做優(yōu)品牌服務 直分銷上大分

通過網(wǎng)格化管理、加強客戶經(jīng)理隊伍等措施，梧州石油實現(xiàn)直分銷增長。

自“牢記囑托 感恩奮進 創(chuàng)新發(fā)展 打造一流”主題行動開展以來，中國石化廣西梧州石油分公司（以下簡稱梧州石油）緊盯每一個效益增長點，全力搶占直分銷市場份額。通過網(wǎng)格化管理、加強客戶經(jīng)理隊伍、優(yōu)化品牌服務等措施，實現(xiàn)直分銷同比大幅增長。截至2024年11月，梧州石油直分銷同比增長21%，提前45天完成年度任務，其中分銷同比增幅達60%。

“一域一策”細分“責任田”

梧州石油堅持“每一噸油都要搶”的競爭理念，按照需求量進行科學分級，并依據(jù)區(qū)域特性指定專人負責，形成了網(wǎng)格化布局的市場開發(fā)模式，深耕市場潛力。通過細分“責任田”，構建目標明確、職責清晰、獎罰分明的管理機制，有效激發(fā)了員工的市場開拓積極性。

梧州石油還建立了閉環(huán)跟蹤模式，對新開工的用油項目、競爭對手的異動以及客戶購油量的變化進行全環(huán)節(jié)監(jiān)控和分析。通過日監(jiān)控、周分析、月評估，能夠及時掌握市場動態(tài)，為客戶制定專業(yè)化的油品供應方案，確保服務的高效性和針對性。

分管領導和業(yè)務部門負責人親自掛鉤重點客戶，每月帶隊深入一線進行實地走訪，與客戶面對面深入交流，深入了解其實際需求和市場動態(tài)?？蛻艚?jīng)理堅持日電話回訪、周實地拜訪、微信線上實時服務，確保與客戶的緊密聯(lián)系和溝通，營造濃厚的情感營銷氛圍，進一步鞏固了市場基礎。

為進一步做優(yōu)品牌服務，梧州石油還積極開展客戶滿意度調查和反饋活動。通過定期向客戶發(fā)放調查問卷、收集意見和建議，及時了解客戶對服務的滿意度和潛在需求。針對客戶反饋的問題和不足，公司迅速響應并制定改進措施，確保服務質量持續(xù)提升。

“行家”服務隊讓顧客放心購油

梧州石油致力于打造專業(yè)素質過硬、服務意識強、客戶滿意度高的“油管家”服務團隊。

常態(tài)化開展崗位練兵，通過線上線下專項技能培訓、“師帶徒”帶班機制等，確保業(yè)務人員對顧客下單付款、發(fā)票開具、系統(tǒng)操作、配送調度、售后跟蹤等每一項業(yè)務環(huán)節(jié)都能熟練操作，精準無誤。另一方面，持續(xù)提升客戶經(jīng)理團隊綜合素質，力求做到市場預判精準，能夠專業(yè)判別優(yōu)劣質油品，并熟悉行業(yè)內法律法規(guī)等，營造一個顧客眼中靠譜的“購油顧問”形象。

藤縣某工程公司是用油大戶，客戶經(jīng)理彭磊多次驅車150多公里到工地，持續(xù)與客戶保持密切聯(lián)系。從價格成本到用油管理，從儲油設備的保養(yǎng)維護到油品儲存的注意事項，再到行業(yè)法律法規(guī)的答疑，他提供了專業(yè)、貼心的服務。

為了進一步提升服務質量，梧州石油還制定了系列考核措施，實行量、利掛鉤的多勞多得計酬方式，形成人人行為有制約、個個肩上有責任的良好氛圍。這倒逼客戶經(jīng)理自覺提升服務質量，不斷精進個人專業(yè)技能，以更加專業(yè)的水平為客戶提供優(yōu)質服務。

此外，該公司還定期組織客戶開展聯(lián)誼會、座談會、公眾開放日等活動，讓顧客近距離了解中國石化的企業(yè)文化、服務理念、油品進銷存的管理流程以及系列增值服務等。切實讓顧客感受到中國石化“每一滴油都是承諾”的誠信之道和服務理念，樹立了負責任、可信賴的品牌形象，真正讓顧客“放心購”。

24小時服務響應客戶需求

梧州石油始終堅持以客戶為中心，積極推行“2+6+X”高價值服務模式，持續(xù)開展緊急配送、出庫綠色通道、客戶培訓、油品質量檢驗、安全檢查、發(fā)票郵寄等增值服務。公司設立“一鍵響應”機制，只要顧客對油品質量有疑問或對安全設備有顧慮，一個電話，客戶經(jīng)理必會及時回應，致力做到“客戶需求無小事，響應服務零距離”。

“彭經(jīng)理，可以在兩小時內送6噸柴油過來嗎？很急，真的很急……”某日凌晨，客戶經(jīng)理彭磊接到了一通緊急電話。原來，某再生資源公司由于某種突發(fā)原因導致焚燒爐柴油液位過低，急需補充燃料以避免造成嚴重的空氣污染。面對這一緊急情況，彭磊迅速行動，立即聯(lián)系油庫、物流部門以及運輸車隊負責人。他繼續(xù)溝通協(xié)調，希望找出幾個離油庫較近的油車司機盡快出車。在平日訓練有素的團隊協(xié)作下，各部門迅速響應、配合有序，很快打通了快速提油通道。最終，油品在短短1小時內順利送到客戶手中，成功解決了客戶的燃眉之急。

這種高效、專業(yè)的服務贏得了客戶的贊譽，增強了客戶對梧州石油的忠誠度和信任感，也樹立了公司在客戶心中的良好形象，牢牢鎖定了一批忠誠客戶。

還有一次，顧客對配送的油品出現(xiàn)損耗表示質疑。面對客戶的疑慮和不滿，業(yè)務部副經(jīng)理親自處理，客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶一起全程跟車了解緣由。從油品接卸、過磅到卸罐的每一個環(huán)節(jié)，都仔細檢查并詳細向客戶解釋操作流程。同時，他們還主動幫助客戶對儲油設備進行了安全檢查。最終發(fā)現(xiàn)，問題出在公磅稱重與客戶私人磅稱重之間存在差異。找到原因后，顧客對“油管家”服務隊的專業(yè)水平和認真態(tài)度表示認可，最終也成為了加油站的忠實客戶。

責任編輯：齊鐵健