運營改革讓網(wǎng)點競爭力提升走出“雄安特色”

2018年4月23日，中國工商銀行黨委胸懷“國之大者”，服務(wù)國家重大戰(zhàn)略，設(shè)立河北雄安分行。這是一家年輕而富有朝氣，有擔(dān)當(dāng)、敢作為，始終走在經(jīng)營轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新發(fā)展前沿的分行。2023年底，雄安工行成為工商銀行首批全面推廣網(wǎng)點運營改革的三家試點分行之一。在總省行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和關(guān)心支持下，雄安工行圍繞“在未來城市建設(shè)未來銀行”的發(fā)展思路，在改革中譜寫“運營新曲”，在創(chuàng)新中追尋“雄安音符”，在發(fā)展中奏響“未來樂章”，在千年雄安建設(shè)的創(chuàng)業(yè)熱土上為全行網(wǎng)點運營改革蹚出一條康莊大道。

在改革中譜寫“運營新曲”

雄安新區(qū)是一座創(chuàng)新之城、魅力之城、未來之城。在數(shù)字經(jīng)濟浪潮與金融創(chuàng)新并進的今天，傳統(tǒng)銀行業(yè)的經(jīng)營模式正經(jīng)歷著前所未有的變革。雄安工行以運營改革為突破口，積極探索提升網(wǎng)點競爭力的新路徑，為實現(xiàn)全行推廣提供了豐富而又寶貴的實踐經(jīng)驗。

1.譜好思想轉(zhuǎn)型“前奏曲”

業(yè)務(wù)發(fā)展，思想先行。面對環(huán)境新、業(yè)務(wù)新、人員新的“三新局面”，雄安工行明確提出對網(wǎng)點運營改革工作的復(fù)雜性要有充分的思想準(zhǔn)備，并做到 “五個轉(zhuǎn)變”。一是從業(yè)務(wù)處理型到營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，加快推動網(wǎng)點服務(wù)業(yè)態(tài)調(diào)整；二是從客戶要什么到客戶缺什么的轉(zhuǎn)變，充分利用客戶畫像，深度挖掘客戶需求；三是從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到差異化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，結(jié)合預(yù)約及客戶到店識別，提供個性化服務(wù)，提升客戶滿意度；四是從功能性區(qū)分到一體化互動的轉(zhuǎn)變，優(yōu)化網(wǎng)點布局，合理化客戶動線設(shè)計，實現(xiàn)“一次辦理，全部覆蓋”處理原則；五是從分崗式職能到綜合化培養(yǎng)的轉(zhuǎn)變，加快綜合化客服經(jīng)理隊伍建設(shè)和素質(zhì)提升，更好滿足客戶多樣化金融服務(wù)需求。

2.譜好保障改革“進行曲”

雄安工行按照資源集約、有效共享的互惠互利原則，保障網(wǎng)點運營改革穩(wěn)步推進。一是建團隊。按照“誰支持、誰受益”原則，從運營改革受益支行按比例抽調(diào)人員，建立遠程服務(wù)團隊。根據(jù)業(yè)務(wù)量靈活排班，業(yè)務(wù)需求靈活分組，削峰填谷；利用新場景豐富、流程標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)勢，開展新員工培訓(xùn)，縮短適崗進程。二是配柜口。在試點過程中，與場景建設(shè)、網(wǎng)點業(yè)態(tài)、資源稟賦相匹配，合理化柜口設(shè)置。三是優(yōu)場景。借助網(wǎng)點運營改革的契機，組織各層級、各專業(yè)、各崗位人員對網(wǎng)點場景進行全面分析，綜合新場景功能和耗時、是否占用主管授權(quán)、業(yè)務(wù)量占比、員工和客戶體驗等諸多要素，確定各場景推薦等級，為網(wǎng)點合理分流提供有效支撐，助力網(wǎng)點更便捷、更高效、更貼心地服務(wù)客戶。四是控風(fēng)險。密切關(guān)注業(yè)務(wù)運營風(fēng)險管理，積極應(yīng)用遠程在線、柜面通處理集約業(yè)務(wù)，有效解決新上崗人員基礎(chǔ)知識較為薄弱、現(xiàn)場管理專業(yè)化程度不強等問題。

3.譜好服務(wù)提升“主題曲”

雄安工行經(jīng)過試點初步建立了“自助+遠程”為主渠道、柜口整合精簡、客戶需求精準(zhǔn)識別的全新服務(wù)模式。一是“自助+遠程”服務(wù)已成為網(wǎng)點服務(wù)客戶主渠道。截至6月末，使用“自助+遠程”辦理業(yè)務(wù)的客戶占比達78.3%，較1月末提升29個百分點。二是柜面服務(wù)渠道與布局優(yōu)化調(diào)整。雄安工行遠程柜口占比44%，開放式柜口占比27.87%，實物柜口占比27.87%，形成“遠程為主，開放式和實物為補充”的柜口布局。三是以預(yù)約為起點的客戶全旅程服務(wù)模式初步建立。“預(yù)約取號”“掃碼取號”“PAD取號”覆蓋全部客戶，“先預(yù)約再辦理”逐漸深入人心，將遠程在線服務(wù)叫號納入窗口隊列，形成以“遠程叫號為主，主動呼叫為輔”的叫號策略。線上線下流程得到有效銜接，促進網(wǎng)點提前做好資源配置，合理安排柜口人員，在網(wǎng)點極致運營中做好“最先一公里”。

在創(chuàng)新中追尋“雄安音符”

雄安新區(qū)之新，貴在創(chuàng)新，成在創(chuàng)新。在雄安，處處散發(fā)著創(chuàng)新的味道，區(qū)塊鏈、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)在新區(qū)廣泛應(yīng)用，雄安正成為新時代的創(chuàng)新高地和創(chuàng)業(yè)熱土，也為雄安工行運營改革提供了肥沃的創(chuàng)新土壤，助力雄安工行在運營改革中走出一條轉(zhuǎn)型、實干、奮進的“雄安特色”改革之路。

1.從推進改革中找到“轉(zhuǎn)型”的音符

試點過程中，雄安工行緊緊圍繞客戶全旅程服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，探索形成了打造新網(wǎng)點新形象、推廣新模式新場景、制定新方案新策略“三位一體”改革思路，統(tǒng)籌推進網(wǎng)點運營改革。新形象方面，按照“輕型兼容、舒適簡約、融合開放、獨立私密”的思路，對網(wǎng)點進行裝修改造或廳堂微改造。截至目前，已完成兩個網(wǎng)點整體裝修、兩個網(wǎng)點微改造，其余網(wǎng)點預(yù)計在年底前逐步完成裝修改造。新場景方面，轄內(nèi)全部13家網(wǎng)點極致試點常態(tài)化，新模式新場景已成為網(wǎng)點業(yè)務(wù)運營的主渠道。新策略方面，圍繞“一點一策”，從網(wǎng)點的服務(wù)分區(qū)、柜口設(shè)置、設(shè)備配備、人員崗位調(diào)整、業(yè)務(wù)運營組織、機制保障等方面，制定個性化實施方案。

2.從效能提升中找到“實干”的音符

網(wǎng)點運營改革有效提升了網(wǎng)點運營效能，賦能了網(wǎng)點營銷服務(wù)，助力網(wǎng)點競爭力持續(xù)提升。一是營銷更加精準(zhǔn)高效。通過到店識別引導(dǎo)功能提供的客戶信息視圖和個性化營銷方案，將“廣撒網(wǎng)”改變?yōu)椤爸攸c捕撈”，網(wǎng)點營銷更加精準(zhǔn)、高效。相比改革前，雄安工行代發(fā)單位凈增幅達400%，代理基金增幅接近300%、到賬伴侶增幅超過200%，產(chǎn)品滲透成效明顯提升。7月份凈增社?？?、個人養(yǎng)老金賬戶客戶較3月份分別增長300.57%和189.87%。二是對公服務(wù)承載能力明顯提升。通過遠程在線開戶變更，解決網(wǎng)點對公賬戶業(yè)務(wù)人員不足、不會辦、辦得慢問題。截至7月末，雄安工行網(wǎng)均拓戶數(shù)是全省均值的3.2倍。三家網(wǎng)點被評為“總行對公拓戶百佳網(wǎng)點”，二家網(wǎng)點評為2024年旺季營銷“總行對公拓戶50強”。雄縣支行對公拓戶一盤棋統(tǒng)籌安排，支行三個網(wǎng)點全部進入“省行30強”。三是網(wǎng)點風(fēng)控水平大幅提升。截至7月末，雄安工行拒絕率較年初壓降近一半，由河北轄內(nèi)排名末位提升到第四位；集中退回率較年初壓降0.34個百分點，成效突出；利用新模式加強業(yè)務(wù)真實性、客戶意愿真實性審核，賬戶開立、客戶信息調(diào)整等環(huán)節(jié)風(fēng)險事件明顯減少，內(nèi)部風(fēng)險暴露水平自3月份起始終位居轄內(nèi)前三位，7月份內(nèi)部風(fēng)險暴露水平較年初壓降3.09個萬分點，排名全省首位。

3.從深化試點中找到“奮進”的音符

雄安工行在深化試點的基礎(chǔ)上，將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗和不足，結(jié)合雄安新區(qū)特點，走出一條具有“雄安特色”的改革之路。一是圍繞疏解推進廳堂布局。將網(wǎng)點運營改革部署在疏解區(qū)域建設(shè)的網(wǎng)點，實現(xiàn)對疏解人群的高質(zhì)量服務(wù)；針對老城區(qū)的網(wǎng)點要兼顧考慮，施行差異化服務(wù)模式。二是深化網(wǎng)點輕型化運營。穩(wěn)步擴大遠程在線人員及網(wǎng)點覆蓋率，加快對公賬戶等復(fù)雜業(yè)務(wù)場景上收。先行先試，爭取年內(nèi)實現(xiàn)試點應(yīng)用實物集中管理中樞。三是深耕客戶全旅程服務(wù)。開展預(yù)約宣傳專項活動，培養(yǎng)?？皖A(yù)約習(xí)慣。部門聯(lián)動推動到店識別引導(dǎo)應(yīng)用，做好到店對公客戶結(jié)算金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)介營銷。四是打造標(biāo)桿示范網(wǎng)點。細(xì)分業(yè)態(tài)、客戶群，打造標(biāo)桿網(wǎng)點并逐步形成標(biāo)準(zhǔn)化模式，便于推廣復(fù)制。進一步探索遠程和網(wǎng)點人力配置標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)模式、營銷模式，推動網(wǎng)點競爭力的提升。

在發(fā)展中奏響“未來樂章”

今年是雄安新區(qū)實現(xiàn)“聚要素”、決勝“上臺階”的重要一年，雄安工行在總省行黨委的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，積極踐行金融工作的政治性、人民性，打響“疏解拓戶攻堅戰(zhàn)、服務(wù)能力提升戰(zhàn)、內(nèi)部管理強化戰(zhàn)”三大戰(zhàn)役，推進“績效分配、財務(wù)管理、隊伍建設(shè)、網(wǎng)點運營”四項改革，把客戶至上、夯基固本、以人為本的發(fā)展理念落實到服務(wù)雄安新區(qū)高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量建設(shè)的生動實踐中。先后榮獲“全國五一勞動獎狀”，總行“工銀卓越獎?wù)隆保胺?wù)雄安新區(qū)高質(zhì)量建設(shè)發(fā)展先進集體”等榮譽稱號。

1.奏響客戶至上的“為民樂章”

雄安工行始終堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以客戶需求為導(dǎo)向，以網(wǎng)點運營改革為契機，將客戶動線與營銷策略相匹配，打造融合型服務(wù)營銷方式。一是打通客戶全旅程服務(wù)最佳動線，通過“一點一策”設(shè)計網(wǎng)點的服務(wù)分區(qū)、柜口配置、客戶動線、員工配備，廳堂布局更加優(yōu)化、服務(wù)動線更加流暢，給客戶提供最優(yōu)業(yè)務(wù)辦理路線，為員工提供最便利服務(wù)動線。二是打造“全鏈條滲透式”服務(wù)營銷策略，結(jié)合客戶廳堂動線與“網(wǎng)點通”PAD客戶畫像、營銷產(chǎn)品推薦，在客戶服務(wù)每一環(huán)節(jié)尋找服務(wù)切入點，形成“全旅程服務(wù)+全旅程營銷”組合式服務(wù)策略。三是“串行”服務(wù)改為“并行”服務(wù)，業(yè)務(wù)分流率較年初提升近30個百分點，業(yè)務(wù)高峰期網(wǎng)點等候客戶壓降約50%，客戶平均等候時長大幅縮短，例如容城支行營業(yè)室客戶平均等候時長由2023年四季度的29分鐘降至目前的9分鐘，運營效率逐步提升，客戶服務(wù)體驗明顯提升。

2.奏響夯基固本的“作為樂章”

網(wǎng)點運營改革的順利推進得益于雄安工行在經(jīng)營發(fā)展中堅持“制度先行、規(guī)劃先行”的理念，尤其是雄安工行新一屆黨委班子成立以來，持續(xù)完善管理架構(gòu)，錘煉工作作風(fēng)，各項工作扎實落實。一是不斷凝聚制度管理執(zhí)行力，累計梳理制定制度119項90fa5ce265aeae54804eda6ae468a139f85cb48fc046857997a738d5bc397b2a，通過建章立制，形成一批常態(tài)化長效化體制機制，推動各項工作有規(guī)可循、有章可依，夯實高質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)。二是持續(xù)強化績效考核穿透力，按照公開公正、多勞多得、傾斜基層、傾斜一線分配原則，優(yōu)化各機構(gòu)、各崗位績效考核辦法，確?？冃Ш霞s符合總省行經(jīng)營導(dǎo)向和分行經(jīng)營實際，激發(fā)干事創(chuàng)業(yè)內(nèi)生動力。三是風(fēng)險管理防控力穩(wěn)步提升，內(nèi)控案防和安全生產(chǎn)繼續(xù)保持“雙無”、信訪輿情“零發(fā)生”；涉案賬戶數(shù)量四大行最少，治理效果最好；反洗錢治理效果全省第三；連續(xù)兩年安全評估同業(yè)第一，不良率系統(tǒng)內(nèi)全省最優(yōu)。

3.奏響以人為本的“初心樂章”

群眾路線是我們黨的“三大法寶”之一，廣大員工是我們贏得主動的深厚基礎(chǔ)和最大底氣。雄安工行始終堅持發(fā)展為了員工、發(fā)展依靠員工，發(fā)展成果由員工共享，充分激發(fā)全員積極性、主動性、創(chuàng)造性。一是建立涵蓋員工全職業(yè)生涯周期的培養(yǎng)體系，通過開展“走出去”跟崗學(xué)習(xí)，“一對多”“多對一”“多對多”師徒結(jié)對，推進“雄才大講堂”品牌培訓(xùn)工程等舉措，用心用力做好員工培養(yǎng)工作。上半年已舉辦各類培訓(xùn)班27期。二是做好員工慰問，落實節(jié)日慰問、夏送清涼等要求，有效提升了廣大干部職工的歸屬感和幸福感。三是弘揚優(yōu)良作風(fēng)，提倡“六個堅決反對”和“兩個堅決做到”，“盯緊、多跑、做細(xì)、落實”的良好作風(fēng)不斷充盈，“全員大奮斗、全行大奮進”的生動局面蔚然成風(fēng)。

雄安工行圍繞總行全面深化網(wǎng)點運營改革的總體要求，探索形成了分行統(tǒng)籌、網(wǎng)點執(zhí)行、配套支持等一系列網(wǎng)點運營改革經(jīng)驗，有力地推動了雄安工行高質(zhì)量發(fā)展，也為全行系統(tǒng)推廣提供了做法與經(jīng)驗。下一步，雄安工行將持續(xù)按照總行集約化改革思路，以強化“柜面通”平臺研發(fā)創(chuàng)新為支撐，以深化客戶線上線下全旅程服務(wù)、提升遠程現(xiàn)場一體化運營能力為著力點，以網(wǎng)點運營流程統(tǒng)一管理機制為保障，結(jié)合雄安新區(qū)特色全面提升網(wǎng)點運營服務(wù)、風(fēng)險控制和資源配置水平，為網(wǎng)點運營改革提供更有價值、更具建設(shè)性的“雄安方案”，推動全行網(wǎng)點運營改革再上新臺階。

責(zé)任編輯_趙曉璐