新媒體形勢下高校輿情危機(jī)的動因剖析及治理的“收”與“放”

［摘 要］在信息化浪潮推動社會主義政治、經(jīng)濟(jì)與文化建設(shè)穩(wěn)步向前發(fā)展的背景下，新媒體的出現(xiàn)為反映社會發(fā)展?fàn)顩r提供了更多的渠道與可能性，并起到了積極促進(jìn)作用，但也為高校輿情危機(jī)的孕育提供了可能性。文章根據(jù)高校輿情發(fā)展的過程論述了高校輿情危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展階段、類型以及影響輿情危機(jī)的因素，論述了輿情危機(jī)控制的工作機(jī)制和總體要求，在現(xiàn)有工作機(jī)制基礎(chǔ)上給出了分級管理概念和控制流程，并根據(jù)輿情的類型和等級不同，提出了輿情危機(jī)治理的“收”與“放”理念，最后提出了輿情危機(jī)治理效能的提升路徑。

［關(guān)鍵詞］高校輿情；防控機(jī)制；分級管理；治理路徑；高校管理

［中圖分類號］G647 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］2095-3437（2024）24-0016-08

新媒體作為信息技術(shù)發(fā)展到一定程度隨之而來的產(chǎn)物，是一種新興的信息傳播渠道，其立足于社會意識形態(tài)，并服務(wù)社會發(fā)展，達(dá)成社會共識，兼具數(shù)字化、智能化、移動化等優(yōu)點(diǎn)。新媒體按照發(fā)布渠道分為主流媒體和自媒體。不同于傳統(tǒng)媒體，新媒體集靈活性、多樣性、包容性于一身，是大眾接受程度較高的一種媒體形式。主流媒體，如新聞官微、門戶網(wǎng)站等，以傳播社會主流價值觀、時政新聞和民生民情為主，具有一定的權(quán)威性和公信力。而自媒體廣泛存在于社交平臺，如視頻號、公眾號、小程序、微博大V等，以個性化的風(fēng)格、內(nèi)容、形式受到不少網(wǎng)民的關(guān)注和追捧，除了具備主流媒體的作用，還具有娛樂大眾、科普分享、宣傳推廣等功能。

隨著信息化建設(shè)的不斷完善，信息傳播方式更新迭代、發(fā)展迅猛[1]。作為社會意識的傳播和反映媒介，新媒體在高校宣傳思想工作中發(fā)揮著重要作用[2]。如果運(yùn)用新媒體的意識主體能做到傳播得當(dāng)、審核到位、價值取向積極正確，不僅能為廣大受眾營造良好的信息空間和文化環(huán)境，而且能引導(dǎo)廣大受眾向國家政策靠攏、響應(yīng)黨和國家的號召，從而增強(qiáng)社會凝聚力，提高社會認(rèn)可度。但是，如果運(yùn)用新媒體的意識主體價值觀錯誤，或帶有偏激的個人色彩，或被資本左右，則容易產(chǎn)生輿情危機(jī)，產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，甚至?xí)绊懮鐣姆€(wěn)定、教育事業(yè)的發(fā)展等，因此對輿情危機(jī)進(jìn)行預(yù)防與控制是必要的。了解輿情危機(jī)的產(chǎn)生和發(fā)展以及輿情危機(jī)發(fā)生過程中的影響因素是做好危機(jī)應(yīng)對和處理的必要環(huán)節(jié)。

一、輿情危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展階段、類型及影響因素

（一）輿情危機(jī)的產(chǎn)生與動因

輿情伴隨輿論而來，而輿論是意識主體對事件內(nèi)容的評論、討論或意見。輿情則是輿論所反映的社會情緒、態(tài)度的總和，輿情的發(fā)展是輿論能量不斷遞增的過程，而能量是主體的社會情緒、態(tài)度集中增強(qiáng)的體現(xiàn)。當(dāng)輿情發(fā)展到一定程度，其風(fēng)向、影響力等將難以控制，就很有可能發(fā)展為危機(jī)。主體一般是具有社會意識的個人或群體，稱作意識主體。主體對輿情發(fā)展過程的綜合作用即認(rèn)識、傳播、加工等是輿情危機(jī)產(chǎn)生的動因，其產(chǎn)生過程如圖1所示。

輿情危機(jī)產(chǎn)生的原因分為直接原因和間接原因。其中，輿論環(huán)境為間接原因，它是輿情危機(jī)產(chǎn)生的外部客觀因素，比如“圈子”文化、規(guī)章制度、意識形態(tài)等。例如，某些非主流文化和思想很容易影響青年群體，使其誤入認(rèn)知盲區(qū)甚至出現(xiàn)認(rèn)知偏激，這些客觀因素隨組織、部門、團(tuán)體、“圈子”等的不同存在差異，如不同的興趣社團(tuán)對輿論主題的敏感度會不同，往往是各自只關(guān)心自己感興趣的事物。輿情危機(jī)所涉及的客觀因素可能是一個或者多個，這些因素會潛移默化地影響輿情危機(jī)的產(chǎn)生，并且是一個長期過程。這些環(huán)境因素都是輿情危機(jī)的溫床，輿情危機(jī)的產(chǎn)生只差一根“導(dǎo)火索”。

而這根“導(dǎo)火索”就是輿情危機(jī)產(chǎn)生的直接原因，它包括認(rèn)識、傳播與加工。造成輿情危機(jī)的“認(rèn)識”，其本質(zhì)是對“規(guī)律”的“對抗”。無論是以獲利為目的，還是以非獲利為目的，都是“規(guī)律”遵守者對“規(guī)律”的抗?fàn)幓蛱魬?zhàn)。這里應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，這里的“規(guī)律”是指在沒有外界干涉和（或）沒有遵守者對規(guī)則干預(yù)的情況下，事件按照原本的邏輯順其自然發(fā)展的過程。“對抗”意為不認(rèn)同或者打破這種“規(guī)律”，如對“規(guī)律”的質(zhì)疑、反正、批判或者歪曲、錯誤認(rèn)識等。這種“對抗”可以是正常的符合大眾價值觀的規(guī)則被本應(yīng)該遵守的人們打破，也可以是非正常的背離社會認(rèn)知的“規(guī)律”被人們所反對和抗議。例如，某單位為了在預(yù)知風(fēng)險到來時封閉對自己不利的消息，忽視了對當(dāng)事人利益的維護(hù)，“規(guī)律”就可以被定義為單位利用默不作聲的方式來處置此次事件。若沒有外界的發(fā)聲或者當(dāng)事人的“對抗”，事件就會按照原本的“規(guī)律”銷聲匿跡或者很快被遺忘。

就上述“認(rèn)識”而言，輿情危機(jī)產(chǎn)生原因的典型的表現(xiàn)形式可概括為三點(diǎn)，即強(qiáng)烈的目的性驅(qū)使、社會意識片面化以及質(zhì)疑性評論。強(qiáng)烈的目的性驅(qū)使是指不經(jīng)判斷地直接按照制定好的套路將事件性質(zhì)上升到輿情，并且不斷注入“能量”，直到爆發(fā)，達(dá)到某種目的。比如某些“唯恐天下不亂”的人員擾亂社會秩序，或者某些唯利是圖、經(jīng)不起誘惑的人員通過誹謗他人、制造企業(yè)負(fù)面輿論來進(jìn)行牟利。社會意識片面化是指帶有強(qiáng)烈的個人色彩和個人判斷，無法對事件進(jìn)行客觀、辯證地看待，片面地認(rèn)為事件所反映出的問題或道理背離了個人價值體系。質(zhì)疑性評論是對事件的合理性不滿或者懷疑，通過公開評論或者批判的形式引起社會關(guān)注、討要說法。比如對相關(guān)部門辦事效率產(chǎn)生不滿，在網(wǎng)絡(luò)上質(zhì)疑部門工作態(tài)度和能力，希望給出解決辦法。

另外，傳播與加工對輿情發(fā)展也起著重要作用，相當(dāng)程度的傳播以及加工行為會導(dǎo)致輿論能量的增長?！凹庸ぁ笔侵竿ㄟ^某種手段使輿論趨向情緒化，增加了輿情發(fā)展及危機(jī)出現(xiàn)的風(fēng)險。例如，利用話題制造矛盾點(diǎn)，利用信息差制造焦慮來煽動群體情緒等。其根源具有不可預(yù)見性和隨機(jī)性，根據(jù)加工目的不同通常有以下幾種：利益驅(qū)使、是非意識薄弱和判斷錯誤、獵奇心理和過度解讀、“意見領(lǐng)袖”強(qiáng)烈的個人態(tài)度、不純的思想動機(jī)等。

（二）輿情危機(jī)的發(fā)展階段

事件是輿情危機(jī)產(chǎn)生的源頭。根據(jù)相關(guān)研究[3-5]，可將輿情危機(jī)發(fā)展大致分為三個階段即萌芽期、爆發(fā)期、平緩期。萌芽期是事件發(fā)展為輿論的發(fā)育階段，信息獲取渠道相對閉塞，信息量小，討論頻率呈現(xiàn)逐步上升的趨勢。一般來說，對事件的討論還只是停留在描述現(xiàn)象的階段，事件發(fā)生的原委還未得到真實(shí)還原。第二階段是爆發(fā)期，由萌芽期到爆發(fā)期嚴(yán)格來說還需經(jīng)過一段成熟期，即輿論由簡單的現(xiàn)象描述上升到猜想和思考。該階段的信息量會直線上升，討論的內(nèi)容由簡單變?yōu)閺?fù)雜，傳播范圍逐漸擴(kuò)大。爆發(fā)期為輿論在經(jīng)歷復(fù)雜的過程中形成輿情危機(jī)的階段。在爆發(fā)期內(nèi)，輿論經(jīng)過各種形式的加工、群體間的互動成為具有話題性、熱度的論點(diǎn)，同時經(jīng)過各種傳播途徑形成具有規(guī)模性的群體效應(yīng)。整個爆發(fā)期是能量不斷增長的過程。其特點(diǎn)在于，基于新媒體傳播的多樣性和高效性，信息在廣大受眾間的不斷傳遞形成規(guī)模化的連鎖反應(yīng)，致使輿論發(fā)酵的效果被持續(xù)放大。因此，控制輿情在爆發(fā)期中的發(fā)展是關(guān)鍵所在。

接著，輿情的熱度會隨著時間的推移慢慢消散，然后進(jìn)入平緩期，持續(xù)時間會根據(jù)危機(jī)控制的效果來定。最后，輿情危機(jī)在得到有效控制后逐漸進(jìn)入恢復(fù)期，能量也逐漸降低到正常水平?？v觀整個過程，如果以數(shù)學(xué)模型來大致描述各個時期的發(fā)展速度，則萌芽期可用線性增長趨勢來描述（能量和信息量緩慢增長），爆發(fā)期呈指數(shù)增長（在成熟期內(nèi)，隨著信息的傳播，輿論無論是討論量增長和范圍擴(kuò)大，其速率持續(xù)上升，達(dá)到一定程度時能量和信息量增長速率大幅提高），而平緩期可用對數(shù)曲線的走勢來描述（經(jīng)過輿情危機(jī)控制后逐漸變?yōu)槠骄彛?。整個過程如圖2所示。

（三）輿情危機(jī)的類型

對輿情危機(jī)類型有清楚的把握是合理處理輿情危機(jī)的重要條件。事件涉及的制度、政策、道德、法律、文化背景不同，輿情危機(jī)類型也不同，如何做到具體問題具體分析，如何使用合理合適的方法與措施進(jìn)行處理一直以來都是研究的重點(diǎn)，總之，輿情危機(jī)的處理趨向科學(xué)化[6]。例如涉及文化、民族差異的輿情危機(jī)，應(yīng)在了解當(dāng)?shù)匚幕?xí)俗后再妥善處理。可根據(jù)事件基本屬性（曝光的時間、地點(diǎn)以及類型）、涉事對象、緊急程度等來給輿情危機(jī)分類[7]。對于不同曝光時間屬性的輿情危機(jī)，如工作日、節(jié)假日，其防控方式有所不同。節(jié)假日各行業(yè)和部門管理通常會比工作日松一點(diǎn)，輿情危機(jī)的監(jiān)控和報送容易出現(xiàn)疏漏，因此節(jié)假日的防控要落實(shí)到具體的人和具體的細(xì)則，實(shí)行應(yīng)急值班制度。對于涉事對象不同的輿情危機(jī)，如學(xué)生與教師的輿情危機(jī)，其處理方式也有所不同：考慮到學(xué)生的心理承受能力往往相對較弱，因此要用相對柔和的處理方式。又如按涉事對象的行政級別來處理，需要考慮到對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)、歷史發(fā)展、文化傳承等的影響。

如果按事件的敏感程度來劃分，可分為敏感型和一般型。敏感型可以認(rèn)為是事件涉及政治、法治、道德等方面，且性質(zhì)嚴(yán)重、惡劣的，具體又可分為政治敏感、法治敏感、道德敏感。其中，政治敏感型較典型的是危害國家安全、不正當(dāng)行為和言論等，這類輿情關(guān)乎國家榮譽(yù)和發(fā)展以及黨的領(lǐng)導(dǎo)。法治敏感型包括惡性犯罪、校園暴力、腐敗貪污、危害公共安全等。道德敏感型會嚴(yán)重影響社會風(fēng)氣，擾亂社會公共秩序，如師德師風(fēng)、生活作風(fēng)等問題。一般型是指敏感程度相對較低、社會影響較小的類型，可視情況而定。

另外，輿情危機(jī)根據(jù)其產(chǎn)生的原因和過程，還可分為有主體意識和無主體意識兩類。例如，具有強(qiáng)烈目的性或者具有批判性思維的主體有意識地主導(dǎo)輿情的產(chǎn)生；而無意識或意識淡薄的主體往往具有認(rèn)知偏差、社會責(zé)任感不強(qiáng)等特點(diǎn)，有時會帶偏輿論風(fēng)向?？傊浨槲C(jī)的分類沒有統(tǒng)一的定論，通常根據(jù)研究的需要與具體特點(diǎn)進(jìn)行歸納整理。

（四）輿情危機(jī)的影響因素

從輿情發(fā)展過程來看，當(dāng)輿情從萌芽期向爆發(fā)期發(fā)展時，輿情的能量會由事件的包裝度、傳播度、解讀度來決定，但不僅限于這三個方面。包裝度是指對事件加工的程度，加工后的效果能夠引起關(guān)注，包裝得越具“劇本化”效果越具娛樂性。這樣，在當(dāng)下社會“泛娛樂化”氛圍的影響下，加上青年群體有時缺乏正確判斷能力，就會提高信息的接受度。傳播度是指事件的關(guān)注量如轉(zhuǎn)發(fā)量、閱讀量、點(diǎn)擊量等，輿論能量會隨著傳播度的提升而增強(qiáng)，這是由于輿論受眾跟風(fēng)造成的。在信息化時代，尤其是快節(jié)奏生活已經(jīng)貫穿人們的日常，時間被碎片化、離散化，因此對于各種信息的處理重點(diǎn)已經(jīng)由判斷和分析向單純的接收傾斜，導(dǎo)致傳播加速。解讀度是對事件本質(zhì)的理解程度，拋開現(xiàn)象看本質(zhì)是我們對信息處理的基本原則，但是對于當(dāng)代青年群體，個體思維的獨(dú)立性使其在進(jìn)行解讀時容易帶有“聯(lián)系自身”的局限性，以偏概全，增加帶偏輿論風(fēng)向的風(fēng)險。因此，這些影響因素可作為有效的輿情控制點(diǎn)。

從輿情發(fā)展過程中的防控來看，控制舉措也是影響輿情發(fā)展的因素。輿情危機(jī)的控制同樣也可分為三個階段即控制前、控制中、控制后?？刂魄皩?yīng)萌芽期，控制中對應(yīng)爆發(fā)期，控制后對應(yīng)平緩期。在控制前階段，影響輿情危機(jī)控制的方面主要涉及思想引領(lǐng)、防控教育、防控部署。該過程控制手段主要是一些思政教育引導(dǎo)和防控部署等預(yù)防性工作。高校思政教育是高校人才培養(yǎng)工作的基石，開展好大學(xué)生的思政教育，對培養(yǎng)其正確的“三觀”、增強(qiáng)其是非觀念、引導(dǎo)其端正輿論態(tài)度具有重要意義[8-9]。大學(xué)生在校園環(huán)境中相當(dāng)于在“象牙塔”中的獨(dú)立個體，思想活躍，接受能力強(qiáng)，但是非辨別能力往往有待增強(qiáng)，容易受外界干擾，這就為埋下輿情的火種提供了條件。因此，輿情危機(jī)發(fā)生前的思政教育是抑制輿情火種播下的首要任務(wù)，它有助于大學(xué)生從事件本質(zhì)上分清是非，從輿情危機(jī)本質(zhì)上認(rèn)清“規(guī)律”，從而規(guī)避風(fēng)險。

除了思政教育，防控部署也尤為重要。根據(jù)部署的職責(zé)內(nèi)容不同，防控部署可分為監(jiān)控部署和應(yīng)對部署。如果監(jiān)控不到位，就會嚴(yán)重影響消息獲取的及時性和準(zhǔn)確性，導(dǎo)致錯過最佳控制時期。應(yīng)對部署要保證輿情危機(jī)應(yīng)對的有序性、及時性和高效性，使輿情危機(jī)應(yīng)對有章可循、有規(guī)可依。輿情危機(jī)發(fā)生時不能盲目抉擇，雖然輿情危機(jī)的性質(zhì)不可控，應(yīng)對方法不可一概而論，但是一套成熟的部署體系可以為輿情危機(jī)的應(yīng)對提供指導(dǎo)性參考，助力制訂總體方針和步驟，指明防控方向，以在輿情危機(jī)應(yīng)對中科學(xué)地、完整地實(shí)施各種方法和步驟。

輿情危機(jī)控制中的主要工作是危機(jī)公關(guān)處理，其方式方法是影響危機(jī)控制效果的主要因素，方式方法不僅要合理而且要合適，其中涉及許多因素，如危機(jī)處理的及時性、公正性、科學(xué)性等。以具體問題具體分析為原則，不同類型的輿情危機(jī)要根據(jù)具體情況選擇合適的方法，比如敏感型輿情危機(jī)的處理方式和需要注意的地方與一般型輿情危機(jī)有很大的區(qū)別：敏感型輿情危機(jī)要更注重保護(hù)涉及敏感話題的人、事物的利益，并且響應(yīng)時間必須快，回答公眾質(zhì)疑必須誠懇。有些處理輿情危機(jī)的動作會有較高的關(guān)注度，稍有不妥就會引來軒然大波，因此，根據(jù)輿情危機(jī)類型選擇正確的處理方式方法對于管理者來說是值得也是必須考慮的重要問題。

當(dāng)輿情危機(jī)進(jìn)入平緩期，能量慢慢消耗殆盡，此時的主要工作將由危機(jī)應(yīng)對轉(zhuǎn)為善后和總結(jié)，其中包括善后安撫、總結(jié)教育、事件梳理、完善防控等。輿情危機(jī)進(jìn)入平緩期，并不意味著煙消云散，任何一個細(xì)節(jié)處置不當(dāng)仍有可能會造成輿情危機(jī)的復(fù)發(fā)，比如對輿情危機(jī)中受害者的安撫工作不到位，不符合人道主義價值觀，將會引起個人以及社會的強(qiáng)烈不滿，這又會播下新的輿情危機(jī)火種?？偨Y(jié)和梳理是為了更好地汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為下一輪輿情危機(jī)做足準(zhǔn)備，而疏于總結(jié)、懈怠善后工作將不利于輿情危機(jī)防控體系的完善，影響其防控效果。

二、高校輿情危機(jī)治理探討

（一）工作機(jī)制及總體要求

輿情危機(jī)的發(fā)生具有循環(huán)性，同等情況或者類似的輿情危機(jī)時常會再次發(fā)生。在防控格局上，要統(tǒng)籌做好預(yù)防發(fā)生、控制傳播、降低影響、引導(dǎo)方向的“四步走”戰(zhàn)略方針，然后按照方針逐步展開具體工作，形成適用的、有效的工作機(jī)制。現(xiàn)有的“三階段、四位一體”[3]工作機(jī)制很好地詮釋了整個輿情危機(jī)控制過程即監(jiān)控、管理、疏導(dǎo)、善后，與戰(zhàn)略方針相契合，但為了鞏固現(xiàn)有機(jī)制實(shí)施效果并且更好地指導(dǎo)常態(tài)化工作，將反饋機(jī)制納入危機(jī)控制工作機(jī)制是有必要的。反饋機(jī)制是將輿情危機(jī)涉及的關(guān)鍵特征（關(guān)鍵詞、話題類型、群體特征等）作為參考內(nèi)容反饋到防控部署和思想教育中指導(dǎo)該階段工作，如圖3所示。而對于高校而言，在學(xué)生成長階段應(yīng)以營造良好的文化宣傳環(huán)境、引導(dǎo)學(xué)生樹立良好的觀念和意識為工作重點(diǎn)，因此思想教育與防控部署同等重要。

總體要求按照整個過程中需要注意的重點(diǎn)內(nèi)容可概括為四個方面即控制源頭、官方說明、應(yīng)對教育、人道主義關(guān)懷。控制源頭是從已知的傳播源頭排查，順藤摸瓜式地搜索相關(guān)信息，在尋找源頭的同時預(yù)防新的源頭出現(xiàn)，這是為了更完整地掌握輿情的信息，并最大限度地控制危機(jī)擴(kuò)散，減輕防控工作負(fù)擔(dān)。若源頭控制不力，造成節(jié)外生枝，危機(jī)控制的難度將會猶如細(xì)胞分裂一般增加。發(fā)表官方說明的目的是獲取公眾的信任。輿情是以信息受眾為主要傳播媒介，事實(shí)的準(zhǔn)確性是公眾關(guān)注的首要內(nèi)容，在沒有官方說明前，經(jīng)過不實(shí)加工或者包裝的任何信息都可能被公眾所接受，情緒也會被帶動，這種情況不利于危機(jī)控制。官方進(jìn)行必要的說明以正視聽，能夠有效占據(jù)危機(jī)控制的高地，防止輿論走偏。在輿情危機(jī)控制中，應(yīng)將應(yīng)對教育貫穿整個過程，建立完善的教育體系[10]，這是常態(tài)化部署的要求，也是防止危機(jī)擴(kuò)散的有效辦法，其作為提醒和警示大眾的手段，應(yīng)與官方說明相結(jié)合，這樣更具說服力。在高校內(nèi)，可與其他形式的教育活動相融合，如播放具有教育意義的電影，舉辦科普展覽等。實(shí)施人道主義關(guān)懷也是危機(jī)控制中必不可少的部分，它堅(jiān)持了以人為本的理念，其目的是防止事態(tài)升級和矛盾激化。作為管理者，無論輿情控制得好不好，都應(yīng)該無條件地實(shí)施人道主義關(guān)懷，這樣才能體現(xiàn)管控方的素養(yǎng)與格局。

（二）輿情危機(jī)的分級管理及“收”與“放”

在現(xiàn)有工作機(jī)制的基礎(chǔ)上考慮分級管理模式，將輿情危機(jī)按照性質(zhì)輕重程度劃分等級進(jìn)行處理，目的是合理配置資源，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)。首先將輿情危機(jī)分成可允許和不可允許兩類。一般可允許的能量較低，如在萌芽期的輿情危機(jī)。不可允許的一般在爆發(fā)期，能量持續(xù)放大，這時可以根據(jù)能量等級進(jìn)行劃分。所謂“能量等級”，可以理解為造成影響的程度，或者公信度的壓力程度或傳播度。對于高校而言，以不發(fā)生嚴(yán)重安全事故為底線，可劃分為三級或者更多，其基本形式見表1。

當(dāng)輿情危機(jī)進(jìn)入爆發(fā)期，首先就要進(jìn)行初步控制，根據(jù)輿情危機(jī)在該階段發(fā)展的影響因素，可考慮從包裝度、傳播度、解讀度入手實(shí)施，然后建立控制效果研判機(jī)制，開展控制后的輿情危機(jī)耐受度檢查，最后通過檢查結(jié)果進(jìn)行下一步的工作。若沒有達(dá)到要求，則立即進(jìn)行危機(jī)公關(guān)；若檢查結(jié)果控制在耐受度范圍內(nèi)，則繼續(xù)進(jìn)行監(jiān)測。整個控制流程如圖4所示。

在高校輿情危機(jī)控制中，學(xué)生是最需要關(guān)注的群體：一方面，這個群體的基數(shù)龐大，風(fēng)險難控；另一方面，大學(xué)生思維張力大，但是社會經(jīng)驗(yàn)和閱歷不足，易受非主流文化和思想的影響，易產(chǎn)生輿論也易受輿論帶偏，而且他們在輿情危機(jī)發(fā)生后心理承受能力、抗壓能力往往比較弱，屬于敏感型人群，這些也給輿情的控制增加了困難。對于不同類型不同等級的輿情危機(jī)和不同心理特質(zhì)的人群，在處置方式上要把握好“收”與“放”的轉(zhuǎn)換，做到“收”“放”結(jié)合。所謂“收”，意為“收緊”，在輿情危機(jī)控制中可理解為“做加法”，采用較為嚴(yán)苛的處置方式和封閉性的管理形式以及流程化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，一般針對敏感型的輿情危機(jī)和人群，或者等級較高的輿情危機(jī)（如表1中的二級、三級），旨在將信息傳播范圍嚴(yán)格控制到最小，排查問題落實(shí)到最細(xì)，問題的嚴(yán)重程度放到最大，等等?？傊泄ぷ鞫家詫⒂绊懡档阶畹统潭葹槟康?。

在“收”的理念中以控制為主，監(jiān)控工作應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)到位，細(xì)化責(zé)任群體，采取班級“網(wǎng)格化”管理，專人專責(zé)堅(jiān)守好“兩微一網(wǎng)”和相關(guān)媒體陣地，必要時可采用“人盯人”的形式。嚴(yán)格布控，利用信息技術(shù)手段保證監(jiān)測范圍全覆蓋，并執(zhí)行流程化信息反饋，逐級上報，實(shí)現(xiàn)信息傳遞的零延誤。在危機(jī)應(yīng)對方面，嚴(yán)防死守，步步為營，必要時限制消息傳播。在涉及區(qū)域內(nèi)進(jìn)行警示教育時遵循少量多次、逐級傳達(dá)的原則，分成多個小范圍進(jìn)行逐級教育，然后盡快徹查源頭，通過專業(yè)隊(duì)伍或者機(jī)構(gòu)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。在善后處理方面，必須有專人負(fù)責(zé)安撫工作，積極進(jìn)行溝通，同樣少量多次地開展教育工作，如有涉及造成當(dāng)事人或受害人精神和物質(zhì)損失的情況，積極援助并請專業(yè)人士進(jìn)行心理疏導(dǎo)和測評。

而“放”意為“粗放”，處置方式具有一定的彈性，管理形式具有一定的開放性，應(yīng)用于一般型或等級較低的輿情危機(jī)，如學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上反映自認(rèn)為不合理的規(guī)定等（對應(yīng)表1中的一級）?！胺拧钡奶幹梅绞揭砸龑?dǎo)為主，提倡“做減法”，簡化一些不必要的過程，調(diào)整資源配置。監(jiān)控工作只需在一定范圍內(nèi)進(jìn)行，可成立監(jiān)督小組，發(fā)揮學(xué)生自我管理作用，必要時可實(shí)行“一對多”的責(zé)任配置。在輿情危機(jī)應(yīng)對中，并非一味地封閉和限制討論，在不違反法律和道德的前提下可建立匿名發(fā)言的平臺和話題小組來收集意見和建議，允許發(fā)表自己的看法，但重要的是確保有官方的回應(yīng)。倡導(dǎo)集中教育，以聽取不同聲音為原則，針對輿論主題進(jìn)行引導(dǎo)和溝通，但對沒有“邊界感”、不分青紅皂白的人員要采取一定的批評教育和懲罰措施，旨在在大眾面前樹立正確的價值觀和是非觀。

（三）輿情危機(jī)治理效能提升路徑

高校是為黨育人、為國育才的重要陣地，做好輿情危機(jī)控制工作是保證教育教學(xué)活動得以正常開展的前提，同時也是堅(jiān)守思想陣地不受干擾的重要任務(wù)。本文根據(jù)輿情危機(jī)的發(fā)展過程，秉承預(yù)防發(fā)生、控制傳播、降低影響、引導(dǎo)方向的“四步走”戰(zhàn)略方針，針對輿情危機(jī)治理效能提升路徑提出以下幾點(diǎn)思考。

1.以預(yù)防為主和常態(tài)化部署為統(tǒng)一的工作思想

對于預(yù)防工作來說，提早發(fā)現(xiàn)或者提早教育對輿情危機(jī)萌芽的抑制具有重要意義，其中監(jiān)控是預(yù)防發(fā)生的重要手段。信息化時代要運(yùn)用好信息化手段，建立智能監(jiān)控系統(tǒng)，落實(shí)專人負(fù)責(zé)制。高校要從始終營造良好的主流思想環(huán)境做起，不斷研判思想動態(tài)，加強(qiáng)思政教育力度，以多種形式開展專項(xiàng)教育活動，開設(shè)相關(guān)課程，全員提高對學(xué)生思潮波動的敏感性和應(yīng)對輿情危機(jī)的能力。同時做好各項(xiàng)部署，根據(jù)不同類型的輿情危機(jī)做好人員配置和責(zé)任劃分，以及“收”與“放”的轉(zhuǎn)換與結(jié)合。

2.加強(qiáng)黨的輿論引導(dǎo)力

網(wǎng)絡(luò)媒體管理是輿情危機(jī)防控的重要組成部分。網(wǎng)絡(luò)媒體是輿情危機(jī)萌發(fā)、傳播的重要平臺，同時也是危機(jī)公關(guān)時發(fā)布消息、聲明的平臺。對這些關(guān)口的把控容不得出現(xiàn)半點(diǎn)紕漏，這就需要把關(guān)人具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和權(quán)威的引導(dǎo)力。加強(qiáng)黨的輿論引導(dǎo)力，就是加強(qiáng)黨在管理中的領(lǐng)導(dǎo)地位，將良好的政治素養(yǎng)和大局意識融入媒體管理，納入輿論監(jiān)管和審核范圍。注重管理者的素質(zhì)提升也是防控工作中的一部分。管理者要堅(jiān)持加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，深入基層調(diào)研，實(shí)時掌握形勢與政策，將了解學(xué)生群體思想動態(tài)和各種意識形態(tài)作為必修課。通過建設(shè)思想陣地，宣傳中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，營造和諧“圈子”氛圍等來實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管，同時也是中國式現(xiàn)代化建設(shè)的重要內(nèi)容。

3.以信息化工具為科學(xué)工作手段

將信息技術(shù)作為生產(chǎn)力助力防控工作，是適應(yīng)群體意識形態(tài)多樣性和多變性的發(fā)展趨勢。當(dāng)前，人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)蓬勃發(fā)展，將信息化建設(shè)融入輿情危機(jī)防控工作體系中，尤其是在監(jiān)控過程中對監(jiān)控對象的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、分析，比如捕捉關(guān)鍵詞、敏感詞（或者替代詞），統(tǒng)計(jì)頻率等。有了這些技術(shù)的支持，可較容易確定輿情危機(jī)類型，定位輿情危機(jī)傳播路徑，判斷輿情危機(jī)等級。信息化的發(fā)展要立足于充足的數(shù)據(jù)資源，要從人文、社科、哲學(xué)、心理等學(xué)科數(shù)據(jù)庫中獲得更多的解決辦法和信息解讀。比如涉及民族文化的內(nèi)容，要根據(jù)文化尊重的原則探索符合文化內(nèi)涵的建議；涉及利用歷史典故作為話題的輿論，在挖掘關(guān)鍵詞的時候，要能夠精準(zhǔn)匹配歷史內(nèi)容。

4.以“收”“放”結(jié)合優(yōu)化輿情危機(jī)處理方式

如前所述，在面對不同類型的人群和輿情時要具體問題具體分析。輿情好比沙，握得太緊便會流出，用合適的力度方好掌控。作為管理者，一味地追求控制成效而不注重控制的力度，不但不能達(dá)到預(yù)期效果，而且會產(chǎn)生不利的后果?！笆铡迸c“放”的結(jié)合是以人為本、以教育為根本目的，將分級管理的思維同實(shí)際相結(jié)合。對于具有強(qiáng)烈的目的性的輿情，堅(jiān)決控制；對于社會意識片面化的輿情，控制加引導(dǎo)；對于質(zhì)疑性評論，收集意見給出合理解釋。

5.以科研賦能輿情防控創(chuàng)新工作理念

高校是輿情防控的重要陣地，同時也是科研產(chǎn)出的重要來源。高?？蒲匈x能輿情防控，助力防控工作科學(xué)化開展勢在必行。輿情的發(fā)展在高校情境下具有多樣性和復(fù)雜性，而且不同類型輿情危機(jī)的處理方法需要具體問題具體分析。開展相關(guān)科研的目的在于以輿情為課題，以學(xué)生為“實(shí)驗(yàn)田”，通過問卷調(diào)查、理論分析、訪談、比較等研究手段，掌握不同輿情危機(jī)的動因、特點(diǎn)以及發(fā)展規(guī)律，從不同角度（社會學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)等）積極探索防控工作的理論指導(dǎo)和實(shí)踐思路。例如，在教育學(xué)視角下，研究“同伴效應(yīng)”[11]在學(xué)生群體輿論引導(dǎo)中的積極作用，有助于通過以群體意識影響個體的方式使受眾對事件的解讀向理性轉(zhuǎn)變。又如在社會學(xué)的視角下，研究“符號互動論”[12]有助于溯源輿論的文化背景、傳播和行為邏輯等。因此，管理層應(yīng)當(dāng)以科學(xué)的態(tài)度審視輿情的防控及危機(jī)的處理，以鉆研的精神開展課題研究，推動管理隊(duì)伍專業(yè)化、職業(yè)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)多元參與，發(fā)揮治理合力，為有效應(yīng)對新形勢下復(fù)雜多變的輿情危機(jī)作出努力。

三、結(jié)語

新媒體的快速發(fā)展和普及為大眾生活提供了便利，豐富了文化生活，產(chǎn)生了更多交流互動的渠道，但也為輿情危機(jī)的產(chǎn)生提供了溫床，使輿情危機(jī)防控面臨新的困難和挑戰(zhàn)。在新媒體形勢下統(tǒng)籌優(yōu)化危機(jī)控制的指導(dǎo)方針，利用現(xiàn)有人力物力資源扎實(shí)開展危機(jī)應(yīng)對，做好各個階段的安排和部署，不斷創(chuàng)新和完善工作機(jī)制，建立科學(xué)、完整的防控體系，是穩(wěn)步推進(jìn)高校法治、文化建設(shè)及和諧校園輿論環(huán)境建設(shè)健康快速發(fā)展的重要任務(wù)。在高校輿情危機(jī)控制工作中，可用預(yù)防發(fā)生、控制傳播、降低影響、引導(dǎo)方向的“四步走”戰(zhàn)略方針來統(tǒng)籌管理工作，將其作為指導(dǎo)工作的重要依據(jù)，同時要明確“控制源頭、官方說明、應(yīng)對教育、人道主義關(guān)懷”的總體要求并做到以下幾點(diǎn)：在輿情危機(jī)萌芽期做好思想教育和防控部署，堅(jiān)守好媒體網(wǎng)絡(luò)陣地；在爆發(fā)期要始終控制傳播與擴(kuò)散，及時進(jìn)行危機(jī)公關(guān)；在平緩期要做好善后與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，充分發(fā)揮反饋機(jī)制的作用。另外，充分利用信息技術(shù)手段，做好輿情分級管理，采取“收”與“放”結(jié)合的處理方式，并不斷探索和創(chuàng)新驅(qū)動輿情危機(jī)防控的研究，切實(shí)做到全盤規(guī)劃、全面部署、全員參與、全力以赴，努力營造良好的高校輿論環(huán)境。

［ 參 考 文 獻(xiàn) ］

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［責(zé)任編輯：龐丹丹］