老年人移動支付界面的情感化設(shè)計研究

摘要：了解老年群體從傳統(tǒng)支付轉(zhuǎn)向移動支付中面臨的困難，通過情感化設(shè)計達(dá)到移動支付界面的適老化改造。采用了線上問卷和訪談對老年人的支付行為進(jìn)行分析，對比當(dāng)下支付平臺案例的老年模式特點(diǎn)。結(jié)合Kano模型分析老年群體對移動支付平臺界面的需求特點(diǎn)，總結(jié)了情感化設(shè)計的3個層次理論在支付平臺界面的研究應(yīng)用，從視覺設(shè)計、交互設(shè)計、體驗設(shè)計幾方面提出優(yōu)化建議。提出針對老年群體情感化的設(shè)計思路。

關(guān)鍵詞：移動支付；情感化設(shè)計；界面設(shè)計；數(shù)字經(jīng)濟(jì)；老年支付

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-0069（2024）17-0120-04

Abstract：This work aims to understand the challenges encountered by older individuals when transitioning from traditional payment methods to mobile payment，and to achieve an aging-friendly mobile payment interface by emotional design. This paper uses online questionnaire and interview to analyze the payment behavior of the elderly，and compares the characteristics of the current payment platform cases of the elderly model. Based on the Kano model，this paper analyzes the demand characteristics of elderly people for mobile payment platform interface，and summarizes the research and application of three-level theory of emotional design in payment platform interface.The optimization suggestions are put forward from three aspects：visual design，interaction design and experience design. Under the background of digital economy，the paper puts forward the design ideas for the aged group to be emotional.

Keywords：Mobile payments；Emotional design；Interface design；Digital economy；Old age pay

引言

聯(lián)合國世界人口數(shù)據(jù)庫提供了全球老齡化的預(yù)測數(shù)據(jù)，到2050年中國65歲及以上人口比例預(yù)計將升至34.9%，第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，60歲及以上老年網(wǎng)民規(guī)模達(dá)1.19億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)43.2%。以上數(shù)據(jù)顯示老年群體在社會中所占比例逐日增高，已經(jīng)成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可或缺的重要群體。當(dāng)下老年群體正加速融入數(shù)字現(xiàn)代化社會，逐步形成以互聯(lián)網(wǎng)為依托的數(shù)字現(xiàn)代化同人口老齡化基本國情相交織的復(fù)雜局面。

然而，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，年輕人和老年用戶在數(shù)字所有權(quán)、數(shù)字應(yīng)用能力和數(shù)字體驗方面存在巨大差距。這造成老年人常常被邊緣化，陷入“數(shù)字恐慌”和“數(shù)字/edQFLgW7kkA+INJfBoPmG2p+VHw2ynNGk97bXbV8NQ=難民”等問題。為了解決這些問題，應(yīng)當(dāng)更加注重老年人的數(shù)字體驗需求，讓他們能夠融入數(shù)字社會，享受數(shù)字化帶來的便利。文章從情感化的角度來解決老年人在支付行為中面臨的困難，更易于提高老年用戶的使用體驗。

一、移動支付在老年群體中的使用問題

（一）用戶調(diào)研：本研究采用問卷調(diào)查和訪談的形式，深入了解了老年人的支付行為，此次共收集到15份有效數(shù)據(jù)，參與者的年齡集中為58-65歲之間。調(diào)查結(jié)果表明，86.67%的老年人會使用移動支付平臺，其中使用微信支付的比例居多；而在所有參與者中，93.33%的老年人最擔(dān)心的是個人隱私泄露問題；同時，近一半的人認(rèn)為電子支付的操作流程過于繁瑣，因此影響老年人的使用頻率，見表1。

（二）自身普及障礙：首先基于身體機(jī)能的層面，據(jù)研究表明，在65歲及以上的人群中，超過一半的人有視力問題。視覺功能的下降更加明顯，包括視力下降，辨色能力降低，適應(yīng)明暗的能力下降，視野縮小，加上老年人往往在弱光條件下購物或使用電子設(shè)備，視力問題更加顯著。此外，1/3的人有聽力問題，許多老年人會經(jīng)歷聽力下降和耳鳴等問題，這使得他們可能無法正確聽到數(shù)字設(shè)備發(fā)出的提示聲音或警告聲音；近2/5的人有運(yùn)動問題，如失去靈巧性、體力下降、手部肌肉退化等。這些問題可能導(dǎo)致老年人無法順暢地完成數(shù)字設(shè)備的復(fù)雜操作或是輸入密碼等私密信息，身體功能的退化對老年人使用數(shù)字技術(shù)和電子產(chǎn)品帶來操作上的困難。

（三）界面操作步驟復(fù)雜：時代在飛速發(fā)展，軟件在不斷進(jìn)行升級和更新，而老年群體在接觸電子設(shè)備和支付方式上相對較晚，這使得老年人在學(xué)習(xí)和接受新事物方面遇到了一些挑戰(zhàn)。隨著年齡的增長，老年人的學(xué)習(xí)能力和接受能力變慢，對于一些復(fù)雜的軟件，他們可能需要花費(fèi)更多的時間和精力去學(xué)習(xí)和操作。這會帶來一定的心理壓力和不適感，從而讓老年人產(chǎn)生拒絕接受新事物的心態(tài)。然而老年人實際上非?？释麉⑴c社會活動，希望能夠自己獨(dú)立完成操作、實現(xiàn)自我價值，并得到尊重。

（四）老年群體對電子設(shè)備存在不信任感：在消費(fèi)者行為學(xué)研究領(lǐng)域，Bauer（1960）[1]首次提出了心理學(xué)風(fēng)險概念，即任何決策行為都無法準(zhǔn)確預(yù)測結(jié)果，而消費(fèi)者對決策結(jié)果的不確定性和錯誤決策帶來的后果嚴(yán)重性的主觀感知被稱為感知風(fēng)險（Perceived Risk，PR）。體現(xiàn)在移動支付中，即老年人會對賬戶資金安全、個人賬戶信息和隱私泄露等風(fēng)險感到擔(dān)憂，并且也有研究表明，感知風(fēng)險性顯著負(fù)向影響使用意愿。在影響老年人對移動支付使用意愿的因素中，感知有用性和經(jīng)濟(jì)風(fēng)險的程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他因素的影響力。[2]社會上存在著高發(fā)的電子詐騙問題，如信息詐騙、無端扣費(fèi)等現(xiàn)象，逐步瓦解老年人對移動設(shè)備的信任度。在推廣移動支付服務(wù)時，應(yīng)注意解決老年人的感知風(fēng)險問題，提高他們對移動支付服務(wù)的信任和接受度，從而促進(jìn)移動支付市場的發(fā)展。

二、情感化設(shè)計的三層次理論

正如人類的生理、安全、愛與歸屬、自尊和自我實現(xiàn)這5個層次的需求，產(chǎn)品特質(zhì)也可以被劃分為功能性、可依賴性、可用性和愉悅性這4個從低到高的層面，而情感化設(shè)計則處于其中最上層的 “愉悅性”層面當(dāng)中。老齡化設(shè)計理念從關(guān)注生理變化、通過技術(shù)輔助人們的正常生活，到如今更加關(guān)注心理變化，致力于提供情感支持。[3]美國學(xué)者Donald.A.Norman所提出的情感化設(shè)計理論將大腦活動分為3個層次。先天的部分，被稱為本能層次；控制身體日常行為的運(yùn)作部分，被稱為行為層次；還有大腦的思考部分，被稱為反思層次。[4]

按照這一理論，在產(chǎn)品設(shè)計中運(yùn)用的要素不同會影響用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知和體驗，激發(fā)不同層次的情感。[5]本能層情感訴求的滿足主要依靠產(chǎn)品的外觀設(shè)計來滿足用戶的情感需求，色彩、材質(zhì)、布局、形態(tài)等外觀設(shè)計元素能夠直接引發(fā)用戶的情感反應(yīng)。行為層情感訴求的滿足主要通過產(chǎn)品的交互使用體驗來滿足用戶的情感需求。反思層情感訴求的滿足主要依靠產(chǎn)品的個性化和用戶體驗帶給用戶的情感體驗和個人記憶，產(chǎn)品的個性化設(shè)計和定制化功能能夠讓用戶感受到獨(dú)特的體驗，這種獨(dú)特性能夠引發(fā)用戶的情感共鳴和滿足。因此，從情感要素構(gòu)成對老年用戶使用移動支付的影響出發(fā)，筆者將3個層次的影響對應(yīng)到人體感知交互層面，最終在用戶的需求層面對應(yīng)為“視覺、觸覺、感覺”，見圖1。

三、當(dāng)前移動支付平臺界面的設(shè)計特點(diǎn)

（一）老年用戶對移動支付平臺的使用需求：移動支付平臺需要考慮到老年群體的消費(fèi)構(gòu)成，老年人的日常小金額支出主要體現(xiàn)在衣食方面的瑣事，使用場景如超市、商場、餐廳等。在日常消費(fèi)中相較傳統(tǒng)支付，使用移動支付為他們帶來極大的便利。老年群體的大額支出主要體現(xiàn)在醫(yī)療保健、養(yǎng)老保險等，使用場景為醫(yī)院、銀行等安全性較強(qiáng)的地點(diǎn)。移動支付平臺的設(shè)計既要考慮到老年群體的日常生活場景，也要顧慮到大額支出時的使用方式，應(yīng)從易用性和安全性兩個被重點(diǎn)關(guān)注的方面做出改善。

1.易用性：根據(jù)上述移動支付在老年群體中使用問題中的分析，得知基于生理和心理兩方面的影響，老年群體對于電子設(shè)備的使用困難重重，而電子支付作為生活中必不可少的環(huán)節(jié)更應(yīng)充分考慮到老年用戶的使用感受。Donald.A.Norman提出易用性產(chǎn)品應(yīng)符合兩個條件：一是要提出一個完整的理論模式，使用戶可預(yù)測行為的結(jié)果，不盲目操作；二是提高可見性，即每一個操作對應(yīng)一個變化，使用戶得知操作是否有效。相較于年輕人注重支付時的即時性和趣味性，老年用戶更注重支付的易用性與可讀性。為了完成這一需求，就要求支付界面的交互設(shè)計及視覺設(shè)計符合老年人的使用特點(diǎn)，相較之下操作簡便，界面易讀。

2.安全性：當(dāng)下仍有較多老年人更愿意使用銀行卡或第三方支付賬戶進(jìn)行支付，是由于這種方式的可靠性更高，并且他們對于自己掌握的支付方式更為熟悉和信任。據(jù)觀察，在日常生活中老年人更傾向于面對面的支付方式，比如在實體店鋪或通過ATM機(jī)進(jìn)行支付。因此，極少有老年用戶選擇使用淘寶等網(wǎng)上購物的方式消費(fèi)，通常是使用微信、支付寶以及銀聯(lián)作為他們常用的移動支付平臺。老年群體對于電子支付的安全性需求，不只是局限于技術(shù)層面，同時還包括使用感受。

（二）當(dāng)前移動支付平臺案例分析——微信、支付寶

1.受眾人群分析：2013年，支付寶開始推出線下支付服務(wù)，并推出了二維碼支付技術(shù)，讓用戶可以在線下商戶上使用支付寶支付。同一時間微信支付正式上線，發(fā)展勢頭猛烈，見表2。

調(diào)查結(jié)果顯示使用微信支付的老年用戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于支付寶，其主要原因包括：1）在微信發(fā)展的階段中，老年人更多使用微信作為社交工具，與親友進(jìn)行交流，同時參與如發(fā)紅包、搶紅包等趣味性功能。而支付寶最初作為電商領(lǐng)域而興起，對于老年人而言，有著較多的功能障礙，老年人對于電商十分陌生，他們認(rèn)為平臺帶來的風(fēng)險較高。雖然相比微信支付而言，操作流程更為簡便，但對于老年用戶的性價比不高，因此在二者之間選擇微信支付。2）支付寶功能性較強(qiáng)，人群也較為分散，而微信則功能更加社交化，更多的是對于朋友圈、聊天的關(guān)注，支付功能是其中的一部分。這對于老年人來說感觸不深，對于支付的需求和使用更加傾向于簡單而高效的方式。3）老年人對數(shù)字支付的安全問題格外關(guān)注，盡管支付平臺普遍采用了安全的人臉驗證、指紋識別等技術(shù)，但年長者仍存在一定的疑慮。與此同時，選擇微信支付，老年人可以通過家人朋友的聊天記錄進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，更為直觀且易控，這可以增加他們的安全感。

2.“關(guān)懷模式”界面問題分析

1）支付前界面圖標(biāo)太小。目前大多數(shù)電子支付都需要在手機(jī)中完成，然而，廣泛存在著桌面應(yīng)用程序位置混亂的問題。同時，微信和支付寶的圖標(biāo)不夠醒目，特別是對于老年人來說難以觀察和找到。在微信支付的付款操作中，需要先點(diǎn)擊“+”按鈕，但是這個按鈕相對來說較小，老年人在點(diǎn)擊時可能容易誤觸到聊天框，從而增加了操作的復(fù)雜性。而支付寶在操作步驟上相對比較簡便，打開軟件后會有圖標(biāo)和文字提示，但是對于視力不好的老年人來說，圖標(biāo)和文字的大小可能不夠，同時，字體和背景顏色對比度過低，辨識度降低。

2）支付中操作步驟繁雜。電子支付通常有兩種情況：一是打開收付款碼，由商家掃碼完成支付，如在超市、餐廳等較大型商業(yè)中心；二是用戶主動掃碼付款，這就需要進(jìn)行兩個額外步驟。老年用戶首先要點(diǎn)擊界面中的掃一掃，輸入金額后再使用密碼支付，雖然當(dāng)前已經(jīng)開發(fā)出面部識別支付，但老年人的面部衰老過快，會出現(xiàn)一些無法識別的反饋。首先，在掃碼過程中，由于視力問題以及手臂失力的障礙，導(dǎo)致長時間無法瞄準(zhǔn)二維碼的狀況，其次，在輸入金額時，數(shù)字鍵盤分區(qū)較小，老年人手指靈活度降低，即使能夠成功輸入，也會費(fèi)時費(fèi)力，見圖2。

3）支付后界面缺乏感知式反饋。在微信的支付完成界面中，只會展現(xiàn)簡潔易操作的付款金額，沒有多余的選項，界面簡潔明了。相比之下，在支付寶的付款完成界面中，會展示較多的理財和積分選項，然而對于一些老年人或者對支付平臺沒有較高信任度的人群來說，這些選項顯得繁瑣、累贅。雖然有部分商家已經(jīng)播放收款語音來提醒用戶付款是否成功和金額是否正確，但并不完善。在老年用戶的角度，他們更需要語音反饋或者震動反饋來確認(rèn)支付成功。因此，在感知式反饋方面，微信和支付寶還需要進(jìn)一步優(yōu)化。

四、情感化設(shè)計在移動支付界面的應(yīng)用思路

KANO模型圖發(fā)展5種屬性的特征情況：1.魅力屬性，該屬性是用戶未曾預(yù)料到卻使他們感到高興和滿意的特殊功能或特點(diǎn)。2.期望屬性，該屬性與用戶的滿意度成正比關(guān)系。當(dāng)該屬性增加時，用戶的滿意度也會相應(yīng)提高；反之亦然。3.必備屬性，該屬性是用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的基本期待，如果缺少該屬性，用戶將非常不滿意。如圖3 Kano模型。4.無差異屬性，通常是用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的次要關(guān)注點(diǎn)，不會顯著影響他們的滿意度。5.反向?qū)傩?，通常是用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)面期望。當(dāng)該屬性存在時，用戶會感到不滿意，當(dāng)被去除時，用戶并不會感到特別滿意。見圖3。以KANO模型分析的問卷由10位老年參與者填寫，其中1份為可疑數(shù)據(jù)，最終對9份數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的結(jié)果如下，見表3。

（一）界面視覺的本能層次設(shè)計

1.老年用戶調(diào)查數(shù)據(jù)分析：在所有的問卷參與者中，約66.67%的老年人認(rèn)為大號文字和圖標(biāo)是提供情感化的重要改善；在參與Kano問卷調(diào)查的9位老年用戶中，“選擇布局模式”功能被列為無差異屬性，即無論有沒有該功能，都對使用滿意度沒有影響。綜合調(diào)查結(jié)果表明，老人并不需要在界面視覺上過于個性化和復(fù)雜的功能，他們只需簡單易懂的、大小合適的文字和圖標(biāo)來滿足基本支付需求即可。同時，在頁面布局和排版上，要盡可能地簡化頁面元素，使其始終保持清晰，易于理解和接收。

2.視覺設(shè)計滿足老年群體的特征：年齡在65歲左右的老人顏色辨別能力僅為普通成年人的70%上下，在看彩色東西的時候自然地將該物體的顏色減淡。老年用戶在觀察和使用某個移動支付應(yīng)用時，最先接觸到的便是應(yīng)用界面的視覺體驗。在移動支付應(yīng)用的設(shè)計中，合理采用暖色系界面元素作為背景顏色，可以對老年用戶產(chǎn)生積極的影響。并且在色彩的搭配上，要注意高對比度，以提高老年人的可讀性。結(jié)合老年用戶的反饋，他們更喜歡更簡單的圖標(biāo)排列和組合，即相同大小的界面應(yīng)該呈現(xiàn)更簡潔的圖標(biāo)，并結(jié)合老年用戶的信息服務(wù)需求，將最常用的圖標(biāo)布置在前面，同時隱藏甚至消除不相關(guān)的圖標(biāo)，以減少對用戶的視覺和思維的干擾，見圖4。

在面向老年用戶的界面設(shè)計中需要更多關(guān)注圖標(biāo)尺寸、圖標(biāo)間距兩種設(shè)計因素。多項研究表明，老年用戶更傾向96 x 96 PX的圖標(biāo)；[6]在字體的選擇上，辨認(rèn)度較高的是14- 16pt的宋體或黑體；與文字同色系或顏色過于相近的界面背景不利于老齡用戶閱讀信息；[7]。對于適度數(shù)量的圖標(biāo)，元素之間的間距應(yīng)大于半個圖標(biāo)；[8]圖形、文字、色彩等直觀元素的合理應(yīng)用，可以在視覺上提升老年用戶的可讀性和易用性，同時也可以增強(qiáng)產(chǎn)品的情感化藝術(shù)效果。[9]

同時，老年人對于交互操作的理解能力和記憶能力較差，因此支付平臺的功能分類必須明晰且簡單。在不同的功能模塊之間留白或加入分組功能，將一個復(fù)雜的功能分解為若干單獨(dú)且容易理解的小功能，讓老年人可以更快速地定位功能，完成支付，操作的體驗和滿意度會提高。

（二）適老化交互的行為層次設(shè)計：行為層是用戶與產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行交互操作產(chǎn)生的體驗層次。[10]以老年用戶進(jìn)行支付操作為例，他們在使用移動支付服務(wù)時，所產(chǎn)生的體驗感就屬于行為層。良好的互動可以同時滿足用戶的本能需求，并在用戶的反思層留下好的印象。在支付操作中，用戶能夠方便地完成支付并獲得快速的反饋，便滿足了他們的本能需求。同時，支付過程安全可靠、界面友好、操作簡便等，用戶在反思層會對這種支付體驗留下積極的印象。

1.簡化操作流程，減少信息輸入：首先，在支付前進(jìn)行注冊和登錄操作，盡量減少老人需要輸入的信息文本。他們使用手機(jī)鍵盤輸入文字會感到困難，即使切換到手寫或語音鍵盤，有時會因為手機(jī)鍵盤太小、發(fā)音不清晰、口音無法識別等因素而操作失誤甚至無從操作。因此，對于老人來說，以“選擇”代替“輸入”是一種更為方便、可靠的解決方案。例如，為他們提供預(yù)先設(shè)置好的短語或單詞等可靠的選項，可以減少錯誤和時間消耗。

其次，支付中的步驟過于冗雜會導(dǎo)致支付時間無限拉長。舉例來說，微信支付時的操作步驟：打開軟件→右上角按鈕→掃一掃→輸入金額→輸入密碼→付款完成，完成這一支付行為的流程對老年用戶來說有一定的挑戰(zhàn)性。當(dāng)界面流程過長時，用戶在操作時需要更多時間來做出決策，每增加一個操作步驟，都會轉(zhuǎn)移用戶的注意力。在問卷數(shù)據(jù)中，有20%的參與者偏向于一鍵化按鈕，這部分老年人通常身體機(jī)能或記憶力極度下降，在交互設(shè)計中不應(yīng)忽視這部分人群。因此，優(yōu)化界面流程是減少老年用戶認(rèn)知負(fù)擔(dān)，提高用戶操作效率的關(guān)鍵，尤其是針對記憶力和理解能力減弱的老人至關(guān)重要。在支付中的行為可以縮短冗余或不必要的導(dǎo)航跳轉(zhuǎn)步驟，并盡可能將操作控制在3步以內(nèi)。

2.增加明確的導(dǎo)航指引：在Kano模型分析表中可看出“操導(dǎo)航指引圖片”的功能屬于期望屬性，（表3）即當(dāng)界面中有導(dǎo)航指引功能時，用戶滿意度會上升，如果沒有該功能時，用戶滿意度會下降。這一屬性同時也反映出當(dāng)前支付平臺在數(shù)字經(jīng)濟(jì)中普遍忽視老年群體的現(xiàn)象，老年人往往難以理解和掌握新的技術(shù)操作流程，因此，在界面中，加強(qiáng)對操作指引圖片的支持，并將這些因素納入界面交互設(shè)計的考慮范疇。例如，可以提供縮放視圖的指示按鈕，或者添加幫助文本，這將大大提高老年用戶的易用性。

3.增強(qiáng)多感官交互反饋：多感官交互是一種整合不同感官刺激，加強(qiáng)用戶體驗，提升交互效果的技術(shù)，在多感官交互的效果中，一個感官對世界的感知可通過其他感官刺激來改變。相較于以往單一的交互方式，多感官交互可以同時傳遞更多的信息，從不同感官獲得的信息相互印證，提高信息傳遞的準(zhǔn)確性和效率。例如，通過同時使用語音和圖像，在語音識別中輔以圖像識別，可以更準(zhǔn)確地理解用戶意圖。

問卷結(jié)果同樣表明，老年用戶與產(chǎn)品交互過程中的信息反饋感知十分關(guān)鍵，約93%的老年參與者認(rèn)為有必要增加支付界面的感知式反饋。然而，目前常用的支付平臺的反饋信息過于單一且不夠明顯，僅停留于支付完成后的彈窗，見圖4。這會導(dǎo)致老年用戶反復(fù)確認(rèn)支付是否完成以及支付金額是否正確，嚴(yán)重影響了他們的操作信心和理解。為了有效提升老年群體的使用體驗，支付行為在交互過程中應(yīng)當(dāng)給予清晰明了的反饋。

根據(jù)Kano模型的結(jié)果分析，發(fā)現(xiàn)在移動支付平臺交互過程中，老年人更加期望有“語音提示”“語音搜索”等功能，見表7。通過語音與產(chǎn)品進(jìn)行交互可以降低老年人的學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)。例如，在支付金額的過程中，通過采用語音輸入或輸出的形式，能夠幫助老年用戶確認(rèn)輸入金額是否準(zhǔn)確，同時指導(dǎo)他們進(jìn)行下一步操作。以及在支付完成后，充分反饋完成情況也很關(guān)鍵。這可以通過在支付完成后的金額界面上貼上老年人熟悉的紙幣作為圖標(biāo)，或者使用語音提示、震動等反饋方式來達(dá)到。因此，在界面交互過程中，需要采用容易被老年人注意并理解的反饋信息，從而提高他們的使用體驗。

（三）關(guān)懷與安全的反思層次設(shè)計：反思層是用戶在產(chǎn)品或服務(wù)的使用過程中產(chǎn)生的情感體驗或印象。[11]老年用戶在使用移動支付時會遇到支付失敗等問題，或是擔(dān)心被騙，這將導(dǎo)致他們對電子設(shè)備和移動支付的不信任。這種情況下，可以通過提供安全可靠的支付環(huán)境、完善的客戶服務(wù)體系等方式來增加老年人對移動支付的信任度，同時也能夠改善他們的反思層體驗。

反思層次與用戶長期感受有關(guān)，通過引發(fā)用戶和產(chǎn)品的共同回憶，可以將用戶對回憶的正面情感轉(zhuǎn)化成對產(chǎn)品的情感，從而提升用戶對產(chǎn)品的認(rèn)同感。首先，可以在移動支付界面的語音交互功能中增加方言的選項。由于許多老年人長期生活在特定地區(qū)，他們難以用普通話進(jìn)行流暢的溝通，因此提供方言語音交互將增加他們對支付平臺的信心和安全感，這一功能的增設(shè)使其感到被關(guān)心和傾聽，從而擁有更好的使用體驗。其次，老年用戶不使用移動支付的主要原因之一就是安全隱私問題。在不熟悉移動設(shè)備的情況下，他們聽到身邊人或其他用戶被騙的經(jīng)歷，對移動支付會持懷疑態(tài)度。因此，移動支付平臺應(yīng)加強(qiáng)賬戶安全保護(hù)，例如，在支付平臺的界面中添加“綁定親子賬號”選項。當(dāng)進(jìn)行大筆金額支付時，子女的賬戶會收到提示，需確認(rèn)后方可進(jìn)行支付，以確保支付安全。同時，可以提前設(shè)置雙層密碼保護(hù)，如“語音+手勢”等來防范賬戶被攻擊或丟失的風(fēng)險。

結(jié)論

實際上，相比于年輕人在各類不同的移動支付App中的個性化設(shè)計，老年人對于移動支付的需求并不多，在保證其隱私與安全的情況下，他們只需要基本的界面功能和易于操作的支付方式來應(yīng)對數(shù)字化社會。通過了解老年群體的認(rèn)知特點(diǎn)以及心理需求，并從情感化的角度對支付平臺的界面進(jìn)行分析，這些研究可以為現(xiàn)有或即將開發(fā)的移動支付平臺提供優(yōu)化措施，更好地滿足老年用戶的需求，提高他們的使用體驗。同時，在面對“數(shù)字鴻溝”問題帶來的適老化設(shè)計需求，情感化設(shè)計也會是老年智能產(chǎn)品的重點(diǎn)研究趨勢。

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