充值易退費難，網絡游戲是如何“收割”未成年人的

張宇軒

近期，未成年人無序充值網游的事件屢屢成為社會熱點話題。僅在黑貓投訴平臺上，截至今年4月底，與未成年人充值游戲有關的投訴就已超過8萬條，涉及的游戲廠商中不乏網易游戲、騰訊游戲、巨人網絡、米哈游等國內頭部游戲廠商。

據多位家長向《中國經濟周刊》記者反映，在一些熱門網絡游戲中，未成年人充值消費行為缺乏有效監(jiān)管，現(xiàn)有機制存在諸多漏洞，退費維權往往面臨舉證等難題。

退款投訴面臨舉證等諸多難題

多位家長向《中國經濟周刊》記者反映，當前備受未成年人追捧的網絡游戲多是手機游戲，在各類APP上大量投放廣告，點擊廣告就可跳轉免費下載，“一群小孩中只要有人開始玩就會迅速蔓延”。也正是由于游戲“免費”，一些家長并不會特別關注孩子的游玩行為，“只要不影響學習”“不過度沉迷”是較為普遍的心態(tài)，尤其由家中長輩監(jiān)護的農村留守兒童，更容易被疏忽。

這種疏于關注的態(tài)度導致未成年人在游戲中的充值行為缺乏應有的監(jiān)控。在一些較為極端的投訴案例中，未成年玩家長期、多次進行大額充值，有的發(fā)現(xiàn)時甚至已累計數萬元。

某款多次遭到未成年人充值投訴的熱門手機網游

高達8 萬多條的相關投訴。圖片來源：黑貓投訴

事實上，對于未成年人無序充值網游的亂象，相關部門早已出臺政策進行規(guī)范。2019年11月1日，國家新聞出版署《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》開始施行。其中明確，網絡游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務。同一網絡游戲企業(yè)所提供的游戲付費服務，8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

然而，未成年人無序充值游戲的現(xiàn)象依然存在，且不少家長在與游戲廠商交涉退款時遭遇維權難題。未成年人冒用他人身份信息注冊、充值，是較為普遍的情況，這類投訴往往面臨舉證困難，有家長稱“（游戲廠商）客服要求出示未成年人充值時的視頻證據”。此外，部分投訴中的充值行為發(fā)生在相關規(guī)定生效之前，或是同類投訴第一次可成功退款，之后就難以得到受理。

維權難的現(xiàn)象也在相關研報中得到印證。據中國音像與數字出版協(xié)會游戲工委、中國游戲產業(yè)研究院、伽馬數據共同編制的《2023中國游戲產業(yè)未成年人保護進展報告》顯示，有32.86%的未成年人用他人身份證注冊，有相當比例的家長知曉或同意未成年人使用其身份或手機注冊網絡游戲，冒用賬號等現(xiàn)象難以完全杜絕。在投訴處理方面，有七成以上未成年人家長的退款申請得到響應，但僅有38.42%得到全額退款，29.38%的申請因難以提供有效證據而退款失敗。

“免費”網游背后暗藏商業(yè)套路

“免費”的網絡游戲并不是真的免費。

據《中國經濟周刊》記者對多款聚集了大量未成年玩家的游戲調查了解，這類游戲在消費方式上往往采用“內購制”，即游戲本體可免費下載，而游戲內的部分道具、皮膚、盲盒、抽獎活動等需要付費內購。有的內購項目也可以通過游戲代幣兌換或購買，但獲取游戲代幣需要付出大量時間，相當數量的玩家因此選擇直接充值。

在這類游戲的相關論壇中，“氪金”（付費充值）成為極具討論熱度的關鍵詞之一。游戲中的內購項目，或具有獨特的視覺效果，或能為玩家提供更強的功能屬性，或可解鎖特殊的游戲角色，甚至一些內購項目被賦予“限量版”“聯(lián)名款”“絕版”等收藏屬性，成為內購消費的賣點。游戲運營廠商頻繁進行版本更新，不斷推出新的內購項目和盲盒抽獎、充值優(yōu)惠等活動，多數游戲每次登入時都會彈出相關的活動頁面引導消費，有的游戲甚至在新手教學環(huán)節(jié)就加入引導充值的內容。

業(yè)內有觀點認為，相較于3A級游戲（高成本、高體量、高質量的大型游戲）普遍使用的“買斷制”，即玩家一次性付費購買游戲的全部內容。內購制游戲極大降低游戲獲取門檻，過分注重增強客戶黏性以及消費刺激，一步步誘惑玩家加大“氪金”力度。

中國教育科學研究院研究員、中國地方教育史志研究會副會長儲朝暉向《中國經濟周刊》記者分析表示，內購制的盛行，是國內游戲產業(yè)在現(xiàn)有政策法規(guī)背景下的一種現(xiàn)象，采用內購制的游戲廠商的最終目的依然是獲取更多的盈利。在內購制下，游戲隱藏了一部分信息，可能使對完整信息缺乏了解的玩家落入“陷阱”，這一模式具備商業(yè)套路的典型特征。為防止未成年人在這類游戲中無限制充值，除了在相關政策法規(guī)的制定上進一步規(guī)范以外，更重要的是讓未成年玩家對這類游戲消費有更完整的認知，明確了解這種消費模式的套路屬性。

北京市社會科學院法治研究所副所長、副研究員王潔接受《中國經濟周刊》記者采訪時分析表示，內購制模式的設計核心是基于對人性的把控。在內購制的模式下，玩家玩游戲時，為使游戲心理需求得到更高層次的滿足，自然會不斷花錢購買內購項目，這并不意味著專門針對未成年人設計。

王潔認為，未成年人無節(jié)制充值網絡游戲的問題關鍵在于缺乏成熟的網絡素養(yǎng)。在內購制下，未成年人在免費嘗試游戲后，往往很容易陷入消費“陷阱”，很難意識到“免費的才是最貴的”。但這并不意味著買斷制與內購制二者之間孰優(yōu)孰劣，看待這一問題需要上升至全社會對未成年人保護的高度，提升全社會的網絡素養(yǎng)才能給予未成年人健康的游戲環(huán)境。

如何化解產業(yè)發(fā)展與未成年人保護之間的矛盾

經歷了數十年的發(fā)展，我國的網絡游戲產業(yè)已經達到千億市場級別。

據中國音像與數字出版協(xié)會公布的數據顯示，2023年，國內游戲市場實際銷售收入已達3029.64億元，自主研發(fā)游戲國內市場實際銷售收入2563.75億元，用戶規(guī)模達到6.68億。其中，移動游戲市場實際銷售收入2268.6億元，收入占比高達74.88%，占據主導地位。

伴隨著游戲產業(yè)、市場的發(fā)展壯大，其中涉及的未成年人保護問題日漸突出，輿論場上對此的討論從未停歇，其中不乏一些諸如“禁止未成年人玩游戲”“徹底關閉游戲產業(yè)”等“一刀切”式的觀點。

主流的觀點相對較為理性，認為“游戲產業(yè)發(fā)展”與“未成年人保護”并非互逆命題，未成年人的游戲行為應得到“疏堵結合”的正確引導。

王潔表示，解決未成年人無序充值網游的問題須從三個方面進行綜合考量：一是對游戲廠商的經營行為在制度約束方面提出更高標準的要求，比如在防沉迷機制中對玩家進行更高頻率的身份核驗，在充值時強制要求進行人臉識別，在未成年人退費維權環(huán)節(jié)采取舉證倒置（即要求游戲廠商舉證充值操作非未成年人所為）等；二是推動網絡素養(yǎng)促進方面的措施切實落地，社會、學校、家庭等各方在開展未成年人網絡素養(yǎng)教育的同時，也要注重自身網絡素養(yǎng)的建設提高，全方位培育未成年人形成正確的網絡消費觀念，建議向游戲廠商籌資組建相關公益基金用于保護未成年人在互聯(lián)網領域的合法權利；三是推進游戲分級制度的實現(xiàn)，在分級制之下，要求游戲開發(fā)商根據不同年齡段未成年人用戶的生理、心理特征，以及消費能力等，開發(fā)或開放適齡的游戲內容，有區(qū)別地向用戶群投放內容。

從未成年人心理健康教育角度出發(fā)，儲朝暉認為，未成年人沉迷于網絡游戲的深層次原因在于，過去的教育管理和評價體系使未成年人群體產生大量的被動性人格，從而在與網絡游戲的交互過程中喪失主體意識，沉迷于其中，被游戲所俘虜。僅依靠制度規(guī)范不足以完全解決這一問題，更關鍵的在于改進教育管理和評價體系，給未成年人更多的自主時間、空間和更豐富的內容選擇，培養(yǎng)他們的自主性。

責編：郭霽瑤 guojiyao@ceweekly.cn

美編：孫珍蘭