當(dāng)好東道主，還有這些問題需解決

當(dāng)世界的目光再次看向東方，國際游客們重新來到中國時，不僅帶來市場復(fù)蘇的機(jī)會，一派生機(jī)中所暴露出的問題，更給了我們改進(jìn)、重塑的機(jī)會。如何構(gòu)建一個各環(huán)節(jié)都高質(zhì)量運(yùn)行的入境旅游體系，對行業(yè)從業(yè)者、市場主體、政府部門乃至每個普通的國民都提出了新的考驗。

外語導(dǎo)游不夠用了

胡孔智是安徽當(dāng)?shù)氐囊幻⒄Z導(dǎo)游。這天上午10點(diǎn)，他帶領(lǐng)來自愛爾蘭的一家六口，抵達(dá)了第一站——安徽黟縣的宏村，游覽完古村落后，他又帶領(lǐng)游客去領(lǐng)略了黃山奇景。自2月底以來，這樣的忙碌節(jié)奏便成為他生活的常態(tài)，月均需引領(lǐng)6至7個旅行團(tuán)，沒有休息過。

據(jù)了解，在北京，外語導(dǎo)游的價格在800—3000元/天，其中小語種導(dǎo)游的價格為1500元/天。

談及上海，豫園以其獨(dú)特的江南園林風(fēng)情，成為眾多國際游客在上海的必訪之地。在這座30余畝的園林中，一個下午會有十幾個外國旅游團(tuán)，而這些旅游團(tuán)有一個共同特點(diǎn)：導(dǎo)游幾乎都是中年人，甚至有些人頭發(fā)都已經(jīng)花白。

“最近幾年，不少導(dǎo)游都轉(zhuǎn)行了或者被淘汰了，現(xiàn)在旅行社的外語導(dǎo)游大部分都像我差不多的歲數(shù)，幾乎看不到年輕導(dǎo)游的面孔?！睆垈ソ衲暌呀?jīng)40多歲，從事旅游行業(yè)超過20年。他從2001年入行，一開始只能干接送機(jī)的活兒，再慢慢跟著“師傅”學(xué)習(xí)如何講解，一步步練習(xí)和熟悉后才能真正獨(dú)立接團(tuán)。

從事20多年外語導(dǎo)游工作的“老兵”，國家金牌導(dǎo)游、京騎文化聯(lián)合創(chuàng)始人竇俊杰在接受媒體采訪時曾提到，外語本身是一個需要時間投入的學(xué)科。2020年前，從導(dǎo)游從業(yè)結(jié)構(gòu)來看，中國有65萬多名中文導(dǎo)游和4萬多名外語導(dǎo)游，這4萬多名外語導(dǎo)游撐起了千萬量級的外語接待市場。令人擔(dān)憂的是，外語導(dǎo)游隊伍正逐漸萎縮，從業(yè)人員老齡化問題凸顯，年輕力量的補(bǔ)充顯得尤為迫切，出現(xiàn)了青黃不接的局面。

為應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，竇俊杰的團(tuán)隊已匯集40余位外語導(dǎo)游，涵蓋英語、西班牙語、法語、日語等語種。而且，他已經(jīng)開始對更多的年輕從業(yè)者進(jìn)行培訓(xùn)，為應(yīng)對日益增多的海外游客，他要求學(xué)生每天最少保持兩個小時的聽讀，打磨語感、聽力和口語，才能從量變到質(zhì)變，以備考11月份的導(dǎo)游資格證考試。

竇俊杰介紹，以北京導(dǎo)游資格證考試為例，圍繞天安門、故宮、長城和天壇等景區(qū)，還有奧運(yùn)、非遺等主題，總共涉及的知識點(diǎn)有600 個。但掌握了這些之后，與能帶團(tuán)還有相當(dāng)長的距離。想要在2026 年能接待入境游客，新手現(xiàn)在就要開始準(zhǔn)備。

借著這波中國游的火爆，還有部分旅行社開始招募、培訓(xùn)英文導(dǎo)游資源。北京百達(dá)旅游有限公司銷售總監(jiān)王懿表示，目前，旅行社會篩選基本素質(zhì)較好的英語導(dǎo)游，根據(jù)每個團(tuán)的具體情況對他們進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。此外，旅行社也會積攢導(dǎo)游資源，分別與資深導(dǎo)游和新導(dǎo)游合作。

“外語導(dǎo)游的缺失問題將會是中長期存在的問題，短時間內(nèi)很難解決?！敝袊糜窝芯吭簢H研究所副研究員劉祥艷分析。由于培養(yǎng)外語導(dǎo)游需要一定的周期，因此需要旅游從業(yè)者們共同努力。

告別“跟團(tuán)游”，挖掘深度體驗

只打卡著名景點(diǎn)，已經(jīng)無法滿足外國游客的需求。國際游客變得越來越挑剔了，他們更愿意既要成本低，又要體驗好，更傾向于避開熱門的目的地，小眾目的地迎來新機(jī)遇。走街串巷，深入城市，觀察當(dāng)?shù)厝说纳罘绞健?/p>

澳大利亞游客邁克爾與朋友通過144小時過境免簽入境，在廣州游玩的Vlog已經(jīng)更新了2集，還不斷有網(wǎng)友在線“催更”，他們像當(dāng)?shù)厝艘粯雍瓤Х?、到便利店買東西，呈現(xiàn)了在廣州的日常真實體驗。目前，讓旅行節(jié)奏慢下來的深度游已成為一大趨勢，深度文旅消費(fèi)也通過像當(dāng)?shù)厝艘粯油鏄?、像?dāng)?shù)厝四菢由畹姆绞睫D(zhuǎn)化出來。

Max是一個墨西哥小伙，非常熱愛中國，還把老婆Noelia帶到中國一起生活。他們前兩年就開始拍攝在中國的旅游見聞，目前在Youtube的粉絲達(dá)到了800萬。參加過在貴州榕江舉辦的村奧會后，他體驗到了中國鄉(xiāng)村生活方式和民族特色文化。“在榕江這樣的活動中，和少數(shù)民族一起唱歌跳舞令人印象深刻，我們對這一切充滿新奇?！盢oelia提到，他們的粉絲在看過發(fā)布的視頻后，很多表示要學(xué)習(xí)中文，來中國旅游。

位于上海核心城區(qū)的中華料理工作室專門為海外游客提供中華料理的烹飪技巧和教學(xué)。周日早上，黃華正帶著來自奧地利航空公司的4位空乘人員來到廣元菜市場買菜。這4位客人通過144小時過境免簽政策停留在上海一天，在空閑時間預(yù)約了黃正華的中華料理工作室，學(xué)做上海小籠包， “體驗做一天上海人”。他發(fā)現(xiàn)，外國游客來到中國，越來越渴望深度體驗中國文化，接觸中式生活。

深度游、自由行成為多數(shù)外國旅客的選擇后，“傳統(tǒng)的組團(tuán)外聯(lián)接待的這套模式正在被打破”。蘇州國旅業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人孫志永對旅游模式的改變做出了解釋，在此之前，入境游較為傳統(tǒng)的一套模式是：國外上游旅行社組成團(tuán)隊，然后進(jìn)行批發(fā)零售，到國內(nèi)旅行社做包價團(tuán)，這種分工模式只要國內(nèi)旅行社做好合作和外聯(lián)，就可以拿到業(yè)務(wù)。但中斷兩三年后，不少國內(nèi)旅行社失去了與國外旅行社的合作，這些國外旅行社很難再啟動市場，或者自身就面臨倒閉。

事實上，即便聯(lián)系到國外的上游服務(wù)商，他們可能對目前國內(nèi)提供的產(chǎn)品也并不感興趣。外國人旅游，通常提前一年左右進(jìn)行規(guī)劃，而國內(nèi)市場一些新的變化也正在考驗著傳統(tǒng)旅行社。

國內(nèi)的旅游資源正在發(fā)生著變化，越來越火的國內(nèi)旅游，開始對入境旅游產(chǎn)生擠出效應(yīng)。

以酒店為例，此前不少高星級酒店對外賓有各種優(yōu)惠政策，并且會專門針對外賓的預(yù)訂預(yù)留房間，但當(dāng)下“很多酒店不再愿意單獨(dú)把明年的計劃產(chǎn)品給外國游客”，這意味著，酒店普遍預(yù)期未來的價格有可能發(fā)生上漲。

同時，對大部分旅行社而言，目前資源優(yōu)勢不再，人力成本過高，接團(tuán)越來越難。隨著外國游客來中國旅游的方式發(fā)生著變化，比如幾個家庭同行，在網(wǎng)上預(yù)訂酒店、打車、找導(dǎo)游以及體驗美食或表演，這種碎片化的需求越來越個性化，OTA平臺（在線旅行社）在這方面的優(yōu)勢突顯出來。對此，旅游服務(wù)提供商還應(yīng)不斷創(chuàng)新，以吸引并滿足日益挑剔的國際游客。

全方位的“聯(lián)通”尚待加強(qiáng)

為解決外國人在華支付問題，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》，提出了 “大額刷卡、小額掃碼、現(xiàn)金兜底”的解決方案。支付寶外國人支付業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人金瑤瑤表示，2024年上半年，入境賓客用支付寶消費(fèi)金額同比增長8 倍；用支付寶做國際游客生意的中國商家數(shù)量，同比增長了3 倍。2023 年底以來，來華免簽以及與中國互免的14 國的入境游客用支付寶消費(fèi)金額同比增長15倍。入境賓客常用支付寶體驗的場景包括百貨商場、中餐廳、旅游服務(wù)、公交地鐵、共享單車、打車等。

但是在具體的支付過程中，各種支付方式都有可能出現(xiàn)一些問題，比如很多商家無法刷外卡，現(xiàn)金很難找零，而移動支付會涉及綁卡類型的限制以及支付限額的問題。

“攔路虎”還存在于酒店行業(yè)。隨著中國免簽“朋友圈”的不斷擴(kuò)大，國內(nèi)酒店接待外國游客的增長并不是個例，不少酒店在今年上半年接待外國游客同比增長超過50％。以浙江省為例，據(jù)統(tǒng)計測算，2024 年1—5 月，浙江全省接待入境過夜游客81.5 萬人次，同比增長1.4 倍。

此前，為了方便接待外國游客，商務(wù)部指導(dǎo)中國飯店協(xié)會發(fā)布了一份《關(guān)于便利外籍人員來華住宿服務(wù)的倡議書》，提出了包括協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營平臺開設(shè)酒店英語課程，免費(fèi)為平臺上的住宿經(jīng)營者提供登記入住、預(yù)訂客房等酒店英語培訓(xùn)等具體措施。公安部也正在進(jìn)一步優(yōu)化對酒店業(yè)境外人員住宿的登記管理和便利化服務(wù)工作。

然而在具體實踐中，不少地區(qū)仍未能在流程上優(yōu)化接待措施。亞索旅業(yè)董事長李如燦告訴《中國新聞周刊》，目前提供的入境游產(chǎn)品會有一部分線路去往較為偏遠(yuǎn)的地區(qū)，這些地區(qū)的部分酒店會不敢接待外國人，因為此前未曾接待過，而且相關(guān)人員也不太清楚流程和政策，和當(dāng)?shù)毓膊块T溝通后才能解決接待問題。

實際上，相比支付和酒店入住，目前相對棘手并且難以解決的問題是景點(diǎn)預(yù)約和門票購買。

張倩曾經(jīng)帶著外國旅游團(tuán)前往樂山大佛景區(qū)，該景區(qū)需要線上購票。整個團(tuán)隊為100 人左右，出發(fā)之前需要先在線上把這100 人的護(hù)照號和外文名全部輸進(jìn)去，到了景區(qū)門口還要把護(hù)照發(fā)給每個游客再讓游客排隊取票?！白o(hù)照目前是無法刷機(jī)器的。我們想著拿護(hù)照進(jìn)去核對每個人就可以了，但是景區(qū)非要一一排隊取票，那么提前購票的意義何在呢？”一番折騰下來，100 個人排了兩個小時隊，整天的后續(xù)行程都被耽誤了。她感嘆：“那天是熬夜回來的，司機(jī)、工作人員和游客都很疲憊?！?/p>

今年6 月20 日，北京市文化和旅游局發(fā)布消息，除故宮、國博等旅游景區(qū)和對外開放單位外，北京全市旅游景區(qū)已全面取消預(yù)約要求。此前，上海、蘇州等多地文旅部門已宣布取消景區(qū)實名預(yù)約。部分從業(yè)人員反映目前景區(qū)預(yù)約情況好轉(zhuǎn)很多，但仍有部分熱門景點(diǎn)難約，尤其是像故宮這樣的景點(diǎn)?！邦A(yù)約故宮太難了，國內(nèi)游客都要提前一兩周約，何況是那些不知道如何預(yù)約的外國游客呢？”

為解決類似問題有專家建議，可以將票源池子劃一個比例，按照歷史上國內(nèi)、國際游客數(shù)據(jù)比例來分配，向公眾展示票源的分配比例，并在入園當(dāng)天打通國內(nèi)國際剩余票量，這樣有助于形成有序的分配方式，也能引導(dǎo)大眾在心理上接受這種做法。鼓勵入境旅行商引導(dǎo)入境團(tuán)隊游客在3 月到4 月初、10月底到11 月來華旅行，避開國內(nèi)旅游旺季。

目前在支付、出行、網(wǎng)絡(luò)、語言和景區(qū)預(yù)約等公共服務(wù)方面還不能完全滿足國際游客的需求。如果我們將入境游當(dāng)成戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，那就應(yīng)該給入境游配給專門的資源。

北京外國語大學(xué)絲綢之路研究院執(zhí)行院長吳浩認(rèn)為，入境游市場如今廣泛面臨著互聯(lián)互通的問題：首先是硬聯(lián)通，比如外卡POS 機(jī)等基礎(chǔ)設(shè)施的推廣；此外還有軟聯(lián)通，指的是標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)方面的聯(lián)通，比如移動支付的通用；最重要的還有心聯(lián)通。

當(dāng)前，入境的外國游客正扮演著橋梁角色，將一個鮮活、真實的中國面貌展現(xiàn)給世界。從心理構(gòu)建的維度審視，外交的精髓在于民心相通，即深入交流彼此內(nèi)心世界的細(xì)膩情感與獨(dú)特文化，在這個過程中，展現(xiàn)那些細(xì)微而美好的元素顯得尤為關(guān)鍵。因此，入境游市場真正需要的不是恢復(fù)，而是重塑。通過持續(xù)優(yōu)化硬件設(shè)施與服務(wù)品質(zhì)，我們致力于對旅游景區(qū)、休閑度假區(qū)、文博展覽空間、文化娛樂場地、飯店賓館以及文商旅融合的綜合體等核心文旅領(lǐng)域進(jìn)行國際化、友好化的全面升級，旨在打造一個更加開放包容、服務(wù)周到的旅游環(huán)境，讓國際游客能夠深切感受到中國的魅力與溫暖。

未來，通過多措并舉的不斷改進(jìn)，中國有望提升作為旅游目的地的國際吸引力，促進(jìn)國際游客數(shù)量穩(wěn)步增長，更將推動文旅產(chǎn)業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展階段邁進(jìn)。在這一過程中，我們不僅要展現(xiàn)中國豐富的歷史文化底蘊(yùn)和現(xiàn)代化建設(shè)的輝煌成就，更應(yīng)促進(jìn)不同文化之間的交流與理解，為構(gòu)建人類命運(yùn)共同體貢獻(xiàn)力量。