“四聚焦”成就全省第一

王必絢

一季度，貴州石油六盤水分公司綜合考評得分97.4分，排名全省第一。

管理服務(wù)提升長效機(jī)制建設(shè)專項(xiàng)活動(dòng)開展以來，中國石化貴州石油六盤水分公司緊緊圍繞管理、服務(wù)雙提升的工作目標(biāo)，堅(jiān)持以客戶為中心，聚焦提量增效、提升服務(wù)、問題整改、風(fēng)險(xiǎn)防控四個(gè)中心工作，突出重點(diǎn)、精準(zhǔn)發(fā)力，推動(dòng)專項(xiàng)活動(dòng)有力開展。一季度，六盤水分公司綜合考評得分97.4分，排名全省第一。

聚焦內(nèi)涵挖潛，擴(kuò)銷增量

“你們站點(diǎn)周邊有沒有社會(huì)站？社會(huì)站的價(jià)格和優(yōu)惠是什么？他們的客戶是誰？油從哪里來？這些是非常重要的信息。各縣區(qū)公司安排專人做實(shí)市場盯控?！泵吭碌慕?jīng)營例會(huì)上，六盤水分公司的分管領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)著重強(qiáng)調(diào)。

隨著新能源不斷沖擊，成品油市場競爭日益加劇。六盤水分公司嚴(yán)格落實(shí)市、縣、站三級(jí)監(jiān)控責(zé)任人職責(zé)，密切跟蹤競爭對手營銷策略變化，及時(shí)提出競爭應(yīng)對措施。

六盤水分公司對潛力站、低效站進(jìn)行再梳理，組織經(jīng)營骨干深入一線，逐站調(diào)研分析，研判市場客群，常態(tài)化開展會(huì)員日充值返利、加油免費(fèi)洗車等營銷活動(dòng)，同時(shí)結(jié)合“司機(jī)之家”“愛心驛站”“車友節(jié)”“愛跑98”品牌汽油，“一站一策”制定提量創(chuàng)效措施，全力以赴挖潛增量。

六盤水分公司積極與地方商務(wù)部門協(xié)調(diào)溝通，緊抓“涼都消夏節(jié)”“汽車以舊換新”“汽車下鄉(xiāng)”等活動(dòng)契機(jī)，積極投入資源，并結(jié)合實(shí)際擬定合作規(guī)劃，拓寬渠道，增加銷售機(jī)會(huì)。

2月4日，公司下轄六枝分公司經(jīng)過多次走訪某運(yùn)輸有限公司后，認(rèn)真傾聽客戶心聲，滿足客戶多樣化需求，成功實(shí)現(xiàn)1000桶尿素銷售。

聚焦客戶體驗(yàn)，提升服務(wù)

六盤水分公司嚴(yán)格規(guī)范現(xiàn)場加油“六步法”、收銀“五步法”和自助加油“四步法”流程的執(zhí)行，延續(xù)競賽比武班底，在機(jī)關(guān)部門、縣區(qū)公司抽選黨（團(tuán)）員組成5支服務(wù)示范隊(duì)，按區(qū)域劃分，及時(shí)深入一線，送培到站。

示范隊(duì)員們在現(xiàn)場帶頭做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，講解服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)和注意事項(xiàng)，并組織開展“服務(wù)看我行”培訓(xùn)會(huì)，現(xiàn)場解答員工對服務(wù)流程的問題。

在服務(wù)示范隊(duì)的帶領(lǐng)下，各站點(diǎn)員工服務(wù)熱情有效提升。接下來，六盤水分公司將持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)提升，強(qiáng)化有聲、微笑服務(wù)常態(tài)化開展，切實(shí)增加客戶體驗(yàn)。

“你們這個(gè)站現(xiàn)在真漂亮。便利店留出了專門休息的地方，還有免費(fèi)熱水和WIFI，中國石化太貼心了。衛(wèi)生間也很干凈，比其他站好多了！”在盤州紅山加能1站，長途司機(jī)朱師傅對站內(nèi)的環(huán)境贊不絕口。

朱師傅是一名貨運(yùn)司機(jī)，長年往返滬昆高速。他也是這座示范站慢慢變好的見證者。今年，六盤水分公司將按照“六個(gè)一”和HSE管理要求設(shè)計(jì)“一站一模板”，完成5座示范站點(diǎn)的打造，以點(diǎn)帶面，全面改善客戶的消費(fèi)環(huán)境。

今年以來，六盤水分公司加大拓展政府機(jī)關(guān)部門、各社區(qū)小區(qū)、4S店等客戶群體攻關(guān)力度，大力開展“六進(jìn)”活動(dòng)，結(jié)合石化服務(wù)日，做好上門辦卡、營銷推介、疑難解答等服務(wù)，提升客戶維護(hù)效率。

1月5日，水城區(qū)分公司走進(jìn)水城區(qū)市場監(jiān)督管理局，積極宣傳權(quán)益會(huì)員、9號(hào)車主權(quán)益日、逢9優(yōu)惠等活動(dòng)。結(jié)合當(dāng)前營銷活動(dòng)，通過云發(fā)卡的方式為該單位職工辦理加油卡、注冊易捷加油APP、開通石化錢包，該單位60余人在現(xiàn)場辦理了加油卡。

聚焦閉環(huán)管理，突破難題

六盤水分公司積極利用培訓(xùn)考核平臺(tái)和站長站，有計(jì)劃地開展崗位理論學(xué)習(xí)和實(shí)操培訓(xùn)，補(bǔ)齊業(yè)務(wù)短板。

4月29日，六盤水分公司開展了加能站管理服務(wù)提升長效機(jī)制建設(shè)最強(qiáng)技能競賽，采用理論考試+實(shí)操考評相結(jié)合的方式，現(xiàn)場開展“六步法”、便利店無圖陳列實(shí)操演練、車輛油箱口起火、油品接卸、視頻糾偏、配電間觸電預(yù)案演練、干粉滅火器檢查及油盆滅火等考評內(nèi)容。

來自4個(gè)縣區(qū)分公司的隊(duì)伍展開競賽，為員工提供了學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，在增進(jìn)溝通交流的同時(shí)，又能達(dá)到相互學(xué)習(xí)的目的，進(jìn)一步激發(fā)了員工的工作熱情和責(zé)任感，提高了綜合業(yè)務(wù)能力水平。

六盤水分公司持續(xù)開展縣區(qū)公司交叉互查，通過共同研判、集中問診及溯源分析的方式，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，發(fā)揮團(tuán)體作用，對發(fā)現(xiàn)的管理服務(wù)難題進(jìn)行剖析，結(jié)合工作實(shí)際提出解決措施，凝聚合力，突破問題瓶頸。

公司以問題為導(dǎo)向，通過客戶評價(jià)、客戶投訴和機(jī)關(guān)體驗(yàn)行動(dòng)，深度關(guān)注和剖析客戶合理訴求，整體提升客戶的滿意度。

六盤水分公司嚴(yán)格執(zhí)行線上全天候視頻抽查+線下團(tuán)隊(duì)按時(shí)巡查制度，秉承發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的思路，督促、幫助加能站對問題開展剖析和整改，實(shí)現(xiàn)管理提升。

聚焦風(fēng)險(xiǎn)防控，筑牢防線

六盤水分公司將現(xiàn)場禁令、安全禁令學(xué)習(xí)情況，作為縣區(qū)巡查和督查重點(diǎn)內(nèi)容。到站巡查巡檢時(shí)，必查兩個(gè)禁令學(xué)習(xí)情況，并及時(shí)帶領(lǐng)加能站全體員工每周學(xué)習(xí)案例、每季度手抄禁令。分公司定期組織開展反面典型警示教育，以案促學(xué)，牢固樹立紅線意識(shí)。

六盤水分公司充分利用加油卡、大監(jiān)督預(yù)警平臺(tái)和站經(jīng)理助手等方式，強(qiáng)化加油站日查、周查和月查工作落實(shí)情況，通過加油站自查—縣區(qū)公司抽查—機(jī)關(guān)復(fù)查的三級(jí)檢查模式，加大對異常消費(fèi)、加油機(jī)作弊和外部人員套現(xiàn)等違禁行為的排查打擊力度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)格按照規(guī)章制度查處，并納入案例庫在全區(qū)開展學(xué)習(xí)，強(qiáng)化各級(jí)人員的敬畏心理。

借助“2024年設(shè)備大檢查”契機(jī)，六盤水分公司對照檢查重點(diǎn)，持續(xù)開展設(shè)備設(shè)施運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，辨識(shí)明示加能站功能區(qū)存在的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防措施，規(guī)范校機(jī)、濾芯更換流程，嚴(yán)格按照抓好設(shè)備維保和隱患治理工作，確保加能站安全平穩(wěn)運(yùn)營。

下一步，六盤水分公司將持續(xù)抓實(shí)“四個(gè)聚焦”，以考核為抓手，全面提升遠(yuǎn)程視頻、客戶評價(jià)、現(xiàn)場督查、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等多方面水平，進(jìn)一步推進(jìn)管理服務(wù)提升長效機(jī)制建設(shè)，帶動(dòng)油站管理和服務(wù)水平穩(wěn)定提高。

責(zé)任編輯：曲紹楠