比亞迪被投訴更換預(yù)訂車(chē)輛，主動(dòng)違約、拒退定金，高居新能源汽車(chē)投訴榜首

近日，中國(guó)電子商會(huì)旗下的消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保接到朱先生投訴稱(chēng)，他于5月14日與比亞迪汽車(chē)海洋網(wǎng)（珠海歡迪4S店）簽訂購(gòu)車(chē)合同，但該店銷(xiāo)售主動(dòng)違約，拒絕交付合同約定車(chē)輛，并聲稱(chēng)“倉(cāng)庫(kù)拖車(chē)，我做不了主，拖哪臺(tái)車(chē)”，朱先生表示，對(duì)方對(duì)其進(jìn)行語(yǔ)言攻擊與威脅，隨后拒絕與之進(jìn)行合理溝通。

5月19日，朱先生前往該店與經(jīng)理溝通退訂事宜，但4S店銷(xiāo)售經(jīng)理未經(jīng)同意，單方面將車(chē)輛運(yùn)回。朱先生表示，對(duì)方還要求其必須購(gòu)買(mǎi)該車(chē)輛，且拒絕退還5000元訂金。

近年來(lái)，受?chē)?guó)家“雙碳”戰(zhàn)略推動(dòng)，新能源汽車(chē)市場(chǎng)迅猛發(fā)展。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，自2021年起，我國(guó)新能源汽車(chē)銷(xiāo)量呈翻倍式增長(zhǎng)，2023年達(dá)到773.6萬(wàn)輛，銷(xiāo)量屢創(chuàng)新高。僅2023年，比亞迪全年銷(xiāo)售302萬(wàn)輛，成為全球新能源乘用車(chē)領(lǐng)域的銷(xiāo)售冠軍。

然而，隨著新能源汽車(chē)行業(yè)的快速增長(zhǎng)，與之相關(guān)的投訴問(wèn)題也日益突出。據(jù)中國(guó)電子商會(huì)旗下的消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，2019-2023年共受理消費(fèi)者針對(duì)新能源汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問(wèn)題的有效投訴3，161宗，其中2023年累計(jì)投訴量為1，853宗，占投訴總量的58.62%，整體投訴解決率為34.05%，相比2022年下降了18.72個(gè)百分點(diǎn)。

近5年來(lái)，新能源汽車(chē)年度投訴量自2021年首次突破百宗后，呈階梯式增長(zhǎng)，2023年投訴量同比漲幅超過(guò)1.4倍。

消費(fèi)保平臺(tái)最新數(shù)據(jù)顯示，在投訴量前十的新能源汽車(chē)公司中，比亞迪以1，642起的投訴量高居榜首，占據(jù)了投訴總量的51.95%。其次是長(zhǎng)安汽車(chē)，投訴量達(dá)到244起，特斯拉排名第三，有142起投訴。

這些數(shù)據(jù)一定程度上也顯現(xiàn)出消費(fèi)者對(duì)比亞迪等廠(chǎng)商的服務(wù)質(zhì)量和售后保障提出了更高的要求。

在投訴問(wèn)題方面，虛假宣傳成為目前新能源汽車(chē)行業(yè)投訴量最高，共有1，350宗，占比23.23%。主要表現(xiàn)為企業(yè)在宣傳中夸大節(jié)能環(huán)保效益、虛構(gòu)續(xù)航里程、夸大性能，卻未提及實(shí)際的局限性。

此外，服務(wù)態(tài)度差也是重要投訴原因之一，相關(guān)投訴量達(dá)到1，317宗。如對(duì)客戶(hù)的不耐煩或冷漠、缺乏耐心和專(zhuān)業(yè)解答，甚至在交易過(guò)程中態(tài)度粗魯或不友好。這種態(tài)度導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)，嚴(yán)重影響了購(gòu)車(chē)體驗(yàn)和品牌口碑。

張先生在消費(fèi)保平臺(tái)上投訴稱(chēng)，他的哪吒V汽車(chē)在經(jīng)過(guò)臨泉哪吒汽車(chē)售后維修中心鑒定后發(fā)現(xiàn)減速器出現(xiàn)故障，需要更換減速器。然而，臨泉售后和哪吒相關(guān)部門(mén)表示，由于首次保養(yǎng)超公里數(shù)，不在汽車(chē)質(zhì)保范圍內(nèi)，維修費(fèi)用需要自費(fèi)。

張先生對(duì)此提出質(zhì)疑：“2023年3月買(mǎi)車(chē)時(shí)說(shuō)三包范圍是3年12萬(wàn)公里。我沒(méi)有超年限，也沒(méi)有超公里數(shù)，為什么不給免費(fèi)質(zhì)保維修。即使首保超公里數(shù)，但二次保養(yǎng)是正常做，這是在二次保養(yǎng)之后產(chǎn)生的故障，難道不是車(chē)輛自身質(zhì)量問(wèn)題嗎？給予免費(fèi)維修不是應(yīng)該的嗎？如果再出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，我提出重新置換也合情合理?！?/p>

張先生表示，針對(duì)此事件已多次反映但均未得到積極回應(yīng)。他說(shuō)：“本是支持哪吒品牌進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的，但哪吒這樣的售后回應(yīng)讓人寒心！”

另外，在新能源汽車(chē)投訴用戶(hù)的地區(qū)分布中，也存在一些差異。其中深圳市為該行業(yè)中用戶(hù)投訴量最高的城市，占總投訴量的6.34%，其次是上海市，占比5.06%，緊隨其后的是北京，占比為4.15%。

針對(duì)目前新能源汽車(chē)行業(yè)相關(guān)的投訴問(wèn)題，消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院專(zhuān)家表示，首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極配合國(guó)家和監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管工作，主動(dòng)提升自身新能源汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)水平，加強(qiáng)對(duì)新能源汽車(chē)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和組裝過(guò)程的管控，確保產(chǎn)品符合更為嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督和管理制度。

同時(shí)，建立健全的售后服務(wù)體系，快速響應(yīng)消費(fèi)者的投訴和問(wèn)題，提供專(zhuān)業(yè)的解決方案，積極改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。此外，企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

其次，在行業(yè)層面，需要加強(qiáng)行業(yè)自律，建立健全的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。通過(guò)推動(dòng)行業(yè)內(nèi)企業(yè)共同提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)和形象。此外，促進(jìn)行業(yè)內(nèi)信息透明度，加強(qiáng)企業(yè)之間和企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通和互動(dòng)，減少信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的投訴和糾紛。

另外，消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院專(zhuān)家向消費(fèi)者發(fā)布消費(fèi)提示，消費(fèi)者需要加強(qiáng)對(duì)新能源汽車(chē)產(chǎn)品和市場(chǎng)的了解，提高購(gòu)車(chē)意識(shí)和消費(fèi)能力，選擇有信譽(yù)和口碑的品牌和產(chǎn)品。同時(shí)，學(xué)習(xí)和了解自己的權(quán)利和義務(wù)，及時(shí)了解相關(guān)法律法規(guī)和政策，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，勇敢維護(hù)自己的合法權(quán)益，通過(guò)合法渠道維權(quán)。