服務(wù)機(jī)器人采用對酒店業(yè)的影響及未來應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)問題

酒店業(yè)服務(wù)機(jī)器人使用現(xiàn)狀

經(jīng)過多年發(fā)展，我國酒店行業(yè)的增長空間逐步收窄，進(jìn)入存量時(shí)代。隨著日益增大的競爭壓力以及酒店服務(wù)創(chuàng)新逐漸走向瓶頸，越來越多的連鎖酒店加快了軟硬件升級步伐，積極擁抱數(shù)字化與智慧化服務(wù)轉(zhuǎn)型趨勢。在政策支持、技術(shù)進(jìn)步、無接觸服務(wù)需求增加以及場景標(biāo)準(zhǔn)化高等因素影響下，酒店機(jī)器人行業(yè)迎來快速發(fā)展。據(jù)華經(jīng)產(chǎn)業(yè)研究院統(tǒng)計(jì)我國酒店機(jī)器人行業(yè)2021年突破了5.99億元，預(yù)計(jì)在2026年將會(huì)增長至約20億元，2021-2026年復(fù)合增長率接近15%。

酒店機(jī)器人是應(yīng)用于酒店場景的服務(wù)機(jī)器人，通過精準(zhǔn)的運(yùn)算能力及人工智能等高新科技，可幫助酒店為客戶提供高效便捷的服務(wù)。目前，酒店機(jī)器人主要有入住/禮賓機(jī)器人、配送機(jī)器人、消毒機(jī)器人等類型。

采用服務(wù)機(jī)器人對酒店業(yè)的多重影響

采用服務(wù)機(jī)器人對顧客產(chǎn)生的可能影響 服務(wù)機(jī)器人會(huì)給顧客新鮮感，為顧客感到驚喜，激發(fā)顧客入住意愿。特別是對于度假酒店而言，顧客多數(shù)是以家庭為單位出游，由于機(jī)器人深受孩子的喜歡，使用機(jī)器人的酒店會(huì)受到更多家庭青睞。

服務(wù)機(jī)器人為顧客打造不一樣的體驗(yàn)。年輕一代消費(fèi)者成長與科技大爆發(fā)時(shí)代，對住宿中的科技同樣有強(qiáng)烈的體驗(yàn)需求，這種需求直接推動(dòng)了以服務(wù)機(jī)器人為代表的智能化應(yīng)用和發(fā)展。根據(jù)Dimension Data的調(diào)研數(shù)據(jù)，顧客數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)將成為未來核心競爭力的酒店經(jīng)營者占比達(dá)81%。依靠機(jī)器人技術(shù)可以提高客人信息的利用效率，將收集到的信息傳遞給機(jī)器人，機(jī)器人可以利用信息為客人創(chuàng)造獨(dú)特的體驗(yàn)。當(dāng)然，伴隨著客人體驗(yàn)的深入，應(yīng)用機(jī)器人弊端也開始顯現(xiàn)，如辦理入住緩慢、聽不懂客人指令、半夜叫醒客人等。人們帶著好奇心前來，卻大失所望離開。

服務(wù)機(jī)器人可以提供與用戶溝通習(xí)慣、偏好、決策模式或目標(biāo)一致的建議，促成顧客更快做出高質(zhì)量的決策。另外，使用機(jī)器人提供無接觸服務(wù)，降低顧客與服務(wù)人員面對面接觸，給社恐性顧客更多的選擇自由。

采用服務(wù)機(jī)器人對酒店自身的可能影響 機(jī)器人可以提供穩(wěn)定的、顧客負(fù)擔(dān)得起的服務(wù)。服務(wù)機(jī)器人的應(yīng)用有利于創(chuàng)造更好的產(chǎn)品，如生產(chǎn)質(zhì)量更好、價(jià)格更低的食物同時(shí)，有利于穩(wěn)定和提升服務(wù)質(zhì)量。

機(jī)器人有助于緩解勞動(dòng)力短缺問題。隨著中國人口老齡化趨勢日益明顯，勞動(dòng)力供給逐漸減少，勞動(dòng)力成本不斷提高，推動(dòng)機(jī)器人替代勞動(dòng)力的需求提高。同樣，韓國、日本、新加坡等國家老齡化嚴(yán)重的現(xiàn)狀也使酒店行業(yè)面臨較大的用工缺口。在2016年，各國均啟動(dòng)了服務(wù)機(jī)器人戰(zhàn)略計(jì)劃推動(dòng)酒店及旅游業(yè)等多產(chǎn)業(yè)發(fā)展，如日本推出“阿童木計(jì)劃”。

服務(wù)機(jī)器人能夠降低人工成本、提升運(yùn)營效率。酒店行業(yè)的工作重復(fù)性高、工作強(qiáng)度大等特點(diǎn)。在重復(fù)性、程序化的工作上，機(jī)器人具有人類員工無可比擬的優(yōu)勢（如7*24服務(wù)）。引入機(jī)器人降低了人工成本（特別是對于高星級酒店）；通過分擔(dān)員工工作，有利于釋放人力，讓員工能夠?qū)Ｗ⒂谔嵘?wù)品質(zhì)。

服務(wù)機(jī)器人有助于塑造酒店高科技形象。消費(fèi)者將機(jī)器人“高科技”形象遷移到酒店，塑造對酒店高科技形象的認(rèn)知。這種認(rèn)知將帶來積極的口碑傳播效應(yīng)，還能實(shí)現(xiàn)差異化的效果。云跡科技旗下機(jī)器人“潤”酒店應(yīng)用數(shù)據(jù)顯示，酒店機(jī)器人將其OTA平臺的得分提升了0.1～0.2分左右。據(jù)中國人工智能機(jī)器人產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟數(shù)據(jù)，機(jī)器人在酒店場景的應(yīng)用促使酒店當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)評論數(shù)量增長約50%（頭豹研究院，2020）。

采用服務(wù)機(jī)器人對員工的可能影響 服務(wù)機(jī)器人可以支持酒店員工。管理者可以把需要精度的重復(fù)性任務(wù)交給器人執(zhí)行，員工專注于處理需要解決問題能力或情商的動(dòng)態(tài)任務(wù)。服務(wù)中機(jī)器人技術(shù)使用的增加可能會(huì)改變員工在服務(wù)接觸中的角色。自動(dòng)化技術(shù)不僅改善了服務(wù)提供方式，還改變了員工參與酒店服務(wù)的方式。

服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用影響了員工的感知和態(tài)度。雖然員工認(rèn)為服務(wù)機(jī)器人可能會(huì)給員工和企業(yè)帶來利益和優(yōu)勢，但他們也認(rèn)為服務(wù)機(jī)器人在與顧客溝通時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生一些問題，諸如導(dǎo)致失業(yè)率上升（Vatan，2021）、員工離職傾向提高（Li 等，2019）。據(jù)美國勞工部報(bào)告顯示，餐飲和零售業(yè)機(jī)器人使用已經(jīng)危及基層員工就業(yè)，特別是女性比例占近2/3的工作領(lǐng)域。

酒店業(yè)使用機(jī)器人未來應(yīng)該關(guān)注的問題

盡管機(jī)器人技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用在酒店不同的部門和場景，但沒有在全行業(yè)（如高端酒店）、全場景（如房間、大廳保潔）鋪開。需要思考機(jī)器人在酒店應(yīng)用中存在的困境及相應(yīng)對策。

提高機(jī)器人智能化水平并完善機(jī)器人功能 盡管人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)驅(qū)動(dòng)的機(jī)器人的確在諸如迎賓、入住、送物品等簡單項(xiàng)目上發(fā)揮了作用，然而在一些相對復(fù)雜服務(wù)上仍然存在“智障”表現(xiàn)，如在對顧客臨時(shí)需求的靈活應(yīng)對處理、顧客情感訴求的理解等，導(dǎo)致顧客對機(jī)器人服務(wù)并不滿意，增加了員工負(fù)擔(dān)。這與機(jī)器人背后的技術(shù)成熟度有關(guān)。需要平衡人情味和智能化，畢竟顧客既需要機(jī)器人帶來的新鮮體驗(yàn)，也需要員工的情感關(guān)懷。

隨著酒店機(jī)器人的普及，消費(fèi)者對機(jī)器人服務(wù)也持有更高期待，未來需要進(jìn)一步加強(qiáng)酒店機(jī)器人的功能以及與酒店設(shè)施的協(xié)同。如送貨機(jī)器人需要具備準(zhǔn)確抓取商品能力，加強(qiáng)與智能貨架協(xié)同，實(shí)現(xiàn)真正意義上的無接觸服務(wù)。打造對復(fù)雜場景有處理能力的產(chǎn)品是擴(kuò)大酒店機(jī)器人行業(yè)規(guī)模的首要問題。酒店機(jī)器人需要與服務(wù)場景深度融合，這要求機(jī)器人背后的工程師、產(chǎn)品經(jīng)理更深入地了解酒店場景。

提升核心硬件國產(chǎn)化進(jìn)程 隨著人工智能、5G、物聯(lián)網(wǎng)等新興信息技術(shù)的不斷發(fā)展，酒店機(jī)器人行業(yè)逐漸進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵階段，開始由從事簡單重復(fù)作業(yè)的模式化機(jī)器人向具有多機(jī)協(xié)作、自主乘梯、智能避障等功能的智能化機(jī)器人方向發(fā)展。但我國酒店服務(wù)機(jī)器人的核心硬件技術(shù)落后，制約了行業(yè)發(fā)展，迫切需要提升核心硬件國產(chǎn)化制造進(jìn)程。

未來酒店管理者需要考慮的重點(diǎn)問題 顧客接受和酒店收益是酒店管理者采用機(jī)器人的前提。酒店機(jī)器人尚處于快速迭代期間，酒店機(jī)器人的使用可能給酒店帶來優(yōu)勢，也可能導(dǎo)致一些問題的出現(xiàn)（如顧客不滿意）等。為此，酒店管理者需要深入分析目標(biāo)顧客群、工作任務(wù)與服務(wù)流程等。從需求側(cè)來看，重點(diǎn)考慮：何種類型顧客需要機(jī)器人服務(wù)？何種服務(wù)需求須由機(jī)器人來完成？從供給側(cè)來看，重點(diǎn)考慮：何種類型酒店需要機(jī)器人？何種服務(wù)接觸需要何種技術(shù)介入？機(jī)器人在不同類型的服務(wù)任務(wù)中的角色和卷入水平如何？如何處理機(jī)器人與員工的關(guān)系？如何處理服務(wù)機(jī)器人服務(wù)失誤等。

（作者單位：北京賽迪出版?zhèn)髅接邢薰荆?/p>