姚家余：待客戶就像待初戀

“維護(hù)客戶就要有初戀的感覺，時時刻刻想知道客戶在干嘛，想喝什么、想吃什么、需要什么?！苯?，在中國石化安徽六安石油易捷商品經(jīng)驗分享會上，姚家余風(fēng)趣幽默地分享著自己的營銷感悟，現(xiàn)場多名員工變身“取經(jīng)人”與其進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。

姚家余是加能東站經(jīng)理，也是六安石油的商品營銷大師。2023年，她個人銷售突破百萬元，位居市公司首位，榮獲銷售公司“營銷大咖”稱號。提及銷售法寶，姚家余不假思索地說：“站外營銷?！睘閷で笮碌匿N售突破口，姚家余總結(jié)提煉出了一套“觀、走、送”站外營銷工作法，細(xì)心、耐心、暖心的“走心”服務(wù)成為拓展站外客戶的“撒手锏”。

觀察是了解商圈的前提

加能東站位于市中心，地理位置優(yōu)越。在進(jìn)店銷售額幾近飽和的情況下，姚家余將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)向站外。通過認(rèn)真觀察，她發(fā)現(xiàn)不同的商圈業(yè)態(tài)決定了不同的消費人群。不同的消費人群對商品品類的喜好程度也不同。

于是，她以房齡時間為標(biāo)準(zhǔn)，劃分不同的年齡層客戶。房齡長的小區(qū)，居住的多為中老年人群。他們喜愛的商品有奶粉、土特產(chǎn)、日用品等。房齡短的小區(qū)，則以年輕人群為主。他們更偏愛于食品飲料、進(jìn)口商品、汽服用品等。姚家余挑選出適銷對路的品類作為主推商品，為站外銷售做好準(zhǔn)備。

“大娘，您好！這款福臨門珍珠大米正在參加活動，9折優(yōu)惠，十分劃算?！币惶?，一位年過六旬的老人走進(jìn)便利店，駐足在糧油專柜前仔細(xì)觀察。姚家余看到后立即上前介紹道。

看到老人躊躇不定，她又引導(dǎo)其走向下一個專柜：“您看這款白湖長粒香米，直降10元，性價比更高，口感也不錯，還是真空包裝的，更容易保存?！?/p>

此時，老人面露喜色，姚家余提醒道：“大娘，您之前看中的這款調(diào)和油也在做活動。現(xiàn)在是最低價，采購正合適。”

根據(jù)姚家余制定的采購方案，老人購買了一批心儀的商品，高興地離開了。

事后，新員工王婷婷對師傅姚家余能夠精準(zhǔn)知曉客戶喜好感到十分意外。姚家余表示，她通過觀察發(fā)現(xiàn)老人是周邊小區(qū)的居民，時常進(jìn)店查看價格，并對店內(nèi)的幾款糧油商品非常關(guān)注，便將客戶的需求記在了心里。期間，她加強(qiáng)政策宣傳，開展“周三刷屏日”活動，組織員工、朋友和家人在周三當(dāng)日在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)活動推文，及時傳達(dá)營銷信息，吸引需求客戶進(jìn)店咨詢，成功維護(hù)了一批潛在客戶。

走訪是拓展客戶的基礎(chǔ)

對姚家余來說，了解客戶需求只是完成了銷售的第一步。培養(yǎng)客戶前往易捷店采購的消費習(xí)慣，才是她追求的目標(biāo)。

“車友節(jié)”期間，姚家余抓住春季“自駕游”的特點，帶上易捷新品和宣傳折頁走進(jìn)附近社區(qū)，進(jìn)行“易捷好物”推介。在走訪初期，姚家余經(jīng)常遭到客戶的拒絕。俗話說，一回生二回熟。經(jīng)過多次走訪后，她付出的“感情”漸漸有了回應(yīng)。與社區(qū)人員熟絡(luò)之后，多名客戶主動聯(lián)系了姚家余，詢問活動政策。

姚家余乘勝追擊，推出了包含食品飲料、生活用品、洗漱用品等出行必備的新款“旅行包”，響亮喊出了“一包在手，說走就走”的宣傳口號。一時間，“旅行包”成為居民爭相購買的熱門商品。姚家余也成功“打入”多個社區(qū)群內(nèi)，實現(xiàn)了與居民零距離對話?！懊看蝸砜次?，不僅送來了生活物資，還帶來了應(yīng)季水果，自從有了你們，我的生活便不孤單了。”居民劉奶奶握著姚家余地手，激動地說道。劉奶奶是一位獨居老人，隨著年紀(jì)越來越大，生活也漸漸出現(xiàn)了許多不便。于是，姚家余主動與社區(qū)聯(lián)系，考慮到老人身體和出行安全等情況，與其互換聯(lián)系方式，并提供“專線”送貨服務(wù)，保障老人的日常生活所需。如今，姚家余已與12戶老人建立了聯(lián)系，提供商品送貨、緊急救助等服務(wù)。

走訪期間，姚家余詳細(xì)記錄居民的興趣愛好和生活習(xí)慣，還會根據(jù)居民的年齡、職業(yè)、居住環(huán)境等，分門別類地建立客戶檔案。客戶家里吃什么牌子的大米、喜歡喝什么口味的牛奶、用什么功效的洗衣液，她都心里有數(shù)，為后期的銷售做好鋪墊。

為拓展商圈范圍，加能東站執(zhí)行了站經(jīng)理帶頭走、便利店員工幫著走、員工自主走的常態(tài)化走訪機(jī)制。他們緊緊抓住“年貨節(jié)”“車享節(jié)”“酒水節(jié)”的專項活動，帶上商品“小樣”和活動方案不斷活躍在周邊商圈，憑借品牌優(yōu)勢、優(yōu)惠活動和周到的服務(wù)滲透到不同的客戶群體中，實現(xiàn)站外客戶拓展。

送貨是穩(wěn)固關(guān)系的關(guān)鍵

姚家余認(rèn)為，送貨到家是對傳統(tǒng)服務(wù)的拓展，不僅滿足了消費者足不出戶就能享受購物的體驗，而且大大節(jié)省了他們的時間和精力。

于是，只要小區(qū)居民有需要，姚家余就會第一時間免費送貨上門。車子進(jìn)不去的地方，她就步行手提；沒有電梯的小區(qū)，她就爬樓肩扛，準(zhǔn)時將所需商品送到客戶家中，讓客戶享受送貨到家的超值服務(wù)。

一次，姚家余在社區(qū)微信群中得知一位寶媽因為要照顧未滿一周歲的孩童無法外出采購而苦惱的消息。姚家余立即聯(lián)系上了這位客戶，并根據(jù)她的需求整理了采購清單，及時將日用品送到了家中。臨行前，姚家余還留下了聯(lián)系電話，方便客戶能夠隨時聯(lián)系。事后，客戶將加能站提供免費送貨的超值服務(wù)分享到了小區(qū)群，并對石化員工的暖心行為表示感謝。不久后，姚家余的微信多了許多新朋友，紛紛咨詢店內(nèi)活動和送貨服務(wù)。姚家余還將應(yīng)季及活動商品制作成短視頻進(jìn)行360度的展示，吸引了許多居民線上下單。

送貨過程中，她還熱情幫助客戶解決難題，收獲了許多“忠粉”。她曾細(xì)心指導(dǎo)客戶完成線上補(bǔ)開發(fā)票程序；曾多方聯(lián)系，為想購車的居民耐心尋找購買渠道；曾在雨天暖心送放學(xué)的孩子回家……這些她幫助過的客戶，最終都成為加能東站的忠實客戶。

一枝獨放不是春，百花齊放春滿園。姚家余作為營銷大師，培養(yǎng)出了多名徒弟，很多人已經(jīng)成為獨當(dāng)一面的技術(shù)骨干。他們刻苦鉆研，不斷在縝密觀察、高效走訪和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中摸索前行，進(jìn)一步實現(xiàn)了與客戶的關(guān)系長久穩(wěn)固。

“‘觀、走、送’工作法，圍繞‘觀察商圈、走訪客戶、送貨上門’三條主線想辦法、找對策、出實招。這種接地氣、出實效的工作法在全公司范圍內(nèi)激發(fā)了員工的工作熱情，起到了良好的示范引領(lǐng)作用?！绷彩透笨偨?jīng)理王勁松表示。

責(zé)任編輯：周志霞