社交媒體時代社會公眾參與圖書館服務(wù)研究

[摘 要]社交媒體興起為圖書館服務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展帶來了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。以集體行動理論為視角，探討社交媒體時代社會公眾參與圖書館服務(wù)的過程機制，并提出相應(yīng)的建議和對策，以促進社會公眾參與圖書館服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]社會公眾 參與圖書館服務(wù) 社交媒體 集體行動理論

[分類號]G251

*本文系國家社會科學基金項目“社交媒體時代地方性鄰避沖突的網(wǎng)絡(luò)博弈機制與治理研究”（項目編號：22BXW016）的研究成果之一。

1 引言

社交媒體具有即時性和實時互動的特征，社會公眾可以實時獲取到最新的圖書館活動、資源推薦等信息，并且能夠通過評論、點贊等方式即時與圖書館進行互動，這種實時互動性促進了社會公眾與圖書館之間的快速交流[1]。同時，社交媒體具備個性化推薦和定制服務(wù)功能，社交媒體平臺可以根據(jù)社會公眾興趣，推薦個性化的內(nèi)容和服務(wù)，圖書館可以利用社交媒體平臺的個性化推薦功能，向社會公眾推送符合其興趣和需求的圖書、活動等信息，提升社會公眾參與圖書館服務(wù)的積極性和滿意度[2]。可見，社交媒體時代，社會公眾參與圖書館服務(wù)必將成為一種流行趨勢。

社交媒體應(yīng)用于圖書館有著廣泛的理論基礎(chǔ)。根據(jù)社會信息行為理論，通過社交媒體觀察用戶的信息需求、信息搜索行為以及信息獲取的偏好，可以更好地理解用戶需求，優(yōu)化圖書館的服務(wù)和資源配置[3]。根據(jù)信息傳播與擴散理論，通過社交媒體分析信息在用戶群體中的傳播路徑和影響力，可以更好地推廣圖書館的資源和服務(wù)，擴大圖書館的影響范圍[4]。根據(jù)社交資本理論，社交媒體是用戶獲取信息和知識的重要渠道，可以增強用戶之間的社交資本，促進信息交流和共享[5]。根據(jù)社交構(gòu)建主義理論，社交媒體為用戶提供交流和討論的平臺，可以促進知識的共建和共享，打破傳統(tǒng)圖書館中信息傳遞的單向性，推動圖書館向社區(qū)學習中心轉(zhuǎn)變[6]。根據(jù)用戶參與和互動理論，社交媒體可以增加用戶與圖書館之間的互動和參與度，提高用戶滿意度和忠誠度，促進圖書館的發(fā)展和創(chuàng)新[7]。

社交媒體應(yīng)用于圖書館有著豐富的實踐經(jīng)驗。比如，國家圖書館利用抖音、微信公眾號和微博向用戶推廣資源、服務(wù)、活動和新聞，吸引更多用戶關(guān)注，提升了圖書館的影響力和知名度[8]。上海圖書館利用社交媒體平臺建立用戶參與和反饋機制，通過線上調(diào)查、舉辦話題討論、征集用戶建議等了解用戶需求和意見，及時調(diào)整和改進服務(wù)，提高用戶滿意度[9]。長沙市圖書館利用社交媒體平臺提供信息推送和互動服務(wù)，通過回答用戶咨詢、提供參考咨詢、解答讀者問題等直接與用戶進行交流，提高了圖書館服務(wù)的便捷性和及時性[10]。濟南市圖書館利用社交媒體平臺創(chuàng)建專門的學習社區(qū)或討論群組，讓用戶分享學習資源、交流學習經(jīng)驗和解答問題，促進了用戶之間的學習交流，擴大圖書館的教育功能[11]。

然而，圖書館社交媒體應(yīng)用實踐也存在諸多問題，比如信息過載導致社會公眾信息獲取效率低下，信息同質(zhì)化導致社會公眾體驗感下降等[12]，特別是社會公眾的個性化、差異化導致參與圖書館社交媒體服務(wù)的協(xié)同力不足，影響了參與服務(wù)效果[13]。集體行動理論可以用于解釋個體如何在群體或組織內(nèi)部通過協(xié)調(diào)和合作來實現(xiàn)共同目標，能夠指導和規(guī)范社會公眾的圖書館服務(wù)參與行為。筆者嘗試從集體行動理論視角出發(fā)，探索社交媒體時代社會公眾參與圖書館服務(wù)的機制、過程和效果。

2 集體行動理論與社會公眾參與圖書館服務(wù)

集體行動指的是人們?yōu)榱斯餐哪繕?、利益或價值觀而采取的協(xié)調(diào)行動?；诩w行動的社會現(xiàn)實，19世紀法國社會學家Alexis de Tocqueville提出了關(guān)于集體行動和群體心理的觀察和思考，成為“集體行動理論”的雛形。隨后，經(jīng)濟學家Mancur Olson提出集體行動的理性選擇理論，社會學家Sidney Tarrow提出集體行動的社會參與性質(zhì)，政治學家Elinor Ostrom提出集體行動的制度設(shè)計要素，集體行動理論在經(jīng)濟、社會、政治、文化事業(yè)等領(lǐng)域均有著廣泛的應(yīng)用[14]。

在圖書館領(lǐng)域，集體行動指的是社會公眾為了共同的圖書館相關(guān)目標、需求或利益而采取的協(xié)調(diào)行動。在集體行動理論的框架下，社會公眾參與圖書館服務(wù)可以被理解為一種集體行動，涉及個體在社會環(huán)境中通過協(xié)作和合作來實現(xiàn)共同的圖書館服務(wù)目標?；诩w行動理論的社會公眾參與圖書館服務(wù)表現(xiàn)有如下幾個特征：（1）共同目標或利益：社會公眾參與圖書館服務(wù)的動機通常是出于對知識獲取、信息共享、文化交流等共同目標的追求，希望通過參與圖書館服務(wù)，獲得所需的信息資源，提升個人素養(yǎng)和社會參與能力。（2）相互依賴性：在圖書館服務(wù)中，社會公眾的行為往往是相互依賴的，例如，一個用戶借閱了一本書后，可能會分享自己的閱讀體驗給他人，從而影響其閱讀選擇。（3）協(xié)調(diào)與合作：社會公眾參與圖書館服務(wù)需要進行協(xié)調(diào)和合作，社會公眾可通過參加圖書館舉辦的活動、參與在線討論或提供反饋意見等方式，與圖書館工作人員一起共同促進圖書館服務(wù)的改進和發(fā)展。（4）領(lǐng)導與組織：在圖書館服務(wù)中，圖書館工作人員通常扮演著領(lǐng)導者或組織者的角色，能夠協(xié)調(diào)和激勵社會公眾參與圖書館服務(wù)，圖書館工作人員通過組織活動、提供咨詢服務(wù)、回應(yīng)用戶需求等方式，引導社會公眾參與圖書館的各項活動。（5）社會認同：參與圖書館服務(wù)的社會公眾往往認同圖書館作為知識、文化和社會交流重要場所的價值和地位，并愿意為其服務(wù)和發(fā)展做出貢獻。社會公眾將自己視為圖書館的一部分，愿意積極參與和支持圖書館的各項活動和服務(wù)，并得到社會認可[15]。

集體行動理論有助于理解社會公眾通過協(xié)作和合作與圖書館之間形成的互動，以及對圖書館服務(wù)發(fā)展和改進產(chǎn)生的促進作用。在這一理論框架下，圖書館可以通過激勵社會公眾參與、建立良好的互動機制和提供個性化的服務(wù)，進一步促進社會公眾參與圖書館服務(wù)的積極性和效果。

3 集體行動理論框架下社會公眾參與圖書館服務(wù)的過程機制

社會公眾參與是個體與情景相互作用的結(jié)果，參與過程也是一個共同生產(chǎn)過程，共同生產(chǎn)過程不僅是微觀主體的集體行為，也是協(xié)同合作的動態(tài)過程[14]。個體行為選擇是一個動態(tài)過程，為了闡釋社會公眾參與圖書館服務(wù)集體共同生產(chǎn)的微觀、動態(tài)機制，筆者構(gòu)建了“初始參與—共同生產(chǎn)—行為結(jié)果”多階段過程解釋模型（見圖1）。

3.1 初始參與

社會公眾的初始參與行為是個人基于自身特質(zhì)和初始信息在限定情境中做出心理和行動反應(yīng)，隨著個體之間互動的進行，初始信息狀態(tài)和心理狀態(tài)會發(fā)生改變，其最終選擇是多次評估、比較的結(jié)果。社會公眾存在分散化社會角色扮演的個人特質(zhì)、自我實現(xiàn)與理性選擇個體效能，綜合影響著圖書館服務(wù)參與行為。在集體行動理論的框架下，社會公眾的個人特質(zhì)和個體效能表現(xiàn)為共同目標或利益，即共同目標或利益是社會公眾初始參與行為的動機。

首先，獲取知識和信息是社會公眾初始參與行為的原動力。社會公眾參與圖書館服務(wù)實踐，無論是圖書借閱、文獻查詢、培訓課程、專題講座，還是圖書推廣、讀者活動，社會公眾均可以參與其間，其目的是獲取所需的知識和信息，滿足個人特定的學習需求或興趣。

其次，提升閱讀體驗是社會公眾初始參與行為的驅(qū)動力。社會公眾參與圖書館服務(wù)實踐，可通過積極互動、參加回訪、分享閱讀等形式，向圖書館傳遞個人情緒和反饋意見，促進圖書館改進服務(wù)，以獲得良好的閱讀體驗。

最后，滿足社交需求是社會公眾初始參與行為的助推力。社會公眾參與圖書館服務(wù)實踐，有助于社群建設(shè)，圖書館通過讀書俱樂部、展覽、討論會等形式的服務(wù)，加強圖書館與讀者、讀者與讀者之間的交流互動，這是打破孤獨和隔閡，促進了解與合作的起點。

3.2 共同生產(chǎn)

社會公眾參與的共同生產(chǎn)是指社會公眾共同參與服務(wù)提供的全過程，利用彼此的資源，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)價值共創(chuàng)。共同生產(chǎn)既可以在個人層面上進行，也可以在集體層面上進行，一般是個人行動和集體行動的混合。社會公眾參與實現(xiàn)了從個體角色到集體身份認同、從個體效能到集體效能實現(xiàn)，綜合支撐著集體共同生產(chǎn)行為。在集體行動理論的框架下，社會公眾共同生產(chǎn)與相互依賴性、協(xié)調(diào)與合作、領(lǐng)導與組織息息相關(guān)，即相互依賴性、協(xié)調(diào)與合作、領(lǐng)導與組織是社會公眾共同生產(chǎn)行動的支撐。

首先，相互依賴性是社會公眾參與圖書館服務(wù)共同生產(chǎn)的基礎(chǔ)。社會公眾和圖書館相互依賴，共同生產(chǎn)提供服務(wù)，比如，圖書館提供了各種服務(wù)和資源，以滿足社會公眾的需求，包括書籍、期刊、電子資源、學習空間等，而社會公眾則通過使用這些資源、參與圖書館的活動和項目，為圖書館提供了反饋、支持和資源。

其次，協(xié)調(diào)與合作是社會公眾參與圖書館服務(wù)共同生產(chǎn)的核心。社會公眾和圖書館相互合作，共同生產(chǎn)改善服務(wù)，比如，社會公眾和圖書館可以共同策劃、組織和舉辦各種活動和項目，如講座、展覽、培訓課程等，通過共同努力，更好地滿足多樣化需求，豐富服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。

最后，領(lǐng)導與組織是社會公眾參與圖書館服務(wù)共同生產(chǎn)的支撐。社會公眾參與圖書館服務(wù)是共同生產(chǎn)的過程，可以提高服務(wù)效率，比如，圖書館工作人員扮演著領(lǐng)導者與組織者的角色，可以建立在線社群、讀者論壇等參與平臺，為社會公眾提供參與渠道，確保社會公眾順利參與到圖書館服務(wù)共同生產(chǎn)。

3.3 行為結(jié)果

行為結(jié)果是社會公眾參與的績效，不僅僅局限于服務(wù)質(zhì)量的提高，還包括參與過程中形成的鄰里互動、社會資本、社會價值，可以劃分為結(jié)果有效性和過程有效性兩個方面，行為有效性可以根據(jù)參與行動是否贏得預期的結(jié)果來判斷。社會公眾參與產(chǎn)生了對達成群體預期目標有效的成果，那么其行動就會得到加強。在集體行動理論的框架下，社會公眾參與圖書館服務(wù)行為結(jié)果的評判標準是社會認同，即社會認同是社會公眾參與行為結(jié)果的反饋。

首先，社會聲譽是社會公眾參與圖書館服務(wù)行為結(jié)果的追求。社會公眾參與圖書館服務(wù)的行為，不僅反映了對知識、文化和教育的重視，也彰顯了對社會發(fā)展和共享資源的支持，建立起良好的聲譽和形象。

其次，社會影響力是社會公眾參與圖書館服務(wù)行為結(jié)果的訴求。社會公眾參與圖書館服務(wù)的行為，彰顯了個人價值，基于志愿服務(wù)、知識分享、活動組織等推動了圖書館服務(wù)的提升和拓展，從而增強其在社會中的影響力和地位。

最后，建立共同體意識是社會公眾參與圖書館服務(wù)的目標。社會公眾參與圖書館服務(wù)的行為，促進了圖書館組織內(nèi)部以及圖書館與社會公眾的聯(lián)系和合作，基于分享知識、經(jīng)驗和資源，共同探討問題、面對挑戰(zhàn)，建立起了一種緊密的社區(qū)關(guān)系和共同體意識。

4 社交媒體時代社會公眾參與圖書館服務(wù)創(chuàng)新

4.1 基于共同目標或利益的社會公眾參與圖書館服務(wù)創(chuàng)新

在社交媒體時代，社會公眾參與圖書館服務(wù)的初始參與與共同目標或利益密切相關(guān)，應(yīng)當參考獲取知識和信息、提升閱讀體驗、滿足社交需求等共同目標或利益創(chuàng)新圖書館服務(wù)。

首先，圖書館可以通過虛擬圖書館服務(wù)、數(shù)字化展覽活動促進社會公眾參與，以實現(xiàn)讀者獲取知識和信息的共同目標。一方面，圖書館可以開發(fā)在線圖書館平臺或應(yīng)用程序，讓社會公眾能夠在任何時間、任何地點獲取圖書館的資源和服務(wù)。另一方面，圖書館可以通過社交媒體平臺舉辦數(shù)字化展覽、在線講座和工作坊，讓更多社會公眾參與并獲取文化知識信息資源。

其次，圖書館可以通過在線讀書俱樂部、在線閱讀問答促進社會公眾參與，以提升社會公眾閱讀體驗。一方面，圖書館可以通過社交媒體平臺創(chuàng)建在線讀書俱樂部或閱讀挑戰(zhàn)活動，邀請社會公眾一起閱讀同一本書或一系列書籍，提升閱讀體驗。另一方面，圖書館可以在社交媒體平臺上提供閱讀問答和咨詢服務(wù)，解答社會公眾閱讀中遇到的問題和困惑，提供閱讀建議和指導，提升其閱讀體驗和理解能力。

最后，圖書館可以通過建立在線社區(qū)平臺、組織社交化活動促進社會公眾參與，以滿足社會公眾的社交需求。一方面，圖書館可以創(chuàng)建在線社區(qū)平臺，如論壇或社交網(wǎng)絡(luò)，讓社會公眾藉此交流討論、分享閱讀心得、提出問題等，建立更緊密的社交聯(lián)系。另一方面，圖書館可以通過社交媒體平臺宣傳和組織各種社交化活動，如讀書俱樂部、讀者沙龍、書籍分享會等，為社會公眾提供一個社交化的閱讀環(huán)境。

4.2 基于相互依賴性、協(xié)調(diào)與合作、領(lǐng)導與組織的社會公眾參與圖書館服務(wù)創(chuàng)新

在社交媒體時代，社會公眾參與圖書館服務(wù)的共同生產(chǎn)過程與相互依賴性、協(xié)調(diào)與合作、領(lǐng)導與組織密切相關(guān)，應(yīng)當參考相互依賴性、協(xié)調(diào)與合作、領(lǐng)導與組織創(chuàng)新社會公眾參與服務(wù)。

首先，通過社群共創(chuàng)空間增強相互依賴性。比如，可以打造社群共創(chuàng)空間，邀請社會公眾參與圖書館的資源整理、數(shù)字化處理、文化遺產(chǎn)保護等工作，這不僅能夠提升圖書館的服務(wù)水平和資源質(zhì)量，還可以增強公眾對圖書館的歸屬感和參與感。社群共創(chuàng)空間可實現(xiàn)雙向互動與反饋，強化圖書館與社會公眾之間的相互依賴性，有助于集體共同生產(chǎn)的融合開展。

其次，通過數(shù)字化參與工具促進協(xié)調(diào)與合作。比如，可以開發(fā)數(shù)字化參與工具，采用在線調(diào)查問卷、意見反饋表格等，收集社會公眾對圖書館服務(wù)的意見和建議，通過這些工具，圖書館可以及時了解公眾需求，調(diào)整和改進服務(wù)內(nèi)容。數(shù)字化參與工具可以幫助社會公眾更好地參與到圖書館服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展中來，有助于集體共同生產(chǎn)的協(xié)同開展。

最后，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動決策加強領(lǐng)導與組織。比如，可以利用社交媒體平臺提供的數(shù)據(jù)分析工具，及時了解社會公眾的反饋和意見，分析用戶行為和互動數(shù)據(jù)，準確把握公眾需求，制定更具針對性的服務(wù)策略，從而增強公眾參與圖書館服務(wù)的積極性和效果。數(shù)據(jù)驅(qū)動決策能夠與社會公眾建立聯(lián)系、促進互動，并推動服務(wù)創(chuàng)新，有助于集體共同生產(chǎn)的規(guī)范開展。

4.3 基于社會認同的社會公眾參與圖書館服務(wù)創(chuàng)新

在社交媒體時代，社會公眾參與圖書館服務(wù)的行為結(jié)果與社會認同密切相關(guān)，應(yīng)當參考社會聲譽、社會影響力、共同體意識等社會認同創(chuàng)新圖書館服務(wù)。

首先，圖書館可以通過評價與獎勵制度促進社會聲譽提升。比如，圖書館可以鼓勵社會公眾在社交媒體上對服務(wù)、資源或活動進行評價和推薦，并通過發(fā)布感謝信、頒發(fā)證書、贈送禮品或提供特權(quán)等方式實施獎勵制度，增強社會認可感，提高社會聲譽。

其次，圖書館可以通過用戶內(nèi)容生成與推廣來提高社會影響力。比如，圖書館可以鼓勵社會公眾在社交媒體上創(chuàng)作和分享讀書筆記等內(nèi)容，設(shè)立話題標簽引導讀者分享閱讀體驗，提高在社交媒體上的影響力。

最后，圖書館可以通過擴大社會力量促進共同體意識的形成。比如，圖書館可以設(shè)立志愿者計劃，邀請志愿者參與圖書整理、推廣活動、讀者服務(wù)等工作，并提供培訓與學習計劃，增強參與感和歸屬感，促進共同體意識的建立。

5 結(jié)語

社交媒體時代，社會公眾參與圖書館服務(wù)已經(jīng)成為一種趨勢，基于集體行動理論，社會公眾參與圖書館服務(wù)的關(guān)鍵要素包括共同目標或利益、相互依賴性、協(xié)調(diào)與合作、領(lǐng)導與組織、社會認同，其中，共同目標或利益是社會公眾初始參與行為的驅(qū)動力，相互依賴性、協(xié)調(diào)與合作、領(lǐng)導與組織是社會公眾集體共同生產(chǎn)的支撐，社會認同是對社會公眾參與行為的激勵，圖書館應(yīng)當充分利用社交媒體，從集體行動理論要素出發(fā)，加強社會公眾參與圖書館服務(wù)創(chuàng)新。

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佘澤鑫 男，1991年生。碩士，館員。研究方向：信息傳播、信息組織與開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)輿情。

（收稿日期：2023-12-15；責編：徐向東。）