服務(wù)設(shè)計(jì)視域下社區(qū)智能醫(yī)藥房設(shè)計(jì)研究

摘要：基于對(duì)醫(yī)療資源緊缺問(wèn)題關(guān)注帶來(lái)的設(shè)計(jì)思考，從服務(wù)設(shè)計(jì)視角探究社區(qū)智能醫(yī)藥房設(shè)計(jì)優(yōu)化，旨在構(gòu)建更優(yōu)體驗(yàn)感的社區(qū)公共醫(yī)療服務(wù)。以調(diào)研性研究、Kano模型需求分析等方法挖掘服務(wù)痛點(diǎn)。通過(guò)服務(wù)模型系統(tǒng)構(gòu)建、服務(wù)藍(lán)圖搭建社區(qū)智能藥房服務(wù)系統(tǒng)并展開(kāi)設(shè)計(jì)實(shí)踐，構(gòu)建多維度鏈狀組織服務(wù)策略。整合社區(qū)資源，構(gòu)建精準(zhǔn)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)流程。將服務(wù)設(shè)計(jì)思維引入社區(qū)智能醫(yī)藥房設(shè)計(jì)，整合與優(yōu)化社區(qū)資源進(jìn)行基層醫(yī)療服務(wù)方案制訂，有助于社區(qū)醫(yī)療應(yīng)急體系的建立，為緩解基層醫(yī)療資源緊張?zhí)峁┝私鉀Q思路。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；智慧醫(yī)療；社區(qū)；健康醫(yī)藥房；智能問(wèn)診

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-0069（2024）17-0045-04

Abstract：Based on the design thinking brought by the focus on the shortage of medical resources，the design optimization of community intelligent medical rooms was explored from the perspective of service design，aiming to build a better experience of community public medical services. Service pain points by means of research research and Kano model demand analysis. Through the service model system construction and service blueprint，the community intelligent medical room service system is built and the design practice is carried out to build a multi-dimensional chain organization service strategy. Integrate community resources and build a precise community medical service process. Service design thinking can be introduced into the design of community intelligent medical rooms，integrate and optimize community resources for primary medical service plan formulation，which is conducive to the establishment of community medical emergency system，and provide solutions for alleviating the shortage of primary medical resources.

Keywords：Service design；Smart healthcare；Community；Health medicine room；Intelligent consultation

引言

隨著人口老齡化發(fā)展及疫情影響，用戶對(duì)于醫(yī)療服務(wù)需求的激增使得醫(yī)療領(lǐng)域面對(duì)前所未有的壓力。為此，國(guó)家大力發(fā)展社區(qū)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提出“小病不出社區(qū)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，以期解決醫(yī)療資源分布不均，看病買(mǎi)藥耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。本文旨在將服務(wù)設(shè)計(jì)理念引入社區(qū)智能醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)，依托計(jì)算機(jī)視覺(jué)與數(shù)據(jù)云存儲(chǔ)和智能健康管理數(shù)據(jù)等技術(shù)為社區(qū)產(chǎn)品服務(wù)一體化協(xié)同創(chuàng)新提供有力保障，滿足多方利益相關(guān)者需求，為健康監(jiān)測(cè)、優(yōu)化就醫(yī)體驗(yàn)、提升就醫(yī)質(zhì)量等方面提供產(chǎn)品優(yōu)化策略，對(duì)如何在服務(wù)設(shè)計(jì)思維下建設(shè)新型社區(qū)智能醫(yī)藥房設(shè)計(jì)策略提供了新思路。

一、研究現(xiàn)狀分析

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)研究現(xiàn)狀

1984年，學(xué)者G Lynn Shostack首次在管理學(xué)領(lǐng)域提出服務(wù)設(shè)計(jì)概念，運(yùn)用服務(wù)方法和系統(tǒng)管理工作流程，提高服務(wù)效率和利潤(rùn)率[1]。1992年，IBM 學(xué)者帕魯米薩提出“服務(wù)科學(xué)”（Service Science）的理念，旨在挖掘復(fù)雜內(nèi)在邏輯，將服務(wù)研究如服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)銷售、服務(wù)管理等聚焦到整體系統(tǒng)，為服務(wù)創(chuàng)新建立共享體系[2]，以此解決商業(yè)領(lǐng)域中復(fù)雜的問(wèn)題。在設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域，20世紀(jì)90年代初，科隆國(guó)際設(shè)計(jì)學(xué)院（KISD）教授Michael Erlhoff 在設(shè)計(jì)教育中對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)探索。服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）融合了心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、倫理學(xué)、管理學(xué)和設(shè)計(jì)學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的研究方法和基礎(chǔ)，在賦能各行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展中有著重要的價(jià)值[3]。近年來(lái)，圍繞用戶體驗(yàn)和服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)計(jì)研究成為焦點(diǎn)，伴隨智能技術(shù)的發(fā)展 ，服務(wù)設(shè)計(jì)將新的工作方法融入醫(yī)療衛(wèi)生、智慧教育、養(yǎng)老服務(wù)、交通出行等社會(huì)生活各個(gè)方面。

（二）社區(qū)智能醫(yī)療服務(wù)研究現(xiàn)狀

我國(guó)社區(qū)智能醫(yī)療服務(wù)還處于基礎(chǔ)化狀態(tài)，自《十四五工程和醫(yī)療裝備產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》將醫(yī)療健康提升至國(guó)家戰(zhàn)略層面，社區(qū)智能醫(yī)療及藥服一體化綜合服務(wù)研究引起廣泛關(guān)注。目前，國(guó)內(nèi)研究主要集中在以下3個(gè)方面：1.相關(guān)技術(shù)與屬性研究。胡瑩 、周子涵[4]（2022年）提出以智能數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)醫(yī)療產(chǎn)品發(fā)展，整合醫(yī)療信息和數(shù)據(jù)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、用戶、服務(wù)數(shù)據(jù)的價(jià)值共創(chuàng)。趙喬娟[5]（2019年）以大數(shù)據(jù)與人工智能前沿性技術(shù)為突破點(diǎn)，從產(chǎn)品以及平臺(tái)建設(shè)等角度分析智慧診療技術(shù)的發(fā)展前景。王晰（2018年）提出將可視化技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，分析信息可視化技術(shù)對(duì)醫(yī)患溝通的促進(jìn)作用。2.服務(wù)模式與系統(tǒng)研究。張亞玲等（2021年）通過(guò)梳理服務(wù)接收者體驗(yàn)的相關(guān)意向，構(gòu)建社區(qū)醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型，為提升社區(qū)醫(yī)療服務(wù)提供理論依據(jù)。譚雯（2021年）從智慧醫(yī)療角度提出信息平臺(tái)資源共享、服務(wù)系統(tǒng)化及輔助智能產(chǎn)品等方式優(yōu)化社區(qū)信息化醫(yī)療服務(wù)體系。張曉，許曉云[6]（2018年）以老年慢性病用戶參與社區(qū)醫(yī)療模式為背景，從服務(wù)設(shè)計(jì)角度對(duì)社區(qū)醫(yī)療的方法及流程進(jìn)行探究，提高社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的適用性。3.問(wèn)題及對(duì)策相關(guān)研究。當(dāng)前，社區(qū)智能健康醫(yī)療服務(wù)存在諸多問(wèn)題，例如：缺乏制度保障、就醫(yī)流程繁瑣、體驗(yàn)服務(wù)不完善等，針對(duì)這些問(wèn)題提出了相應(yīng)針對(duì)性政策。

通過(guò)梳理社區(qū)智能醫(yī)藥房產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)研究熱點(diǎn)更側(cè)重于單一技術(shù)及服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策研究。從社區(qū)智能健康醫(yī)療服務(wù)視角以及服務(wù)設(shè)計(jì)視角探究監(jiān)測(cè)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、健康管理、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等方面融合的相關(guān)研究較為匱乏。因此，本文基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維對(duì)于社區(qū)智能醫(yī)藥房產(chǎn)品及其服務(wù)設(shè)計(jì)流程與系統(tǒng)進(jìn)行改良與創(chuàng)新，為社區(qū)用戶打造問(wèn)診購(gòu)藥與健康管理的一站式服務(wù)體驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)社區(qū)居民健康動(dòng)態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警分析，推動(dòng)建設(shè)集防護(hù)、診斷、治療、護(hù)理、養(yǎng)生等一體化的新型智能公共醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)新型社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合一體化綜合模式改革。

（三）社區(qū)智能健康醫(yī)藥房功能分類

社區(qū)智能健康醫(yī)藥房由智能藥柜和智慧診室組成，為用戶提供就診購(gòu)藥一站式服務(wù)體驗(yàn)。社區(qū)居民可在智慧診室實(shí)現(xiàn)日常小病就醫(yī)問(wèn)診以及日常健康數(shù)據(jù)檢測(cè)。醫(yī)藥房為用戶提供24小時(shí)取藥、購(gòu)藥服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智能化和系統(tǒng)化健康服務(wù)。市面上社區(qū)智能藥房按功能分為3類：檢查類、檢查問(wèn)診購(gòu)藥一體機(jī)、購(gòu)藥類。（1）檢查類。將體檢項(xiàng)目集中在設(shè)備上，為用戶提供身體檢查服務(wù)，完成體脂檢測(cè)、血常規(guī)檢測(cè)項(xiàng)目等基本檢測(cè)項(xiàng)目，方便用戶日常自助體檢，降低體檢時(shí)間成本，完成社區(qū)居民日常健康基礎(chǔ)管理。（2）檢查問(wèn)診購(gòu)藥一體機(jī)。為用戶提供檢查問(wèn)診購(gòu)藥一站式服務(wù)，通過(guò)智能化設(shè)備給居民更加方便快捷的醫(yī)療服務(wù)，用戶可在設(shè)備中實(shí)現(xiàn)測(cè)量身高、體重、體脂、血壓、血糖、體溫、血氧等多項(xiàng)人體健康數(shù)據(jù)檢測(cè)服務(wù)，避免輕癥用戶前往醫(yī)院進(jìn)行繁雜的檢測(cè)工作，檢查后通過(guò)系統(tǒng)直觀細(xì)致地了解身體狀態(tài)，獲取在線醫(yī)生處方以及科學(xué)的健康管理建議。（3）購(gòu)藥類。為用戶提供藥物購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，解決常用藥的購(gòu)置、夜間緊急購(gòu)藥、小區(qū)被封鎖購(gòu)藥困難、偏遠(yuǎn)地區(qū)購(gòu)藥不方便等情況。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)視角下社區(qū)智能醫(yī)藥房設(shè)計(jì)流程與方法

社區(qū)智能醫(yī)療服務(wù)研究以多學(xué)科交叉研究為基礎(chǔ)，以挖掘用戶需求為研究切入點(diǎn)，將解決問(wèn)題的過(guò)程系統(tǒng)化、序列化、視覺(jué)化，完成優(yōu)化的產(chǎn)品和服務(wù)以提升用戶體驗(yàn)。

（一）問(wèn)卷調(diào)研

服務(wù)設(shè)計(jì)本著以人為本的設(shè)計(jì)思想，基于用戶體驗(yàn)和需求深入了解目標(biāo)用戶的痛點(diǎn)是優(yōu)化智能醫(yī)藥房設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。本次對(duì)目標(biāo)用戶的問(wèn)卷內(nèi)容圍繞以下幾個(gè)方面設(shè)置問(wèn)題：包括用戶基本信息、社區(qū)日常醫(yī)療服務(wù)需求、智能醫(yī)療產(chǎn)品使用現(xiàn)狀及用戶體驗(yàn)需求、社區(qū)智能健康醫(yī)藥房的體驗(yàn)需求等。調(diào)研采用線上和線下結(jié)合的形式，對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研，最終回收有效問(wèn)卷213份。經(jīng)過(guò)整理數(shù)據(jù)總結(jié)得出：80%以上受訪者有社區(qū)醫(yī)療服務(wù)需求，主要集中在測(cè)量體溫、體脂、血壓、心率、血糖血氧、身高體重，中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)，心理健康測(cè)試及疏導(dǎo)、亞健康檢查與治療管理等方面；有65%的用戶使用過(guò)智能理療產(chǎn)品，主要集中在App問(wèn)診、線上購(gòu)藥服務(wù)、可穿戴設(shè)備日常健康檢測(cè)；問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，有社區(qū)健康醫(yī)藥房體驗(yàn)的用戶不超20%，主要原因是產(chǎn)品投放地方少、功能單一、用戶缺乏操作指導(dǎo)、配套設(shè)施不足、居民參與感弱的問(wèn)題 。從用戶對(duì)社區(qū)智能醫(yī)藥房的服務(wù)需求點(diǎn)分析，主要集中在線上問(wèn)診和看片服務(wù)、慢性病日常檢查與監(jiān)測(cè)追蹤服務(wù)、線上購(gòu)藥服務(wù)和取藥服務(wù)、藥物溯源服務(wù)、基礎(chǔ)心理健康測(cè)試與咨詢服務(wù)等方面。

（二）目標(biāo)用戶深入訪談

在前期問(wèn)卷調(diào)研的基礎(chǔ)上，制訂相應(yīng)訪談提綱，進(jìn)行進(jìn)一步的樣本抽樣，抽取部分代表性戶進(jìn)行深度訪談。從訪談數(shù)據(jù)中總結(jié)出以下幾個(gè)方面痛點(diǎn)：

1.如何尋找適合的醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診?；颊邔?duì)于身體患病程度難以自我判斷，在尋找醫(yī)療機(jī)構(gòu)時(shí)往往處于迷茫、不知所措的狀態(tài)，通常依靠咨詢親朋好友或自行上網(wǎng)查詢，缺乏專業(yè)的診前指導(dǎo)。

2.就醫(yī)過(guò)程繁瑣。患者前往醫(yī)院掛號(hào)、就診、檢查等一系列過(guò)程需要耗費(fèi)大量的時(shí)間與精力，拖著病體在醫(yī)院等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)容易造成進(jìn)一步的焦慮與不安情緒。

3.患者在醫(yī)院進(jìn)行B超或影像診斷后需再次預(yù)約問(wèn)診、看片復(fù)診，如遇疑難雜癥還需跨區(qū)域診斷并反復(fù)尋找合適的醫(yī)院和醫(yī)生，重復(fù)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)和排隊(duì)檢查，消耗患者大量時(shí)間精力。

4.排隊(duì)繳費(fèi)、開(kāi)發(fā)票及打印清單手續(xù)復(fù)雜，取藥點(diǎn)分散。

5.醫(yī)生無(wú)法持續(xù)進(jìn)行病情跟蹤反饋。

6.慢性病患者日常保健缺乏持續(xù)性專業(yè)性的指導(dǎo)。

7.日常買(mǎi)藥不便，藥品無(wú)法一站式購(gòu)齊，部分藥品無(wú)法溯源，真假難辨。

（三）Kano模型需求分析

Kano模型是1984年日本教授 Noriakio提出，用來(lái)對(duì)用戶需求進(jìn)行屬性分類并確定優(yōu)先級(jí)的工具。在Kano模型中，根據(jù)不同類型的需求與用戶滿意度間的關(guān)系分為必備型需求（M）、期望型需求（O）、興奮型需求（A）、無(wú)差異需求（I）、逆向型需求（Q）。

基于前期對(duì)社區(qū)智能健康醫(yī)藥服務(wù)及產(chǎn)品目標(biāo)用戶進(jìn)行問(wèn)卷測(cè)試和目標(biāo)用戶訪談，梳理得出以下功能需求點(diǎn)：醫(yī)療健康知識(shí)科普服務(wù)、線上AI初步問(wèn)診服務(wù)、智慧診室儀器配合醫(yī)生線上問(wèn)診服務(wù)、慢性病日常檢查與監(jiān)測(cè)追蹤服務(wù)、日常線上購(gòu)藥服務(wù)、藥物暫存（保溫）、一站式問(wèn)診取藥服務(wù)、藥物溯源服務(wù)、基礎(chǔ)心理健康測(cè)試與咨詢服務(wù)、建立個(gè)人健康信息資料檔案?；贙ano模型需求分析方法，經(jīng)過(guò)整理數(shù)據(jù)后量化表格，依據(jù)Kano評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算各項(xiàng)占比，系數(shù)的具體運(yùn)算方法如式（1）、式（2）所示，通過(guò)公式計(jì)算出Better值與Worse值，詳見(jiàn)服務(wù)項(xiàng)圖表（見(jiàn)圖1）：

根據(jù)表格數(shù)據(jù)繪制Better-Worse系數(shù)分析圖，（見(jiàn)圖2）分析如下：服務(wù)4（日常線上購(gòu)藥服務(wù)）、服務(wù)5（線上預(yù)約、藥物暫存、取藥服務(wù)）、服務(wù)8（一站式問(wèn)診取藥服務(wù)）具備興奮型屬性，屬于必須具備的功能，提供此類服務(wù)讓用戶體驗(yàn)更加愉悅。其中服務(wù)8（一站式問(wèn)診取藥服務(wù)）的Better值最高，提供該服務(wù)時(shí)能顯著提升用戶的滿意度。服務(wù)1（醫(yī)療健康知識(shí)科普服務(wù)）和服務(wù)6（藥物溯源服務(wù)）具備期望型屬性，提供這些服務(wù)會(huì)讓用戶更滿意，若沒(méi)提供或服務(wù)不佳時(shí)則會(huì)讓用戶產(chǎn)生負(fù)面情緒，甚至抵觸服務(wù)，其中服務(wù)1（醫(yī)療健康知識(shí)科普服務(wù)）的Better值最高，提供此服務(wù)時(shí)能顯著提升用戶的滿意度。服務(wù)7（線上AI初步問(wèn)診服務(wù)）、服務(wù)2（慢性病日常檢查與監(jiān)測(cè)追蹤服務(wù)）具備無(wú)差異屬性。服務(wù)9（智慧診室儀器配合醫(yī)生線上問(wèn)診服務(wù)）、服務(wù)10（基礎(chǔ)心理健康測(cè)試與咨詢服務(wù)）、服務(wù)3（建立個(gè)人健康信息資料卡服務(wù)）具備基本型屬性，屬于必備的基礎(chǔ)功能。

（四）服務(wù)定位——設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)分析

通過(guò)以上用戶需求分析，可以直觀看到目標(biāo)用戶群體對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)需求存在較大差異性。在社區(qū)智慧醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，根據(jù)用戶需求構(gòu)建服務(wù)切入點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.智能問(wèn)診協(xié)同診療。患者通過(guò)App完成注冊(cè)建立個(gè)人健康檔案，實(shí)現(xiàn)健康信息互聯(lián)。用戶在App或智能健康醫(yī)藥房進(jìn)行線上預(yù)約問(wèn)診檢測(cè)，?？漆t(yī)生通過(guò)智能大屏與患者面對(duì)面溝通，人機(jī)交互輔助診斷，實(shí)現(xiàn)問(wèn)診購(gòu)藥一站式服務(wù)。

2.優(yōu)化社區(qū)居民購(gòu)藥體驗(yàn)。解決患者藥物存放、缺貨或缺乏專業(yè)用藥指導(dǎo)等問(wèn)題，通過(guò)智能醫(yī)藥房實(shí)現(xiàn)線上問(wèn)診復(fù)診，24小時(shí)指導(dǎo)購(gòu)藥、送藥上門(mén)、自助取藥等服務(wù)。同時(shí)，可解決慢性病患者的周期性復(fù)診送藥需求。

3.AI醫(yī)學(xué)影像智能診斷。AI人工智能技術(shù)進(jìn)行醫(yī)學(xué)影像輔助診斷，協(xié)助醫(yī)生高效診片，影像上傳至云信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)及時(shí)精準(zhǔn)、跨區(qū)域診斷，也可以彌補(bǔ)地區(qū)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)影像診療能力不足的情況。

4.亞健康、慢性疾病患者健康管理。通過(guò)社區(qū)智能醫(yī)藥服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)日常健康檢測(cè)與管理，智能設(shè)備輔助對(duì)患者的血壓、血糖、血氧、心電圖等健康狀況進(jìn)行檢測(cè)，實(shí)時(shí)上傳數(shù)據(jù)提升檢測(cè)精準(zhǔn)度和監(jiān)測(cè)效果。

5.體醫(yī)融合。醫(yī)療方案結(jié)合體育運(yùn)動(dòng)調(diào)節(jié)用戶體質(zhì)，使養(yǎng)生保健服務(wù)與健身運(yùn)動(dòng)服務(wù)科學(xué)融合。用戶在社區(qū)智能健康醫(yī)藥房中進(jìn)行健康測(cè)評(píng)，醫(yī)生根據(jù)數(shù)據(jù)對(duì)其健康狀況綜合評(píng)估并制訂個(gè)性化科學(xué)運(yùn)動(dòng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)匹配周邊健身機(jī)構(gòu)與教練，為用戶進(jìn)行運(yùn)動(dòng)方案的制訂與指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)高效科學(xué)的體醫(yī)融合健康管理。例如，亞健康患者問(wèn)診后可開(kāi)具運(yùn)動(dòng)康復(fù)處方，聯(lián)合社區(qū)健身機(jī)構(gòu)教練進(jìn)行運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)與監(jiān)督，定期進(jìn)行健康監(jiān)測(cè)，運(yùn)用科學(xué)的運(yùn)動(dòng)管理改善亞健康人群的健康狀態(tài)。

6.社區(qū)健康信息掌控。政府醫(yī)療衛(wèi)生部門(mén)及時(shí)掌握區(qū)域內(nèi)居民健康狀況，便于有針對(duì)性地開(kāi)展疾病防控工作和特殊治療藥品的統(tǒng)籌與儲(chǔ)備，科學(xué)制定區(qū)域醫(yī)療政策。

（五）服務(wù)模式的系統(tǒng)構(gòu)建

本次研究明確了面向社區(qū)居民的健康服務(wù)設(shè)計(jì)方向，將服務(wù)系統(tǒng)中各利益相關(guān)者之間的聯(lián)系進(jìn)行服務(wù)模式構(gòu)建。在整體服務(wù)系統(tǒng)中協(xié)調(diào)多方需求，使利益相關(guān)者能夠高效、流暢地完成服務(wù)流程。在社區(qū)醫(yī)藥房服務(wù)利益相關(guān)者中，服務(wù)接受者為患病人員以及有問(wèn)診買(mǎi)藥需求的社區(qū)居民。服務(wù)主要提供者為醫(yī)療工作者，包括主診醫(yī)生和藥劑師等。此外，系統(tǒng)里其他服務(wù)提供者如健身理療教練、醫(yī)療監(jiān)管部門(mén)、系統(tǒng)維護(hù)人員、藥品（儀器）供應(yīng)商、物業(yè)管理人員等也是服務(wù)的直接或間接提供者，他們互相銜接配合，形成完整的智能醫(yī)藥房服務(wù)體系，打造24 小時(shí)社區(qū)醫(yī)藥生態(tài)圈。從用戶進(jìn)行問(wèn)診購(gòu)藥的行為過(guò)程對(duì)接觸點(diǎn)進(jìn)行分析，梳理用戶行為順序引導(dǎo)服務(wù)，服務(wù)體現(xiàn)在3個(gè)模塊：手機(jī)App服務(wù)、社區(qū)智能健康醫(yī)藥房、健康管理階段。應(yīng)用程序App部分（推薦對(duì)應(yīng)的科普健康信息、健康診斷信息互動(dòng)提醒）。社區(qū)智能健康醫(yī)藥房（錄入檢測(cè)健康數(shù)據(jù)、匹配醫(yī)生、智能檢測(cè)藥物庫(kù)存、平臺(tái)定期維護(hù)）。健康管理（形成社區(qū)居民健康信息數(shù)據(jù)庫(kù)，便于政府醫(yī)療部門(mén)定期掌握監(jiān)測(cè)居民健康狀況，形成醫(yī)療預(yù)案）。服務(wù)過(guò)程是有組織、有秩序的活動(dòng)[8]，通過(guò)排列用戶行為與產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)生的前臺(tái)行為（可見(jiàn)線）與后臺(tái)行為（內(nèi)部交互線），厘清用戶在體驗(yàn)服務(wù)關(guān)系，綜合利益相關(guān)者需求構(gòu)建了健康醫(yī)療云服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)用戶健康數(shù)據(jù)連接與傳輸，提供醫(yī)療知識(shí)科普、協(xié)同診療服務(wù)、藥品管理配送服務(wù)、運(yùn)動(dòng)監(jiān)督和健康管理理療服務(wù)、政府衛(wèi)生部門(mén)醫(yī)療政策保障服務(wù)。（服務(wù)框架見(jiàn)圖3）

（六）社區(qū)智能健康醫(yī)藥房產(chǎn)品設(shè)計(jì)

從服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)性角度整合用戶需求分析，社區(qū)智能健康醫(yī)藥房設(shè)計(jì)首要考慮用戶的便捷性、安全性需求，針對(duì)功能與結(jié)構(gòu)做改良性設(shè)計(jì)。根據(jù)目標(biāo)用戶的行為流程，多角度分析用戶與產(chǎn)品、服務(wù)及其系統(tǒng)的交互過(guò)程（見(jiàn)圖4）。

主要問(wèn)診步驟如下：

（1）當(dāng)患者有問(wèn)診需求時(shí)，手機(jī)進(jìn)行預(yù)約后前往智能健康醫(yī)藥房，通過(guò)刷身份證或手機(jī)預(yù)約碼進(jìn)入智慧診室問(wèn)診，診室問(wèn)診接待時(shí)透明玻璃切換至模糊模式保護(hù)用戶隱私。

（2）患者通過(guò)智能檢測(cè)設(shè)備測(cè)量體溫、身高、體重、體脂等基礎(chǔ)健康數(shù)據(jù)，輔助醫(yī)生科學(xué)高效地線上診療。

（3）診室配備紅外指端脈搏波技術(shù)實(shí)現(xiàn)無(wú)創(chuàng)檢測(cè)，有檢測(cè)需求時(shí)可同步測(cè)出患者的血氧、血壓、血糖、心率以及呼吸頻率等健康數(shù)據(jù)。

（4）當(dāng)患者有影像診斷需求時(shí)，智慧診室可實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像掃描后AI智能輔助看片，同時(shí)患者可實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域跨醫(yī)院專家看片。

（5）智慧診室完成問(wèn)診后，醫(yī)生線上開(kāi)具處方患者到取藥口掃碼付費(fèi)認(rèn)證取藥，若是非常用藥品則會(huì)與周邊醫(yī)院或藥房發(fā)送需求24 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行藥物派送補(bǔ)給。

（6）每位患者問(wèn)診結(jié)束后，診室通過(guò)紫外燈進(jìn)行全屋消毒。

患者在智慧診室可實(shí)現(xiàn)日常小傷小病的問(wèn)診及藥物購(gòu)買(mǎi)，若出現(xiàn)健康數(shù)據(jù)異常時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)優(yōu)先級(jí)推薦用戶前往最合適的醫(yī)院?jiǎn)栐\，并提供掛號(hào)與醫(yī)生推薦服務(wù)實(shí)現(xiàn)科學(xué)分級(jí)診療，一定程度緩解醫(yī)院壓力，同時(shí)為用戶提供了日常所需的就醫(yī)問(wèn)診服務(wù)。

（七）“社智醫(yī)”App層級(jí)框架

“社智醫(yī)”App在社區(qū)智能健康醫(yī)藥房服務(wù)基礎(chǔ)上，輔助用戶實(shí)現(xiàn)問(wèn)診與健康管理服務(wù)，通過(guò)日常便捷、高效反饋提高用戶使用模塊功能的頻率，從而增加產(chǎn)品用戶黏性?！吧缰轻t(yī)”App信息框架分為首頁(yè)、管理、商城、我的4個(gè)模塊。

首頁(yè)：首頁(yè)模塊系統(tǒng)涵蓋了問(wèn)診服務(wù)、健康信息科普、搜索引擎、疫情資訊、健康自測(cè)等基本功能，滿足患者初步健康診斷需求。

管理：管理模塊包括個(gè)人健康檔案、用藥提醒、健康檢測(cè)檔案、健康科普、心理健康課堂等對(duì)用戶健康信息進(jìn)行管理。

商城：主要包括藥物分類、問(wèn)診購(gòu)藥、藥品推薦、藥品信息查詢等患者購(gòu)藥管理服務(wù)。

我的：該模塊提供我的信息、醫(yī)生及用藥記錄、反饋信息、客服溝通、我的收藏等功能。

結(jié)論

服務(wù)設(shè)計(jì)視角下社區(qū)智能醫(yī)藥房服務(wù)策略與產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)踐，是對(duì)現(xiàn)有社區(qū)醫(yī)療模式與藥品銷售模式的重新梳理與整合。在社區(qū)層面，通過(guò)功能整合與就醫(yī)痛點(diǎn)相結(jié)合，滿足社區(qū)用戶對(duì)問(wèn)診用藥的基礎(chǔ)日常需求，為社區(qū)居民搭建了系統(tǒng)的健康管理平臺(tái)；從醫(yī)院層面，緩解就醫(yī)壓力，分流小傷小病患者，為患者提供就醫(yī)前的準(zhǔn)備工作。從知識(shí)科普、協(xié)同診療、藥品配送、健康管理、政策保障等方面實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)服務(wù)策略，構(gòu)建了多途徑、多模塊、全鏈接過(guò)程的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，由單一的產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)向整體的社區(qū)服務(wù)組織，由個(gè)人行為向社會(huì)行為服務(wù)模式的整體迭代。

基金項(xiàng)目：廣東省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目（基金編號(hào)：GD20CYS41）

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