曝掃地機器人成“偷窺工具”！產(chǎn)品質量投訴第一，科沃斯不止安全漏洞

近日，被稱為“掃地機器人第一股”的科沃斯正面臨一場隱私安全質疑風波。

兩名安全研究人員兩名安全研究人員丹尼斯·吉斯（Dennis Giese）和布（Braelynn）在Def Con安全大會上表示，研究了包括掃地機器人、割草機器人和空氣凈化機器人等10余款產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)科沃斯旗下的掃地機器人產(chǎn)品存在安全問題：幾乎任何人只要使用手機，就能通過藍牙從450英尺（約130米）遠的地方連接并控制科沃斯機器人，并且通過讀取Wi-Fi憑證，讀取所有保存房間的地圖、攝像頭、麥克風等等。

隨后，科沃斯召開了“針對數(shù)據(jù)安全相關疑問回應”的電話會回應稱，這是技術攻防中的破解手段，但在日常生活中屬于非正常手段，這些安全隱患在用戶日常使用環(huán)境中的發(fā)生概率極低，需要專業(yè)的黑客工具且近距離接觸機器才有可能完成，故用戶不必為此擔心。

盡管科沃斯對此進行了回應并表示公司將使用限制第二賬戶登錄、加強藍牙設備相互連接的二次驗證等技術手段強化產(chǎn)品在藍牙連接方面的安全性。但此類事件并非沒有先例，這在科沃斯用戶及相關的智能家居消費群體中都引起了不小的討論。

2018年，科沃斯登陸資本市場，成為“掃地機器人第一股”，市值曾飆到1500億元，被行業(yè)稱為“掃地茅”。但據(jù)公開信息，如今科沃斯的市值大幅縮水，相較最高點時蒸發(fā)了8成以上，僅剩約216億元市值。

從“掃地機器人第一股”到如今危機四伏的局面，科沃斯乃至整個行業(yè)要關注的，或許不止數(shù)據(jù)安全問題。

據(jù)中國電子商會旗下的消費服務保障平臺消費保相關數(shù)據(jù)顯示，截至目前，平臺共收到掃地機相關投訴3，105件，涉訴金額高達830萬元，有效投訴解決率僅為62.61%，其中，產(chǎn)品質量和售后服務不足成消費者關注焦點。

行業(yè)進入競爭紅海，科沃斯“入圍”投訴榜前三

近年來，掃地機作為備受歡迎的智能家電產(chǎn)品，追覓、云鯨、小米等小家電都該賽道迅猛發(fā)展，相較于剛上市被寄予的高期望，科沃斯近幾年卻表現(xiàn)不佳。2023年財報顯示，科沃斯全年營業(yè)收入為155億元，同比增長1.16%，歸母凈利潤為6.1億元，同比降低63.96%。

就市場占比來看，科沃斯國內目前仍然排在第一，但石頭科技、小米等品牌發(fā)展迅速，科沃斯市場占比正在遭受挑戰(zhàn)，掃地機行業(yè)競爭加劇。

據(jù)消費保相關數(shù)據(jù)顯示，截至目前，共收到掃地機相關投訴共3，105件，涉訴金額達830萬元，但有效投訴解決率僅為62.61%。在掃地機器人品牌投訴中，添可、追覓、科沃斯的投訴量位居行業(yè)前三，總投訴占比超四成。

其中，添可的投訴量為569件，占比為18.33%；追覓投訴量412件，占比13.27%；科沃斯的投訴量緊隨其后，為401件，占比為12.91%。

縱觀投訴解決率方面，海爾、云鯨、米家和石頭科技均超過70%，投訴量前三的添可、追覓和科沃斯卻不盡如人意，成為末尾倒數(shù)三名。

科沃斯新機卻故障頻出產(chǎn)品質量成投訴榜首

近日，李女士在消費保投訴稱，他于5月31日在天貓科沃斯旗艦店購買了T30pro掃地機器人，到貨后開機試能啟動便留下了。李女士表示期間用過幾次遠程控制打掃，但人不在家，并未觀察到過程中是否存在異常。

6月16日進行遠程控制打掃時，機器首次出現(xiàn)了死機報警，原地停止工作的狀況，李女士表示回家后手動將機器搬回了基站，當時以為是有灰塵要重啟就沒有反饋客服。

但后續(xù)幾次使用時，她發(fā)現(xiàn)了一系列問題——經(jīng)常有大塊區(qū)域不清潔或是清潔過的區(qū)域還有垃圾，換水后找不到指定位置不能繼續(xù)清潔就會隨意去新位置開始，并且機器總是出現(xiàn)找不到基站，報警讓手動搬回基站……

李女士表示：“在清掃途中還經(jīng)常碰撞桌椅，工作一半又死機報警?！庇忠驗闄C器人總是找不到基站，不得已只能重新建圖，來回需要耗費幾個小時，這也大大減少了機器的使用頻率。

多次發(fā)現(xiàn)類似情況后李先生先后向科沃斯店鋪客服及平臺反饋情況，要求退貨退款，科沃斯方客服讓其郵寄維修，但拒絕退貨，李女士后續(xù)向平臺反饋，但平臺亦未進行處理。

后續(xù)李女士將機器灰塵重新清潔了一遍，并恢復出廠設置，重新建圖，再次嘗試，還是出現(xiàn)死機，漏掃等狀況，并還新增咔咔異響問題。

“此臺新機器完整使用次數(shù)不超過七次，工作時間不超過十小時，就出這么多問題，我不同意維修，電子類智能設備故障一般不會解決的很徹底，加上此臺新設備使用中就很不滿意，商家宣傳的功能完全沒有做到。”李女士對此表示很失望。

截止發(fā)稿前消費電子了解到，李女士在消費保平臺進行投訴后，目前其退貨退款訴求已得到了處理。

在消費保平臺搜索掃地機投訴，有不少相關問題。觀察行業(yè)整體投訴問題發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品質量問題以22.26%的占比高居榜首，其中包括電池充電異常、無法開機、滾刷不動、漏水、有水痕等。

售后服務欠缺以18.55%的占比緊隨其后，主要涉及售后服務態(tài)度不佳、拒絕維修／換機、維修后質量問題依舊頻發(fā)等方面。

根據(jù)不同熱門掃地機品牌主要投訴問題占比分析發(fā)現(xiàn)，不同品牌投訴問題各有側重。就產(chǎn)品質量問題方面，排名第一的是添可，占比34%；科沃斯排名第二，占比28.4%；其次為追覓，占比22.3%。小米質量問題與服務態(tài)度占比均為18.5%，并列品牌投訴問題第一。

這一定程度上也反映出，無論是目前風口浪尖的科沃斯，或是后續(xù)迅猛發(fā)展的新興品牌，產(chǎn)品質量都成為提升品牌競爭力的關鍵。

商家平臺拒退款售后服務成投訴重災區(qū)

觀察消費者的主要訴求，包括退款、賠償、更換等，而其中退款訴求高達32.29%。但對眾多消費者來說，退款之路似乎并沒有那么順利，這或許也是售后服務欠缺成為消費者投訴第二大問題的重要因素之一。

賈先生在消費保投訴稱，2023年了月份在電商平臺淘寶購買了一臺添可掃地機，在今年4月份開始出現(xiàn)了機身斷裂情況，了月初出現(xiàn)第二次故障再次斷裂，機器返修之后，在了月底卻出現(xiàn)了第三次故障——沒有反應，無法運行，已經(jīng)不能正常使用了。

賈先生表示，在第二次故障報修期間已與相關客服反饋要求徹底檢修，不接受質保期內再次出現(xiàn)故障。“一個月內出現(xiàn)兩次故障，30天有半個月在返修，現(xiàn)在已經(jīng)嚴重影響使用，無法正常保證最起碼的使用?！辟Z先生要求商家退貨，但截止到目前近20天，其訴求并未得到處理。

無獨有偶，消費者王女士近日也剛剛經(jīng)歷退款退貨的“折磨”。王女士投訴稱，她于5月26日在電商平臺上購買了一臺科沃斯掃地機器人，5月28日到貨后首次使用機器人進行了全屋建圖打掃。

然而，在后續(xù)使用選區(qū)打掃功能時，機器人出現(xiàn)了故障，停止不動。王女士聯(lián)系了客服，客服先建議她重新建圖并進行全屋清潔，按照客服的指導操作后，王女士再次嘗試讓機器人拖地，但機器人再次出現(xiàn)了同樣的問題。

王女士無法接受在機器買回來第二次使用時就反復出現(xiàn)問題，便聯(lián)系了88淘寶客服進行退款處理?？头畛醣硎救绻碳也煌馔丝睿脚_將在7月2日進行退款，但后來客服又告知她需要等到了月3日。王女士表示，到了7月3日，客服先是電話通知她可以辦理退款退貨，但隨后聲稱自己說錯了不能退貨退款。

在處理退款退貨的過程中，經(jīng)歷了多次客服回復的變更。“說等24小時，然后又是24小時，再24小時?！蓖跖繉Υ烁械胶懿粷M。幸運的是，幾番斡旋，王女士在消費保平臺投訴后，科沃斯目前已為其進行了退貨退款處理。

3000元以上投訴最高，掃地機能否物有所值？

作為智能家居的熱門賽道產(chǎn)品，掃地機價格并不便宜。

消費保平臺的數(shù)據(jù)顯示，掃地機相關投訴中，涉訴金額在3000元以上的投訴占比最高，為37.84%；其次是金額小于1000元的投訴，占比為27.67%。

高昂的價格，但其產(chǎn)品質量、售后服務等卻不盡如人意，無法滿足人們將身體從家務勞動中解放出來的期待，甚至很多掃地機成了家中占地的“電子垃圾”。

科沃斯此次的數(shù)據(jù)風險問題，將智能家居的隱私安全擺到了臺前，也給消費者在購買產(chǎn)品時增加了一個衡量指標。但除此之外，在競爭如此激烈的賽道上，產(chǎn)品質量、售后服務、消費者投訴響應等都可能成為某個品牌彎道超車的機會。

針對掃地機相關投訴，消費保研究院專家也提出建議：

首先，商家應嚴格把控掃地機的原材料采購、生產(chǎn)工藝、質量檢測等環(huán)節(jié)，確保產(chǎn)品出廠時能夠達到消費者期望的性能和質量標準。

其次，商家應建立完善的售后服務體系，包括快速響應消費者的問題、提供專業(yè)的技術支持、提供便捷的維修和退換貨服務等。

第三，商家在宣傳產(chǎn)品時，應真實、客觀地介紹產(chǎn)品的性能和功能，避免夸大其詞或虛假宣傳。第四，商家應積極收集用戶的反饋意見，對投訴進行及時處理，并對問題進行深入分析和改進。

另外，也向消費者發(fā)布消費提示：

首先，知名品牌往往有著更嚴格的質量控制體系和更完善的售后服務體系，選擇知名品牌可以降低購買到劣質產(chǎn)品或遇到售后問題的風險。

其次，在購買時應保存好購買憑證，如發(fā)票、保修卡等，以便在需要維修或退換貨時能夠提供有效的證明。

最后，若在使用過程中遇到問題或發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質量問題，消費者應及時與商家聯(lián)系，說明問題并要求解決方案。若商家無法，消費者可以通過消費者協(xié)會、市場監(jiān)管部門等渠道進行投訴和維權。