一位社區(qū)民警的化解矛盾糾紛八法

小社區(qū)連著大社會(huì)。社區(qū)矛盾糾紛化解是一門藝術(shù)，能否化解成功，關(guān)鍵看人。作為一名社區(qū)民警，一定要沉下去，在社區(qū)錯(cuò)時(shí)走訪的過程中做到一個(gè)“勤”字，“多邁腿”“多張嘴”“多動(dòng)腦”，熟悉人和事。在準(zhǔn)確掌握法律、心理、政策的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提高化解語言運(yùn)用藝術(shù)，把控矛盾糾紛化解節(jié)奏、策略研判，注重法、理、情的有機(jī)統(tǒng)一，練好自身“功力”，調(diào)動(dòng)其他關(guān)系人“助力”，巧妙化解當(dāng)事人的“抗拒力”，達(dá)到讓矛盾糾紛不上交的調(diào)解目標(biāo)。

一、攻心為上法

兵法云：“攻城為下，攻心為上。”化解矛盾首先要識(shí)人。根據(jù)當(dāng)事人的年齡、閱歷，脾氣、秉性，經(jīng)濟(jì)狀況、文化程度、生活階層，因人制宜，因人施策。其次要穩(wěn)定他們的情緒，耐心聽取雙方的傾訴，對(duì)其困難和困境予以理解，和顏悅色地真誠(chéng)溝通，理性分析案件的是非曲直。最后是要適時(shí)指出雙方在處理事情上存在的局限，使其主動(dòng)認(rèn)識(shí)自身的不足，用生活的經(jīng)驗(yàn)促進(jìn)矛盾的化解。

有一次我和網(wǎng)格員在水運(yùn)小區(qū)走訪時(shí)，正好遇上二樓住戶李姐家因?yàn)闃巧献舻南滤艿蓝氯斐勺约夷镜匕灞谎?，雙方就賠償問題產(chǎn)生分歧。她們找到我，希望我做中間人幫忙調(diào)解一下。我們逐一查看了住戶家的情況后，先是穩(wěn)定了雙方的情緒，然后向李姐言明：她家此次地板預(yù)估損失4000元，但造成這么大的損失，也是因之前家中無人居住，未及時(shí)向樓上實(shí)際用水的5樓、4樓通報(bào)漏水情況所致，所以自己也有很大責(zé)任。根據(jù)《民法典》的規(guī)定，我建議：李姐自家承擔(dān)六成責(zé)任，5樓、4樓各承擔(dān)二成責(zé)任，各賠李姐800元。三方當(dāng)即表示同意，并當(dāng)場(chǎng)履行協(xié)議。

二、換位共情法

“投之以桃，報(bào)之以李”。面對(duì)不同身份的當(dāng)事人，社區(qū)民警要主動(dòng)放低姿態(tài)，心平氣和與群眾交朋友。采用共情的方法，以情緒疏導(dǎo)為主，站在雙方的立場(chǎng)上，讓當(dāng)事人感受到調(diào)解人員對(duì)他們的理解，幫助當(dāng)事人改變感知框架，從另一個(gè)角度看待問題，冰釋前嫌，化解工作才能事半功倍。

濱湖苑小區(qū)居民王某與張某為樓上樓下鄰居。張某在燒燒店上班，回來時(shí)較晚。王某認(rèn)為對(duì)方故意影響自己休息，在去找對(duì)方溝通無果后，就用礦泉水瓶敲樓板發(fā)泄。二人互不相讓，發(fā)生口角、抓扯，好在沒造成嚴(yán)重傷情。了解情況后，我組織大家在群里就該事進(jìn)行討論，并設(shè)身處地地開導(dǎo)：每個(gè)人的生活都不易，大家相互退讓一步，回來晚的主動(dòng)將噪聲減輕，盡量不打擾樓下鄰居的休息。雙方消除了誤解怨意。其他住戶也贊同，紛紛為雙方點(diǎn)贊。

三、把握時(shí)機(jī)法

“掌握技巧，把握火候”。遇到性格偏執(zhí)、易鉆牛角尖的當(dāng)事人，民警要積極想辦法，降低其負(fù)面情緒，采取打好親情牌、唱好親情戲的有效措施，待時(shí)機(jī)成熟，水到渠成。

德馨小區(qū)家住六樓的女孩李某因?yàn)轲B(yǎng)藏獒嚇到了家住五樓的李大爺5歲的孫子，導(dǎo)致孩子摔倒在地，牙齒嗑出血。李大爺急得找李某掰扯。一見面，李大爺張嘴就罵，抬手還要扯李某的耳朵。李某也是急得直哭。鄰居們好不容易拉開雙方。經(jīng)協(xié)商，李某愿意賠償李大爺1000元錢。但因此事兩家關(guān)系變得很生分。最近聽說李某要結(jié)婚了，我就去她未婚夫那里做工作。小伙子同意將犬只接到他那兒去。藏獒接走了，李大爺?shù)男那橐沧兒昧?，主?dòng)找到李某，要出一份祝賀的份子錢，還主動(dòng)道歉，說自己脾氣不好，性格急躁。兩家的矛盾徹底解決了。

四、算賬提示法

“列出賬單，計(jì)算成本?！毙碌沫h(huán)境下，各小區(qū)、網(wǎng)格都組建了微信群，如樓棟群、商鋪群?？蓪⒋蚣艹杀竞汀按蜈A坐牢、打輸住院”的提示發(fā)布到群里，引導(dǎo)正能量。為雙方當(dāng)事人列出“違法成本賬”“經(jīng)濟(jì)損失賬”“時(shí)間精力賬”，用一本“平安賬”，可讓雙方當(dāng)事人知曉違法造成的各方面損失?！八阗~”工作法簡(jiǎn)潔明了地將“賬目”梳理清楚，提醒矛盾雙方切勿逞一時(shí)之快而因小失大，避免因不理智的行為或?qū)Ψ煞ㄒ?guī)的無知而導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果與更大的損失。如此算法，使社區(qū)群眾的守法意識(shí)、安全意識(shí)明顯加強(qiáng)，糾紛調(diào)解的解決率和滿意率得到進(jìn)一步提升，有效提升了調(diào)解效率。

濱湖社區(qū)三小斜對(duì)面住著孫姓和王姓兩戶人家，因?yàn)楣簿G化帶和之前房屋漏水、栽種果樹的問題多次發(fā)生爭(zhēng)吵，積怨頗深。某日，王姓人家的老太太提起鐮刀就在自家屋外指桑罵槐，引發(fā)雙方家人參與“混戰(zhàn)”。從醫(yī)院治療回來后，雙方的心結(jié)越來越深。針對(duì)因糾紛引起的打架案件，民警以《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》為依據(jù)，動(dòng)之以情，曉之以理，亮明公安機(jī)關(guān)的態(tài)度——如果雙方積極配合，可以從輕處理，糾紛本身也可以協(xié)商，在“順路公示”治安處罰等措施后，最終雙方互讓一步，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

五、切中要害法

“法理并舉，切中要害。”抓住當(dāng)事人在意的內(nèi)容，有時(shí)只需一句話，就能夠“鹵水點(diǎn)豆腐”，引導(dǎo)當(dāng)事人自覺配合解決雙方的利益訴求。

轄區(qū)有一名叫阿依的中年婦女，先是和丈夫因家庭瑣事發(fā)生爭(zhēng)吵，繼而和婆家一家人鬧得不可開交。 我在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解的時(shí)候了解到這家的老人勤勞節(jié)儉多年，才掙錢在縣城給孩子們買了房子。我先把老人拉到一邊，安撫情緒，“孩子們生活閱歷少，不懂事，不要和他們一般見識(shí)?！苯又謱?duì)阿依說：“我說你好福氣，生了一兒一女，龍鳳呈祥。你本事大，掙下大家業(yè)，將來一代比一代強(qiáng)?！彼f：“也沒盼著孩子們多出息，比我們強(qiáng)就行?！蔽翼槃?shì)說：“要得公道，打個(gè)顛倒。家里老人為你們現(xiàn)在的生活條件已經(jīng)盡全力了。你一家人過得安穩(wěn)，為什么還要過高地要求別人呢？站在老人的立場(chǎng)，難道還要這山望著那山高嗎？”阿依聽完就不吭聲了?！凹核挥?，勿施于人”。思想疙瘩一解開，阿依當(dāng)著我們的面給老人賠禮道歉，答應(yīng)好好過日子。

六、靜置處理法

“先冷后熱，除憂解難?！奔彝?、鄰里間的糾紛不適合完全依據(jù)理性的法律解決問題，更需要的是依托人情世俗和倫理道德來化解。當(dāng)事人雙方都在氣頭上時(shí)，可讓他們各自冷靜下來，反思行為，進(jìn)行“冷處理”。遇到家庭暴力糾紛，這種矛盾會(huì)反復(fù)爆發(fā)。為防止事態(tài)升級(jí)，防止“民轉(zhuǎn)刑”， 應(yīng)多觀察，結(jié)合心理疏導(dǎo)，化解雙方怨氣，等待徹底解決問題的最佳時(shí)機(jī)。

發(fā)生在濱湖苑小區(qū)因停車位引發(fā)雙方從“嘴斗”變“武斗”的打架案件，所里多次主持調(diào)解，均未成功。按理說，公安機(jī)關(guān)走到這一步，基本的程序就走完了。在擱置一段時(shí)間后，我利用錯(cuò)時(shí)走訪，3次走進(jìn)雙方家里，幫助分析利弊得失，分享自己生活中的經(jīng)驗(yàn)，苦口婆心，為雙方搭建一座連心橋，用“做事留一線，日后好相見”等通俗易懂的語言，充當(dāng)了“和事佬”，讓兩戶鄰居的車位事件順利畫上了句號(hào)。雙方簽了協(xié)議書并當(dāng)場(chǎng)履行。

七、多策并舉法

“集體討論，聯(lián)合調(diào)解。”有的矛盾糾紛背后原因錯(cuò)綜復(fù)雜，有的矛盾糾紛在法理情間糾纏。充分利用律師、法院、勞動(dòng)監(jiān)察保障、消協(xié)、企業(yè)的信息資源、專業(yè)優(yōu)勢(shì)，延伸化解矛盾糾紛的第一觸角，抓前端，治末端，可以避免“調(diào)不了、裁不了”的尷尬局面。

濱湖社區(qū)18個(gè)小區(qū)，其中13個(gè)小區(qū)涉及加裝電梯。一般這類糾紛大都是低層業(yè)主因施工過程中影響采光等問題而不配合引起的。應(yīng)按照“兩調(diào)一訴”，收集意見，傾聽心聲，及時(shí)回應(yīng)電梯加裝和電梯安裝中施工方、參與方、“癥結(jié)方”三方的期盼，引入合理補(bǔ)償機(jī)制。在匯福苑小區(qū)的第一部電梯加裝時(shí)，針對(duì)不予配合的底樓戶主，我從遠(yuǎn)親不如近鄰的道理出發(fā)，從安裝文明施工到電梯維護(hù)費(fèi)用、日常注意不許亂扔雜物等說起，引導(dǎo)雙方有事好好協(xié)商，該補(bǔ)償補(bǔ)償，該配合配合。最終雙方履行了協(xié)議，電梯如期安裝交付使用。

八、幸福讓步法

“讓步幸福，幸福讓步?！辈煌枷牒驼疚坏募m紛雙方都是站在自己的角度處理問題。所以，民警在調(diào)解時(shí)要掌握基本的心理學(xué)知識(shí)，發(fā)揚(yáng)“法為上，禮為先，和為貴”的人民調(diào)解精神，在用心，用智、用情方面多下一番功夫。一個(gè)有效的方法是——讓雙方當(dāng)事人意識(shí)到：誰幸福誰先讓步， 誰先讓步誰幸福。

2024年8月9日，在位于濱湖社區(qū)的游泳館，幾個(gè)小孩在玩水過程中發(fā)生矛盾，其中一個(gè)小孩被其他小孩打了耳光。各方家庭監(jiān)護(hù)人到場(chǎng)后，對(duì)交通費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等金額補(bǔ)償分歧較大。在調(diào)解過程中，我側(cè)重表?yè)P(yáng)了主動(dòng)提出賠償?shù)囊环郊议L(zhǎng)。當(dāng)著這么些人，這個(gè)家長(zhǎng)一聽心里是舒服的，當(dāng)即帶頭說支持合理賠償。在共情思路上，我進(jìn)一步指出，誰家的孩子都是寶，退一步天地寬，住在一個(gè)小區(qū)，總是低頭不見抬頭見，大家的幸福其實(shí)就是因?yàn)榛ハ喽米尣?。?jīng)過一番說理，其他兩戶也統(tǒng)一了意見。受害一方的家長(zhǎng)也同意了諒解。四方家長(zhǎng)最后在調(diào)解協(xié)議書上簽了字，冰釋前嫌。

矛盾糾紛千羅萬象，因人因案各有不同?！鞍附Y(jié)、事了、人和”，是解決人民內(nèi)部矛盾的最高境界。派出所民警要始終堅(jiān)持對(duì)人民群眾負(fù)責(zé)的態(tài)度，帶著情感，跨前一步，深入一步，感同身受當(dāng)事人的處境，綜合使用調(diào)解方法，真正為人民群眾排憂解難，努力達(dá)到鄰里和氣、社區(qū)和睦、社會(huì)和諧的目標(biāo)。

（作者系四川省漢源縣公安局富林派出所民警）