方法?！皩W(xué)不會也沒關(guān)系，老人可以直接撥打熱線叫車，告訴人工客服起點位置，客服即可幫老人操作下單，上車再跟司機溝通終點?！币笏硎?。

同時，“電話叫車”過程中，司機接單、司機到達(dá)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有短信提醒老人，短信中會有司機的聯(lián)系方式、車牌號等。當(dāng)老人叫車目的地為綜合醫(yī)院，且遇到排隊場景時，助老打車也會為60歲以上認(rèn)證用戶優(yōu)先派單，老人能更快叫到車。

生理需求背后的心理需求

除了不同年齡段老年人的生理需求，對于適老化改造從業(yè)者來說，要看到的還有生理需求背后的心理需求。

隨著年齡的增長，大部分老人會出現(xiàn)遠(yuǎn)視或老花眼，他們看不清普通打車界面的小字體，也會覺得線上打車步驟繁多?！澳贻p人使用線上叫車，按照步驟提示，一步步操作就能迅速呼叫車輛。但老年人不理解每一步代表什么，觸發(fā)了某一個點，他們就會非?；艔垺！币笏f道。殷爽介紹，目前，相對于普通版的打車界面，助老打車采用“大字版本、無廣告、精簡化”的設(shè)計，讓老年人都可以看清并且看懂，頁面簡單也讓老人沒有“害怕點錯”的心理負(fù)擔(dān)。

在北京朝陽區(qū)另一個社區(qū)，殷爽見到了幾位高頻打車的老人。在與這幾位老年人的交流中，殷爽發(fā)現(xiàn)，有些老人“不服老”，無論年齡多大，都希望自己能夠獨立且年輕地活著，并以此為自豪。

“有一位非常時髦的舞團(tuán)阿姨，她經(jīng)常帶著她的老姐妹們巡演、到處玩，她覺得自己打車是一件很方便的事，不用依賴自己的子女，并以此為豪跟她的老姐妹們炫耀。”殷爽回憶道。

（據(jù)中新經(jīng)緯1.3 林琬斯/文）