種好客戶維護(hù)體系“責(zé)任田”高標(biāo)定位建設(shè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中心

中國(guó)工商銀行湖南省分行堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議、中央金融工作會(huì)議精神，持續(xù)推進(jìn)現(xiàn)代化布局、多樣化結(jié)構(gòu)、生態(tài)化基礎(chǔ)、數(shù)字化動(dòng)能、智能化風(fēng)控，堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，深化數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中心建設(shè)，鍛造經(jīng)營(yíng)管理提質(zhì)增效新引擎，以數(shù)字化運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新實(shí)踐賦能高質(zhì)量發(fā)展，不斷提升金融服務(wù)的溫度和厚度，堅(jiān)定走好中國(guó)特色金融發(fā)展之路。

因勢(shì)利導(dǎo)、高標(biāo)定位，建設(shè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中心

湖南工行單戶貢獻(xiàn)較低，究其原因，一方面是因?yàn)榇罅块L(zhǎng)尾客戶無(wú)人維護(hù)，另一方是因?yàn)槊鎸?duì)客戶的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)多頭管理，對(duì)重點(diǎn)客群存在過(guò)度打擾的情況。通過(guò)成立數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中心，采取智能化、系統(tǒng)化、數(shù)字化的方式，統(tǒng)籌管理，利用新模式觸達(dá)深耕，充分挖掘其效益，將有效解決無(wú)人維護(hù)、觸達(dá)不夠、效益不高等矛盾，為經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、結(jié)構(gòu)優(yōu)化提供了新動(dòng)力。2024年3月19日，經(jīng)總行批準(zhǔn)，湖南工行正式成立數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中心，開(kāi)啟專業(yè)化、集約化數(shù)字化運(yùn)營(yíng)新征程，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工作駛?cè)肟燔嚨馈?/p>

加強(qiáng)組織推動(dòng)，成立數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中心。湖南工行黨委明確，分行網(wǎng)絡(luò)金融部（數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中心）負(fù)責(zé)牽頭分行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工作，為全省月日均金融資產(chǎn)20萬(wàn)元以下個(gè)人客戶和對(duì)公長(zhǎng)尾/底部客群提供數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)，牽頭統(tǒng)籌合縱連橫，組建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)柔性團(tuán)隊(duì)，承接各專業(yè)條線和二級(jí)分行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工作。

強(qiáng)化人員配置，提升運(yùn)營(yíng)能力。中心配備專職7人隊(duì)伍，平均年齡低于30歲，組織前往深圳、四川、上海等分行交流，邀請(qǐng)總行遠(yuǎn)程銀行中心、遠(yuǎn)程銀行中心（廣州）和北京分行的專業(yè)老師現(xiàn)場(chǎng)授課，并通過(guò)集中授課、分批跟班、線上培訓(xùn)等方式，在二級(jí)分行推廣應(yīng)用總行“知客”企業(yè)級(jí)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（簡(jiǎn)稱EIOP）。1—5月，共開(kāi)展數(shù)字化運(yùn)營(yíng)320次、精準(zhǔn)觸客6185萬(wàn)人次。

規(guī)范流程操作，制定實(shí)施細(xì)則。制定《湖南分行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)操作規(guī)程（2024年版）》，確定職責(zé)分工、用戶管理、運(yùn)營(yíng)實(shí)施等具體要求，逐漸形成網(wǎng)絡(luò)金融部牽頭、金融科技部和數(shù)據(jù)管理部做技術(shù)和數(shù)據(jù)支撐、大個(gè)金/大公司等部門參與的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)架構(gòu)。

開(kāi)展總分聯(lián)動(dòng)，提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)效。與總行遠(yuǎn)程銀行中心（廣州）建立總分聯(lián)動(dòng)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)機(jī)制，開(kāi)展“標(biāo)準(zhǔn)+特色”策略數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，實(shí)施“平臺(tái)布放+批量觸達(dá)+精準(zhǔn)跟進(jìn)”協(xié)同觸客，1—5月，全省鎖包長(zhǎng)尾客戶月日均金融資產(chǎn)較年初增加196.1億元，全省鎖包腰部客戶月日均金融資產(chǎn)較年初增加82.3億元。

立足實(shí)踐、深入剖析，直面中心建設(shè)存在的問(wèn)題

自中心成立后，通過(guò)短信、智能外呼、手機(jī)銀行彈窗/消息中心/輪播圖/次頁(yè)簽/生活頁(yè)簽、公眾號(hào)精準(zhǔn)推送等渠道，采取組合方式，開(kāi)展了升金有禮、工享回歸禮、成長(zhǎng)嘉年華、湘約生日禮等20多項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，取得了一定成效，但也存在一些問(wèn)題。

運(yùn)營(yíng)目標(biāo)需進(jìn)一步聚焦。2024年運(yùn)營(yíng)目標(biāo)為“月日均金融資產(chǎn)1萬(wàn)元以上個(gè)人客戶單邊提級(jí)130萬(wàn)戶和月日均金融資產(chǎn)20萬(wàn)以下個(gè)人客戶日均金融資產(chǎn)余額凈增325億元”，但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)策略仍較多定位于手機(jī)銀行新增或手機(jī)銀行促活層面，如1—5月中心自主共開(kāi)展180次運(yùn)營(yíng)，其中針對(duì)客戶金融資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)僅19次，占比10.5%，未全面針對(duì)客戶產(chǎn)品滲透、資產(chǎn)提級(jí)和其他業(yè)務(wù)部門關(guān)注的目標(biāo)實(shí)施運(yùn)營(yíng)，有待強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向。

運(yùn)營(yíng)閉環(huán)需進(jìn)一步打磨。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)閉環(huán)包括客戶洞察、活動(dòng)策劃、內(nèi)容生產(chǎn)、協(xié)同觸客、訴求管理、監(jiān)測(cè)反饋等環(huán)節(jié)，但目前中心大部分工作主要針對(duì)活動(dòng)策劃、協(xié)同觸客，在洞察分析、內(nèi)容生產(chǎn)、訴求管理和監(jiān)測(cè)反饋等方面產(chǎn)能不足，如完整的洞察分析僅代發(fā)客群和腰部客群兩份，內(nèi)容生產(chǎn)完全依賴第三方公司支持，自主產(chǎn)出新媒體素材為0，1—5月聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)僅29次，占全部運(yùn)營(yíng)場(chǎng)次16%，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)閉環(huán)存在缺失現(xiàn)象，有待采取先行先試、掛圖作戰(zhàn)等方式，逐漸完善運(yùn)營(yíng)閉環(huán)，提升運(yùn)營(yíng)產(chǎn)能。

成效評(píng)估需進(jìn)一步深化。在運(yùn)營(yíng)策略實(shí)施過(guò)程中，大部分需通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)商業(yè)智能平臺(tái)BI、知客平臺(tái)EIOP、智能交互服務(wù)平臺(tái)RCS、客戶服務(wù)中心信息化管理平臺(tái)CCIS等多個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行操作，系統(tǒng)多、環(huán)節(jié)多、頻率高。對(duì)中心工作成效的評(píng)估，除考慮資產(chǎn)提級(jí)、產(chǎn)品滲透等結(jié)果類指標(biāo)外，尚需納入多系統(tǒng)協(xié)同、數(shù)據(jù)分析頻次等過(guò)程類指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)評(píng)估工作體系化。

統(tǒng)籌規(guī)劃需進(jìn)一步強(qiáng)化。雖然已明確專業(yè)部門提供產(chǎn)品、基層機(jī)構(gòu)提供資源保障，提出數(shù)字化運(yùn)營(yíng)需求，由中心統(tǒng)籌實(shí)施，但實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，主要專業(yè)部門均具備自有運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和工具，如個(gè)金條線的DIMO系統(tǒng)、對(duì)公條線的DCOM系統(tǒng)，且二級(jí)分行也有上述相關(guān)系統(tǒng)的操作權(quán)限。為避免對(duì)客戶重復(fù)打擾、運(yùn)營(yíng)空白、提高資源投放效率，有必要通過(guò)技術(shù)手段和管理措施，進(jìn)一步強(qiáng)化中心在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方面的統(tǒng)籌規(guī)劃能力，達(dá)到降本增效的目的。

運(yùn)營(yíng)能力需進(jìn)一步提升。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工作涉及個(gè)人和對(duì)公業(yè)務(wù)，專業(yè)跨度大、領(lǐng)域多，客戶需求復(fù)雜多樣，對(duì)運(yùn)營(yíng)能力要求更高，挑戰(zhàn)更大。中心既需要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，向系統(tǒng)內(nèi)先進(jìn)分行學(xué)習(xí)、向優(yōu)秀同業(yè)學(xué)習(xí)，更需要在大量的實(shí)踐中不斷總結(jié)，通過(guò)更多艱苦工作的歷練，更多激烈競(jìng)爭(zhēng)的錘煉，更多嚴(yán)峻壓力的考驗(yàn)，才能打造一支站位高、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬的運(yùn)營(yíng)湘軍。

統(tǒng)一思想、規(guī)劃先行，努力鍛造助推經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的“新引擎”

湖南工行積極抓住新時(shí)代中部地區(qū)崛起的新機(jī)遇，種好“分田到戶、按戶考核”客戶維護(hù)體系的“責(zé)任田”，把握“四增兩提”工作路徑和打贏高質(zhì)量協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展“五仗”工作任務(wù)，高標(biāo)定位建設(shè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中心，力爭(zhēng)將數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化為促進(jìn)湖南工行高質(zhì)量協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的新質(zhì)生產(chǎn)力、發(fā)掘存量客戶價(jià)值的新動(dòng)能。

統(tǒng)一思想，凝聚發(fā)展共識(shí)?？蛻羰且磺泄ぷ鞯某霭l(fā)點(diǎn)，要堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，落實(shí)總行“分田到戶”工作要求，搶抓發(fā)展機(jī)遇，發(fā)揮好數(shù)字化運(yùn)營(yíng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力提升的撬動(dòng)作用，建立策略、用好平臺(tái)，緊抓客戶痛點(diǎn)，推動(dòng)從“產(chǎn)品獲客”向“運(yùn)營(yíng)獲客”轉(zhuǎn)變，從單點(diǎn)策略向多樣策略轉(zhuǎn)變，提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)效，強(qiáng)化賦能發(fā)展，夯基礎(chǔ)、立品牌、強(qiáng)聯(lián)動(dòng)、建生態(tài)，認(rèn)真謀劃數(shù)字化運(yùn)營(yíng)提質(zhì)進(jìn)位的思路和策略，將數(shù)字化運(yùn)營(yíng)努力鍛造為助推經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的“新引擎”，推進(jìn)業(yè)務(wù)加快發(fā)展。

加強(qiáng)規(guī)劃，打造賦能生態(tài)。要根據(jù)最新的國(guó)家戰(zhàn)略、監(jiān)管規(guī)定和總行要求，加強(qiáng)機(jī)制設(shè)計(jì)，不斷調(diào)優(yōu)迭代，力爭(zhēng)打造全域觸達(dá)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、協(xié)同高效的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中心。聚焦高質(zhì)量協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，圍繞增強(qiáng)數(shù)字化動(dòng)能，做好手機(jī)銀行、“工銀e生活”、微信、第三方平臺(tái)等線上平臺(tái)集約運(yùn)營(yíng)，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)體系從聚焦線上、單渠道觸達(dá)向全域協(xié)同觸達(dá)轉(zhuǎn)型、從平臺(tái)流量運(yùn)營(yíng)向價(jià)值貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)型、從專家規(guī)則向數(shù)據(jù)策略驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型，著力構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)新生態(tài)。

強(qiáng)化隊(duì)伍，配備優(yōu)秀人才。一方面通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)部招聘、科技精英橫向交流、跟班學(xué)習(xí)等方式，增加中心人員隊(duì)伍力量，按照中心運(yùn)營(yíng)管理、運(yùn)營(yíng)組織、運(yùn)營(yíng)策劃、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)等崗位分工，優(yōu)化勞動(dòng)組合，加強(qiáng)中心成員的分工與協(xié)作，培養(yǎng)綜合化運(yùn)營(yíng)人才。另一方面以全省網(wǎng)絡(luò)金融專家組成員和各部門業(yè)務(wù)骨干為基礎(chǔ)，通過(guò)專項(xiàng)競(jìng)賽、重點(diǎn)課題、聯(lián)席會(huì)議、重要客群、線上線下一體化運(yùn)營(yíng)等形式，定期開(kāi)展橫向和縱向聯(lián)動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門/二級(jí)分行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)意識(shí)，賦能基層機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)部門，形成需求反饋、運(yùn)營(yíng)實(shí)施、聯(lián)合推廣的合力。

對(duì)標(biāo)先進(jìn)，提升運(yùn)營(yíng)能力。結(jié)合先進(jìn)行交流學(xué)習(xí)和典型案例，依托總行EIOP系統(tǒng)投產(chǎn)和遠(yuǎn)程銀行中心運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)，制定《湖南分行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中心能力提升清單》，從新工具、新產(chǎn)品、新手段、新場(chǎng)景、新策略等角度，確定中心待提升能力類型、時(shí)間計(jì)劃、需聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)，每季度開(kāi)展一次與系統(tǒng)內(nèi)機(jī)構(gòu)、同業(yè)、外部陪跑公司的交流學(xué)習(xí)，對(duì)表排查，及時(shí)解決中心能力建設(shè)中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步打磨運(yùn)營(yíng)支撐能力，構(gòu)建能力形成、沉淀、復(fù)用、輸出的閉環(huán)提升機(jī)制。

建立機(jī)制，開(kāi)展常態(tài)化工作。每月召開(kāi)一次面向二級(jí)分行的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)班，每月從資產(chǎn)提級(jí)、產(chǎn)品滲透、典型案例等維度通報(bào)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)情況，每月月初通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)圖片、湖南權(quán)益中心等線上線下渠道發(fā)布《湖南分行活動(dòng)日歷》，每季度召開(kāi)一次面向各業(yè)務(wù)部門的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)聯(lián)席會(huì)議，每月更新《常用腳本庫(kù)》和《運(yùn)營(yíng)策略庫(kù)》，每年組織一次數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專項(xiàng)課題研究，通過(guò)常態(tài)化工作機(jī)制，以數(shù)字化運(yùn)營(yíng)更好賦能客戶經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品營(yíng)銷和價(jià)值提升。

責(zé)任編輯_曲玲玓