數(shù)字化背景下金融服務(wù)適老化研究

[摘要] 在數(shù)字化浪潮席卷全球的今天，商業(yè)銀行作為金融服務(wù)的重要提供者，正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。隨著人口老齡化的加劇，如何有效實(shí)施金融服務(wù)適老化改造，成為商業(yè)銀行亟待解決的問題。通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新、加大金融知識(shí)普及力度和加強(qiáng)跨部門合作等措施，可以有效提升老年客戶的金融服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)構(gòu)建老年友好型社會(huì)。

[關(guān)鍵詞] 人口老齡化；金融適老化；特色金融；普惠金融

[基金項(xiàng)目] 2024年度上海市大學(xué)生創(chuàng)新活動(dòng)項(xiàng)目（S202410264080）

[作者單位] 上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

隨著我國(guó)人口老齡化趨勢(shì)逐年加深，大量老年客戶群體難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，被“排斥”在金融服務(wù)體系之外，出現(xiàn)了老年人的金融排斥現(xiàn)象。因此，金融服務(wù)適老化發(fā)展勢(shì)在必行。

近年來，國(guó)家高度重視金融適老化工作，出臺(tái)了一系列政策措施，以更好地滿足老年人金融服務(wù)需求。早在2021年，原銀保監(jiān)會(huì)就堅(jiān)持問題導(dǎo)向，出臺(tái)了《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，聚焦涉及老年人的服務(wù)場(chǎng)景和高頻事項(xiàng)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)提出了16項(xiàng)具體任務(wù)，包括保留和改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式、提升智能產(chǎn)品適老化水平、加強(qiáng)教育培訓(xùn)與宣傳等。國(guó)家對(duì)金融適老化工作的高度重視和積極推進(jìn)，為老年人獲得更加便捷、安全、貼心的金融服務(wù)提供了保障，也為金融行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展帶來了機(jī)遇。因此，總結(jié)商業(yè)銀行金融服務(wù)適老化實(shí)踐成效，破解金融服務(wù)適老化存在的問題，探索金融服務(wù)適老化發(fā)展對(duì)策，對(duì)于扎實(shí)推進(jìn)金融服務(wù)適老化工作，構(gòu)建老年友好型社會(huì)有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文通過總結(jié)江蘇省如東縣商業(yè)銀行金融服務(wù)適老化發(fā)展實(shí)踐，針對(duì)當(dāng)?shù)厣虡I(yè)銀行金融服務(wù)適老化發(fā)展面臨的問題提出了優(yōu)化對(duì)策。

如東縣銀行金融服務(wù)適老化現(xiàn)狀

截至2023年底，如東縣常住人口中65周歲及以上人口達(dá)34.24萬，占當(dāng)?shù)乜側(cè)丝诘?33.34%，人口老齡化情況非常嚴(yán)重。如東縣人均GDP 保持較高水平，經(jīng)濟(jì)發(fā)展增速較快，綜合實(shí)力不斷增強(qiáng)。當(dāng)?shù)劂y行機(jī)構(gòu)眾多，金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。近年來，如東縣政府及商業(yè)銀行高度重視金融服務(wù)適老化發(fā)展，為了給老年客戶群體提供更周全、更貼心、更直接、更智能的金融服務(wù)，中國(guó)人民銀行如東縣支行制定了《如東縣銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)著力提升金融服務(wù)，切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案（2021—2022年）》，該方案明確了工作目標(biāo)、措施、要求及各機(jī)構(gòu)職責(zé)，為金融適老化工作提供了指導(dǎo)。如東縣商業(yè)銀行在金融適老化方面的支持是多方面、全方位的，既包括政策制定與指導(dǎo)、硬件設(shè)施升級(jí)等硬性措施，也包括服務(wù)模式創(chuàng)新、金融產(chǎn)品豐富等軟性服務(wù)。

完善網(wǎng)點(diǎn)“標(biāo)配”，豐富硬件設(shè)施。一是專設(shè)老年客戶服務(wù)窗口。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，如東縣轄區(qū)內(nèi)的多數(shù)商業(yè)銀行設(shè)立了專門為老年客戶服務(wù)的窗口或柜臺(tái)，并配備了專業(yè)人員，以滿足老年客戶的特殊需求。二是提供適老化基礎(chǔ)設(shè)施。各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)大多為老年客戶配備了愛心座椅、老花鏡、放大鏡、急救藥箱等物品，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置無障礙通道、防滑標(biāo)志，從細(xì)微處做好適老服務(wù)。三是為老年客戶群體構(gòu)建金融服務(wù)的反饋渠道。商業(yè)銀行高度重視老年客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)，并指派專業(yè)人員針對(duì)他們關(guān)心的問題給予及時(shí)回應(yīng)，主動(dòng)挖掘老年客戶群體的實(shí)際需求，聽取并采納他們的意見建議。

加強(qiáng)科技賦能，創(chuàng)新適老產(chǎn)品。一是提升智能設(shè)備及服務(wù)軟件的適老化程度，提高老年客戶的幸福感。中國(guó)人民銀行如東縣支行指導(dǎo)轄區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化線上平臺(tái)，提升客戶體驗(yàn)感。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，如東縣轄區(qū)內(nèi)的各商業(yè)銀行的手機(jī)銀行APP、銀行自助服務(wù)終端機(jī)均開發(fā)了老年人關(guān)愛版模式，為老年人提供界面簡(jiǎn)潔、字體放大、語音交互等適老化設(shè)計(jì)，便于體驗(yàn)和操作。二是創(chuàng)新適老金融產(chǎn)品。為滿足老年客戶特殊需求，商業(yè)銀行積極創(chuàng)新適老金融產(chǎn)品。郵政儲(chǔ)蓄銀行推出“金暉卡”，為老年客戶提供專屬優(yōu)惠和增值服務(wù)；民生銀行推出“樂老安心存”特色儲(chǔ)蓄產(chǎn)品；建設(shè)銀行推出“安心優(yōu)享”大額存單等。

縮短服務(wù)半徑，優(yōu)化適老服務(wù)。一是延伸服務(wù)觸角，推進(jìn)“上門服務(wù)”工作。對(duì)于年紀(jì)偏大或行動(dòng)受限的老年客戶，在確保風(fēng)險(xiǎn)可控的基礎(chǔ)上，靈活地提供如上門服務(wù)和遠(yuǎn)程視頻這樣安全方便的服務(wù)。二是增加銀行線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量。在經(jīng)濟(jì)繁榮且人口密集的鄉(xiāng)村社區(qū)，建立了普惠金融服務(wù)站、助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)等普惠金融網(wǎng)點(diǎn)，幫助鄉(xiāng)村“銀發(fā)族”就近獲得所需的金融服務(wù)。三是開展金融知識(shí)“四進(jìn)”活動(dòng)。商業(yè)銀行一方面組織線上線下不定期培訓(xùn)，幫助老年客戶使用金融產(chǎn)品；另一方面組織專班走進(jìn)學(xué)校、企業(yè)、社區(qū)、鄉(xiāng)村開展金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)講解金融政策，加強(qiáng)對(duì)非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等風(fēng)險(xiǎn)的宣傳教育，持續(xù)提升老年客戶金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

經(jīng)過大力推動(dòng)，如東縣商業(yè)銀行金融服務(wù)適老化發(fā)展已初見成效。隨著新型金融服務(wù)的發(fā)展，商業(yè)銀行逐步整合現(xiàn)有的資源優(yōu)勢(shì)以及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，依托網(wǎng)絡(luò)開設(shè)各類線上金融服務(wù)，包括線上支付結(jié)算、資金融通、網(wǎng)絡(luò)投資等等。然而，此類新型金融服務(wù)對(duì)老年客戶并不友好。由于對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知程度偏低且難以順利使用，多數(shù)老年客戶對(duì)于新型金融業(yè)務(wù)有著抵觸情緒。商業(yè)銀行需要深化金融服務(wù)適老化改革，幫助老年客戶群體破解互聯(lián)網(wǎng)所帶來的“數(shù)字鴻溝”，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)尾客戶的拓展與維護(hù)，開辟新的服務(wù)領(lǐng)域和市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

老年人數(shù)字素養(yǎng)和金融需求調(diào)查

課題組深入江蘇省如東縣，以發(fā)放問卷、訪談等形式進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，旨在通過收集老年人在日常使用數(shù)字工具、獲取金融信息、進(jìn)行線上線下交易等方面的真實(shí)體驗(yàn)與反饋，揭示他們?cè)跀?shù)字化時(shí)代的適應(yīng)情況與潛在需求。通過數(shù)據(jù)分析，描繪出當(dāng)前老年客戶群體數(shù)字素養(yǎng)的整體輪廓，了解他們的金融需求，為數(shù)字化背景下商業(yè)銀行推進(jìn)金融服務(wù)適老化進(jìn)程及其后續(xù)研究提供數(shù)據(jù)和樣本案例。課題組在如東縣的栟茶鎮(zhèn)、洋口鎮(zhèn)、苴鎮(zhèn)、長(zhǎng)沙鎮(zhèn)等14個(gè)鎮(zhèn)，采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣法，向60歲及以上的老年人分發(fā)了215份調(diào)查問卷，實(shí)際回收了215份，其中有效問卷205份，有效率達(dá)95.34%。

樣本統(tǒng)計(jì)。調(diào)查問卷包括四部分：樣本基本情況、數(shù)字素養(yǎng)、金融服務(wù)適老化狀況，以及對(duì)金融服務(wù)適老化改進(jìn)的期望和需求。通過對(duì)樣本分析發(fā)現(xiàn)，參與調(diào)查的男女比例相對(duì)均衡，年齡主要分布在60—65歲，且教育水平普遍偏低，大部分老年人的退休金并不高。（見表1）。

研究結(jié)果。第一，數(shù)字化金融服務(wù)如網(wǎng)上繳費(fèi)和轉(zhuǎn)賬支付在老年群體中具有較好的適應(yīng)性。調(diào)研結(jié)果顯示，超過九成（92.12%）的老年人更傾向于采用網(wǎng)上繳費(fèi)和轉(zhuǎn)賬支付功能，并且其中64.53%的老年人表示基本能夠無障礙地使用這些功能。在目前數(shù)字信息技術(shù)高速發(fā)展的環(huán)境中，老年群體對(duì)于新型支付和繳費(fèi)模式的接受度和適應(yīng)能力都表現(xiàn)出相對(duì)較高的水平（如圖一所示）。

第二，老年群體在手機(jī)銀行APP的使用和養(yǎng)老金查詢等金融服務(wù)方面的適應(yīng)能力相對(duì)較弱，并且線上購(gòu)買金融理財(cái)產(chǎn)品的頻率不高。超過一半的老年人（53.2%）選擇線下通過銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)來查詢和提取養(yǎng)老金。盡管已有接近五成（46.8%）的老年人開始嘗試使用手機(jī)金融理財(cái)功能，但仍有39.5RAA9VW9HgpjjicfZseaKdA==%的老年人因操作過程較為復(fù)雜而使用頻率較低，操作上的困難是他們面臨的主要問題。目前，超過半數(shù)的老人依然傾向于前往銀行的柜臺(tái)購(gòu)置理財(cái)產(chǎn)品。從這一點(diǎn)可以看出，老年人在使用線上金融服務(wù)和金融理財(cái)方面的適應(yīng)性相對(duì)較差（如圖二所示）。

第三，根據(jù)樣本基本情況分析，老年人的文化程度、收入情況以及支付習(xí)慣是影響金融適老化的重要因素。文化程度在小學(xué)及以下的老年人在網(wǎng)上繳費(fèi)和轉(zhuǎn)賬支付方面存在困難的最多，分別占50.8%和46.1%，而大學(xué)學(xué)歷的老年人這兩者的比例均只有13.8%，說明受教育水平對(duì)老年人能否熟練使用數(shù)字化金融服務(wù)有較大影響。同時(shí)，受長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)現(xiàn)金支付習(xí)慣的影響，2/3的老年人在日常支付中仍以現(xiàn)金支付為主。再加上受到網(wǎng)絡(luò)上各種詐騙新聞的影響，許多老年人對(duì)于數(shù)字支付始終保持審慎態(tài)度，導(dǎo)致七成以上老年人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)存在擔(dān)憂，其中對(duì)網(wǎng)絡(luò)詐騙方面最為擔(dān)憂，占62.6%。

第四，老年群體對(duì)于參加金融服務(wù)的適老化培訓(xùn)和學(xué)習(xí)手機(jī)銀行APP的使用接受度相對(duì)較高。通過實(shí)地調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)超過八成的老年人對(duì)金融服務(wù)的適老化問題并不熟悉，但仍有超過七成（71.4%）的老人表示愿意參加金融服務(wù)適老化的培訓(xùn)，并希望社區(qū)和志愿者能為他們提供相應(yīng)的培訓(xùn)。同時(shí)，老年人對(duì)于學(xué)習(xí)手機(jī)銀行APP基本使用方法來完成一些簡(jiǎn)單的信息查詢需求度較高，占比48.2%（如圖三所示）。

第五，當(dāng)下大多數(shù)老年人對(duì)于數(shù)字化金融服務(wù)并不完全排斥，但因操作復(fù)雜導(dǎo)致使用人數(shù)較少。調(diào)查顯示，老年人對(duì)于參與金融服務(wù)的適老化培訓(xùn)以及相關(guān)的APP改進(jìn)都抱有期待，商業(yè)銀行應(yīng)重視老年人需求，采取措施破除老年人的數(shù)字壁壘，在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、提升老年人幸福感的同時(shí)，拓展服務(wù)領(lǐng)域，增加市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

金融服務(wù)適老化改造對(duì)策建議

商業(yè)銀行金融服務(wù)適老化改造需要從多個(gè)方面入手，通過優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式、提升數(shù)字金融服務(wù)的易用性、完善服務(wù)設(shè)施、加強(qiáng)金融知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)防范，以及推動(dòng)跨界合作與產(chǎn)品創(chuàng)新等措施，確保老年人在數(shù)字化時(shí)代也能夠享受到便捷、安全、貼心的金融服務(wù)。

優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，完善線上網(wǎng)站?？茖W(xué)規(guī)劃銀行網(wǎng)點(diǎn)布局。面對(duì)老齡化趨勢(shì)，商業(yè)銀行需要將服務(wù)拓展至老年客戶高度集中的老年社區(qū)，豐富傳統(tǒng)服務(wù)交付場(chǎng)景，確保老年客戶順利使用衣、食、住、行等金融服務(wù)，并提高老年客戶群體獲得金融服務(wù)的機(jī)會(huì)。建立內(nèi)部評(píng)價(jià)機(jī)制，并將適老金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化納入內(nèi)部績(jī)效評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容。推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，加快推進(jìn)商業(yè)銀行完善網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，優(yōu)化界面交互、操作提示、語音輔助等功能，便于老年客戶群體獲取信息和服務(wù)，提升老年客戶群體服務(wù)體驗(yàn)。

豐富金融產(chǎn)品，化“鴻溝”為“紅利”。一方面，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)緊抓個(gè)人養(yǎng)老金發(fā)展的有利時(shí)機(jī)，始終以滿足客戶需求為中心，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘模型對(duì)客戶進(jìn)行分層和畫像，合理地配置包括商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)、理財(cái)、儲(chǔ)蓄和基金在內(nèi)的多種產(chǎn)品，以滿足老年客戶群體的個(gè)性化需求，實(shí)施差異化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，提高運(yùn)營(yíng)效率和渠道優(yōu)化。另一方面，商業(yè)銀行需轉(zhuǎn)變單一的金融產(chǎn)品供給模式，深入了解老年客戶群體在日常生活、健康管理、養(yǎng)老護(hù)理、娛樂學(xué)習(xí)等多方面的需求，充分調(diào)動(dòng)并合理利用資源，為老年客戶群體提供便捷高效的金融服務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)與相關(guān)部門的合作，在養(yǎng)老金繳納、適老服務(wù)、智慧養(yǎng)老、老年大學(xué)等領(lǐng)域，發(fā)展“金融+養(yǎng)老”的全綠色閉環(huán)服務(wù)模式。

強(qiáng)化宣傳培訓(xùn)，提升金融素養(yǎng)。開展線上線下金融知識(shí)培訓(xùn)，提升老年客戶群體數(shù)字素養(yǎng)。制作金融宣傳手冊(cè)，提升老年客戶的安全意識(shí)和金融風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，防范金融詐騙。創(chuàng)新宣教方式，針對(duì)不同特征的老年人設(shè)計(jì)并開展不同形式的金融知識(shí)普及活動(dòng)，提高宣傳的針對(duì)性和實(shí)效性。另外，商業(yè)銀行可以結(jié)合社區(qū)人員針對(duì)手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、社?？ǖ犬a(chǎn)品開展宣傳，詳細(xì)介紹操作流程，幫助老年客戶群體破除數(shù)字壁壘。

在人口老齡化趨勢(shì)加深和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，商業(yè)銀行需要考慮自身的社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)金融安全、可持續(xù)性、責(zé)任感和透明性等方面的要求，著力構(gòu)建更為穩(wěn)健的金融服務(wù)適老化體系，使金融服務(wù)真正走進(jìn)老年人的生活，在提升市場(chǎng)影響力的同時(shí)，為老年人提供更為便捷和完善的金融服務(wù)。