不一樣的客服

小鄭想給父母買一臺(tái)自動(dòng)炒菜機(jī)，在網(wǎng)上找了大半天，對(duì)比了幾款后，還是拿不定主意，于是找到在線客服，想咨詢一下。

客服的名字叫朵朵，小鄭跟她打過(guò)招呼后，把準(zhǔn)備好的一連串問(wèn)題都打了出來(lái)。

小鄭問(wèn)得緊，對(duì)方一直在哼哼哈哈地慢悠悠回復(fù)，把小鄭急得抓耳撓腮?？头际墙?jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的，打字速度不可能這么慢，難道她是對(duì)待遇不滿意，對(duì)老板有意見(jiàn)，在消極怠工？可是作為一名客服，你再有氣也不能朝顧客撒呀！

小鄭心里有了氣，也不客氣了，直接打過(guò)去一行字：請(qǐng)尊重你的職業(yè)，也尊重顧客的時(shí)間。這句話發(fā)過(guò)去，那邊徹底沒(méi)動(dòng)靜了，三分鐘過(guò)去了，一個(gè)字也沒(méi)再打出來(lái)。但小鄭相信，朵朵并沒(méi)有離開(kāi)，他仿佛看見(jiàn)朵朵正坐在電腦前，抱著胳膊架著二郎腿，臉上掛著嘲諷的冷笑。

小鄭按了聊天窗口上方的語(yǔ)音聊天按鈕，想跟對(duì)方直接對(duì)話。那邊很快接通了，有微微的喘息聲傳來(lái)，可面對(duì)小鄭的質(zhì)問(wèn)，卻始終一言不發(fā)。

小鄭憋了一肚子氣，從商城上找到投訴電話打了過(guò)去。接電話的是一位女性客服，她的聲音很好聽(tīng)，溫柔而甜美，讓人一聽(tīng)之下，就會(huì)產(chǎn)生信任的感覺(jué)。她對(duì)小鄭說(shuō)：“情況我們已經(jīng)搞清楚了，要不這樣吧，我先給您講一個(gè)故事……

朵朵幾年前遭遇了一場(chǎng)車禍，左臂被截掉了，右手也只剩下三個(gè)手指，她悲觀消沉，覺(jué)得自己是個(gè)廢物，直到有一天，她參加了一次培訓(xùn)。這次培訓(xùn)是當(dāng)?shù)卣碗娚碳瘓F(tuán)合作開(kāi)展的云客服項(xiàng)目，目的是讓殘疾人群體融入社會(huì)，發(fā)揮自身價(jià)值。

經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)的刻苦練習(xí)后，朵朵一分鐘能打出幾十個(gè)字了，雖然速度慢，但也可以正常跟人交流了。朵朵獲得了實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，帶著緊張的心情，坐在電腦跟前。沒(méi)想到第一次就出師不利，那位顧客問(wèn)的問(wèn)題既多又專業(yè)，每次回答都需要打一大段字。朵朵越急越慌，打字不斷出錯(cuò)，對(duì)方的一再催促，更讓她亂了方寸。

朵朵跑到旁邊的實(shí)習(xí)工位，向一位殘疾姐妹求助。這個(gè)女孩有著健全的肢體，打字速度也足夠快，可惜當(dāng)這個(gè)女孩去充當(dāng)救火隊(duì)員時(shí)，卻讓自己也陷入了窘境——那位顧客放棄了打字，使用了語(yǔ)音。女孩本能地接通了語(yǔ)音，卻手足無(wú)措不知該怎么做，因?yàn)樗新?tīng)力障礙，活在無(wú)聲的世界里。

聽(tīng)到這兒，小鄭整個(gè)人都呆住了，顫聲說(shuō)道：“那位朵朵姑娘，她為什么不跟我解釋呢？還有，那位有聽(tīng)力障礙的女孩，她可以用文字向我說(shuō)明情況呀。”

客服輕聲說(shuō)道：“我們想要的是平等，而不是同情，我們的目標(biāo)是做一個(gè)稱職的客服，而不是得到一份特殊的待遇?！?/p>

小鄭又一次呆?。骸拔覀?？你的意思是……”

隔著電話，小鄭看不到那位客服的表情，但能夠感覺(jué)到她在微笑：“您對(duì)我的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎？您對(duì)我有什么樣的評(píng)價(jià)？”

小鄭不假思索地說(shuō)：“很滿意啊，你的聲音那么好聽(tīng)，人也一定很漂亮。”

“不?！笨头穆曇艉芷届o，“我經(jīng)歷過(guò)一場(chǎng)火災(zāi)，是一位殘障人，也參加了這次培訓(xùn)，我們要感謝整個(gè)社會(huì)給予我們的關(guān)懷和機(jī)會(huì)?！?/p>

小鄭感動(dòng)之余，又有幾分自責(zé)，說(shuō)道：“那位朵朵姑娘，沒(méi)有怪我吧？”

客服說(shuō)道：“她非但沒(méi)有怪您，反而很感謝您，讓她認(rèn)識(shí)到了自己的不足。還有那位有聽(tīng)力障礙的姑娘，也意識(shí)到了自己應(yīng)變能力上存在的問(wèn)題。她們都很有信心，假以時(shí)日，自己的表現(xiàn)一定會(huì)越來(lái)越好，最終成為一名稱職的客服人員！”

小鄭好生慚愧，說(shuō)道：“應(yīng)該是我說(shuō)謝謝才對(duì)，真正受到教育的是我，以后我一定用耐心，對(duì)待遇到的每一個(gè)人！”