居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系的循證評價

關(guān)鍵詞：居家養(yǎng)老，滿意度，指標(biāo)體系，循證評價

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.013.014

0 引言

截至2023年底，我國60周歲及以上老年人口已達(dá)29，697萬人，占總?cè)丝诘?1.1%，其中65周歲及以上老年人口為21，676萬人，占總?cè)丝诘?5.4%[1]。我國人口老齡化形勢空前嚴(yán)峻，養(yǎng)老體系的構(gòu)建和完善面臨著巨大挑戰(zhàn)。在此背景下，居家養(yǎng)老服務(wù)以其能夠滿足老年人個性化需求的獨(dú)特優(yōu)勢，日益成為機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和家庭養(yǎng)老的重要補(bǔ)充[2]。然而，隨著居家養(yǎng)老模式的不斷發(fā)展，其在服務(wù)供給與老年人需求的匹配方面還存在著一定的缺陷，服務(wù)質(zhì)量難以保證。如今，公共服務(wù)的高質(zhì)量供給已成為各級政府不斷努力的目標(biāo)，因而需要制定相應(yīng)的服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系，以促進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提高[3]。

本研究采用循證科學(xué)的原理和方法，系統(tǒng)分析我國居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價的現(xiàn)狀及其現(xiàn)有的指標(biāo)體系，以期為我國居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建提供借鑒。

1 資料來源與方法

1.1 資料來源與檢索策略

根據(jù)制定的統(tǒng)一檢索策略（見表1），檢索相關(guān)中國期刊全文數(shù)據(jù)庫，納入有關(guān)我國居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度[4-42]方面的文獻(xiàn)。

1.2 分級標(biāo)準(zhǔn)

本研究方法的標(biāo)準(zhǔn)分為5級，A到E級證據(jù)強(qiáng)度依次降低：A級，系統(tǒng)評價（含Meta分析）；B級，官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)或法律法規(guī)；C級，分析性研究（包括前瞻性研究、數(shù)學(xué)統(tǒng)計模型及經(jīng)濟(jì)學(xué)評價）；D級，描述性研究（主要為對橫斷面或回顧性資料進(jìn)行定性描述或計算率、比等）；E級，專家意見。

2 結(jié)果

2.1 文獻(xiàn)檢索與分級結(jié)果

初檢109篇，通過閱讀題目和摘要檢出72篇，進(jìn)一步閱讀全文，最終納入39篇（見表2）。

表2說明，我國居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究文獻(xiàn)較少，在最終納入的39篇文獻(xiàn)中，無1篇系統(tǒng)評價和官方數(shù)據(jù)或法律法規(guī)，分析性研究占30.8%（12/39），專家意見占5.1%（2/39）。文獻(xiàn)分級以描述性研究居首，占64.1%（25/39）。

2.2 居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價指標(biāo)的引用頻次

最終納入的39篇文獻(xiàn)中共有380項指標(biāo)，其中總引用頻次大于10的指標(biāo)個數(shù)僅占1.8%（7/380），總引用頻次在6～10的指標(biāo)個數(shù)占2.9%（11/380），總引用頻次小于等于5 的指標(biāo)個數(shù)占9 5 . 3 %（362/380），其中總引用頻次為1的指標(biāo)個數(shù)占比高達(dá)67.9%（258/380）。

為進(jìn)一步分析居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度指標(biāo)在各級證據(jù)中的使用情況，筆者以總引用頻次≥10次的標(biāo)準(zhǔn)提取指標(biāo)，共提取8項，對總引用頻次相同的指標(biāo)按C級證據(jù)引用頻次高低排列，見表3。

表3可見，國內(nèi)目前對居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的研究主要以顧客為導(dǎo)向構(gòu)建滿意度指標(biāo)體系，關(guān)注老人對服務(wù)的感知與評價，主要集中在對居家養(yǎng)老服務(wù)總體滿意度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員工作態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容以及具體服務(wù)項目滿意度等五個方面。

2.3 現(xiàn)行居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價指標(biāo)的分析和討論

通過對國內(nèi)文獻(xiàn)有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度進(jìn)行循證評價的過程中發(fā)現(xiàn)，目前在實(shí)際中應(yīng)用的居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

2.3.1 當(dāng)前居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度指標(biāo)體系重點(diǎn)關(guān)注老年人的主觀感受，但在社會客觀環(huán)境層面指標(biāo)設(shè)置上有所欠缺

現(xiàn)有研究主要根據(jù)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI模型）和顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型（SERVQUAL）構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度指標(biāo)體系。根據(jù)ACSI模型分類指標(biāo)，表3中的指標(biāo)集中關(guān)注老人的感知質(zhì)量；根據(jù)SERVQUAL模型為基礎(chǔ)分類指標(biāo)，表3中的指標(biāo)集中在關(guān)注居家養(yǎng)老服務(wù)的保證性和可感知性兩個維度。總體而言，國內(nèi)在居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價中比較注重老年人的感知質(zhì)量、總體滿意度及具體服務(wù)項目的滿意度，而社會客觀環(huán)境層面的指標(biāo)無論在引用頻率上還是指標(biāo)個數(shù)上都比較少，當(dāng)前僅有少量研究開始關(guān)注社區(qū)、政策等宏觀因素對居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響。

2.3.2 沒有形成一個科學(xué)、合理和相對統(tǒng)一的居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度指標(biāo)體系

在循證分析的過程中發(fā)現(xiàn)，納入的39篇文獻(xiàn)中，共引用了3 8 0項指標(biāo)，總引用頻率為1次的占67.9%（258/380），2次的占16.8%（64/380），反映出各地區(qū)使用的居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價指標(biāo)差異較大。同一指標(biāo)存在多個名稱的現(xiàn)象較為普遍，反映了居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價指標(biāo)在統(tǒng)計術(shù)語使用上的不規(guī)范性。

3 建議

3.1 使用科學(xué)的方法建立適用性廣的居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度指標(biāo)體系

隨著循證科學(xué)方法的發(fā)展，結(jié)合使用比較成熟的居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價指標(biāo)的篩選方法，建立一套適用性廣的居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系。

3.2 適當(dāng)引入社會客觀環(huán)境層面指標(biāo)，構(gòu)建更加科學(xué)合理的居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度指標(biāo)體系

老年人作為獨(dú)立行動主體，其滿意度評價并非單純基于主觀感受，而是在很大程度上受到社區(qū)環(huán)境、城市發(fā)展、政策支持等宏觀因素的共同作用。因此，為了更加全面地評估居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量，構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度指標(biāo)體系不僅需要關(guān)注老年人個體層面對服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度的感知和評價，還必須考慮社會客觀環(huán)境的作用。

4 本研究的局限性

本研究僅對國內(nèi)單一數(shù)據(jù)庫相關(guān)的居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價指標(biāo)文獻(xiàn)進(jìn)行研究。鑒于本研究是首次嘗試用循證醫(yī)學(xué)的理念探討居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建，經(jīng)過文獻(xiàn)檢索，國內(nèi)暫無可供借鑒的系統(tǒng)評價（包括Meta分析），因此無法進(jìn)行比較分析。在應(yīng)用循證醫(yī)學(xué)分級方法對有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價指標(biāo)的文獻(xiàn)進(jìn)行分級時，分級標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果評估可能存在差異。

作者簡介

盧瑞彤，本科在讀，專業(yè)為公共事業(yè)管理。

許星瑩，通信作者，碩士，教授，研究方向為養(yǎng)老服務(wù)管理、中醫(yī)藥健康養(yǎng)老。

（責(zé)任編輯：張瑞洋）