“2+6+X”直分銷服務(wù)模式

為積極響應(yīng)市場(chǎng)需求，中國(guó)石化安徽石油銅陵分公司致力于為客戶提供更加全面、高效、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。公司深入探索并實(shí)踐了“2+6+X”服務(wù)模式。該模式圍繞兩大普惠服務(wù)、六大超值服務(wù)以及多項(xiàng)“X”特色增值服務(wù)展開(kāi)，旨在全面提升直分銷服務(wù)品質(zhì)，為“百日攻堅(jiān)”專項(xiàng)行動(dòng)的提質(zhì)增效提供有力支撐。

今年1至10月，銅陵公司直分銷潤(rùn)滑油銷售累計(jì)同比增長(zhǎng)高達(dá)292%。這一成績(jī)?cè)谌》秶鷥?nèi)名列前茅，位居第一。

• 兩大普惠服務(wù)

為提升客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度，確保油品供應(yīng)穩(wěn)定并滿足客戶多樣化的需求，公司推出了油品免費(fèi)代保管與免費(fèi)預(yù)約提油兩項(xiàng)服務(wù)。

油品免費(fèi)代保管服務(wù)：為隨時(shí)響應(yīng)客戶的用油需求，并適應(yīng)不同客戶的購(gòu)油習(xí)慣，銅陵公司承諾為客戶提供長(zhǎng)達(dá)60天的油品免費(fèi)代保管服務(wù)。此服務(wù)旨在解決客戶因運(yùn)力有限或倉(cāng)儲(chǔ)空間受限而遇到的難題。若超過(guò)保管期限，客戶僅需提出解凍申請(qǐng)，即可隨時(shí)提油。

免費(fèi)預(yù)約提油服務(wù)：為節(jié)省客戶寶貴時(shí)間，減少排隊(duì)等候，銅陵公司提供了免費(fèi)預(yù)約提油服務(wù)。客戶只需在手機(jī)端“我要買(mǎi)油”APP中簡(jiǎn)單提出申請(qǐng)，即可輕松預(yù)約提油時(shí)間。此服務(wù)為客戶提供了更加精準(zhǔn)的提油體驗(yàn)，并顯著提高了客戶提油車(chē)輛的使用效率。例如，安徽都能城建有限公司作為銅陵公司10月新開(kāi)發(fā)的客戶，在充分了解并體驗(yàn)了預(yù)約提油業(yè)務(wù)的便捷性后，對(duì)中國(guó)石化給予了高度評(píng)價(jià)?，F(xiàn)在，該公司在油罐車(chē)前往提油的途中就能提前生成提油碼，從而完全省去了排隊(duì)等候的時(shí)間，極大地提升了工作效率。

• 六大超值服務(wù)

銅陵公司秉承“服務(wù)暖人心”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)原則，致力于為客戶提供高品質(zhì)、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。為不斷優(yōu)化客戶購(gòu)油體驗(yàn)，公司推出了六大超值服務(wù)。

精準(zhǔn)化配送服務(wù)與專業(yè)化客戶培訓(xùn)

銅陵公司不僅專注于油品的精準(zhǔn)配送，而且針對(duì)客戶的非油品業(yè)務(wù)需求提供送貨上門(mén)服務(wù)，全方位滿足客戶的多樣化需求。今年10月18日，得知一位躉船客戶急需潤(rùn)滑油進(jìn)行設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)后，考慮到送油地點(diǎn)的特殊性和客戶的緊急需求，直分銷客戶經(jīng)理顏雷迅速與客戶取得了聯(lián)系，并在第一時(shí)間將潤(rùn)滑油送至客戶手中，有效解決了客戶的燃眉之急，贏得了客戶的高度評(píng)價(jià)。

銅陵公司還定期組織客戶培訓(xùn)活動(dòng)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋油品、潤(rùn)滑油、輪胎等產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，以及油品加注、儲(chǔ)存管理、應(yīng)急處理等業(yè)務(wù)技能。通過(guò)實(shí)踐操作與理論講解相結(jié)合的方式，公司不斷深化客戶對(duì)產(chǎn)品特性的認(rèn)知與理解，提升客戶對(duì)產(chǎn)品的信賴度與購(gòu)買(mǎi)意愿，同時(shí)增強(qiáng)客戶在油品使用過(guò)程中的安全性與規(guī)范性。

油品質(zhì)量檢測(cè)與常態(tài)安全檢查

銅陵公司始終將油品質(zhì)量與安全放在首位，致力于為客戶提供全方位的質(zhì)量保障服務(wù)。公司定期派遣數(shù)質(zhì)量專業(yè)人員深入客戶公司，開(kāi)展油品質(zhì)量常規(guī)檢測(cè)及加油設(shè)施、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備、相關(guān)操作流程的安全性檢查。對(duì)于長(zhǎng)期穩(wěn)定購(gòu)買(mǎi)的直分銷客戶，公司提供量身定制的油品質(zhì)量及相關(guān)設(shè)備檢驗(yàn)服務(wù)，確?？蛻粼谟推肥褂眠^(guò)程中既享受到高質(zhì)量的產(chǎn)品又得到安全保障。

發(fā)票郵寄服務(wù)與優(yōu)化客戶體驗(yàn)

為便利客戶獲取發(fā)票，銅陵公司特別推出了發(fā)票郵寄服務(wù)。該服務(wù)具有速度快、覆蓋廣、安全性高的特點(diǎn)，為距離較遠(yuǎn)的客戶提供了極大的便利。例如，樅陽(yáng)海螺有限責(zé)任公司作為銅陵公司的集團(tuán)客戶，每月購(gòu)油需求巨大，但由于公司地址較遠(yuǎn)，無(wú)法及時(shí)上門(mén)領(lǐng)取購(gòu)油發(fā)票。銅陵公司從客戶的角度出發(fā)，為樅陽(yáng)海螺提供每月發(fā)票郵寄服務(wù)，大大節(jié)省了客戶的時(shí)間，進(jìn)一步優(yōu)化了客戶的購(gòu)油體驗(yàn)。

• X項(xiàng)增值服務(wù)

銅陵公司始終致力于根據(jù)客戶的具體需求，提供個(gè)性化的服務(wù)方案，以滿足客戶的多元化需求。為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，公司還提供了其他增值定制化服務(wù)，針對(duì)每個(gè)客戶的不同情況，制定并實(shí)施了相應(yīng)的措施。

個(gè)性化配送服務(wù)，確保運(yùn)輸安全

為鞏固與大型購(gòu)油客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，銅陵公司精心策劃并實(shí)施了一系列定制化油品配送方案。這些方案不僅確保了油品的數(shù)量精確與質(zhì)量卓越，而且大幅度減輕了客戶的運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)，為客戶提供了省心省力的高效服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)于有特殊運(yùn)輸要求的客戶，如有色金屬集團(tuán)、海螺水泥股份有限公司等，公司提供了專門(mén)的運(yùn)送服務(wù)。9月，銅陵公司經(jīng)營(yíng)管理部（直分銷）的成品油配送比例達(dá)到了72%。其中，一票制客戶的配送比例更是高達(dá)68%。

為確?？蛻暨\(yùn)輸車(chē)輛的安全正常行駛，銅陵公司定期對(duì)相關(guān)承運(yùn)商的運(yùn)輸車(chē)輛進(jìn)行檢查。每月，經(jīng)營(yíng)管理部（物流）都會(huì)對(duì)承運(yùn)商車(chē)輛進(jìn)行輪胎磨損狀況、車(chē)輛靜電拖地設(shè)備導(dǎo)通及相關(guān)運(yùn)輸設(shè)備安全情況定期檢查。對(duì)于擁有自己加油站的客戶，如金山油品有限公司，公司還會(huì)提供加油設(shè)備檢修、加油槍校準(zhǔn)等服務(wù)，確保設(shè)備的安全正常使用。

多方式了解客戶需求，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量

在“百日攻堅(jiān)”專項(xiàng)活動(dòng)期間，銅陵公司直分銷聯(lián)合零售線條加大了客戶的走訪力度。9月，經(jīng)營(yíng)管理部共走訪了99家客戶，精準(zhǔn)對(duì)接客戶需求，并認(rèn)真聽(tīng)取、收集了客戶對(duì)公司相關(guān)服務(wù)的寶貴建議，以優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，為解決客戶因工作變動(dòng)導(dǎo)致的購(gòu)油業(yè)務(wù)操作不熟悉的情況，線條負(fù)責(zé)人耐心解答、手把手教學(xué)，努力提升服務(wù)質(zhì)量。

為更深入地了解客戶不斷變化的需求，銅陵公司除加大客戶走訪力度外，還會(huì)定期舉行客戶座談會(huì)、見(jiàn)面會(huì)等。9月13日，經(jīng)營(yíng)管理部（直分銷）成功舉辦了大客戶答謝座談會(huì)。會(huì)上，各位客戶代表暢所欲言，對(duì)公司過(guò)去的業(yè)務(wù)提出了寶貴的意見(jiàn)和建議。銅陵公司充分重視并考慮客戶的這些需求，積極采取措施提高服務(wù)水平，通過(guò)多種對(duì)話方式了解客戶的意見(jiàn)及建議，不斷提升公司直分銷管理與服務(wù)質(zhì)量。

責(zé)任編輯：齊鐵健