合肥南站：十年“磨”一站

合肥南站不僅僅是一座高鐵站！

被自媒體評為2024“五一”假期十大熱門車站的合肥南站，不僅是合肥市重要的交通地標，更是合肥市乃至安徽省對外展示形象的重要窗口！

從2014年11月12日正式開通運營到2024年上半年，到發(fā)旅客4.26億人次。十年間，或許你我只是匆匆走過合肥南站的億萬分之一；或許合肥南站只是你我旅途中未曾留意的一個中轉(zhuǎn)站……

但你不知道的是，合肥南站的管理者用十年的時間，打磨了一套管理體系，讓合肥南站每一天都平穩(wěn)運行，讓每一位旅客都來去順暢，還創(chuàng)造了一個“全國唯一”：

在國家市場監(jiān)督管理總局的第二批社會管理和公共服務綜合標準化試點典型案例評選中，合肥南站成為安徽省唯一、更是全國唯一入選的高鐵樞紐綜合服務案例。

合肥南站為什么能？

五個關(guān)鍵字

“經(jīng)過這么多年的發(fā)展，我們的紅楓志愿服務與合肥南站一起成長，服務越來越規(guī)范，旅客越來越滿意！”

這是合肥南站志愿服務聯(lián)合會會長裴惠麗眼中的南站，裴會長已經(jīng)在南站工作10個年頭，見證了合肥南站志愿服務工作的十年變遷。“從2015年到南站工作，由最初無穩(wěn)定志愿服務隊伍，到常態(tài)化365天、制度化、標準化固定服務團隊；由站區(qū)各部門自發(fā)參與學雷鋒志愿服務，到‘為了南站旅客美好出行’，形成了站區(qū)一體化學雷鋒服務體系。大年三十你都能看到我們的志愿者！”

如今，由“零星分散”邁向“規(guī)范有序”，這一抹“志愿紅”成了南站最美流行色。我們也從志愿服務的“小鏡頭”里，感觸到合肥南站十年的“大變化”。

首先是“融”。放眼全國，火車站區(qū)域人多、車多，涉及的管理單位多、層級多，治理力量多元化，普遍存在的“九龍治水”問題導致管理亂、效率低?；疖囌局苓叄欢仁桥K、亂、差的代名詞。

進入高鐵時代，合肥市及包河區(qū)在合肥南站創(chuàng)新推出全面綜合管理新模式，整合資源編組聯(lián)合執(zhí)法，從源頭消滅多頭管理造成的管理“縫隙”。

如今，“一盤棋、大合唱”的大綜管格局基本形成，公安、交警、城管、運政在這里協(xié)調(diào)聯(lián)動，使順暢有序成為合肥南站的一大特點。

其次是“治”。將各方力量“融”在一起之后，更重要的是具體怎么做。

平臺化的管理思維是“治”的最大變化。在以往管理經(jīng)驗的基礎上，南站綜管辦黨工委搭建了站區(qū)共建共治共享的綜合治理平臺，即黨建聯(lián)席會、治理協(xié)調(diào)會、志愿聯(lián)合會“三會”平臺，不僅暢通了多元主體參與渠道，還調(diào)動了社會各類資源，共同管理車站。

第三是“標”。如何讓“治”的效果更好？南站綜管辦建立了一套規(guī)范、科學、系統(tǒng)、完整的標準化體系，解決了以前管理質(zhì)量“因人而異”、管理行為“隨心所欲”、管理效能“時過境遷”的問題。

第四是“智”。作為安徽最大的高鐵樞紐，面對龐大的客流量，從“治理”轉(zhuǎn)向“智理”，讓南站運行更加高效。

如今，我們在南站能看到無人駕駛的洗地車、清掃車、安防車；對于找車難、易迷路的旅客，可以使用精準步行導航+室內(nèi)外一體化車位級停車導航；可以感知環(huán)境溫度、濕度和水膜厚度、結(jié)冰覆雪狀況的橋梁道路狀況監(jiān)測預警“黑科技”……

依托“1+N”智慧南站應用體系，合肥南站實現(xiàn)了站區(qū)智慧安防、動態(tài)監(jiān)控、實時調(diào)度、智慧指揮等功能。2023年，合肥南站5G智慧出行項目在第29屆智能交通世界大會創(chuàng)新大賽中獲獎。

最后是“美”。融合、治理、標準化、智慧化，將南站塑造成了花園式樞紐站區(qū)，給來往旅客營造景美人親、賞心悅目的站區(qū)環(huán)境。

許多旅客評價合肥南站像是直接建在公園里，讓人感覺清爽宜人。“現(xiàn)在走進合肥南站，處處窗明幾凈，偶有垃圾落地很快就有人清理，可以席地而坐，已經(jīng)徹底改變了過去火車站留給旅客的傳統(tǒng)印象。”合肥市民劉先生說。

不僅景美，服務更“美”。考慮到夜間候車、中轉(zhuǎn)等旅客需求，合肥南站設置了“夜間溫馨換乘?！?，為旅客提供開水、簡單餐食和基本夜間保障服務。特別是在寒冷的冬季，合肥南站因溫暖服務而頻頻登上熱搜。2023年，夜間溫馨換乘棧累計服務旅客2850人，不斷演繹著“一碗泡面溫暖一座城”的故事。

十年來，合肥南站把旅客的“小事”干成實事、好事、暖心事，一個個“微事件”、一點點“微變化”，都承載著治理的速度、溫度與力量。在其背后，是“四位一體”的大綜管模式。

“四位一體”

車站，是城市的門戶和名片，她承載著人們對于一個城市的第一印象和離別的記憶。

在開站之初，如何高效管理“一平方公里”，讓旅客與合肥來時有一次愉快邂逅、走時留下一個美好回憶，成為南站的管理者一直思考的問題。

如何破解問題？體制機制是第一抓手。

但建立什么樣的體制機制，以及如何建立的問題都隨之而來。怎么辦？到先進地區(qū)學習，是個好方法。

于是，合肥市及包河區(qū)“組團”先后赴南京南站、杭州東站等地學習，總結(jié)管理經(jīng)驗，最終確立了市屬區(qū)管、市區(qū)共擔、管理集成、職權(quán)集中的體制機制。

在市政府層面，成立合肥市車站區(qū)域綜合管理委員會（簡稱市綜管委）；日常管理上，成立合肥市高鐵南站綜合管理辦公室（簡稱南站綜管辦），由市綜管委和包河區(qū)政府領導。這不僅理順了管理框架、明確了屬地責任，同時也發(fā)揮市級政府、區(qū)級政府和鐵路部門的優(yōu)勢。

有了頂層設計，如何進行高效管理？

2016年，南站先人一步，通過了ISO9001質(zhì)量體系認證，形成了開創(chuàng)全國高鐵站區(qū)管理之先河的環(huán)衛(wèi)、市政、園林、物業(yè)“四位一體”綜合養(yǎng)護模式。

綜合養(yǎng)護，由原先的管理多家養(yǎng)護單位，轉(zhuǎn)換成只管理一家單位，養(yǎng)護主體明確，杜絕了推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，讓日常管理更順暢。

2024年，在綜合管養(yǎng)的基礎上，南站綜管辦進一步改革創(chuàng)新，推行綠化、市政等“全時、全域、全態(tài)、全員”的“四全管理”模式，實施網(wǎng)格化監(jiān)管，強化督查考核力度，實現(xiàn)從傳統(tǒng)型養(yǎng)護向精細型養(yǎng)護的轉(zhuǎn)變。

站區(qū)平穩(wěn)運行同時離不開鐵路公安乃至武警、特警等相關(guān)力量，南站綜管辦還探索出“四位一體”綜合執(zhí)法模式，靈活運用編組執(zhí)法概念，實行多部門編組執(zhí)法、聯(lián)合執(zhí)法，建立人事合一、權(quán)責匹配的“一責制”執(zhí)法共同體，形成7個重點區(qū)域“網(wǎng)格編組”、某一時段或重點區(qū)域“機動編組”、重要時段和突出問題“專項編組”和“跨界編組”四種編組執(zhí)法模式，實現(xiàn)了“1+1>2”的工作合力。

“在我們的管理區(qū)域內(nèi)，任何事情都要管，做到問題分層處理，簡而言之就是‘出門一把抓，回來再分家’?！蹦险揪C管辦執(zhí)法督察科科長張偉說。2023年，南站綜管辦還設立了一個聯(lián)勤聯(lián)動指揮中心，建立統(tǒng)一執(zhí)法數(shù)據(jù)庫，形成數(shù)據(jù)貫通、全域聯(lián)通、高效協(xié)同、快速響應的一體化處置機制，實現(xiàn)執(zhí)法“云上”派單，“云下”處置。

盡管南站在體制機制、管養(yǎng)、執(zhí)法等方面都做了安排，但來自四面八方的旅客，卻有著千種萬種的需求。怎樣滿足這些需求，南站從“軟服務”上發(fā)力，建立了“四位一體”服務模式。

張奶奶祖籍山東濟寧，已年近8旬，由于子女都忙，每年都一個人來合肥看病，每次來之前都由孩子們通過鐵路12306或撥打南站綜管辦紅楓服務熱線4000551281申請幫助。南站志愿者連續(xù)幾年的暖心服務，張奶奶看在眼里，記在心中。前不久，張奶奶寄來一大包紅棗和核桃，并寄語：“尊敬的高鐵南站志愿者，我是一位經(jīng)常被你們用輪椅服務的旅客，無以回報，就給你們寄了點家鄉(xiāng)的土特產(chǎn)，聊表我的心意”。賓至如歸的貼心服務讓旅客感受到了久違的溫暖，更感受到合肥這座城市的文明與胸襟、氣度與溫度。

“從2016年成立志愿服務聯(lián)合會，我們聯(lián)合‘社會+政府+市場+個人’四方力量，構(gòu)建‘831’志愿服務平臺，建成8個實體平臺，3個網(wǎng)絡平臺，成立1個高鐵南站志愿服務聯(lián)合會，打造了‘365天永不落幕’的‘愛在南站’金字招牌?！焙戏誓险局驹阜章?lián)合會黨支部書記杜明生說。

目前，合肥南站共簽約志愿者130多人，與26個公益團隊長期合作，日均組織50余名志愿者參與日常引導服務，并為重點旅客提供一對一服務。十年來，合肥南站的服務滿意度不斷提升，并于2024年初在“安徽省服務行業(yè)居民滿意度調(diào)查”活動中榮獲“十佳履行社會責任最滿意單位”。

“四位一體”的大綜管模式提高了管理成效，而標準化的實施，則讓這一管理成效“更上一層樓”。

“標準化+”

2018年，合肥高鐵南站地區(qū)綜合管理服務正式獲批全國社會管理和公共服務標準化試點，合肥南站的管理服務工作正式邁入“標準化+”時代。

為扎實推動試點，南站綜管辦牽頭制定了《高鐵交通樞紐綜合管理基本要求》等3項安徽省地方標準，填補了省內(nèi)高鐵交通樞紐站區(qū)管理沒有標準的空白。

今年3月，合肥高鐵南站地區(qū)綜合服務標準試點從全國1034個社會管理和公共服務綜合標準化試點項目中脫穎而出，成功入選第二批12個典型案例，成為全省唯一入選項目，也是全國唯一入選的高鐵交通樞紐站區(qū)綜合服務標準化試點項目。

全國唯一，合肥南站做成了什么？

一是治理主體標準化。合肥南站建成了安徽省內(nèi)首個高鐵交通樞紐黨群服務中心，把黨群服務延伸至交通樞紐最前沿，打通服務群眾旅客“最后一米”，常態(tài)化開展黨員雷鋒崗、假日我在崗等活動，真正讓黨員成為服務旅客、開展治理的主導力量，不斷提升標準化治理能級。南站綜管辦黨工委還主動與合肥站黨委建立黨建共建對子，共同打造“皖美之旅+驛路紅楓”的黨建示范。

二是治理體系標準化?！皼]有規(guī)矩，不成方圓”，標準體系是實施站區(qū)標準化治理的重要舉措，“管理最后的落腳點在一線，每位基層服務人員一定要弄明白標準，所以標準要簡便易操作?！蹦险揪C管辦的負責同志說。

圍繞管理、服務、養(yǎng)護三大主題，合肥南站以精細、精準為目標，梳理制定服務通用基礎、服務提供、服務保障3個標準體系，17個標準子體系共計218項標準，涵蓋國家標準50條、行業(yè)標準7條、地方標準3條、團體標準1條、企業(yè)標準157條。

同時，根據(jù)實際情況變化動態(tài)調(diào)整，切實做到標準實用、管用、好用、夠用。這不僅改變了以前治理體制碎片化狀態(tài)，還逐步建立健全廣覆蓋、多層次、系統(tǒng)化的高質(zhì)量樞紐站區(qū)綜合管理標準體系。

三是治理目標標準化。在標準化治理過程中，南站對站區(qū)綜合管理進行梳理，按照“標到事、事到崗、崗到人、人有責、責有行、行有范”的原則，做到有共同目標就有標準、有共性要求就有標準、有一般規(guī)律就有標準、有內(nèi)在聯(lián)系就有標準。

比如，在站區(qū)綜合養(yǎng)護中，制定并推行市政“1526”和工程“8302”標準，對養(yǎng)護作業(yè)涉及的時限、要求等進行細致明確規(guī)定，大大提升養(yǎng)護效率。

最后是治理手段標準化。這是實現(xiàn)標準化治理的重要保障，南站擺脫了傳統(tǒng)粗放式治理方式，通過網(wǎng)格化、智慧平臺等措施與智能化、信息化相結(jié)合，實現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+標準化”治理。比如在處理旅客投訴時，南站綜管辦將地方的12345平臺和鐵路的12306平臺投訴進行互通共享，對處置流程、時限和答復的方式進行規(guī)范，讓旅客切實感受到“呼有所應”！

從“試點先行”到“有效覆蓋”，合肥南站把標準化運用到站區(qū)治理各方面、全過程，以標準化手段全面助推管理品質(zhì)升級和服務效能提升，讓制度優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能、治理效能轉(zhuǎn)化為發(fā)展勝勢。

“通過不斷深化標準化管理，我們今年1-7月實現(xiàn)了‘兩升兩降’。也就是在旅客到發(fā)量同比上升16.4%的情況下，旅客滿意度同比上升0.5個百分點達到99.8%，旅客投訴量同比下降33%，能耗同比下降11.02%?！蹦险揪C管辦的負責同志說。

但做好管理、做優(yōu)服務，還不是終點。

“不只是一座高鐵站”

如果說火車可以拉來一座城市，那么高鐵可以振興一個區(qū)域。

上海虹橋站、南京南站、杭州西站、杭州東站、寧波站等樞紐，都將交通的“天然紅利”轉(zhuǎn)化為區(qū)域融合的“發(fā)展紅利”，推動高鐵樞紐與城市發(fā)展相融合。

在上海，虹橋地區(qū)成為開放高地和經(jīng)濟高地；杭州西站的“雨棚上蓋”讓乘客下車就可以無縫入住酒店休憩，企業(yè)也可以實現(xiàn)到站即辦公；杭州東站建設杭州（彭埠）樞紐商務區(qū)，打造樞紐TOD產(chǎn)業(yè)中心……

“合肥南站作為省內(nèi)外客流的首站，每天客流量約20萬人次，年客流達到約7000萬人次，游客、商務人士、各類人才在此匯聚，帶動了人流、資金流、信息流等生產(chǎn)要素快速流通，是一個充滿活力的板塊和天然的商旅熱土?！币晃辉谀险局苓呁顿Y的客商說。

瞄準交通可達性帶來的優(yōu)勢，合肥市包河區(qū)也在積極謀劃高鐵南站商務圈、創(chuàng)新圈。

目前，南站周邊的商業(yè)、地產(chǎn)、新業(yè)態(tài)等迅速發(fā)展，正在形成一個新型的城市核心圈。

在2023年“官宣”落定合肥南站商圈后，6月28日，又一好消息傳來！安徽（合肥）創(chuàng)新法務區(qū)大廈工程竣備暨全省首座新能源汽車主題商業(yè)綜合體招商發(fā)布儀式在綠地中央廣場舉辦。

創(chuàng)新法務區(qū)將吸引和匯聚國內(nèi)外頂尖法律人才和專業(yè)機構(gòu)資源，形成優(yōu)質(zhì)法律服務生態(tài)圈，打造市場化、法治化、國際化的一流營商環(huán)境；10萬平方米的新能源汽車商業(yè)綜合體的首次入駐，正呼應了合肥新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求，將為提升區(qū)域商業(yè)氛圍、推動消費升級、釋放區(qū)域商業(yè)活力貢獻新力量。

未來，合肥南站板塊還必將與駱崗公園科創(chuàng)CBD版塊實現(xiàn)連通，發(fā)揮市中心“交通島”作用，為區(qū)域發(fā)展創(chuàng)造有效價值。

放眼到安徽來看。高鐵縮短了安徽與其他區(qū)域的時空距離，立足安徽文旅大省特色，一方面從合肥出發(fā)串聯(lián)沿線區(qū)域，鏈接大黃山旅游目的地，合肥南站作為全省旅游集散中心的地位呼之欲出。另一方面，根據(jù)安徽省旅游發(fā)展規(guī)劃，合肥將發(fā)揮在全省旅游體系中的樞紐作用。過去，“合肥最好玩的地方是合肥南站”是一個網(wǎng)絡梗；而現(xiàn)在，游安徽先到合肥南站正在變成共識，合肥南站真的成了安徽旅游第一站。

從長三角來看。合肥南站作為長三角地區(qū)的重要交通樞紐，連接了滬漢蓉線、京福線、商合杭線以及合安高鐵線，極大提升了長三角地區(qū)的交通便捷性，促進區(qū)域間生產(chǎn)要素的高效流動。

尤其是6月15日，長三角超級環(huán)線高鐵列車開通，將上海、南京、合肥、杭州等4座長三角中心、副中心城市串聯(lián)起來，滬蘇浙皖一市三省借由這條高鐵線路連線成“圈”，擁抱得更緊密，更加有助于安徽深度融入長三角一體化發(fā)展。

合肥南站作為這一超級環(huán)線上的重要節(jié)點，不僅是一座鏈接其他城市的現(xiàn)代化、智能化、標準化交通樞紐，?更是展示區(qū)域治理能力的重要舞臺。

在這里，每一趟列車的出發(fā)與到達，都展現(xiàn)出了有溫度的服務、有智慧的治理?！拔覀円恢痹谙蛳劝l(fā)地區(qū)的樞紐站區(qū)學習，然后結(jié)合實際打磨出自己的標準?！辈稍L中，這是多次被提及的一句話。

在學習中打磨標準，再樹立標桿，見證了合肥南站十年的巨大變化，也回答了“合肥南站做成了什么？”