旅游公共服務(wù)發(fā)展的優(yōu)化方向

DOI： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2024.10.002

2024年6月，文化和旅游部、國家發(fā)展和改革委、財(cái)政部等9部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)旅游公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》，部署了旅游公共信息服務(wù)、旅游公共交通服務(wù)、旅游應(yīng)急救援服務(wù)、旅游惠民便民服務(wù)、公共文化服務(wù)和旅游公共服務(wù)的融合等5大任務(wù)，提出了旅游咨詢服務(wù)拓展工程、國家旅游風(fēng)景道工程等9大工程，以及主要針對(duì)外國游客的外語標(biāo)識(shí)牌規(guī)范化建設(shè)、優(yōu)化入境旅游支付環(huán)境行動(dòng)等旅游公共服務(wù)下一步的工作重點(diǎn)，為旅游公共服務(wù)發(fā)展明確了發(fā)展方向。在旅游公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展過程中，后續(xù)研究與實(shí)踐可以考慮從以下幾個(gè)方面進(jìn)行再深化與優(yōu)化。

一、旅游公共服務(wù)供給的均衡發(fā)展

規(guī)?；挠慰妥叩侥睦?，旅游公共服務(wù)就要跟到哪里。因此，旅游公共服務(wù)需要注意區(qū)域的均衡化和領(lǐng)域的均衡化發(fā)展。

第一，要注重旅游公共服務(wù)的城鄉(xiāng)均衡發(fā)展，尤其是要加快完善與鄉(xiāng)村旅游蓬勃發(fā)展不相匹配的鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)體系水平，同時(shí)應(yīng)緊跟微旅行、戶外運(yùn)動(dòng)等消費(fèi)新趨勢(shì)，著力解決城市旅游核心區(qū)與城市旅游新空間之間不平衡的問題。具體而言，一方面要在與鄉(xiāng)村旅游相關(guān)的各類典型（案例）評(píng)選中重視其旅游公共服務(wù)建設(shè)問題，同時(shí)對(duì)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展成效好的地區(qū)，在旅游公共服務(wù)建設(shè)所需的用地和資金等方面予以政策傾斜或優(yōu)先保障，從而顯著提升其旅游公共服務(wù)發(fā)展水平。具備條件的地區(qū)，還可考慮從物質(zhì)文明和精神文明共同富裕的戰(zhàn)略角度出發(fā)，積極推進(jìn)旅游公共服務(wù)與公共文化服務(wù)的高質(zhì)量融合發(fā)展。另一方面則要重點(diǎn)關(guān)注新業(yè)態(tài)發(fā)展過程中對(duì)旅游公共服務(wù)的新需求，如城市微旅行催生的信息需求、公共品牌、市場秩序、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等，露營地、自駕游、戶外運(yùn)動(dòng)等快速發(fā)展所帶來的水電氣配套政策以及便利停車、保險(xiǎn)保障、安全救援配套措施等方面的需求?？煽紤]從鄉(xiāng)村振興科學(xué)推進(jìn)、低效土地高效利用以及生態(tài)資源價(jià)值轉(zhuǎn)化機(jī)制探索等角度，積極推動(dòng)涉農(nóng)資金、涉林資金使用與包括旅游公共服務(wù)供給在內(nèi)的休閑游憩發(fā)展所需之間的深度協(xié)同，為鄉(xiāng)村及生態(tài)資源富集區(qū)域的旅游公共服務(wù)發(fā)展開辟新道路。此外，還應(yīng)積極響應(yīng)國家戰(zhàn)略，特別關(guān)注旅游發(fā)展的戰(zhàn)略潛力區(qū)域如西部地區(qū)，確保其旅游公共服務(wù)的適配性布局和提前量建設(shè)。

第二，要注重重點(diǎn)領(lǐng)域旅游公共服務(wù)的強(qiáng)弱項(xiàng)補(bǔ)短板工作。首要任務(wù)在于平衡面向國內(nèi)游客和入境游客的旅游公共服務(wù)供給，有重點(diǎn)、分步驟地加快推進(jìn)入境旅游公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。隨著入境旅游在國家發(fā)展戰(zhàn)略中的作用日益凸顯，當(dāng)前各地及有關(guān)部門已經(jīng)采取了許多措施以解決簽證、支付等方面的便利化問題，并取得了積極成效。未來可聚焦兩大方面：一方面，加大力度解決入境游客信息獲取、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)使用、語言環(huán)境等方面的服務(wù)便利化訴求，這包括鼓勵(lì)各重點(diǎn)旅游地區(qū)、重點(diǎn)旅游城市加大力度建設(shè)入境旅游的集成性信息入口、消費(fèi)入口以及信息問詢等方面的保障設(shè)施；另一方面，以境外來賓支付服務(wù)示范區(qū)為基礎(chǔ)，適時(shí)開展入境旅游無障礙示范區(qū)或入境旅游“友好計(jì)劃”示范區(qū)等方面的試點(diǎn)建設(shè)工作，以探索更加高效、便捷的入境旅游服務(wù)模式。此外，要對(duì)殘疾人、老年人等特定人群的旅游公共服務(wù)不足問題給予高度重視，加大無障礙設(shè)施的建設(shè)力度，宣傳和推廣無障礙旅游城市、景區(qū)及度假區(qū)的典型案例，形成充分保障特殊人群旅游權(quán)利的社會(huì)氛圍。

二、旅游公共服務(wù)供給的模式優(yōu)化

在科技賦能和培育新質(zhì)生產(chǎn)力的大背景下，幾乎所有領(lǐng)域都迎來了以科技手段重新塑造的機(jī)遇，旅游公共服務(wù)供給領(lǐng)域亦然。旅游公共服務(wù)的認(rèn)識(shí)不能停留在傳統(tǒng)的線下游客（問詢）中心上，而是應(yīng)該更多地關(guān)注旅游公共服務(wù)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展，甚至基于社媒化發(fā)展而推動(dòng)旅游公共服務(wù)的網(wǎng)紅化發(fā)展，以顯著提升旅游公共服務(wù)的社會(huì)認(rèn)知度和市場影響力。

第一，要注重旅游公共服務(wù)的線上化、信息化、集成化、智能化的發(fā)展。線上化發(fā)展不僅能夠有效緩解傳統(tǒng)旅游公共服務(wù)因依賴建設(shè)用地、物理空間等因素而受到的限制，還能靈活應(yīng)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及消費(fèi)趨勢(shì)變化帶來的旅游公共服務(wù)需求，及時(shí)迭代調(diào)整的要求。重要的是，旅游公共服務(wù)的線上化轉(zhuǎn)型并非簡單的機(jī)器換人，而是要真正實(shí)現(xiàn)智能化和人性化的融合。否則，即便技術(shù)先進(jìn)，但若導(dǎo)致人成為“服務(wù)”機(jī)器、“適應(yīng)”機(jī)器的角色，而不是機(jī)器服務(wù)于人、適應(yīng)于人，那便是本末倒置了。實(shí)踐中，這種讓人啼笑皆非的現(xiàn)象并不鮮見。

第二，要突出重視旅游公共服務(wù)設(shè)施的可快速部署、可即時(shí)拆卸、多用途適配以及科技化、模塊化、創(chuàng)新化發(fā)展問題。這是基于我國旅游市場規(guī)模巨大，以及當(dāng)前閑暇制度安排下旅游需求呈現(xiàn)震蕩式釋放等特點(diǎn)的必然考量。此外，盤活利用存量資源，促進(jìn)功能單一或利用率不高的旅游公共服務(wù)設(shè)施進(jìn)行功能整合，提升其綜合服務(wù)能力。同時(shí)，推動(dòng)傳統(tǒng)旅游公共服務(wù)設(shè)施的創(chuàng)新升級(jí)，比如，如何通過男女廁位的創(chuàng)新設(shè)計(jì)來解決女性廁位緊張問題、如何推動(dòng)游客問詢中心的線上化發(fā)展等都值得再思考。

第三，要持續(xù)探索旅游公共服務(wù)供給與公共服務(wù)空間商業(yè)開發(fā)的融合模式。公共的服務(wù)疊加市場的消費(fèi)才有持續(xù)發(fā)展的空間。雖然公共服務(wù)講究均等化、公益性，但其空間布局與利用完全可以實(shí)現(xiàn)分層化、效益性。因此，要站在治理體系和治理能力現(xiàn)代化的戰(zhàn)略高度，積極推動(dòng)旅游公共服務(wù)領(lǐng)域的公私合作伙伴計(jì)劃，用更加開放的思維對(duì)待私營部門參與公共服務(wù)供給問題，以公共服務(wù)設(shè)施及空間的商業(yè)開發(fā)來強(qiáng)化公共服務(wù)供給的資金保障問題（包括在完成公共服務(wù)規(guī)定內(nèi)容之后，依據(jù)公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化考核結(jié)果，靈活確定可用于商業(yè)化運(yùn)營的公共服務(wù)空間及其時(shí)間的比例），以市場化公司的專業(yè)化能力來顯著提升公共服務(wù)設(shè)施的運(yùn)維效率，解決高投入建設(shè)與低效能運(yùn)維的矛盾問題。

三、旅游公共服務(wù)供給的內(nèi)容深化

旅游公共服務(wù)供給的最高境界是“政府服務(wù)無處不在，游客體驗(yàn)自由自在”。不過，旅游公共服務(wù)不是無限服務(wù)，而是要抓住階段性重點(diǎn)、消費(fèi)者痛點(diǎn)，集中力量辦大事、辦成事、辦好事。

第一，以人民為中心的理念指導(dǎo)文化和旅游領(lǐng)域公共服務(wù)的融合發(fā)展。人們對(duì)美好生活的向往就是公共服務(wù)的目標(biāo)，而文化和旅游作為品質(zhì)生活的重要體現(xiàn)，是一體兩面，旅游公共服務(wù)和公共文化服務(wù)在本質(zhì)上可以且應(yīng)當(dāng)互相嵌入、互相促進(jìn)。文化公共服務(wù)供給是法定義務(wù)，旅游公共服務(wù)是市場需求，前者是任務(wù)，后者能出彩。由此，可將公共文化服務(wù)的活動(dòng)作為旅游的內(nèi)容，以此激活并服務(wù)于旅游市場和產(chǎn)業(yè)發(fā)展。推動(dòng)公共服務(wù)融合工程，在機(jī)構(gòu)、資金、空間、內(nèi)容等方面加強(qiáng)文化和旅游公共服務(wù)的融合。從長遠(yuǎn)角度看，旅游公共服務(wù)應(yīng)當(dāng)被納入國家基本公共服務(wù)的整體框架之中，與公共文化服務(wù)享有同等的重視與支持。

第二，要重視旅游公共服務(wù)設(shè)施與公共文化服務(wù)設(shè)施的效能深化，適時(shí)分類評(píng)選一批網(wǎng)紅式文旅公共服務(wù)設(shè)施，推動(dòng)這些設(shè)施從輔助性設(shè)施向吸引物型設(shè)施轉(zhuǎn)變，更好地釋放設(shè)施潛能。同時(shí)，公共服務(wù)的發(fā)展要從設(shè)施向活動(dòng)轉(zhuǎn)型，即從多建設(shè)施到多舉辦活動(dòng)，并且推動(dòng)活動(dòng)的品牌化。另外，雖然現(xiàn)在已經(jīng)建設(shè)了很多可見的公共服務(wù)設(shè)施，但實(shí)際的公共服務(wù)質(zhì)量卻不高。硬性設(shè)施因其可見性高往往備受重視，軟性的培訓(xùn)潤物無聲卻容易被忽視，這明顯制約了公共服務(wù)設(shè)施效能的充分發(fā)揮。因此，要積極推動(dòng)公共服務(wù)的志愿者化、志愿者培訓(xùn)的規(guī)范化以及培訓(xùn)服務(wù)的系列化與品牌化，要在招募旅游公共服務(wù)志愿者的同時(shí)，給志愿者提供更多具有針對(duì)性、專業(yè)性的相關(guān)培訓(xùn)。在這方面，美國國家公園的成功經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。

第三，要在旅游公共服務(wù)領(lǐng)域，尤其是在智慧管理、安全救援等方面，進(jìn)一步加大探索力度，充分運(yùn)用先進(jìn)科技實(shí)現(xiàn)自動(dòng)預(yù)警、有效施救等舉措。隨著我國山地戶外運(yùn)動(dòng)的興起、自駕游的蓬勃發(fā)展以及其他各類新業(yè)態(tài)新消費(fèi)的涌現(xiàn)，借助傳感器技術(shù)加強(qiáng)對(duì)道路、景區(qū)、滑雪場等特定空間的安全監(jiān)測(cè)，運(yùn)用無人機(jī)技術(shù)實(shí)施洪水災(zāi)害中的人員救援，優(yōu)化并推廣野外應(yīng)急救援輔助定位系統(tǒng)與設(shè)施建設(shè)，全方位提升旅游公共服務(wù)的安全性保障。

第四，可以考慮設(shè)立鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)專項(xiàng)，優(yōu)先推動(dòng)面向鄉(xiāng)村振興主戰(zhàn)場的旅游培訓(xùn)服務(wù)、面向微旅行和戶外休閑運(yùn)動(dòng)的公共服務(wù)優(yōu)化工程；推動(dòng)國家旅游公共服務(wù)示范區(qū)（包括城市公共服務(wù)一體化、旅游公共服務(wù)一體化等）及示范（試點(diǎn)）省建設(shè)，組織文旅公共服務(wù)融合創(chuàng)新案例的評(píng)選，并制定相應(yīng)的融合發(fā)展指導(dǎo)意見與規(guī)范；制定國家文化公園、國家風(fēng)景道等線性旅游空間的旅游公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足線性空間在旅游公共信息供給集成化、跨區(qū)域旅游公共服務(wù)統(tǒng)一化，以及旅游公共服務(wù)體驗(yàn)均質(zhì)化等方面的特殊要求。

（第一作者系該院教授兼北京體育大學(xué)體育休閑與旅游學(xué)院博士生導(dǎo)師、吉首大學(xué)湖南芙蓉青年學(xué)者，第二作者系該院博士研究生，第三作者系該院碩士研究生；收稿日期：2024-08-12）