公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)管理與效能優(yōu)化研究

摘 要：公共圖書(shū)館是公共文化服務(wù)體系重要的組成部分，是滿足人民群眾精神文化需求的重要實(shí)踐載體，承擔(dān)著傳播文化、傳承文明的重要使命和責(zé)任。公共圖書(shū)館的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中受到人員編制與財(cái)政撥款等因素的影響，需要引入志愿者補(bǔ)充圖書(shū)館的人力資源，滿足公共圖書(shū)館正常經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，及時(shí)為圖書(shū)館讀者提供所需服務(wù)。但是，公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)理念還處于落后的狀態(tài)，缺少有效的約束激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致志愿者無(wú)法為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，影響圖書(shū)館志愿者服務(wù)效能的提升。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)志愿者服務(wù)管理，并探索提升志愿者服務(wù)管理效能的路徑，提高圖書(shū)館志愿者服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；志愿者；服務(wù)管理；效能優(yōu)化

公共圖書(shū)館作為文化傳播的主要陣地，應(yīng)注重提高自身服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提高公共文化服務(wù)水平，滿足人們精神文化的需求。志愿者服務(wù)是公共圖書(shū)館讀者服務(wù)的重要補(bǔ)充形式，公共圖書(shū)館引入志愿者服務(wù)后，可以提高公共圖書(shū)館為讀者服務(wù)的水平。但是，目前志愿者服務(wù)管理過(guò)程中由于缺少專項(xiàng)制度和規(guī)范，志愿者服務(wù)效能提升存在較多的阻礙。公共圖書(shū)館應(yīng)加大對(duì)志愿者服務(wù)管理的力度，保障志愿者服務(wù)能夠有序開(kāi)展，探索志愿者服務(wù)效能的優(yōu)化路徑，提高圖書(shū)館資源和服務(wù)供給能力，促進(jìn)公共文化事業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

一、公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)管理概述

志愿者是公共圖書(shū)館讀者服務(wù)、社區(qū)服務(wù)工作的重要參與者，也是建設(shè)者，有助于促進(jìn)公共圖書(shū)館走向大眾，為大眾提供更加細(xì)致的服務(wù)，也有利于推動(dòng)公共圖書(shū)館服務(wù)持續(xù)性開(kāi)展，保障公共圖書(shū)館服務(wù)的效能。公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)包括館內(nèi)指引、日常管理、特殊服務(wù)以及公益性服務(wù)等內(nèi)容。有的讀者因?yàn)閷?duì)圖書(shū)館整體布局不夠了解，尋找文獻(xiàn)資源或圖書(shū)時(shí)存在較強(qiáng)的盲目性，此時(shí)就需要圖書(shū)館志愿者發(fā)揮指引作用，指引讀者找到自己想要的文獻(xiàn)資源或圖書(shū)等。志愿者也可以借助計(jì)算機(jī)檢索功能幫助讀者檢索想要的圖書(shū)資源，提高檢索效率，為讀者節(jié)約更多的時(shí)間。公共圖書(shū)館日常管理工作包括圖書(shū)整理、圖書(shū)借閱歸還和圖書(shū)上架等，日常管理工作內(nèi)容大多為重復(fù)性工作，志愿者經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后即可上崗。公共圖書(shū)館特殊服務(wù)是指在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)人文關(guān)懷，如為老年讀者提供放大鏡或靠墊等，提高其舒適度；對(duì)行動(dòng)障礙的讀者，志愿者可提供送書(shū)到家和圖書(shū)代還等服務(wù)，讓讀者能夠感受到人文關(guān)懷，樹(shù)立對(duì)生活的自信心。公益性服務(wù)主要是指公共圖書(shū)館經(jīng)常舉辦公益性的閱讀推廣活動(dòng)和圖書(shū)展覽活動(dòng)等，志愿者主要負(fù)責(zé)活動(dòng)指引和維護(hù)秩序等工作。作為公共圖書(shū)館的部分人力資源，需要對(duì)公共圖書(shū)館志愿者展開(kāi)管理，保證其能夠?yàn)樽x者提供有效的服務(wù)。公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)管理內(nèi)容包括人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)與指導(dǎo)、督導(dǎo)與評(píng)估和激勵(lì)等內(nèi)容。對(duì)志愿者的管理可以保證公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)能夠順利開(kāi)展，也能夠弘揚(yáng)志愿者服務(wù)宗旨，形成良好的社會(huì)風(fēng)氣。圖書(shū)館志愿者服務(wù)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，決定了志愿者服務(wù)是否能夠落到實(shí)處，公共圖書(shū)館應(yīng)科學(xué)有效地引入志愿者隊(duì)伍，強(qiáng)化志愿者服務(wù)管理的效果，構(gòu)建完善的志愿者服務(wù)管理和保障機(jī)制，提高公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)的水平。

二、公共圖書(shū)館開(kāi)展志愿者服務(wù)的積極作用

1.優(yōu)化圖書(shū)館員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)

大部分公共圖書(shū)館是全額撥款的事業(yè)單位，編制和經(jīng)費(fèi)方面存在限制，公共圖書(shū)館固定工作人員數(shù)量較少。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，人們對(duì)公共文化服務(wù)的需求越來(lái)越大，為了滿足人們對(duì)公共文化服務(wù)的需求，公共圖書(shū)館擴(kuò)大了圖書(shū)借閱范圍，豐富了館內(nèi)各類資源，并延長(zhǎng)了圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間，增加圖書(shū)館的服務(wù)項(xiàng)目，為讀者提供多樣化的文化服務(wù)。例如，傳統(tǒng)公共圖書(shū)館只外借中文圖書(shū)，隨著圖書(shū)借閱范圍的不斷擴(kuò)大，還可以外借中文期刊、外文期刊和影像資料等。同時(shí)，館內(nèi)各類資源數(shù)量也呈現(xiàn)成倍增長(zhǎng)的趨勢(shì)，每周圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間從原來(lái)的52小時(shí)延長(zhǎng)至68小時(shí)，并定期組織開(kāi)展多樣化的圖書(shū)閱讀推廣活動(dòng)。上述轉(zhuǎn)變使圖書(shū)館服務(wù)量不斷增加，但由于圖書(shū)館工作人員數(shù)量不足，無(wú)法滿足圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中的服務(wù)需求。為解決上述問(wèn)題，公共圖書(shū)館積極招募志愿者，借助志愿者彌補(bǔ)公共圖書(shū)館人員數(shù)量上的不足。公共圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象較為廣泛，不同讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的需求也不同，但是圖書(shū)館人員相對(duì)穩(wěn)定，無(wú)法滿足讀者的多樣化需求。隨著公共圖書(shū)館讀者活動(dòng)的增加和讀者服務(wù)的拓展，公共圖書(shū)館員工知識(shí)結(jié)構(gòu)不平衡的問(wèn)題越來(lái)越明顯。公共圖書(shū)館開(kāi)展志愿者服務(wù)能夠優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)，彌補(bǔ)圖書(shū)館在人員方面的缺失，提升公共圖書(shū)館為讀者服務(wù)的質(zhì)量。

2.提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量

志愿者是公共圖書(shū)館與讀者之間的一座橋梁，志愿者在實(shí)際工作中可以詳細(xì)了解圖書(shū)館的各項(xiàng)工作內(nèi)容，認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館工作人員付出的辛勤勞動(dòng)，真正體會(huì)圖書(shū)管理工作的不易。志愿者可以在為讀者提供服務(wù)的過(guò)程中加大圖書(shū)館的服務(wù)宣傳，讓讀者重新認(rèn)識(shí)圖書(shū)館，吸引更多人到圖書(shū)館。志愿者在工作中可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館工作人員存在的不足，也能夠及時(shí)反映讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作的需求，圖書(shū)館可以根據(jù)相關(guān)要求及時(shí)調(diào)整服務(wù)模式，為讀者提供更加有針對(duì)性的服務(wù)，滿足讀者的閱讀需求，進(jìn)一步提升公共圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量。

3.提高圖書(shū)館社會(huì)認(rèn)知度

公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)引入緩解了圖書(shū)館人力資源不足的問(wèn)題，同時(shí)也讓更多的人參與公共圖書(shū)館的管理當(dāng)中。在傳統(tǒng)公共圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中人們對(duì)其認(rèn)知度不高，認(rèn)為圖書(shū)館與書(shū)店類似，對(duì)公共圖書(shū)館有著錯(cuò)誤的認(rèn)知。公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)可以邀請(qǐng)更多的人參與到圖書(shū)館管理工作中，進(jìn)一步擴(kuò)大了公共圖書(shū)館文化宣傳的范圍，也能夠讓人們正確認(rèn)識(shí)公共圖書(shū)館，吸引更多的人參與閱讀。例如，公共圖書(shū)館雖然圖書(shū)資源豐富，但是缺少專業(yè)的管理，導(dǎo)致圖書(shū)館資源利用率不高，通過(guò)招募志愿者可以加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)資源的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書(shū)資源的充分利用。同時(shí)，還可以借助志愿者力量組織閱讀推廣活動(dòng)，進(jìn)一步提高圖書(shū)資源利用的效率。

三、公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)管理存在的問(wèn)題

1.志愿者來(lái)源單一

現(xiàn)階段，人們對(duì)志愿者服務(wù)認(rèn)識(shí)仍然存在較多的局限性，參與志愿者服務(wù)的積極性不高，志愿者來(lái)源較為單一，主要以大學(xué)生和中學(xué)生為主，大多數(shù)志愿者都是由學(xué)校集體報(bào)名。社會(huì)人員參與公共圖書(shū)館志愿者的數(shù)量仍然不足，特別是主動(dòng)報(bào)名參加公共圖書(shū)館志愿服務(wù)的社會(huì)人員較少，只有部分企事業(yè)單位在黨建日或紀(jì)念日時(shí)組織員工參與志愿者服務(wù)。公共圖書(shū)館也會(huì)在開(kāi)展大型閱讀推廣或?qū)ｎ}講座等活動(dòng)時(shí)，聯(lián)系公益組織為活動(dòng)開(kāi)展提供志愿者服務(wù)。在公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)管理工作開(kāi)展過(guò)程中，要注重解決志愿者來(lái)源單一的問(wèn)題，吸引社會(huì)人員參與志愿者服務(wù)，為圖書(shū)館志愿者服務(wù)提供支撐。

2.志愿者以青少年為主

公共圖書(shū)館志愿者一般以青少年為主，大學(xué)生和中學(xué)生在志愿者隊(duì)伍中占有很大比例，導(dǎo)致公共圖書(shū)館志愿者年齡層次分布不均勻。由于公共圖書(shū)館志愿者主要以青少年為主，寒假和暑假等假期志愿者報(bào)名人數(shù)會(huì)大幅度減少，由于青少年年齡較小，存在著服務(wù)熱情不持久、缺乏耐心以及責(zé)任心的情況。公共圖書(shū)館雖然有少數(shù)中年志愿者，能夠借助自身專業(yè)和特長(zhǎng)為讀者提供志愿者服務(wù)，但是參與圖書(shū)館志愿者服務(wù)活動(dòng)的次數(shù)較少，難以充分發(fā)揮志愿者的服務(wù)價(jià)值。

3.組織機(jī)構(gòu)不健全

公共圖書(shū)館組織機(jī)構(gòu)不健全導(dǎo)致志愿者缺少統(tǒng)一的管理，難以充分發(fā)揮出志愿者效能。由于公共圖書(shū)館組織結(jié)構(gòu)不健全，未能科學(xué)劃分志愿者崗位職責(zé)，導(dǎo)致志愿者較為分散，影響了志愿者服務(wù)持續(xù)規(guī)范開(kāi)展。專門的志愿者管理機(jī)構(gòu)是志愿者管理工作順利開(kāi)展的保障，公共圖書(shū)館應(yīng)設(shè)置專門的志愿者管理部門，科學(xué)安排志愿者服務(wù)崗位、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時(shí)間等，統(tǒng)一組織志愿者開(kāi)展服務(wù)工作，保證志愿者服務(wù)工作能夠規(guī)范有序地開(kāi)展。

4.招募宣傳不到位

公共圖書(shū)館志愿者招募宣傳不到位。公共圖書(shū)館招募志愿者主要是通過(guò)線上發(fā)布招募信息與線下面試聘用的方式，這種招募方式導(dǎo)致招募信息覆蓋面較小，獲得信息的受眾較為有限。志愿者招募過(guò)程也缺乏規(guī)范性，導(dǎo)致公共圖書(shū)館志愿者綜合素質(zhì)和專業(yè)能力參差不齊，難以為圖書(shū)館讀者提供優(yōu)質(zhì)的志愿者服務(wù)。

四、公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)管理效能優(yōu)化策略

1.加大宣傳力度，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)

公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)管理優(yōu)化需要社會(huì)各界力量的參與和支持，招募更多高素質(zhì)的志愿者人才，提升志愿者服務(wù)的效能，在拓展服務(wù)范圍的同時(shí)，能夠推進(jìn)志愿者工作可持續(xù)開(kāi)展。公共圖書(shū)館應(yīng)拓展社會(huì)力量參與渠道，優(yōu)化志愿者隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。公共圖書(shū)館可以尋求與企事業(yè)單位、高校和研究所的支持，構(gòu)建長(zhǎng)久穩(wěn)定的合作互助關(guān)系，還可以聯(lián)系團(tuán)委和文明辦等部門，將公共圖書(shū)館志愿者招募信息發(fā)布到志愿者服務(wù)招募平臺(tái)，加大圖書(shū)館志愿者服務(wù)招募的宣傳力度，擴(kuò)大志愿者服務(wù)招募的范圍，提高社會(huì)對(duì)志愿者服務(wù)的認(rèn)同感，吸引更多高素質(zhì)人才加入公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)隊(duì)伍當(dāng)中，推動(dòng)圖書(shū)館志愿者服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。公共圖書(shū)館可以通過(guò)志愿者的形式引入技術(shù)力量，圖書(shū)館主要負(fù)責(zé)提供志愿者崗位、活動(dòng)場(chǎng)地、基礎(chǔ)設(shè)施以及組織方案，社會(huì)力量主要負(fù)責(zé)提供專業(yè)技術(shù)支持，在提高公共圖書(shū)館專業(yè)技術(shù)水平的同時(shí)，培養(yǎng)專業(yè)圖書(shū)館志愿者服務(wù)隊(duì)伍，協(xié)助圖書(shū)館構(gòu)建現(xiàn)代化的智能服務(wù)平臺(tái)，從而優(yōu)化公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)效能。

2.健全管理制度，規(guī)范志愿者服務(wù)

公共圖書(shū)館志愿者數(shù)量逐漸增加，形成了一定的規(guī)模，但是公共圖書(shū)館志愿者管理制度滯后，存在與實(shí)際志愿者服務(wù)脫節(jié)的情況。公共圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)健全管理制度，制定完善的服務(wù)規(guī)范，保證圖書(shū)館志愿者服務(wù)能夠順利開(kāi)展。同時(shí)，構(gòu)建完善的權(quán)益保障體系，保障志愿者合法權(quán)益。公共圖書(shū)館可以設(shè)置單獨(dú)的志愿者管理部門，主要職責(zé)是組織志愿者開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，并構(gòu)建完善的志愿者服務(wù)管理制度，促進(jìn)志愿者服務(wù)工作有序開(kāi)展，強(qiáng)化圖書(shū)館內(nèi)部管理效果。志愿者服務(wù)管理制度中應(yīng)明確志愿者服務(wù)宗旨、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間以及相關(guān)權(quán)益等內(nèi)容，促進(jìn)公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)向制度化和規(guī)范化開(kāi)展。公共圖書(shū)館要加強(qiáng)對(duì)志愿者的培訓(xùn)與引導(dǎo)，從而達(dá)到規(guī)范志愿者服務(wù)的目的。由于公共圖書(shū)館志愿者交替頻率較高，公共圖書(shū)館可以錄制線上培訓(xùn)課程，志愿者選擇空閑時(shí)間學(xué)習(xí)，或者借助某博、某信公眾號(hào)等向志愿者介紹圖書(shū)館服務(wù)技能，從而提高志愿者服務(wù)的水平，也可以吸引更多群眾參與到志愿者服務(wù)當(dāng)中。同時(shí)，公共圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)志愿者服務(wù)能力的培訓(xùn)，增強(qiáng)志愿者服務(wù)的責(zé)任感，責(zé)任感是志愿者必須具備的品質(zhì)，要求其能夠?qū)⒎?wù)讀者放在第一位，讓志愿者以積極的態(tài)度面對(duì)志愿服務(wù)工作。還要提高公共圖書(shū)館志愿者專業(yè)能力，熟練掌握志愿者服務(wù)流程，保證志愿者服務(wù)工作順利開(kāi)展。

3.拓展服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制

公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)管理效能提升，可以通過(guò)制度保障的方式實(shí)現(xiàn)志愿者服務(wù)崗位多元化與個(gè)性化，擴(kuò)大志愿者受眾范圍，根據(jù)志愿者自身特長(zhǎng)以及專業(yè)技能等設(shè)置具有特色的志愿者崗位，在發(fā)揮其自身特長(zhǎng)的同時(shí)，也能夠使公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)更加具有針對(duì)性。例如，公共圖書(shū)館可以安排醫(yī)學(xué)專業(yè)志愿者到醫(yī)療科普服務(wù)崗位，開(kāi)展慢性病預(yù)防和傳染病防護(hù)等專題講座。公共圖書(shū)館應(yīng)為讀者提供遠(yuǎn)程線上志愿者服務(wù)，如圖書(shū)分享和經(jīng)典誦讀等。加強(qiáng)志愿者服務(wù)管理工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，志愿者管理工作開(kāi)展過(guò)程中會(huì)遇到較多的問(wèn)題，只有解決上述問(wèn)題才能夠提升志愿者服務(wù)的效能，針對(duì)問(wèn)題制定對(duì)策后需要借助實(shí)踐驗(yàn)證對(duì)策的有效性。因此，在工作中要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在志愿者服務(wù)管理中存在的問(wèn)題，并不斷優(yōu)化解決措施，為制定激勵(lì)政策奠定基礎(chǔ)。為了進(jìn)一步提升圖書(shū)館志愿者服務(wù)的效能，公共圖書(shū)館應(yīng)完善志愿者激勵(lì)制度，考核志愿者，綜合性評(píng)價(jià)志愿者的服務(wù)，根據(jù)考核結(jié)果確定等級(jí)，不同等級(jí)可設(shè)置具體的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并加強(qiáng)對(duì)高等級(jí)志愿者的宣傳，發(fā)揮志愿者的帶頭示范作用，激勵(lì)其不斷提升服務(wù)質(zhì)量，從而提升公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)效能。對(duì)優(yōu)秀的志愿者要表彰，除了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)還要制定一系列的鼓勵(lì)措施，激勵(lì)志愿者更好地完成服務(wù)工作。例如，公共圖書(shū)館可以適當(dāng)釋放管理權(quán)限，讓志愿者在提供服務(wù)之余借助圖書(shū)館現(xiàn)有資源提高管理能力，也可定期開(kāi)展“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，激勵(lì)志愿者提供相關(guān)服務(wù)，提升志愿者服務(wù)的質(zhì)量。

五、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，公共圖書(shū)館想要充分發(fā)揮職能，借助公共圖書(shū)館促進(jìn)文化傳播，推動(dòng)我國(guó)精神文明建設(shè)離不開(kāi)人力資源的支持。志愿者作為公共圖書(shū)館人力資源的補(bǔ)充，志愿者專業(yè)能力和綜合素質(zhì)會(huì)直接對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量造成影響。因此，公共圖書(shū)館要加強(qiáng)對(duì)志愿者的管理，并加大對(duì)志愿者服務(wù)的宣傳力度，吸引更多人參與到公共圖書(shū)館的志愿者服務(wù)當(dāng)中，提高公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)的效能，使公共圖書(shū)館成為推進(jìn)我國(guó)精神文明建設(shè)的重要力量。

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作者單位：深圳市崇尚勞務(wù)派遣有限公司

作者簡(jiǎn)介：林云惠（1980—），女，漢族，福建福清人，本科，助理館員，研究方向：圖書(shū)資料。