落實(shí)“三心”服務(wù)，助推企業(yè)騰飛

一個人做一件事不難，難的是快二十年了堅持在做同樣一件事，而且把這事由小做大：從2006年開始的第一家“田園小吃（2008年更名‘曉田祥’）”，如今遍布全國600家直營“曉田祥”餐飲店。按照這樣的進(jìn)程發(fā)展下去，記者有理由相信，未來的“曉田祥”餐飲店一定會超過千家、萬家……

記者在采訪河南曉田祥管理有限公司（以下簡稱公司）董事長田松華后，最大的感受就是：他是一個“儒商”，這不是因為他現(xiàn)在擔(dān)任河南省安陽市新儒商學(xué)會的副會長，而是因為他將儒家學(xué)說中的忠、孝、仁、義、禮、智、信等觀念，切切實(shí)實(shí)地融合到了企業(yè)文化之中，并將其概括為對產(chǎn)品的匠心、對顧客的誠心和對員工的愛心這“三心”理念，并通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)和督導(dǎo)一心一意的輔導(dǎo)將這“三心”理念落到了實(shí)處。這應(yīng)該是“曉田祥”成功的關(guān)鍵之一！

匠心：產(chǎn)品創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵

為確保企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，必須堅持研發(fā)創(chuàng)新。產(chǎn)品單一，菜式一成不變，必將導(dǎo)致顧客的減少和企業(yè)競爭力的下降。為了開發(fā)新的產(chǎn)品，田松華帶領(lǐng)團(tuán)隊考察了全國各地的小吃，并結(jié)合本地口味需求，不斷推陳出新，讓顧客只要走進(jìn)“曉田祥”各家連鎖店，都能夠品嘗到全國各地的特色小吃和本店的特色美食。田松華心里有一個夢想，不僅要在中國開出一個像肯德基、麥當(dāng)勞那樣的中式快餐企業(yè)，而且要爭取把“曉田祥”品牌推到國外，走向世界！為了實(shí)現(xiàn)這個夢想，他用工匠精神不斷創(chuàng)新，精心制作每一道餐品，從而使顧客群和市場占有率不斷擴(kuò)大，企業(yè)持續(xù)發(fā)展能力不斷增強(qiáng)，企業(yè)的口碑和品牌價值不斷提升。

現(xiàn)在，“曉田祥”一共研發(fā)了二十多款小吃，但是公司制度規(guī)定門店在經(jīng)營過程中不得超過15款，因為品種太多，后廚壓力大，食材不新鮮。所以公司提倡“一帥九將”，一共十個產(chǎn)品，原則上進(jìn)不了前十的產(chǎn)品就必須放棄，必須把產(chǎn)品做精。就連蒸大米飯都有苛刻的流程：第一，要選五常好米。蒸飯之前要先浸泡5分鐘。第二，必須用純凈水或者天然礦泉水來蒸。第三，蒸飯的時要滴幾滴食用油。第四，蒸好以后的米要瞬間打散放氣。第五，要在最佳風(fēng)味期一小時內(nèi)消化掉。所以店里的米飯必須在中午11點(diǎn)半以后蒸出來，保證在一小時之內(nèi)消化掉后，再去蒸第二鍋。

誠心：寧肯少賣十份飯，絕不糊弄一個人

誠信，是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的核心道德理念之一，是企業(yè)的立身之本，更是衡量個人品行優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)之一。田松華自幼崇尚忠、孝、仁、義、禮、智、信等儒家思想，堅持誠實(shí)守信，以義取利。創(chuàng)業(yè)之初，田松華就做出了“寧肯少賣十份飯，絕不糊弄一個人”的承諾。生意好的時候，熬制的骨湯不到中午12點(diǎn)半就賣完了，他也就不再賣了，寧肯少掙錢也不糊弄顧客?，F(xiàn)在，店里依舊保持著現(xiàn)熬高湯，每天用牛骨、豬骨、雞骨加上雞油這四種原料煲湯，堅決不用骨湯膏、骨湯粉，不用任何添加劑，且敢叫板敢免費(fèi)品嘗。

“我們的平均客單價也就十一二元錢，就是為了讓老百姓能夠吃得起、吃得好、吃得安全?！碧锼扇A說，顧客來他這兒吃不好，他的內(nèi)心是很自責(zé)的。他以前開店的時候，客人剩了半碗飯，他都不嫌棄，要上去嘗一嘗，問客人為啥沒吃完。是不好吃，還是咋回事？如果對方告訴他原因，他就把錢退給客人并表示歉意。

為了感恩回饋顧客，田松華創(chuàng)業(yè)之初就開始推行會員積分制，將一張名片分成四片，上面印著編號、分值，顧客積攢100分就可成為小店的會員——這應(yīng)該是安陽小吃店實(shí)行會員制的第一家。凡是會員，過生日不但可以免費(fèi)吃飯，還贈送小蛋糕；端午送粽子、中秋送月餅、冬至有水餃……讓顧客感受到了家的溫暖。

此外，為了進(jìn)一步保障加盟店規(guī)范管理，曉田祥每季度都會抽選一些忠實(shí)的粉絲，贈送給他們“曉田祥”的食用券，讓他們免費(fèi)去店里吃飯，幫他們監(jiān)督加盟店的服務(wù)。

田松華表示，公司里最忙的應(yīng)該是督導(dǎo)科?！皶蕴锵椤敝贫藝?yán)格的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，每個門店一年要進(jìn)行四次督導(dǎo)，每年度考核分為100分，考核低于80分者，需繳納1000元學(xué)費(fèi)到總部接受一天的培訓(xùn)；考核低于60分者，除培訓(xùn)學(xué)習(xí)三天外，還要繳納一萬元的品牌損失費(fèi)并限期整改，整改不合格者，總公司有權(quán)單方面解除合作。

2019年5月的一天，田松華帶領(lǐng)公司督察組照慣例巡查加盟店，查到河北某店時，一份涼皮引起了他的注意。憑借多年經(jīng)驗，田松華一眼就看出這碗涼皮有問題。經(jīng)過核實(shí)，該門店售賣的涼皮是前一天剩下的，根據(jù)公司督導(dǎo)制度，售賣隔夜涼皮要處罰一萬元，并責(zé)令當(dāng)即整改，不立即整改或三日內(nèi)未交罰款者，曉田祥公司將與其解除合同。該加盟商理直氣壯地說：“雖然是隔夜涼皮，可我是存放在保鮮柜中的，并沒有壞，憑啥要罰我！” 田松華深知，食品安全是餐飲的生命線，是紅線，是底線，不可逾越。他與加盟商耐心交談，并給加盟商看了許多有關(guān)食品安全的報道。隨后，公司責(zé)令該門店停業(yè)整改，并帶領(lǐng)團(tuán)隊到公司學(xué)習(xí)了三天。

多年來，顧客遺忘在店里的現(xiàn)金物品，小到幾十元，大到成千上萬元，“曉田祥”的員工從來都是在第一時間交到服務(wù)臺，并以最快速度尋找失主，顧客送來的各種錦旗掛滿各個門店的墻上?！皶蕴锵椤比w員工每年還慷慨捐款資助貧困老紅軍、貧困大學(xué)生，慰問殘疾兒童、孤寡老人，捐款修路，慰問捐助災(zāi)區(qū)，積極參與各項社會慈善公益活動，以微薄之力回饋社會。

愛心：曉田祥沒有打工人，都是創(chuàng)業(yè)者

仁者愛人是儒家思想的核心內(nèi)容，也是現(xiàn)代文明的根基?！皶蕴锵椤眻猿忠匀藶楸荆讶宋年P(guān)懷貫穿于企業(yè)管理之中。田松華視員工為親人，而不是把他們當(dāng)做掙錢的工具。他不僅為員工提供就業(yè)的機(jī)會、合理的報酬、優(yōu)厚的福利，還關(guān)心員工的成長進(jìn)步和未來創(chuàng)業(yè)發(fā)展。公司把人文精神培育作為企業(yè)文化建設(shè)中的核心內(nèi)容，教育員工向上向善、孝老愛親，經(jīng)常請當(dāng)?shù)氐牡赖履７督o員工講授“孝順父母、尊敬兄長、團(tuán)結(jié)友鄰”等道理；設(shè)立“互助基金”，對重災(zāi)、重病、特困員工給予幫扶救助，進(jìn)而激發(fā)了員工們愛崗敬業(yè)的工作熱情，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。

田松華說：“我們辦公室墻上有一句話：曉田祥沒有打工人，只有創(chuàng)業(yè)者。這也是我們一直提倡的。員工來應(yīng)聘的時候，我就問他們：‘你是來這兒打工掙錢的，還是想來這兒學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)的？’他說想掙錢，我就說‘你去別的工地，一天就掙二三百元，我這兒的工資少。如果你來我這兒是學(xué)習(xí)烹飪、學(xué)習(xí)管理、學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)的，我會為你后來的發(fā)展提供很大的幫助’。十幾年前跟著我的員工，滿三年我就幫他開店，加盟費(fèi)一分不收，錢不夠我就借錢給他們用，因為咱以前就是個打工的，沒有出路，我覺得這些人也沒有啥出路，我就叫他們都去開個店，最起碼比一直跟著我打工掙錢?！?/p>

楊志朋曾經(jīng)是“曉田祥”的一名員工，也是第一批督導(dǎo)師。他說：“在柳園鎮(zhèn)開了我人生第一家店，開始生意非常好，后來淡季營業(yè)額下降了，就焦慮起來，耍起了小聰明，偷工減料，高湯不放大骨頭、只放雞架，為節(jié)省費(fèi)用也不搞活動。沒想到，生意沒好反而更糟，營業(yè)額從每天2000元降到了500元。我開始害怕了，該怎么辦？最后還是硬著頭皮跑到安陽求助田總（田松華）。田總耐心聽、細(xì)心問后，再次嚴(yán)肅地對我強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量怎么做，環(huán)境衛(wèi)生怎么保，經(jīng)營理念怎么用。他還親自到店指導(dǎo)，為我解開心結(jié)，打開思路，讓我心里重燃希望。年輕的時候，沒眼光，總想省錢，現(xiàn)在想開了，連裝修都用最好的料。目前我在河北臨漳開的五家‘曉田祥’家喻戶曉。”

對于不適合或者不愿意創(chuàng)業(yè)的員工，公司就會加強(qiáng)對他們的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓他們在公司晉升為管理層，或門店店長、或部門經(jīng)理、或大區(qū)督導(dǎo)等。2014年3月，公司一次加盟了10家店。經(jīng)過對加盟商的培訓(xùn)，10家店將陸續(xù)試營業(yè)、開業(yè)。田松華為了統(tǒng)一規(guī)范管理，做好加盟商的開業(yè)輔導(dǎo)，成立了公司督導(dǎo)科，后來又陸續(xù)成立了調(diào)研師團(tuán)隊，QSC體檢團(tuán)隊，對于有外出任務(wù)的員工公司都配備了一輛專用汽車，而且工作滿5年后無償送給使用人，工作滿8年再送公司股權(quán)。

當(dāng)記者問到“曉田祥”成功的秘訣時，田松華說：“我覺得就是這‘三心’吧， 對產(chǎn)品的匠心，對顧客的誠心，對員工的愛心，‘三心’合起來就是利他精神。做企業(yè)首先應(yīng)該想到的就是利他，這是商業(yè)的基本邏輯。首先你要解決客戶的問題，你解決不了客戶問題，不能給客戶帶來價值，你這個企業(yè)就沒有存在的可能。只有解決了客戶的問題，才能創(chuàng)造價值。同時，要先富足員工，因為我們是通過員工來服務(wù)客戶的。客戶在我這里滿意了、喜歡我了，員工在我這里創(chuàng)造價值了，收入高了，你說我能沒有效益嗎？我們企業(yè)的宗旨就是這十二個字：‘滿足顧客，富足員工，成就創(chuàng)業(yè)。’這十二個字不能顛倒順序。我們首先要考慮的是顧客喜歡掏多少錢，吃什么樣的飯，在什么樣的環(huán)境下享受什么樣的服務(wù)。其次，我們必須先富足員工。如果我發(fā)財了，員工依然不掙錢、不滿意，那企業(yè)也做不好。前兩項成了，第三項自然而然就成了。如果光考慮你自己，不考慮前兩項，違背了人性規(guī)律，那是白日做夢?！?/p>