信息化背景下醫(yī)院后勤精細(xì)化管理策略探析

摘要：醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是一個(gè)集管理、服務(wù)和高技術(shù)為一體的復(fù)雜的系統(tǒng)集合，醫(yī)院后勤保障效率及服務(wù)質(zhì)量對(duì)醫(yī)院整體的運(yùn)營(yíng)起著至關(guān)重要的作用。就當(dāng)前醫(yī)院后勤管理來(lái)說(shuō)，還存在智慧化建設(shè)不足、信息化水平低、管理不夠精細(xì)等一系列問題。利用信息化發(fā)展契機(jī)，推進(jìn)醫(yī)院后勤精細(xì)化管理具有現(xiàn)實(shí)必要性。推行智慧化、一站式綜合保障服務(wù)模式，也將進(jìn)一步提升后勤管理效率和精細(xì)化程度，助力醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展。文章主要就信息化背景下醫(yī)院后勤精細(xì)化管理問題展開探討，明確醫(yī)院后勤精細(xì)化管理、智慧化運(yùn)營(yíng)的具體思路。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院后勤服務(wù)；精細(xì)化管理；信息背景；策略

“4G改變生活，5G改變社會(huì)”。工業(yè)和信息化部辦公廳、國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)辦公廳發(fā)布《關(guān)于組織開展5G+醫(yī)療健康應(yīng)用試點(diǎn)項(xiàng)目申報(bào)工作的通知》，指出要充分發(fā)揮5G技術(shù)的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，著眼豐富5G技術(shù)在醫(yī)療健康行業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景，為5G+醫(yī)療健康創(chuàng)新發(fā)展樹立標(biāo)桿和方向。這也客觀上推動(dòng)醫(yī)院后勤服務(wù)管理的變革，以信息化建設(shè)為契機(jī)，以智慧管理系統(tǒng)為載體，切實(shí)增強(qiáng)醫(yī)院后勤精細(xì)化管理程度將進(jìn)一步推動(dòng)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，也將推動(dòng)我國(guó)醫(yī)療體系的改革。

一、醫(yī)院后勤精細(xì)化管理必要性

醫(yī)院后勤維修是直接面向臨床科室及患者并且具有較強(qiáng)應(yīng)急性的一種支持保障服務(wù)，具有涉及面廣、工種多、管理復(fù)雜的特點(diǎn)。當(dāng)前醫(yī)院規(guī)模不斷擴(kuò)大，醫(yī)療行業(yè)改革呼聲越來(lái)越高，醫(yī)院后勤精細(xì)化管理成為醫(yī)院改革的內(nèi)在要求和必然舉措?？v觀傳統(tǒng)的后勤管理模式，存在觀念落后、效率低下，無(wú)法很好滿足臨床各科室發(fā)展服務(wù)要求，無(wú)法提升患者滿意度等系列問題。因此，加強(qiáng)醫(yī)院后勤精細(xì)化管理具有迫切性和必要性。在信息化建設(shè)的時(shí)代背景下，借助醫(yī)院智慧建設(shè)，積極引入后勤精細(xì)化、智慧化管理系統(tǒng)，可以加強(qiáng)后勤服務(wù)中各環(huán)節(jié)的管控，進(jìn)一步優(yōu)化后勤服務(wù)流程，大大提升后勤服務(wù)質(zhì)量和效率。有效節(jié)約管控成本，帶動(dòng)醫(yī)院高效運(yùn)營(yíng)。從管理層面看，精細(xì)化管理是社會(huì)分工精細(xì)化發(fā)展的產(chǎn)物，是現(xiàn)代管理的重要支撐，是對(duì)常規(guī)管理的補(bǔ)充與拓展，是以減少資源消耗減少管理成本為主要目標(biāo)的新型管理方式?；诰?xì)化理念，優(yōu)化醫(yī)院后勤管理，將進(jìn)一步提升醫(yī)院后勤保障能力，助力醫(yī)院良好穩(wěn)定發(fā)展。

二、精細(xì)化管理內(nèi)涵和意識(shí)要求

精細(xì)化管理直接關(guān)系到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。在當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)改革不斷深入、醫(yī)院建設(shè)發(fā)展不斷推進(jìn)的時(shí)代背景下，醫(yī)院精細(xì)化管理工作得到重視，特別是后勤的精細(xì)化管理逐漸落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)人權(quán)責(zé)、利的統(tǒng)一，減少工作錯(cuò)位，減少運(yùn)營(yíng)成本，最大限度提升資源利用率。精細(xì)化管理追求管理的“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”?！熬保?jiǎn)言之就是精益求精，追求最高水平，“準(zhǔn)”則確保信息與決策的精準(zhǔn)、數(shù)據(jù)計(jì)算的準(zhǔn)確、工作方法的準(zhǔn)確?！凹?xì)”要求、操作細(xì)化、管理服務(wù)細(xì)化且執(zhí)行到位。只有將工作責(zé)任劃分到個(gè)體，將執(zhí)行的工作任務(wù)細(xì)分到個(gè)人，才能體現(xiàn)細(xì)節(jié)管理的魅力?！皣?yán)”就是嚴(yán)格控制偏差，執(zhí)行明確的標(biāo)準(zhǔn)和完善的制度要求。要想把握住精細(xì)化管理的核心，需要具有三種態(tài)度，一是具有精益求精、一絲不茍、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作意識(shí)和責(zé)任操守。二是具有辯證看待問題、科學(xué)規(guī)范解決問題的思維，能系統(tǒng)思考，進(jìn)行規(guī)范的目標(biāo)化管理和精細(xì)化作業(yè)。三是要將精細(xì)化管理上升到工作習(xí)慣的高度，有意識(shí)引導(dǎo)并強(qiáng)化推行，讓精細(xì)化真正成為大家潛意識(shí)的行為。和過去粗放的管理模式作告別，讓精細(xì)化管理做實(shí)做細(xì)，體現(xiàn)在各環(huán)節(jié)、各階段、各流程、各方面。

精細(xì)化管理應(yīng)遵循四個(gè)意識(shí)，分別是規(guī)則意識(shí)、系統(tǒng)意識(shí)、細(xì)節(jié)意識(shí)和成本意識(shí)。規(guī)則意識(shí)方面就是強(qiáng)調(diào)認(rèn)真遵守規(guī)則，以法治替代人治，以規(guī)則約束行為。凡是能夠用數(shù)據(jù)和規(guī)則說(shuō)話的，絕不能用人的主觀判斷、人的主觀決策說(shuō)話。規(guī)則意識(shí)又不局限于制度意識(shí)，程序意識(shí)也是規(guī)則意識(shí)的內(nèi)容，規(guī)則意識(shí)是精細(xì)化管理理論的基礎(chǔ)。二是系統(tǒng)意識(shí)。醫(yī)院是一個(gè)大型組織體，單是醫(yī)院后勤就涉及各部門、各主體。在精細(xì)化管理過程中，需要統(tǒng)籌大局，考慮后勤管理的整體效果和效率。因此，管理者必須具有系統(tǒng)意識(shí)，敢于打破醫(yī)院后勤各科室間的界限，強(qiáng)調(diào)部門之間的協(xié)同與配合，以系統(tǒng)性、全局性和均衡性的思考，調(diào)整偏離后勤管理標(biāo)準(zhǔn)的行為。在系統(tǒng)管控之下關(guān)注細(xì)節(jié)。三是細(xì)節(jié)意識(shí)。所謂“細(xì)節(jié)決定成敗”，就是對(duì)細(xì)節(jié)意識(shí)重要性的最佳詮釋。在推行醫(yī)院后勤精細(xì)化管理過程中，我們應(yīng)關(guān)注細(xì)節(jié)，把握過程，以良好的工作意識(shí)、工作態(tài)度和工作習(xí)慣，將細(xì)節(jié)細(xì)微之處做到位。在工作過程中要保持舉輕若重，把小事做好的謹(jǐn)慎性，真正把細(xì)節(jié)做到位。四是成本意識(shí)。精細(xì)化管理與成本效益直接掛鉤，追求成本的縮減也是精細(xì)化管理的核心理念之一。要通過流程的優(yōu)化減少浪費(fèi)，提高效率、節(jié)約成本，追求成本效益的最大化，爭(zhēng)取用最少的管理投入獲取最大的成本效益回報(bào)。因此，在成本意識(shí)之下，精細(xì)化管理要從小事做起。

三、醫(yī)院后勤精細(xì)化管理內(nèi)容

醫(yī)院后勤精細(xì)化管理有著豐富的內(nèi)容。精細(xì)化管理的第一步是了解其含義。第一，作為一種工作意識(shí)表現(xiàn)在日常工作中就是要做事精益求精，一絲不茍，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，追求完美；第二，作為一種工作方法體現(xiàn)在具體工作中就是一種科學(xué)規(guī)范解決問題的方法，如系統(tǒng)思考，目標(biāo)管理，精細(xì)作業(yè)等；第三，作為一種工作習(xí)慣，通過有意識(shí)地引導(dǎo)并強(qiáng)化推行，使精細(xì)化逐步成為大家潛意識(shí)的行為，徹底改變過去粗放式管理的習(xí)慣。精細(xì)化管理強(qiáng)調(diào)將工作做好，做細(xì)，應(yīng)用到醫(yī)院就是管好每個(gè)環(huán)節(jié)，如維修操作流程是否合理，各類工作人員的銜接方式、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平是否達(dá)到設(shè)備的技術(shù)要求，后續(xù)維保是否到位等等，這些都需要醫(yī)院后勤的管理者認(rèn)真考慮和分析，找出偏差并加以改進(jìn)，從而提供使醫(yī)生和患者滿意的后勤服務(wù)。就現(xiàn)階段醫(yī)院后勤服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，精細(xì)化管理主要體現(xiàn)在五個(gè)方面。

（一）工作規(guī)程精細(xì)化

工作規(guī)程精細(xì)化管理是醫(yī)院后勤管理的重要內(nèi)容，比較典型的是醫(yī)院中設(shè)施的更換、設(shè)備的報(bào)修、原材料的購(gòu)買等。以設(shè)施報(bào)修為例，維修者在接到報(bào)修通知后，應(yīng)如何盡快開展報(bào)修工作，有著詳細(xì)具體的規(guī)程。涉及維修時(shí)長(zhǎng)的把控、維修材料的數(shù)量、售后處理、維修考核等等，這些都體現(xiàn)在精細(xì)化的工作規(guī)程。

（二）消耗計(jì)量精細(xì)化

醫(yī)院部分材料具有很大的消耗性，為節(jié)省成本，應(yīng)堅(jiān)持消耗計(jì)量精細(xì)化。醫(yī)院后勤保障層面提到的消耗主要來(lái)自醫(yī)院供給和后勤保障崗位。前者消耗主要集中在辦公用品消耗、印刷品消耗、暖氣制冷、水電消耗等。在精細(xì)化管理時(shí)，一般采取裝表計(jì)算模式進(jìn)行成本考核。后勤保障崗位的消耗計(jì)量主要是保潔活動(dòng)中的用具、用水。在精細(xì)化計(jì)量時(shí)要有明確的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)材料消耗進(jìn)行全面的把控統(tǒng)籌。

（三）供給及維修保障精細(xì)化

供給及維修保障的精細(xì)化是醫(yī)院后勤精細(xì)化管理的重中之重，具體指供給及維修保障合同的精細(xì)化管理。合同管理的精細(xì)化體現(xiàn)為條款的精細(xì)化和保障履行的方式精細(xì)化。如明確醫(yī)療設(shè)備的違約責(zé)任，確定醫(yī)療設(shè)備的保用期、試用期、維修期、返貨期等，減少庫(kù)存積壓，明確責(zé)任單位，做到各類供給及維修保障物資的精細(xì)化管理。

（四）成本核算精細(xì)化

成本核算精細(xì)化程度與醫(yī)院后勤管理效益、醫(yī)院運(yùn)營(yíng)發(fā)展息息相關(guān)。成本核算精細(xì)化管理根據(jù)后勤保障成本類型，有六大分類。一是物業(yè)公司的開支。二是后勤人員費(fèi)用的開支。三是日常損耗品的開支。四是設(shè)備維修資金。五是物資采購(gòu)資金。六是基礎(chǔ)建設(shè)資金。加強(qiáng)這六大方面的精細(xì)化核算可以減少后勤支出，使得后勤成本核算按照預(yù)算方案進(jìn)行。各項(xiàng)成本消耗也秉承標(biāo)準(zhǔn)化原則，最大限度節(jié)約成本。

（五）后勤保障系統(tǒng)精細(xì)化

醫(yī)院后勤保障精細(xì)化還體現(xiàn)為宏觀視野上的系統(tǒng)精細(xì)化管控。具體來(lái)說(shuō)又包括兩方面，一方面指后勤保障系統(tǒng)各工作門類管控的精細(xì)化。按社會(huì)化性質(zhì)的不同，可將后勤保障系統(tǒng)各部門工作門類劃分為可完全社會(huì)化、無(wú)法社會(huì)化、無(wú)法與醫(yī)院分離三大類?？赏耆鐣?huì)化主要指醫(yī)療救護(hù)、汽車電器維修、被服清洗、保潔保安等保障類型。無(wú)法社會(huì)化主要包括網(wǎng)絡(luò)維修、制冷維修、水電維修等。無(wú)法與醫(yī)院分離則集中在集中供養(yǎng)、集中排污、消防管控等細(xì)節(jié)上。明確gxJNJj+/rGYr9G15kEIULg==后勤保障系統(tǒng)各工作門類，要根據(jù)其所劃分的類屬進(jìn)行精細(xì)化的管控。另一方面，重點(diǎn)指醫(yī)院人員的管理。應(yīng)準(zhǔn)確合計(jì)留存醫(yī)院編制的后勤工作崗位，減少人浮于事、部門冗雜的情況。同時(shí)不影響醫(yī)院的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

四、信息化背景下醫(yī)院后勤管理精細(xì)化建設(shè)

信息化背景下醫(yī)院后勤管理精細(xì)化建設(shè)重點(diǎn)是以信息化變革為契機(jī)，打造醫(yī)院后勤綜合服務(wù)平臺(tái)。其以數(shù)字化后勤、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)為基礎(chǔ)，針對(duì)醫(yī)院后勤管理、監(jiān)督和服務(wù)的特點(diǎn)、面向?qū)ο?，通過對(duì)資源的“共享、互通”，構(gòu)建以“服務(wù)”為核心的“智慧后勤”， 向醫(yī)院提供安全、及時(shí)、高效的現(xiàn)代化后勤服務(wù)。

（一）建立一站式調(diào)度服務(wù)中心

智慧后勤包含微信公眾號(hào)、一站式調(diào)度服務(wù)中心及手機(jī)APP ，一站式調(diào)度服務(wù)中心提供一體化網(wǎng)上報(bào)修、網(wǎng)上咨詢、服務(wù)監(jiān)督、網(wǎng)上訂餐、失物招領(lǐng)、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、資產(chǎn)管理、房產(chǎn)管理、車輛管理等服務(wù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控后勤管理服務(wù)流程，使后勤管理工作達(dá)到及時(shí)、高效、環(huán)保等目標(biāo)。

（二）建立后勤大數(shù)據(jù)平臺(tái)

通過數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)展現(xiàn)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一調(diào)度管理。設(shè)備定位、人員定位、設(shè)備運(yùn)維、監(jiān)督實(shí)施、應(yīng)急處理、績(jī)效考評(píng)全方位系統(tǒng)化推進(jìn)。

（三）建立多功能管理模塊

其中有設(shè)備巡檢維修管理模塊。設(shè)備巡檢維修管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)管理，在線實(shí)現(xiàn)監(jiān)管。

能耗管理模塊主要對(duì)能源類型、設(shè)備類型、用戶類型進(jìn)行分類、分項(xiàng)、分戶管理。

醫(yī)療廢物管理模塊主要實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)、透明、全程跟蹤，降低感染風(fēng)險(xiǎn)，提高管控能力。綜合報(bào)警平臺(tái)模塊主要實(shí)現(xiàn)合理利用設(shè)備，節(jié)省能源，節(jié)省人力，確保設(shè)備的安全運(yùn)行。

五、醫(yī)院后勤綜合服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用效益

（一）優(yōu)化工作流程

信息化背景下醫(yī)院后勤精細(xì)化管理帶來(lái)工作流程的優(yōu)化，特別是去除了不必要的工作節(jié)點(diǎn)和管控責(zé)任主體。通過對(duì)工作流程的梳理簡(jiǎn)化，大大提升精細(xì)化管理效率。以后勤報(bào)修為例，傳統(tǒng)的工作流程模式下，環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)多，整個(gè)流程走下來(lái)耗時(shí)較長(zhǎng)，比較繁瑣。且存在過程無(wú)法追蹤、成本把控難度大、風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)多等問題。使用信息手段進(jìn)行后勤一站式管理，并建構(gòu)全過程閉環(huán)可追蹤管控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)維修預(yù)警后的積極響應(yīng)。并在一站式報(bào)修系統(tǒng)支持下實(shí)現(xiàn)全過程報(bào)修監(jiān)管，任何一環(huán)節(jié)都可以追溯責(zé)任方，讓整個(gè)流程更透明、更清晰。再如管理響應(yīng)方面，醫(yī)院管理者可借助手機(jī)移動(dòng)終端更好地了解后勤的運(yùn)營(yíng)情況，通過實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)信息反饋，及時(shí)預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)，高效處理事務(wù)。

（二）提升服務(wù)品質(zhì)

對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，服務(wù)水平的提升關(guān)系到醫(yī)院的口碑，醫(yī)院后勤精細(xì)化管理也應(yīng)與服務(wù)品質(zhì)的提升關(guān)聯(lián)起來(lái)。而事實(shí)證明，信息化背景下醫(yī)院后勤精細(xì)化管理需要進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。醫(yī)院后勤精細(xì)化管理平臺(tái)能夠?qū)笄诠芾砀鳂I(yè)務(wù)進(jìn)行全方位的監(jiān)管。采用移動(dòng)端和PC端增加管控的靈活性。在精細(xì)化管控平臺(tái)支持下，醫(yī)院后勤服務(wù)項(xiàng)目如點(diǎn)餐、配送、報(bào)修、巡檢、外修等項(xiàng)目可集中一鍵化操作。科室內(nèi)部信息的高效傳遞與積極共享，工作時(shí)間與空間的限制被打破，大大提升服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）打造安全環(huán)境

安全的環(huán)境對(duì)于醫(yī)院管理來(lái)說(shuō)尤為必要，信息化背景下醫(yī)院后勤精細(xì)化管理平臺(tái)的完善建構(gòu)有助于打造安全的環(huán)境，這也是醫(yī)院后勤精細(xì)化管理的重要體現(xiàn)。在安全環(huán)境之下，醫(yī)院安防工作得以落實(shí)，消防部署更到位，社會(huì)治安水平更高，安全生產(chǎn)管理效益更突出，也合理規(guī)避了原來(lái)固化管理模式下的管理盲區(qū)和死角。

（四）優(yōu)化成本消耗

信息化背景下醫(yī)院后勤精細(xì)化管理也帶來(lái)成本消耗的減少，而這主要得益于以智慧后勤建設(shè)為導(dǎo)向的醫(yī)院后勤精細(xì)化管理平臺(tái)的完善建設(shè)。不僅降低了成本消耗，也做到了醫(yī)院后勤、物流、人流的全過程管控，確保能源使用情況得到了有效監(jiān)測(cè)，能源物資利用率大為提升。相關(guān)設(shè)備得到了及時(shí)的巡檢和保養(yǎng)，設(shè)備壽命得以延長(zhǎng)，這也無(wú)形中降低成本消耗。

（五）提高科學(xué)管理水平

信息化背景下醫(yī)院后勤精細(xì)化管理更帶來(lái)綜合管理水平的提升。近幾年，醫(yī)療行業(yè)改革的呼聲越來(lái)越高，醫(yī)院后勤精細(xì)化管理也在醫(yī)療改革的時(shí)代背景下努力提升自身管理水平。通過信息化建設(shè)形成科學(xué)管理的新場(chǎng)景。醫(yī)院后勤通過智慧后勤一體化建設(shè)，將后勤當(dāng)中的運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、運(yùn)維、安全、成本管控統(tǒng)一起來(lái)，集中管理，大大提升科學(xué)管理效率和規(guī)范的管理水平。特別是在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持下，機(jī)電管控在信息平臺(tái)的輔助下實(shí)現(xiàn)線上管理，BRM技術(shù)、VR技術(shù)的融入又增強(qiáng)了后勤管理的客觀性，提升管理的立體化程度。

六、醫(yī)院后勤綜合服務(wù)平臺(tái)建構(gòu)的具體舉措

（一）建立“一站式”綜合保障服務(wù)中心的管理模式

以往的后勤維修管理模式，科室分別聯(lián)系不同的維修班組，同一個(gè)維修班組中接聽電話的人員經(jīng)常變動(dòng)。接收到醫(yī)護(hù)科室申報(bào)后，通過手工派工，工作計(jì)劃有很強(qiáng)的隨意性，維修管理員不能實(shí)時(shí)了解維修工人的工作情況，也不能全面掌握維修工作總體進(jìn)展情況。維修工作如此，傳送、保潔、秩序維護(hù)、設(shè)備運(yùn)行、陪護(hù)、餐飲等各類工作均是如此，多個(gè)科室對(duì)應(yīng)多個(gè)服務(wù)點(diǎn)，效率低易出錯(cuò)?，F(xiàn)代智慧化的“一站式服務(wù)中心”模式，將各類服務(wù)資源整合在一起，形成一個(gè)窗口展現(xiàn)給各醫(yī)護(hù)科室。醫(yī)護(hù)科室根據(jù)需要只和調(diào)度運(yùn)轉(zhuǎn)中心一個(gè)點(diǎn)聯(lián)系即可獲得各類服務(wù)。通過積累的大數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，還可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作盲點(diǎn)，優(yōu)化流程，全面提升工作質(zhì)量，為后勤管理決策提供依據(jù)。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)鍛造保障服務(wù)管理隊(duì)伍

環(huán)境復(fù)雜多變，人員流動(dòng)性強(qiáng)、素質(zhì)參差不齊，技能和質(zhì)量管理成為難點(diǎn)，培訓(xùn)顯得尤其重要?，F(xiàn)代綜合保障必須解決服務(wù)業(yè)中存在的“知識(shí)—培訓(xùn)—技能—質(zhì)量”的質(zhì)量鏈條通暢運(yùn)轉(zhuǎn)問題，最終達(dá)到“以制度管人，以流程管事”的管理目標(biāo)。綜合保障服務(wù)體系規(guī)劃中，將知識(shí)分為五類：“協(xié)同工作技能”“醫(yī)療知識(shí)”“設(shè)備設(shè)施知識(shí)” “服務(wù)規(guī)范”“醫(yī)院文件”。相關(guān)知識(shí)的積累、更新、規(guī)范使用，用來(lái)確保綜合保障體系有抓手，各支隊(duì)伍必須按規(guī)定執(zhí)行，可作為衡量綜合保障體系管理水平的重要手段。

（三）信息化系統(tǒng)建設(shè)落實(shí)績(jī)效考評(píng)體系

一方面是以信息化手段改善醫(yī)院綜合保障管理流程。信息化手段的采用，使得知識(shí)、流程、制度能夠相對(duì)固化下來(lái)，在更換人員、更換設(shè)備、增加任務(wù)時(shí)，團(tuán)隊(duì)可以依靠大家共同熟悉的信息化工具，非?？斓胤纸饴鋵?shí)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)任務(wù)指標(biāo)的層層貫徹。精細(xì)化考核、PDCA（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理）得以執(zhí)行，各環(huán)節(jié)信息共享，做到歷史可追溯。通過大數(shù)據(jù)分析方法，評(píng)估員工的績(jī)效表現(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程存在的問題，針對(duì)性地采取措施，提高服務(wù)質(zhì)量。另一方面是以數(shù)字化信息監(jiān)管外包業(yè)務(wù)管理質(zhì)量。綜合保障社會(huì)化推廣的結(jié)果是，大部分的非醫(yī)療類服務(wù)，比如餐飲、陪護(hù)，甚至保潔、維修等，是來(lái)自社會(huì)化第三方提供的，醫(yī)院可根據(jù)實(shí)際需要更換服務(wù)隊(duì)伍。指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)自日常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)分析，離開數(shù)字化手段不可能完成有效組織外包力量形成合力的任務(wù)。

七、醫(yī)院后勤精細(xì)化管理案例

某醫(yī)院積極探索后勤精細(xì)化管理的多元路徑，在精細(xì)化管理理念之下，逐漸形成了專業(yè)化、體系化與信息化為一體的精細(xì)化管理體系。醫(yī)院追求后勤管理的體系化。體系化是指各要素相互連接的整合系統(tǒng)，體系化建設(shè)好壞與醫(yī)院后勤管理水平的高低有著密切的聯(lián)系，如安全環(huán)保、應(yīng)急管理、設(shè)施維護(hù)、膳食供應(yīng)、物業(yè)保潔等，在進(jìn)行體系化建設(shè)時(shí)應(yīng)建立健全相關(guān)組織機(jī)構(gòu)、擬定規(guī)章制度、明確各級(jí)職責(zé)、層層落實(shí)責(zé)任、制定工作清單、組織教育培訓(xùn)、設(shè)置專項(xiàng)資金、定期檢查整改等，但在實(shí)際工作中往往存在體系建設(shè)不完善、不合理、不落實(shí)、不閉環(huán)等諸多問題。以體系化思維推進(jìn)安全精細(xì)化管理，一是建立健全《安全生產(chǎn)責(zé)任制》，層層簽訂責(zé)任書，責(zé)任落實(shí)到人、崗位及工種，確保無(wú)死角、全覆蓋。二是強(qiáng)化清單式管理，建立《安全風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控清單》《安全生產(chǎn)檢查清單》《安全生產(chǎn)隱患清單》《安全生產(chǎn)工作清單》等各類清單，推動(dòng)工作清單化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。三是強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，如定置管理、顏色管理、看板管理、狀態(tài)標(biāo)示管理、警示警戒管理、風(fēng)險(xiǎn)告知管理等，同時(shí)針對(duì)安全不良事件，要及時(shí)進(jìn)行復(fù)盤分析，總結(jié)提升。四是要以"安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治三年行動(dòng)"和"安全生產(chǎn)提升年行動(dòng)"兩條工作主線為指導(dǎo)，積極做好隱患排查，某醫(yī)院采取了“1+1”隱患排查模式，即每月1次分管院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)全面隱患排查+每月1次分管院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)專項(xiàng)隱患督查，充分考慮了“廣度”與“深度”的結(jié)合，取得了較好的效果，同時(shí)及時(shí)下發(fā)隱患整改通知單，明確責(zé)任人和整改期限，并定期復(fù)查;對(duì)檢查中反復(fù)發(fā)現(xiàn)的隱患和問題，確保一整到底，長(zhǎng)期長(zhǎng)效，實(shí)現(xiàn)PDCA閉環(huán)。

醫(yī)院后勤專業(yè)化管理方面：一是要夯實(shí)基礎(chǔ)，摸清家底，建立健全各種設(shè)備設(shè)施的基礎(chǔ)臺(tái)賬：如特種設(shè)備、消防設(shè)施、安防設(shè)施、配電設(shè)施、暖通設(shè)施等，確保在實(shí)際運(yùn)維工作中無(wú)缺項(xiàng)、漏項(xiàng)。二是加強(qiáng)人才隊(duì)伍梯隊(duì)建設(shè)：通過開展項(xiàng)目制學(xué)習(xí)、名師帶徒、頭腦風(fēng)暴、外出參加各類專業(yè)培訓(xùn)等多種手段，達(dá)到"學(xué)中干，干中學(xué)"的目的。三是定期組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)及國(guó)家規(guī)范。樹立政治意識(shí)和安全發(fā)展理念，強(qiáng)化一線員工的底線思維和紅線意識(shí)。四是要對(duì)近期出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患及時(shí)開展案例分析：找準(zhǔn)問題真因，采取預(yù)防措施，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升專業(yè)能力。五是要提升工作效能，編制各類工作手冊(cè)：如對(duì)保潔人員實(shí)施“四化”管理，即流程可視化、工作手冊(cè)化、崗位區(qū)域化、考核清單化。六是要優(yōu)化監(jiān)管模式，如環(huán)保三監(jiān)管模式：即業(yè)務(wù)部門（后勤保障部）+培訓(xùn)部門（院感部）+監(jiān)管部門（安全保衛(wèi)部）協(xié)同配合，確保環(huán)保工作規(guī)范化與專業(yè)化。

在后勤管理信息化建設(shè)方面，大力推進(jìn)智慧醫(yī)療、智慧服務(wù)、智慧管理“三位一體”的智慧醫(yī)院建設(shè)，率先引進(jìn)“后勤精細(xì)化管理平臺(tái)”。構(gòu)建報(bào)事報(bào)修、設(shè)備巡檢、維保運(yùn)維等服務(wù)的“接、判、派、訪、追、評(píng)”六大閉環(huán)管理模式。通過信息化、智能化、集成化、可視化的一站式服務(wù)平臺(tái)，助力醫(yī)院實(shí)現(xiàn)全后勤運(yùn)營(yíng)的精細(xì)化管理提升，大力提高后勤服務(wù)的整體運(yùn)營(yíng)效率。通過建立一站式醫(yī)院綜合保障服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)籌管理醫(yī)院后勤服務(wù)中的基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施運(yùn)維保障服務(wù)和物業(yè)、安保、信息、設(shè)備等各部門的所有非臨床業(yè)務(wù)。保障服務(wù)創(chuàng)新了服務(wù)模式，轉(zhuǎn)理念、改機(jī)制、上系統(tǒng)、變流程，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院保障服務(wù)一盤棋，對(duì)臨床科室的非醫(yī)療需求，臨床科室只需一個(gè)電話，或電腦、APP、微信下單，其他的事情均由綜合保障服務(wù)中心完成。通過修訂完善各外包業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書，實(shí)施規(guī)范、簡(jiǎn)捷化的維修等保障服務(wù)流程，減少無(wú)效往復(fù)的溝通環(huán)節(jié)，應(yīng)用主動(dòng)電話回訪、微信群內(nèi)互動(dòng)和滿意度調(diào)查等精細(xì)化的合作方式，保持信息溝通和反饋渠道的暢通性。確保醫(yī)院綜合保障服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)臨床科室需求的統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一監(jiān)督執(zhí)行、統(tǒng)一滿意度回訪，最大限度地將方便留給臨床，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院保障服務(wù)模式和外包監(jiān)管模式的變革。

八、結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院后勤管理工作具有一定的特殊性。服務(wù)內(nèi)容廣泛，服務(wù)事項(xiàng)瑣碎，服務(wù)對(duì)象較多。在信息化背景下，加強(qiáng)醫(yī)院后勤精細(xì)化管理具有現(xiàn)實(shí)必要性。重點(diǎn)是引入并完善醫(yī)院后勤綜合服務(wù)平臺(tái)，以數(shù)字化后勤、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)為基礎(chǔ)，針對(duì)醫(yī)院后勤管理、監(jiān)督和服務(wù)的特點(diǎn)、面向?qū)ο?，通過對(duì)資源的“共享、互通”，構(gòu)建以“服務(wù)”為核心的“智慧后勤”， 向醫(yī)院提供安全、及時(shí)、高效的現(xiàn)代化后勤服務(wù)。

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＊基金項(xiàng)目：廣東省人民醫(yī)院基于Luminex液相芯片技術(shù)檢測(cè)心力衰竭患者細(xì)胞因子差異表達(dá)的臨床分析研究（項(xiàng)目編號(hào)：B2023026）。

（作者單位：廣東省人民醫(yī)院）