為患者就醫(yī)體驗(yàn)插上“智慧”的翅膀

“總感覺眼前有小黑點(diǎn)在飛，應(yīng)該掛什么科？”

“根據(jù)您的癥狀描述，推薦您掛眼科。如果是初次就診，請記得提前做眼壓和視力檢查。”

65歲的李阿姨打開手機(jī)支付寶，向上海市第一人民醫(yī)院 “AI（人工智能）陪診師”——“公濟(jì)小壹”提問后，一個優(yōu)美的女聲給出就診建議，同時醫(yī)院眼科的官方掛號鏈接已經(jīng)推送到眼前。

在手機(jī)上完成掛號后，又有語音和文字提示：“當(dāng)前您需要就診，前面排隊(duì)4人，當(dāng)前叫號66號，地址位于7號樓1層B區(qū)眼科檢查一區(qū)……”

李阿姨繼續(xù)詢問：“下一步我要去哪里？”導(dǎo)航轉(zhuǎn)入“院內(nèi)導(dǎo)航”模式，一只可愛的卡通熊貓出現(xiàn)在手機(jī)屏幕的實(shí)景AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）圖像導(dǎo)航路線上。跟隨著熊貓一搖一擺的“腳步”，李阿姨前往診室。

這一幕不是“小劇場”，而是上海市第一人民醫(yī)院已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的服務(wù)場景。AI陪診師“公濟(jì)小壹”上線以來，已經(jīng)有不少患者哪怕是像李阿姨這樣的老年人，在志愿者的幫助下，習(xí)慣借助智慧導(dǎo)醫(yī)來幫助就醫(yī)。

自2021年以來，上海市衛(wèi)健委牽頭推進(jìn)本市“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型。以患者為中心，用智慧化和數(shù)字化貫穿醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適度——上海市第一人民醫(yī)院已經(jīng)大踏步走在上海乃至全國前列，以打造老百姓“看得見摸得著的智慧醫(yī)院”為目標(biāo)，一個依托數(shù)字化的“未來醫(yī)院”正在浮出水面。

借力數(shù)字化，直擊就醫(yī)流程痛點(diǎn)

如今，中國三甲醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平取得了巨大的進(jìn)步，但患者對就醫(yī)體驗(yàn)仍常有不滿。如何讓診療流程更方便順暢？市一醫(yī)院圍繞就醫(yī)過程中的每一個環(huán)節(jié)，展開了革新。

在“沉浸式交互智慧診間”，各種干擾因素被最大程度減少，讓醫(yī)患雙方能專注于診療本身。診室內(nèi)，醫(yī)生通過電腦調(diào)用患者所有檢查信息，人工智能算法為醫(yī)生自動計(jì)算出檢查、手術(shù)、入院排程的最優(yōu)路徑，而院內(nèi)其他部門也同步獲得信息，幫助安排工作流程。

“沉浸式交互智慧診間”只是市一醫(yī)院眾多智慧化改造中的一個場景。據(jù)介紹，目前市一醫(yī)院正在打造全流程（診前、診中、診后）、全要素（人、財、物、數(shù)據(jù)）、全人員（患者、醫(yī)護(hù)、管理者）的全方位智慧患者服務(wù)體系，推動多個數(shù)字化應(yīng)用場景建設(shè)。

借助5G和AI等新基建，市一醫(yī)院聚焦“四個再造”：服務(wù)再造、管理再造、創(chuàng)新再造和院區(qū)再造，逐步深化“智慧醫(yī)療”“智慧服務(wù)”“智慧管理”“智慧科研”，最終實(shí)現(xiàn)無病不醫(yī)、無微不至、無處不在、無時不有、無邊無際的未來智慧醫(yī)院。

據(jù)市一醫(yī)院信息處處長傅春瑜介紹，不同于傳統(tǒng)的智慧醫(yī)院，市一醫(yī)院主要“把智慧融于場景”。

2023年7月啟用的市一醫(yī)院虹口院區(qū)新大樓（7號樓），其候診大廳基于元宇宙的理念，把所有的應(yīng)用聯(lián)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型便民服務(wù)都串聯(lián)起來，患者在家就能預(yù)約醫(yī)院的停車位，完成診前預(yù)問診等等。來到醫(yī)院以后，患者只需跟著手機(jī)上的推送信息如同打卡一般就能完成看病流程，既便捷又輕松。

如果患者住院，7號樓的“智慧病房”給每位住院患者床旁設(shè)有一個智能屏幕，為患者提供 “管家式”的在院服務(wù)——醫(yī)院會通過智能屏，將住院期間的各個診療環(huán)節(jié)同步告知患者，并提供注意事項(xiàng)等信息，有助于患者配合醫(yī)護(hù)診療；患者通過屏幕可在線點(diǎn)餐、點(diǎn)物、租輪椅、陪護(hù)床等，物流機(jī)器人會“跑腿”送達(dá)；醫(yī)院將全院的健康科普視頻打標(biāo)簽、歸類，根據(jù)患者的“人物畫像”精準(zhǔn)推送；屏幕終端還具備AI咨詢能力，可以回答并響應(yīng)患者各類需求，成為患者在院期間的“貼心小管家”。

此外，醫(yī)院的門診發(fā)藥機(jī)械柜，能快速準(zhǔn)確地配置及發(fā)放藥品；使用軌道物流小車在各科室間運(yùn)輸藥品、樣本；運(yùn)用自動導(dǎo)航車搬運(yùn)大型醫(yī)療物資；運(yùn)用無人倉庫系統(tǒng)精準(zhǔn)及高效地供給手術(shù)器械和醫(yī)用耗材。由此，讓患者更快地拿到藥品、醫(yī)護(hù)精準(zhǔn)地獲取醫(yī)療物資、樣本更快地上機(jī)檢測、管理者更精細(xì)化地管理。

首創(chuàng)“患者體驗(yàn)處”，歡迎提意見

“公濟(jì)小壹”數(shù)智人的誕生不是閉門造車，而是市一醫(yī)院大量傾聽患者和醫(yī)生的意見、建議的結(jié)果。意見的收集和應(yīng)用，和市一醫(yī)院患者體驗(yàn)處的工作緊密相關(guān)。

“患者體驗(yàn)處”，很多人對醫(yī)院里的這個機(jī)構(gòu)還很陌生。2020年8月，市一醫(yī)院在上海綜合性醫(yī)院中率先成立“患者體驗(yàn)處”，從頂層設(shè)計(jì)出發(fā)，構(gòu)建了患者體驗(yàn)四大服務(wù)體系。

市一醫(yī)院患者體驗(yàn)處處長柴雙告訴《新民周刊》，患者體驗(yàn)處創(chuàng)立之初，團(tuán)隊(duì)對醫(yī)院進(jìn)行了大摸底——通過覆蓋全院42個臨床和醫(yī)技科室的系統(tǒng)調(diào)研，訪談了52名科室主任和管理人員以及118名患者及家屬；同時組織青年醫(yī)師、青年護(hù)士和社會志愿者等舉行了三場焦點(diǎn)討論，最終發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在患者體驗(yàn)管理方面有著良好的基礎(chǔ)，但是與群眾健康需求和患者就醫(yī)期望還有著一定差距。為此，患者體驗(yàn)處著重打造了就醫(yī)看病流程體驗(yàn)、全健康管理體驗(yàn)、后勤保障服務(wù)體驗(yàn)、社會評估機(jī)制體驗(yàn)等“四個一件事”系統(tǒng)工程，著力改善患者就醫(yī)感受，增進(jìn)就醫(yī)獲得感。

“公濟(jì)小壹”就是跨部門合作提升患者體驗(yàn)的典型成果?；颊唧w驗(yàn)處發(fā)現(xiàn)問題、搜集問題并給出可行的建議，信息處以這些信息為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)技術(shù)手段去解決問題，最終形成了“公濟(jì)小壹”豐富的服務(wù)內(nèi)容。

此外，患者體驗(yàn)處在上海全市率先探索構(gòu)建“院線聯(lián)動新模式”——2022年8月，市一醫(yī)院與上海市衛(wèi)生熱線（12320）展開合作，創(chuàng)新構(gòu)建“院線聯(lián)動新模式”，通過“一線直辦”“三方共辦”“未訴先辦”向患者交出了一份有效答卷。

通常，患者打到醫(yī)院的咨詢電話會先由總機(jī)接聽，然后轉(zhuǎn)到相應(yīng)科室或門診服務(wù)臺。遇到門診高峰，科室忙著臨床工作，座機(jī)無人管。在醫(yī)院就診的患者不理解為何工作人員不解答他們的問題反而在接打電話；而線上的患者也不理解為何一圈電話打下來，要么找不到接待部門，要么得不到有效答復(fù)。

當(dāng)“線上線下”的疑問都得不到及時、有效的解決時，就可能升級演變?yōu)樾l(wèi)生熱線的投訴工單?！拔覀兺ㄟ^對前兩年熱線工單內(nèi)容的逐條分析，發(fā)現(xiàn)近30%的工單是咨詢類問題?！笔幸会t(yī)院患者體驗(yàn)處團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，這類咨詢問題不難解決，但“癥結(jié)”在于醫(yī)院總機(jī)接線員無法精準(zhǔn)回復(fù)患者每一個疑問，而轉(zhuǎn)接電話后臨床一線又無暇一一應(yīng)答。

為了解決長期存在的難題，2022年10月，市一醫(yī)院一站式“咨詢處置中心”組建運(yùn)行。在借鑒衛(wèi)生熱線工作架構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、管理方式等基礎(chǔ)上，醫(yī)院充分結(jié)合自身狀況，打造了“一線一碼溝通平臺”。一方面，將以往分散在各部門及科室的幾十個咨詢號碼整合為一路熱線，實(shí)現(xiàn)“電話有人接，問能問得到”；同時，設(shè)立傾聽“碼”上說，實(shí)現(xiàn)“便捷掃碼評價，快速得到回復(fù)”。

在解決了30%患者“求助無門”的情況后，患者體驗(yàn)處發(fā)現(xiàn)剩余70%的投訴工單內(nèi)容中有超過一半屬于“即時處置類問題”，即只要患者的問題能在短時間內(nèi)被快速反饋、高效回應(yīng)，該訴求即可結(jié)案辦結(jié)。為此，市一醫(yī)院推出了首個“院線聯(lián)動共享模式”，在原有衛(wèi)生熱線“派單轉(zhuǎn)辦”的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)“三方共辦”“專人駐訪”。

在患者體驗(yàn)處團(tuán)隊(duì)看來，患者的投訴不是負(fù)擔(dān)，而是醫(yī)院聽取百姓心聲的最好渠道?；颊唧w驗(yàn)按照“辦好一件事、解決一類事”原則，不斷改進(jìn)優(yōu)化服務(wù)，2023年9月市一醫(yī)院熱線工單首現(xiàn)“負(fù)增長”，全年醫(yī)院熱線工單基本實(shí)現(xiàn)“零增長”。

應(yīng)對老齡社會，從細(xì)節(jié)入手

作為一家“老年友好”醫(yī)院，市一醫(yī)院自全面啟動智慧醫(yī)院建設(shè)以來，圍繞老年患者就醫(yī)需求，陸續(xù)訂制推出了健康管理人、在線云陪診、“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院+養(yǎng)老機(jī)構(gòu)”等一系列智慧醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。

老人單獨(dú)就醫(yī)，癥狀講不清、醫(yī)囑記不牢，是不少因工作繁忙或身居異地?zé)o法陪同老人就醫(yī)子女的“痛點(diǎn)”。為此，市一醫(yī)院在2021年推出了“健康管理人云陪診”功能，子女可在醫(yī)院官方微信號申請成為父母的“健康管理人”。父母在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診的提醒消息會自動發(fā)送到子女的手機(jī)上，通過點(diǎn)擊鏈接即可加入到父母與醫(yī)生的互聯(lián)網(wǎng)問診過程中，實(shí)現(xiàn)子女、父母、醫(yī)生三方視頻互動，讓子女能夠遠(yuǎn)程參與父母的就診全過程。

而對于那些住在養(yǎng)老院的老人，市一醫(yī)院通過智慧服務(wù)方便老人。醫(yī)院定制了多達(dá)5種適用于不同場景的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療設(shè)備，包括互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院5G微診室、云診室、移動診室、遠(yuǎn)程查房設(shè)備和遠(yuǎn)程教學(xué)設(shè)備，分別用于可自理老人、半失能老人、臥床失能老人的遠(yuǎn)程會診查房和線上培訓(xùn)等場景，充分滿足各類就醫(yī)需求。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)的老人可以足不出戶，完成在線咨詢、預(yù)約掛號、復(fù)診續(xù)方、藥品配送、健康科普等全流程閉環(huán)醫(yī)療服務(wù)，原先被部分老人視為畏途的“數(shù)字鴻溝”，已然變?yōu)榱吮憬?、高效服?wù)于住養(yǎng)老人的“數(shù)字紅利”。

在市一院區(qū)內(nèi)，“適老化”服務(wù)也一直在升級。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，市一醫(yī)院門診患者中有25%是65歲以上的“銀齡”患者，2022年，市一醫(yī)院對“自助服務(wù)綜合平臺”進(jìn)行了“適老化”升級。當(dāng)插入醫(yī)?？ê?，新一代智能自助服務(wù)機(jī)會根據(jù)患者的年齡判斷是否啟動“長輩關(guān)懷模式”。關(guān)懷模式下，自助機(jī)的字體會即時調(diào)整放大，同時提供全程語音提示服務(wù)。在讀取醫(yī)?？ㄐ畔⒑?，自助服務(wù)機(jī)會根據(jù)患者的不同就診業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)自動切換模塊布局，將需要優(yōu)先辦理的事項(xiàng)模塊放在操作界面的最前面，并進(jìn)行相應(yīng)引導(dǎo)，方便患者快速完成簽到、付費(fèi)、打印發(fā)票等流程。

智慧預(yù)判和協(xié)同，提升保障水平

對于大型醫(yī)院而言，人流密度高、安全風(fēng)險大、專業(yè)要求多，如何保障醫(yī)院安全有序地正常運(yùn)行、如何為患者和員工提供全方位服務(wù)，是擺在醫(yī)院后勤部門的重要任務(wù)和課題。

據(jù)市一醫(yī)院后勤保障處（北）處長呂雯倩、后勤保障處（南）處長許翔介紹，市一醫(yī)院智慧后勤建設(shè)圍繞“智能、精益、高效、安全”四大目標(biāo)，通過機(jī)制優(yōu)化，將后勤管理從被動應(yīng)對變?yōu)橹鲃宇A(yù)判，從局部改進(jìn)到系統(tǒng)謀劃，實(shí)現(xiàn)了后勤服務(wù)效能提升與精細(xì)化管理，保障了醫(yī)院醫(yī)療活動的安全有序。

早在2014年，市一醫(yī)院就開始建設(shè)醫(yī)院后勤運(yùn)行智能化管理平臺，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與智能控制技術(shù)，突破傳統(tǒng)被動式的后勤運(yùn)行保障模式，初步實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程實(shí)時監(jiān)測與遠(yuǎn)程故障預(yù)警、自動數(shù)據(jù)采集分析兩大主要功能。打通后勤運(yùn)行的所有孤島系統(tǒng)數(shù)據(jù)，建成南北院區(qū)互通互聯(lián)的后勤運(yùn)行指揮中心，有效提升了醫(yī)院后勤運(yùn)維的能級水平。

2015年至2017年，市一醫(yī)院對后勤運(yùn)行智能化管理平臺進(jìn)行深化拓展，開發(fā)了包括日常維修保修巡檢系統(tǒng)、運(yùn)送預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)、患者訂餐系統(tǒng)、冷鏈管理系統(tǒng)、醫(yī)用氣體遠(yuǎn)程監(jiān)測系統(tǒng)等，通過4592個傳感器實(shí)時采集醫(yī)院重要設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)，對空調(diào)通風(fēng)、變配電、電梯、醫(yī)用氣體、污水處理、給排水等系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行全天候無人值守，并對可能出現(xiàn)的各種故障實(shí)現(xiàn)分級告警。

值得一提的是，市一醫(yī)院的智慧后勤體系還開發(fā)打造了三維可視化的院區(qū)、樓宇、樓層三級管理數(shù)字沙盤系統(tǒng)，并整合碎片化后勤資源，完善響應(yīng)與協(xié)調(diào)機(jī)制，提升后勤資源調(diào)度與服務(wù)效率。其中，重塑運(yùn)送調(diào)度資源協(xié)同模式的改革與實(shí)踐成果獲得2021年上海醫(yī)學(xué)科技獎三等獎。

市一醫(yī)院還是上海第一家與警署視頻聯(lián)網(wǎng)的單位，通過醫(yī)警聯(lián)動、視頻巡查、應(yīng)急報警、快速反應(yīng)等措施，形成“視頻+實(shí)兵”雙巡崗、“醫(yī)院+派出所”互聯(lián)動。